[計(jì)算機(jī)]電話營銷基礎(chǔ)知識(shí)三(完整版)
【正文】 ? 維護(hù)服務(wù)形象原則 ? 座席代表在處理騷擾來電時(shí)，應(yīng)采取積極、主動(dòng)的形式，嚴(yán) 禁與來電者發(fā)生正面沖突，嚴(yán)禁存在服務(wù)態(tài)度惡劣、散漫、 諷刺等情況，嚴(yán)禁在通話過程中出現(xiàn)與來電者爭(zhēng)吵。完善的準(zhǔn)備 工作提供數(shù)據(jù)和事實(shí)資料，表現(xiàn)專業(yè)形象，避免直接 的對(duì)立和不同意。 客戶的類型與應(yīng)對(duì)方法 客戶的類型與應(yīng)對(duì)方法 順從，沒有自信，恭敬，心甘情愿，和藹可親，講話不快，音量也不大，音調(diào)會(huì)有變化，但不明顯，最好的傾聽者。 電話營銷內(nèi)容 電話營銷包括： 建立和維護(hù)營銷數(shù)據(jù)庫； 獲取各種信息； 尋找銷售線索； 回訪新購買產(chǎn)品的客戶； 滿意度調(diào)查； 接受客戶咨詢； 解決客戶投訴； 受理客戶的故障報(bào)修； 維護(hù)客戶關(guān)系； 從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手挖掘客戶； 1銷售產(chǎn)品； 1交叉銷售； 1擴(kuò)大銷售 提升聲音的 感染力 建立融洽的 關(guān)系 提問技巧 傾聽技巧 表達(dá)同理心 確認(rèn)理解無誤 電話營銷溝通關(guān)鍵點(diǎn) 電話營銷溝通關(guān)鍵點(diǎn) 聽音畫畫 電話營銷成功的 5個(gè)技巧 技巧一 ：保持微笑 讓自已處于微笑狀態(tài)，微笑地說話，聲音也會(huì)傳遞出很 愉悅的感覺，聽在客戶耳中自然就變得有親和力，讓每下通電 話都保持最佳的質(zhì)感，并幫助你進(jìn)入對(duì)方的時(shí)空 電話營銷成功的 5個(gè)技巧 技巧二 ：尋找“磁場(chǎng)” 音量與速度要協(xié)調(diào)人與人見面時(shí)，都會(huì)有所謂的“磁場(chǎng)”， 在電話之中，當(dāng)然也有電話磁場(chǎng)，一旦業(yè)務(wù)人員與客戶的磁場(chǎng)吻 合，談起話來就順暢多了，為了了解對(duì)方的電話磁場(chǎng)，建議在談 話之初，采取適中的音量與速度，等辨出對(duì)方的特質(zhì)后，再調(diào)整 自己的音量與速度 電話營銷成功的 5個(gè)技巧 技巧三 ：識(shí)別客戶類型 判別通話者的形象，增進(jìn)彼此互動(dòng)，從對(duì)方的語調(diào)中，可以 簡單差別通話者的形象，講話速度快的人是視覺型的人，說話速 度中等的人是聽覺型的，而講話慢的人是感覺型的人，業(yè)務(wù)人員 可以在判別形之后，再給對(duì)方“適當(dāng)建議” 電話營銷成功的 5個(gè)技巧 技巧四 ：善用電話開場(chǎng)白 表明不會(huì)占用太多時(shí)間，簡單說明“耽誤您兩分鐘好嗎？” 為了讓對(duì)方愿
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