魚躍醫(yī)療客服人員如何做好客戶服務(wù)培訓(xùn)ppt(完整版)
【正文】 ? 正確姿勢 ? 錯誤時很失禮而且不經(jīng)濟(jì) ? 說明順利 ? 注意音聲表情 確認(rèn)對方 介紹自己 行禮儀 ? 能一次就明朗溝通 ? 必要時查對公司名稱、部門 ? 留給對方第一印象 ? 責(zé)任分明 ? 和對方的研討順暢 說明要事 ? 有順序說重點(diǎn)（ 5W2H） ? 避免形成單方面 ? 工作能順利進(jìn)行 ? 考慮對方的狀況 ? 需讓對方完成理解 雙方確認(rèn) ? 重復(fù)說明此次通話內(nèi)容、要點(diǎn) ? 漏掉或說錯就相當(dāng)困擾。 ” 5．私下與人交談需按保留鍵 在通話過程中，如果需要私下和其他人交談時，注意按保留健，不要直接對著話筒跟其他人說話。因?yàn)榭陬^禪聽多了容易讓人產(chǎn)生疲勞而導(dǎo)致精神不集中，這對交流的順利進(jìn)行是很不利的。 13．幫助留言應(yīng)記錄重點(diǎn) 幫助同事留言時，要注意記錄電話內(nèi)容的重點(diǎn)，應(yīng)該包括：來電者公司、部門、姓名、職稱、電話、區(qū)域號碼、事由、時間等內(nèi)容。通常來說，請教來電者稱呼可以采用類似的語句： “ 請問您尊姓大名 ” 、 “ 請問貴公司寶號怎么稱呼 ” 。） ? 練習(xí)四 慢吸快呼的訓(xùn)練：吃葡萄不吐葡萄皮兒，不吃葡萄倒吐葡萄皮兒（注：慢吸快呼，吐字清晰） 共鳴 人的口腔、胸腔等發(fā)音器官就象一個音箱，搭配使用得當(dāng)就能發(fā)出具有磁性的嗓音，共鳴訓(xùn)練強(qiáng)調(diào)對發(fā)音器官的控制練習(xí)，以達(dá)到理想的音質(zhì)音色。 。 ，卻毫無食欲。 。 。保證每天 78小時。 。 。 。 。 。 打電話的幾大關(guān)鍵點(diǎn) 3．通話長度和通話內(nèi)容 對通話長度控制的基本要求是： 3分鐘原則。 14．不要將電話當(dāng)燙手山芋到處轉(zhuǎn)接 經(jīng)常會遇到這樣的情況：電話接聽后發(fā)現(xiàn)不是自己的，就把電話轉(zhuǎn)接到同事那邊，同事又將電話轉(zhuǎn)接到其他同事那里。 電話重新接通之后，應(yīng)該立即向客戶致歉，并說明斷線的原因，從而贏得客戶的理解。 6．不要大聲回答問題 通話過程中不要大聲回答問題，不然將造成雙方的疲勞。 3．說話速度恰當(dāng)、抑揚(yáng)頓挫、流暢 三思而后言。專業(yè)表達(dá)：也許我說的不夠清楚，請?jiān)试S我再解釋一遍。專業(yè)表達(dá)：我愿意幫助你，但首先我需要 ......． 習(xí)慣用語 : 你的名字叫什么 沒聽清楚 什么 ?再說一遍 !” 對不起，這邊太吵 ,請您再說一遍 ,好嗎？ 詢問情況 這個不歸我管 我可以幫您詢問下 客服人員用語技巧 善用 我 代替 你 “ 在下列的例子中盡量用 “ 我 ” 代替 “ 你 ” ，后者常會使人感到有根手指指向?qū)Ψ? 習(xí)慣用語 :如果你需要我的幫助，你必須 ...... 行最后禮儀后才掛上電話 ? 與談話內(nèi)容相對稱之禮儀 ? 待長輩或客戶掛上電話后才掛 給客戶有好感覺并且留下最好印象 工作人員在打電話的過程中應(yīng)該注意以下事項(xiàng)： 1．簡單明了、言簡意賅 2．勿因人而改變通話語氣，來客為尊。否則，有些私下的交談甚至對人的批評語言在不經(jīng)意間就讓客戶聽到了，對方很可能因此而不高興。 9．?dāng)嗑€應(yīng)馬上重?fù)懿⒅虑? 如果在通話過程中突然發(fā)生意外情況而導(dǎo)致通話中斷，那么就應(yīng)該按照對方的電話號碼迅速重新?lián)艽蜻^去，不要讓客戶以為是你故意掛斷了電話。此外，還應(yīng)該記錄留言者的部門和姓名，以
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