某電信金牌營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)(完整版)
【正文】 職業(yè)人之十大意識(shí) 我為人人、人人為我：? 每個(gè)人的工作都是企業(yè)組織體系中的一環(huán)，即環(huán)環(huán)相扣，您一定有自己的前手和后手。 利潤(rùn)意識(shí)： （ 阿基勃特 ）216。 目標(biāo)意識(shí)： （ 軍閥行刑 ）216。? 對(duì)于前手，要使您的前手充分地知道您有哪些需求，這些需求對(duì)您的工作的完成有幫助? 對(duì)于后手，您必須要充分知道后手需要的是什么？如何充分地滿(mǎn)足他們? 您工作的好壞，就是您工作的貢獻(xiàn)，也是您的前手及后手對(duì)您工作的滿(mǎn)意度? 如果您能充分考慮到您的前手與后手，相信您在工作時(shí)必會(huì)贏(yíng)得極高的評(píng)價(jià)。 流程上準(zhǔn)時(shí) 有效統(tǒng)一無(wú)興趣252。以 實(shí)力為訴求點(diǎn)，引起顧客欲望M 5 記憶 印象、反復(fù) 不過(guò)等一下 了解同類(lèi)競(jìng)爭(zhēng)，并確定需要6 比較 異質(zhì)、同質(zhì) 會(huì)有更好的？使 顧客自由選擇、比較7 選擇 差異、重點(diǎn) 決定哪一個(gè) 比較檢討后，試圖消除對(duì)方疑慮8 可能 判斷、檢驗(yàn) 這種比較好 說(shuō)明商品的信用，使其肯定判斷9 確信 復(fù)核意愿 那一種才好 讓 顧客意識(shí)到購(gòu)買(mǎi)是自己的意愿，10 決心 正確、值得 決定這個(gè)吧 加強(qiáng)信念，使對(duì)方購(gòu)買(mǎi)、締結(jié)A 11 行動(dòng) 排他、保障 我要這一種 確認(rèn)交貨時(shí)間，簽定契約售后服務(wù)12 滿(mǎn)足 成就、有名 正是想要的 使 顧客自覺(jué)眼光獨(dú)到，擁有滿(mǎn)足感、消費(fèi)心理階段轉(zhuǎn)變過(guò)程接待客戶(hù)幫助客戶(hù)理解客戶(hù)留住客戶(hù) 客戶(hù)服務(wù)循環(huán)圖服務(wù)階段 例子接待階段 小姐，你好，請(qǐng)坐！有什么我能幫到您的嗎？理解階段 哦，小姐，我知道您很著急。 一次性妥善處理客戶(hù)投訴216。 正面措辭216。價(jià)值觀(guān)、規(guī)則同步252。而主動(dòng)服務(wù)的定位令服務(wù)更具挑戰(zhàn)性，因?yàn)橄M(fèi)者和服務(wù)者同時(shí)出現(xiàn)在同一服務(wù)環(huán)境中，服務(wù)組織需要同時(shí)兼顧兩者的不同需求，這使設(shè)計(jì)過(guò)程變得十分復(fù)雜。 視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)關(guān)注焦點(diǎn)? 出入口 （行動(dòng)路線(xiàn)規(guī)劃的焦點(diǎn)）? 主通道 （樓梯－兩邊為關(guān)鍵視覺(jué)吸引區(qū)）、 過(guò)渡區(qū)? 業(yè)務(wù)臺(tái)席 （收銀臺(tái)）? 休息洽談區(qū)、自助服務(wù)區(qū) 視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)常見(jiàn)錯(cuò)誤? 區(qū)域核心利用價(jià)值不明確? 溝通對(duì)象與目的不明確? 與店鋪整體氛圍不協(xié)調(diào)（劣質(zhì)、雜亂、污損）? 忽視位置、流動(dòng)線(xiàn)路等因素? 只重視櫥窗、陳列臺(tái)? 越多越好人體工學(xué)? 一米原則與一米四原則? 視線(xiàn)范圍是左右 120度、最理想的觀(guān)看角度是 25度色彩? 同色系搭配? 為突出某主題可以冷暖搭配，可由暖色至冷色或由冷色至暖色? 以明度高低來(lái)排列（亮度高在上層、亮度低在下層）亮度? 壞燈不維修或?yàn)榱斯?jié)省支出，在沒(méi)客戶(hù)時(shí)關(guān)掉燈光? 燈光照射角度不對(duì)? 亮度標(biāo)準(zhǔn)：店頭為店內(nèi)照明度的 1－ 2倍 櫥窗為店面照明的 2－ 3倍 陳列柜臺(tái)為店面照明的 － 2倍 裝飾、展示柜臺(tái)為店面照明的 2－ 4倍u 海報(bào)粘貼216。面對(duì)陌生的環(huán)境，他們既有需求又非常敏感。 設(shè)定目標(biāo)以減少客戶(hù)抱怨抱怨處置不當(dāng)216。 懷疑客戶(hù)抱怨動(dòng)機(jī)216。 “ 小姐，我想買(mǎi)個(gè)好記點(diǎn)的號(hào)給我老婆，有沒(méi)有尾數(shù)是 527的？你看這是我剛買(mǎi)的手機(jī)做她生日禮物，還可以吧？ ” 繳費(fèi)本身是一個(gè)短暫的業(yè)務(wù)，手續(xù)較簡(jiǎn)單，客戶(hù)辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)一般會(huì)注重營(yíng)業(yè)員的工作效率。擺放細(xì)節(jié)：張貼于視線(xiàn)平面向下 15度的位置，大約離地面位置 90110厘米216。同時(shí)在布局的時(shí)候要考慮到引導(dǎo)客戶(hù)的行進(jìn)線(xiàn)路，從而為主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)、分流系統(tǒng)的順利運(yùn)作提供條件。? 標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)結(jié)束語(yǔ)： “ 請(qǐng)問(wèn)還有什么需要我為您做的？ ” ? 通過(guò)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否還有其他需求，避免服務(wù)的遺漏 ? 通過(guò)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否還有其他需求，表達(dá)主動(dòng)服務(wù)的意愿? 表示感謝可以給客戶(hù)帶來(lái)完美的服務(wù)感知并向其傳達(dá)企業(yè)的重視與尊重 ? 在抱怨的處理結(jié)束時(shí)，表示感謝應(yīng)該變?yōu)楸硎厩敢狻?旁征博引ituationroblemndication
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