【正文】 情況時，良好的目光接觸有助于集中注意力小提示 45： 為使員工有機會發(fā)揮其主動性，書面指示的規(guī)定不應過細。此致敬禮 簽名信只寫一頁知道此信發(fā)給何人說明寫信原因表明積極的態(tài)度暗示下一步應采取的行動第 3 章 掌握更多技巧優(yōu)秀的溝通者無論在單個人還是在大庭廣眾面前，都能成功地傳達書面和口頭信息，使各方都能理解信息內(nèi)容。我確信作為一個完全能令人放心的公司，我公司定能被指派。寫完后進行修改時，要大膽地加以刪減——編輯修改總能增強信件的表達效果。小提示 41： 授權(quán)助理寫日?；匦拧Ｐ√崾?39： 利用電子郵件的“復信”功能快速作答。 使用因特網(wǎng)因特網(wǎng)與內(nèi)部網(wǎng)絡、組合軟件、內(nèi)聯(lián)網(wǎng)（公司內(nèi)部網(wǎng)絡） 、外聯(lián)網(wǎng)（連接消費者和供應商的網(wǎng)絡）一起改變著人類的溝通方式。另外，利用電子郵件來使員工了解情況也可以節(jié)省紙張。臺式或便攜式個人電腦是經(jīng)理們在世界范圍內(nèi)迅速接收和發(fā)送信息的最佳伙伴。例如，首次通話時，不要稱姓應呼其名，并用“我是某某” （不要用“我叫某某”）作自我介紹。要點? 反復重復要點——最后要加以強調(diào)。 依據(jù)書面稿講話打重要電話時很容易跑題。利用電話可創(chuàng)造許多溝通機會，要是沒有電話，這些機會將很難獲得。? 表明你清楚哪里出了錯以及為什么會出錯；? 指出對不佳表現(xiàn)或行為加以改進的方法；? 用提問代替斷言可使員工了解你的想法及動機；? 以積極的方式誠懇地表達你的否定意見；? 最重要的是，否定反饋不應攙雜個人情感，不應針對個人。避免誤解的一個有效辦法是向一個客觀的評判者進行試講。小提示 29： 讓員工了解你為傳遞信息所作的種種努力。如果你是主人，記住要感謝他方所作的貢獻，送他們到大樓出口處而不是只送到會議室門口。布萊克” ） ，一句禮貌的問候語緊跟其后（“很高興見到您” ） ，這顯示出友好的意向。要點? 開頭的問候語要盡量熱情。小提示 25：運用色彩與圖解把心智圖做成藝術(shù)品。In th sm wy tht spdwrtg incrs th spd at whch y wrt nts wth a pn or pncl, y gtly incrs th spd at whth y mk nts usg a wrd prcssr or typwrtr, if tht s hw y prfr t wrk..Whn y spdwrt, th shp f th wrds s unffctd by th dltd vwls, amp。傾聽對方講話，用自己的語言記下要點。 大約 10 萬字。 測評你的理解力在“高效率閱讀” 、 “學會略讀”和“增強記憶力”三個標題下大約有 300 個字。24 小時后，遺忘率為 80%。身體坐直，光線適中，把書攤平。慢讀無助于理解；第二種方法（常被稱為“回讀法” ）則使閱讀速度減半，而理解程度只能增加 3%~7%。你往往可以通過樂觀自信的語氣使大家達成一致意見。問：你認為公司內(nèi)的溝通狀況是否有所改進？答：我認為有所改進。問：若為全體員工開設一個餐廳你認為如何？答：從多方面考慮，我認為這是個好主意。小提示 18： 開會前列出所有問題。小提示 16： 如欲他人具體回答就需具體發(fā)問。最典型的例子是員工意見調(diào)查。我的意思是要建立……”小提示 14：寬容地對待他人所說的話 回應他人要對所聽到的話做出回應，第一步就是注意聆聽。 避免偏見在此例中，經(jīng)理正在就一個新策略征詢?nèi)幌聦俚囊庖?。大多?shù)人身上都存在這個問題，他們經(jīng)常無意中受到定型看法的限制。這些都有助于你同對方建立起融洽的關(guān)系。不管怎樣，要注意一些身體信號和語言信號，如閃避的目光和猶豫不決、自相矛盾的言辭。你也可以在下一次發(fā)問時提供新的解決方案?；蛟S還可以聯(lián)系他們的感情經(jīng)歷，以向?qū)Ψ奖硎居型小Ｐ√崾?11： 恰當?shù)陌l(fā)問可幫助你得到恰當?shù)幕卮?。表明不確定性：嘴咬筆頭有點像需要保護，這表明了心里恐懼并缺乏自信。但若做得不好，對方可能看出你在隱藏真情實感。記?。哼^火的手勢，如拍桌子或其他憤怒的動作會使聽眾對你敬而遠之。無論是在面對大眾的講臺上還是在面對面的會談中，了解如何有效地運用手勢，都可以幫助你有效地傳達信息。因此，留心細節(jié)會使溝通效果大不相同。另外，站在一起時，住在農(nóng)村的人往往比住在市區(qū)的人彼此之間離得遠些。例如，當人們因撒謊而感到內(nèi)心不安時，他笨拙的身體語言會將它表露無遺。 通過身體語言溝通在身體語言中，一個人的姿勢是極為重要的。電視、報紙、雜志、散頁印刷品、小冊子、傳單、海報、因特網(wǎng)、內(nèi)聯(lián)網(wǎng)、萬維網(wǎng)、錄像、廣播、盒式磁帶、只讀光盤。身體語言任何能被目標接收者接收到的積極或消極行為。當與許多人，尤其是與大型組織的員工進行溝通時，多媒體越來越受青睞。小提示 4：盡量使溝通媒介與信息內(nèi)容相配。小提示 3: 在努力克服與他人之間的障礙時要力求客觀?？朔系K的第一步就是正視它們的存在。小提示 2：注意：善于溝通的人更善于管理。此外，利用公共關(guān)系、廣告、信息技術(shù)和傳媒的一些實用建議也融于其中。散見于全書中的 101 個小提示將為你提供更重要的信息。 講求效率能否成功地溝通并做成生意，取決于他人是否理解你的意思，是否能用促進交流（使它朝你所希望的方向發(fā)展）的語言加以回應。 積極溝通實現(xiàn)良好溝通的第一步是消除障礙。 選擇溝通方式慎重選擇溝通媒介是信息溝通的基礎(chǔ)。 文化差異正如不同民族有不同的烹飪方式一樣，不同的溝通風格在語言和手勢上也有很大差異。小提示 5：盡可能利用視象材料進行溝通 選擇溝通方式溝通方式 舉例 功用書面語言在任何一種語言和各種媒體中，書面語言都是文明社會的基礎(chǔ)。手勢、面部表情、動作、行為、語氣、沉默、站姿、體態(tài)、活動、靜止、出席、缺席。當媒體具有交互性時，就會 其有用。在初次會面時，下面三種姿勢會給人們留下不同的印象。 克服緊張情緒在進行演講和參加面試之前，人們往往會感到緊張，這是很正常的。小提示 7：如你感到緊張慢慢地深呼吸以使自己放松。請注意衣著的整潔得體，在傳統(tǒng)習慣方面不可出錯。小提示 8： 在國外，你如果不知如何行事，就向當?shù)厝苏埥?。如果你確實需要拍桌子，注意不要讓你的說話聲被淹沒。每個人都能對自己的身體語言進行一定程度的控制，但很難做到隨心所欲。斜睨的眼神增強了不確定感。小提示 12： 充滿信賴的沉默可以鼓勵欲言又止的說話者。把注意力集中于他們講話的內(nèi)容，少說話，多使用鼓勵性的言語和點頭的動作。7 / 38要點：? 你的專心聆聽可以幫助說話者樹立信心。它們可以幫你探查信息的真實性。在專注地聆聽與模仿對方思維習慣的同時，你還可以在姿勢方面模仿對方。我們還經(jīng)常受他人影響，不假思索地接受他人的觀點。他對三位都持有個人成見。聆聽的時候，如果你在準備如何答復或考慮接下來該說什么，那你就沒有集中全部注意力聽對方講話。這種調(diào)查總是使人對修正管理中的錯誤心存希冀。小提示 17： 問開放式問題，以洞悉他人性格，并鼓勵對方作答。小提示 19： 思考下一個問題時，不要害怕略作停頓。封閉性問題具體的問題，一般用“是”或“不是”回答，也可輔之以適當細節(jié)。在最近兩周一次的會議上，通過同我的經(jīng)理交談，我受益非淺。 高效率閱讀閱讀和理解的內(nèi)容越多，你了解的情況就越多。不回讀，閱讀速度會從平均每分鐘 250~300 個字提高到每分鐘450~500 個字，卻并不影響理解程度。舒適的坐姿有助于集中注意力。從書本上學習，最好的方法是學習 1 個小時，用學習時間的十分之一（6 分鐘）休息，然后復習所學過的知識，再過學習時間的 10 倍（此例中是 10 個小時）后，重新復習。為了檢查你的理解程度，重讀這部分內(nèi)容（大約用 1 分鐘時間） ，然后回答下列問題：問題： 何謂“回讀法”？ 用回讀法閱讀對理解有何幫助？ 閱讀的平均速度是什么？ 快速閱讀課程的目標是什么？ 快速閱讀的速度是多少？ 重讀所有內(nèi)容的主要結(jié)果是什么？ 在 24 小時內(nèi)，遺忘率是多少？ 一本一般厚度的書大約有多少字？11 / 38 閱讀一本一般厚度的書大約要多久？ 什么時候記憶力最佳？答案： 重讀材料。 大約 7 個小時。試著為每個要點都寫一句簡要說明，運用標題和數(shù)字組織記錄。 y hv an entrly smpl amp。 繪制心智圖 把主題置于紙張中心。? 所有出席會議的人應從一開始就被引見。即使心存敵意，禮貌的開端總是明智的。你們可能會握手告別，這次握手可能比見面時更為熱情和持久。 尋找信息在任何機構(gòu)中，員工獲取信息的需要與經(jīng)理用恰當方式提供信息的能力，都是決定性要素。另外，你也可讓信息接收者復述你所說的內(nèi)容，這樣，你就可以利用他們的反饋來糾正理解上的出入。 處理矛盾不要讓針對你的消極性身體語言阻礙你。小提示 32： 桌子上放鐘表以便控制通話時間。為避免這種情況，方法之一是列一張清單，寫明要討論的所有事項，每說完一件事后打上勾號。? 較長的信息應用傳真或電子郵件處理，不宜使用語音信箱或留言電話。如果你要找的人正在開會，問清楚他（她）何時空閑，并講清你何時再打。小提示 37： 在有效利用信息技術(shù)方面要征求專家的意見。然而，電子郵件不能濫用。使用因特網(wǎng)上的基本網(wǎng)站向顧客和員工發(fā)布機構(gòu)的最新消息。 加速溝通控制數(shù)量是提高溝通和信息流通的速度與質(zhì)量的最有效方式。 有目的的書寫所有商務信件都有其目的，寫信的首要原則就是向接收者闡明這一目的。小提示 42： 避免使用復雜生僻的詞和抽象的術(shù)語，這些詞語會使你的表達含混不清。不管我們在貴公司業(yè)務方面經(jīng)驗有限，曾經(jīng)為您服務過的人說我們能勝任此項工作。 有效地下達指示在溝通過程中，一項基本活動是向他人解釋委托給他們的任務，包括任務之目的、方法與范圍。 編寫書面指示介紹任務時，應商定你們中將由誰把談話內(nèi)容整理成書面材料。 授權(quán)大多數(shù)指示都涉及權(quán)力移交問題。在單獨會見中，經(jīng)理與20 / 38下屬間的關(guān)系很容易陷入一方命令，一方遵從的模式。有些公司每兩周舉行一次上級與下屬之間的單獨會見，共同討論問題、制定目標并宣傳考核意見。小提示 50： 留心員工面臨的問題，因為這些問題可能會影響到他們的工作。還應保證會見不受他人和電話干擾。即使不能達成最后決議，至少應制定一個行動計劃。最好邀請另一與會者發(fā)起討論。會議結(jié)束前，要總結(jié)討論結(jié)果，并檢查他人是否贊同你所得出的結(jié)論；還應安排好未竟事宜（包括指定專門人員負責此事） ；最后應安排實施所制定的決策的步驟，也就是會后應采取的行動。 與聽眾溝通無論在舉行演講活動，開研討會、開大會還是在進行培訓時，充分作好演講準備并作好演講都是大有裨益的。如果使用視聽設備，為每個主題安排3 分鐘（30 分鐘講完 10 個主題） ，否則為每個主題安排 1~2 分鐘。另外，最后一個要點應與第一個要點遙相呼應。 運用視聽媒介迄今為止，35 毫米幻燈機與投影儀仍是最常用的視覺媒介。如果不看提要你也能講得既流暢又自信，請盡量脫稿演講。 舉行研討會內(nèi)部研討會與講習班在某些領(lǐng)域為員工提供培訓，這些領(lǐng)域?qū)τ诮M織而言是至關(guān)重要的。如果不用麥克風，應確保坐在后排的聽眾也能聽清（如有必要可問一問他們） 。應讓每一個將要發(fā)言的人了解自己何時發(fā)言以及發(fā)言時間的長短。選擇舉行大型會議或研討會的會場時，應認真考慮此次會議或研討會的會場時，應認真考慮此次會議有哪些要求，然后選擇與會議的規(guī)模及類型相稱的會場。不要忘記通過征求反饋意見來檢查會議是否成功。你要表現(xiàn)出友好的態(tài)度與令人信服的姿態(tài)，而不是咄咄逼人。 運用書面材料推銷運用書面材料推銷，無論是通過郵件推銷產(chǎn)品還是向同事“推銷”提議，往往遵循著一些似乎相互矛盾的規(guī)則。熒屏上的數(shù)據(jù)能使你提高辦事效率，并幫助你同對方成效。 ” 成功談判要進行談判，首先要掌握一流的溝通技巧。小組還應提前作至少一次角色預演。 談判步驟戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)設計提出建議表明立場并展開辯論討價還價總結(jié)并達成協(xié)議小提示 69： 考慮最理想的結(jié)果是怎樣的，然后考慮如何才能取得這樣的結(jié)果。 與供應商斡旋與供應商談判時，傳統(tǒng)作法是從多個供應商處索要報價單（以便形成有益的競爭） ，傾聽對方報價，狠狠殺價并要求對方大幅度降價，然后把自己提出的價格稍稍抬高一點兒，最后在盡可能低的價格水平上成交。如果你要對付的是一個老練的職業(yè)談判家（可能牽涉到某一工會） ，他們的要求超過了你為自己設定的上限，這時應冷靜沉著，集中精力將談判結(jié)果維持在你設定的限定內(nèi)。定稿前，保證你所參考的材料至少得到一個可靠權(quán)威的證實。不要在證據(jù)不足時下結(jié)論。沒有對參考資料進行仔細核對前，不要匆忙將報告付印。 不要用詞含混，段落不宜過長。報告的內(nèi)容要正確，結(jié)構(gòu)要合理并要得出確定的結(jié)論。一種更有效的新做法是選擇最好的供應商。第一，確定你所需要的是什么（而不是你想要的） 。 掌握談判技巧26 / 38談判專家往往把自己的談判策略建立于需求（通常是對方需求）的基礎(chǔ)上。在各種類型的管理工作中，這種技巧都是至關(guān)重要的，所以你應盡量提高這種技巧。 推銷點子與概念推銷方面的基本技巧在許多重要的管理工作中都適用。無論用長信還是短信，在信的開頭你都應闡明寫信目的。自然的微笑張開手掌的手勢小提示 65： 傾聽來自潛在顧客的反對意見。在所有商務場合，均可運用銷售技巧贏得他人的贊同與支持，獲得資源或說服他人放棄反對意見。預訂會場前，應檢查會場設備是否齊全，如電子設備和其他設備（麥克風、投影儀等） 、為與會者準備的舒適的坐席以及餐飲設施等。