【正文】 是企業(yè)績效管理 (CPM) ? 現(xiàn)代企業(yè)管理存在的問題 ? 企業(yè)績效管理發(fā)展的歷史 ? 什么是企業(yè)績效管理 (CPM) ? 企業(yè)績效管理的過程 ? 企業(yè)績效評價的傳統(tǒng)方法 ? 企業(yè)績效評價的現(xiàn)代方法 ? 企業(yè)績效管理 — 規(guī)劃和監(jiān)控 ? 企業(yè)績效管理 — 客戶關系管理 ? 企業(yè)績效管理 — 內(nèi)部的流程 ? 如何設計人力資源管理體系 ? 薪酬體系 ? 人力資源價值鏈管理 內(nèi)容安排 建立目標 監(jiān)控 共享 信息 ? 財務規(guī)劃 ? 資源分配 ? 預算 ? 要求 ? 情景測試 ? 戰(zhàn)略目標建立 ? 記分卡 ? 預測 ? 收入 ? 資源 ? 約束條件 ? 利潤 ? 績效度量 ? 效率和利用 ? 基準 ? 合并報表 ? 管理 ? 法律和法定 ? 財務 ? 收益率 ? 差異 ? 效益 ? 偏差 ? 實時預算監(jiān)控，當某個項目、某個部門或者某個活動超預算時，系統(tǒng)會自動預警。整個企業(yè)運營的單一視圖。 ? 由監(jiān)控發(fā)現(xiàn)的問題，預警的提示，通過層層鉆去，發(fā)現(xiàn)更具體問題的根源。 ? 利用 ABM/ABC方法，將目標進行分公司、分部門分攤。 ? 研究績效的度量，產(chǎn)生關鍵績效指標（ KPI)。 常見的指標包括： 投資回報率 附加經(jīng)濟價值 資產(chǎn)負債率 流動比率 速動比率 應收賬款周轉率 存貨周轉率 資本金利潤率 銷售利稅率等。 客戶關系管理 — 《走進客戶之心》 通過合適的渠道， 將合適的產(chǎn)品， 在合適的時間， 提供給合適的人 滿足客戶的需求 , 降低企業(yè)的成本 , 規(guī)范企業(yè)的流程 , 增加企業(yè)的收入 . 雙贏 客戶關系管理 以客戶為中心的商務流程 客戶 市場 客戶信息和市場信息分析 市場 制定目標， 政策和規(guī)劃 市場 廣告 售前市場活動 銷售 機會信息（電話、 Web、 F2F） 報價、制定合同 簽定合同、入伙等 按揭 服務 客戶售后各種服務 物業(yè)管理 市場 評估 市場 服務 銷售 客戶關系管理 管理客戶接觸過程 管理客戶狀態(tài) 管理客戶滿意度 管理客戶成本 客戶關系管理 — CRM重在管什么？ 規(guī)范工作的流程， 減少各部門的交接的時間， 誰是我們的好客戶？ 客戶的現(xiàn)狀是什么？ 為何未賣我們的產(chǎn)品？ 主要原因何在？ 在客戶身上花費了多少成本， 有效花費多少？ 廣告的投入是否有效？ 預警客戶的流失？ 找出客戶不滿的原因 對有預警客戶采取對應的關懷 建立有效的營銷策略、營銷政策和營銷團隊 客戶關系管理 — 建立有效的營銷 為客戶著想，客戶是朋友，而不是上帝，實現(xiàn)“雙贏” 提高服務意識，從每一件事情作起 規(guī)范的管理（著裝、講話、辦事） 承諾一定要實現(xiàn) 以客戶為中心，調(diào)節(jié)工作時間，但是要堅持原則 了解客戶的個人需求和企業(yè)需求，最大限度滿足客戶的需求 客戶在乎被尊重的感覺 ,一對一的服務 認準客戶關鍵的人（ VITO）， 滿足他們的需求 重視客戶的投訴（建議），及時解決問題，提高辦事效率 加強企業(yè)和客戶的感情投入 1產(chǎn)品的品質 客戶關系管理 提高客戶的滿意度 ? 保留老的客戶 ? 開發(fā)新的客戶 ? 提高客戶的忠誠度 ? 減少客戶的流失 ? 加強競爭對手的分析 ? 降低運營的風險（信譽度） ? 客戶細分，對不同的群體進行不同的服務 客戶關系管理 提高客戶的滿意度 銷售線索 銷售機會 獲得客戶 忠誠客戶 終生客戶 為客戶提供優(yōu)質的服務 客戶關系管理 真正的銷售是在銷售之后 普華永道用 6個指標來衡量： 1 、是不是把客戶的信息作為戰(zhàn)略性的資產(chǎn)來管理？ 是否評估客戶持續(xù)的價值？ 如何滿足和定義客戶的期望？ 企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略是否與客戶的價值相匹配？ 是否進行了跨部門或跨分支機構的集成？ 是否主動地管理客戶體驗？ 客戶關系管理 關于企業(yè) CRM能力的評估 埃森哲咨詢在 《 企業(yè) CRM能力價值調(diào)查分析報告 2022》 列舉了十項最為關鍵的 CRM能力： 了解客戶對企業(yè)的利潤價值； 建立有效的客戶服務系統(tǒng)； 戰(zhàn)略性的管理企業(yè)大客戶； 有效地利用在服務中獲得的客戶信息； 主動地確定客戶的問題并溝通解決辦法； 通過客戶教育來防治客戶共同的問題； 吸引 、 培養(yǎng)并保留最優(yōu)秀的銷售人員； 把產(chǎn)品價值清晰地表達出來 實施有效的品牌 、 廣告和促銷戰(zhàn)略； 對服務人員公平的待遇與獎勵 。 ? 角色和職責、權利和利益分配 ? 每項工作分配到具體的個人（或小組） ? 明確不同的個人（或小組）職責 ? 每項工作只能有唯一的負責人（或小組） ? 角色和職責可能隨時間而變化，在結果中也需要明確這層關系。 不利處： 一定要做出切實可行的績效指標，以防不合適的指標、和短期的指標直接影響到員工和部門的效益。 薪酬體系 銷售人員的績效管理 ? 任務指標 (Q) ? 成本指標 (C) ? 客戶的滿意度指標 (S) ? 員工的滿意度指標 (E) 計算的公式體系 P=[*Q+*C+*(S+E)]/100 薪酬體系 銷售人員績效的過程管理 任務的指標由過程指標確定 里程碑的設定 (965531) T=*P+*漏斗率 漏斗率由過程決定 薪酬體系 銷售人員績效的薪酬和獎勵辦法 薪酬 =(+T)*工資 發(fā)放的方式 : 按照回款率發(fā)放提成 薪酬體系 市場人員的績效管理 ? 任務指標 ? 成本指標 ? 客戶的滿意度指標 ? 員工的滿意度指標 薪酬體系 ? 現(xiàn)代企業(yè)管理存在的問題 ? 企業(yè)績效管理發(fā)展的歷史 ? 什么是企業(yè)績效管理 (CPM) ? 企業(yè)績效管理的過程 ? 企業(yè)績效評價的傳統(tǒng)方法 ? 企業(yè)績效評價的現(xiàn)代方法 ? 企業(yè)績效管理 — 規(guī)劃和監(jiān)控 ? 企業(yè)績效管理 — 客戶關系管理 ? 企業(yè)績效管理 — 內(nèi)部的流程 ? 如何設計人力資源管理體系 ? 薪酬體系 ? 人力資源價值鏈管理 內(nèi)容安排 人力資源價值鏈管理 — 績效評估 人力資源價值鏈管理 — 績效評估 人力資源價值鏈管理 — 績效評估 人力資源價值鏈管理 — 績效評估 人力資源價值鏈管理 — 績效評估 人力資源價值鏈管理 — 績效評估 人力資源價值鏈管理 — 績效評估 人力資源價值鏈管理 — 績效評估 4%9%4%56%2%8%1%4%6%1%5%6%9%3%48%5%11%1%4%6%7%0%7%4%3%49%4%1 0 %3%7%8%5%0%1 3 %9%5%45%3%8%1%0%8% 2%6%Beijing Shanghai Guangzhou Chengdu BT5% CN8%HO4%IN53%TR6%PS5%PR P0%IS3%MT6%MK1%KM9%IN – Project Time KM – Knowledge Mgmt. CN– Selflearning amp。 績效薪酬的利弊 薪酬體系 確立 KPI指標應把握的要點 ?把個人和部門的目標與公司的整體戰(zhàn)略目標聯(lián)系起來。 ? 人員配備管理計劃 (時間、人員、崗位 ) ? 分階段規(guī)劃，聘用階段性員工 ? 交叉利用，降低成本 ? 每年簽署員工的雇傭合同 ? 任務書（ 任務的下達、績效的評估和工資） ? 法律合同（聘書）（職位描述、聘用時間、報告線、工資時間、福利待遇、假期、解雇等（公司要求的員工手冊）） 如何設計人力資源管理體系 4. 人員招聘： 根據(jù)人員配備管理計劃、組織當前的現(xiàn)狀和招聘的慣例 ? 時間 ? 崗位描述 ? 候選人條件要求 ? 職責、待遇 5. 團隊精神 團隊是由部門成員組成的、為實現(xiàn)目標而協(xié)同工作的組織。 客戶關系管理 企業(yè) CRM能力 ? 現(xiàn)代企業(yè)管理存在的問題 ? 企業(yè)績效管理發(fā)展的歷史 ? 什么是企業(yè)績效管理 (CPM) ? 企業(yè)績效管理的過程 ? 企業(yè)績效評價的傳統(tǒng)方法 ? 企業(yè)績效評價的現(xiàn)代方法 ? 企業(yè)績效管理 — 規(guī)劃和監(jiān)控 ? 企業(yè)績效管理 — 客戶關系管理 ? 企業(yè)績效管理 — 內(nèi)部的流程 ? 如何設計人力資源管理體系 ? 薪酬體系