【正文】 客戶營銷以及渠道客戶營銷的職能歸屬 建立客服信息收集以及反饋機制 如有必要，單獨組織新產(chǎn)品規(guī)劃開發(fā)團隊 總體結(jié)構(gòu) 面向市場部門 34 天津移動保密 議程 項目背景 項目綜述 項目發(fā)現(xiàn) ? 業(yè)務(wù)重點 ? 其他市場經(jīng)驗和行業(yè)最佳經(jīng)驗 ? 目前的組織結(jié)構(gòu)和能力 ? 對天津移動組織結(jié)構(gòu)變革的啟示 供討論的組織結(jié)構(gòu)建議方案 下一步工作 附錄 35 天津移動保密 天津移動目前的組織結(jié)構(gòu)面臨一系列對 企業(yè)運營工作有相當(dāng)影響的組織問題 問題描述 ?結(jié)構(gòu)層次過多，部門設(shè)置有欠優(yōu)化 ?市場部基層單位設(shè)置過多 ?職能部門與基層單位的權(quán)責(zé)劃分有待商榷 ?職能與職責(zé)，職能與地區(qū)等劃分不清 ?部門本位主義 ?決策層次過多，權(quán)利過于集中 ?部門責(zé)任基于員工能力而非職能需要 ?某些重要職能，例如，戰(zhàn)略策劃、市場研究、產(chǎn)品開發(fā)等沒有完全形成 ?規(guī)劃 /計劃責(zé)任分散 ?財務(wù)及采購審批層次過多 ?員工能力不足，培訓(xùn)少 ?市場部缺乏對人才的吸引力 ?部分部門欠缺人手 資料來源 : 天津移動管理層面談； BCG分析 36 天津移動保密 例：市場部下屬五個職能部門 八個基層單位 分工太細不利協(xié)調(diào)工作 ?代理銷售渠道基于地域劃分由四個部門分別管理，導(dǎo)致部門間出現(xiàn)不必要的摩擦 ?營銷部與數(shù)據(jù)部負責(zé)設(shè)計新業(yè)務(wù)，而業(yè)務(wù)部則負責(zé)業(yè)務(wù)實施，但是新業(yè)務(wù)設(shè)計中可能涉及業(yè)務(wù)部的領(lǐng)域（例如資費政策）而未能與業(yè)務(wù)部進行充分溝通 ?基層單位習(xí)慣于依賴職能部門進行部門間協(xié)調(diào)，但職能部門并不十分了解基層單位的情況 ?數(shù)據(jù)部 /數(shù)據(jù)分公司與其它市場經(jīng)營部職能部門 /基層單位所屬領(lǐng)導(dǎo)不同增加了領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)溝通的壓力及減弱數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推廣的銜接工作 但市場部 下屬部門 層次設(shè)置過多 分工太細不利部門間協(xié)調(diào)工作 市場部 協(xié)調(diào)需時 – “市場部三個副部長中有一個半在做協(xié)調(diào)工作 ” 例：市場經(jīng)營部下屬五個職能部門與八個基層單位，而各個基層單位均包含數(shù)個部門 資料來源 : 天津移動管理層面談； BCG分析 37 天津移動保密 市場職能分散，能力不足 天津移動市場部市場職能 經(jīng)驗領(lǐng)先運營商市場職能 目前的市場組織與先進經(jīng)驗相比差距也較大 缺乏多數(shù)重要職能組成部分 市場經(jīng)營部 數(shù)據(jù)分公司 郊縣分公司 濱海分公司 大客戶營銷服務(wù)部 計費清算部 客戶服務(wù)中心 營銷中心 營業(yè)部 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部 數(shù)據(jù)部 業(yè)務(wù)管理部 營銷部 綜合部 市場 客戶發(fā)展 產(chǎn)品開發(fā) 客戶挽留 市場規(guī)劃 市場調(diào)研 客戶溝通 實施以及支持 不能有效進行業(yè)務(wù)所需的市場工作 資料來源 : 天津移動管理層面談；行業(yè)最佳經(jīng)驗； BCG分析 38 天津移動保密 議程 項目背景 項目綜述 項目發(fā)現(xiàn) ? 業(yè)務(wù)重點 ? 其他市場經(jīng)驗和行業(yè)最佳經(jīng)驗 ? 目前的組織結(jié)構(gòu)和能力 ? 對天津移動組織結(jié)構(gòu)變革的啟示 供討論的組織結(jié)構(gòu)建議方案 下一步工作 附錄 39 天津移動保密 綜合第一階段發(fā)現(xiàn)對天津移動從現(xiàn)狀向未來邁進的啟示 業(yè)務(wù)重點 行業(yè)最佳經(jīng)驗 目前的組織結(jié)構(gòu)和能力 天津移動為滿足業(yè)務(wù)發(fā)展的組織結(jié)構(gòu)需要 具競爭力的運營商如何組織以配合發(fā)展需要 天津移動目前于組織結(jié)構(gòu)上的缺口 1 2 3 天津移動為配合業(yè)務(wù)發(fā)展需要所需采取的行動 天津移動從現(xiàn)狀向未來具競爭力的組織結(jié)構(gòu) 邁進的啟示 40 天津移動保密 對天津移動的啟示：從現(xiàn)狀向未來具競爭力的組織結(jié)構(gòu)邁進的所需步驟 1. 整合面向市場的部門，按市場、營銷和客戶服務(wù)領(lǐng)域整合 ? 將決策層（職能單位）和面向市場層（生產(chǎn)單位）合并 ,減少結(jié)構(gòu)層次 ? 建立具備快速反應(yīng)能力的扁平化組織 2. 將原市場部眾多的職能單位和基層單位重新定位，理順各職能，并增加 /強化核心的職能 /能力 ? 建立市場營銷核心及支持團隊，補充目前不足 核心團隊：客戶發(fā)展、客戶挽留、產(chǎn)品開發(fā)、集團客戶 支持團隊：市場規(guī)劃、市場信息、廣告促銷、市場支持 ? 明確集團客戶營銷以及渠道營銷的職能歸屬 3. 提升面向市場部門的重要性以得到高級管理層的充分關(guān)注，并且吸引人才 ? 取消準事業(yè)部，調(diào)整整體組織結(jié)構(gòu)，網(wǎng)絡(luò)部基本保持不變 ? 加強市場部各職能的決策能力，適當(dāng)?shù)刈尶偨?jīng)理辦公會了解特別的運作問題 4. 就未來組織結(jié)構(gòu)以外的相關(guān)變革元素建立一個可操作的平臺 ? 有助于建立協(xié)作機制以加強跨部門合作機制并以解決問題 ? 為人員培訓(xùn)提供更佳的環(huán)境 ? 更容易制定 /分拆績效指標(biāo) 41 天津移動保密 議程 項目背景 項目綜述 項目發(fā)現(xiàn) 供討論的組織結(jié)構(gòu)建議方案 下一步工作 附錄 42 天津移動保密 我們設(shè)計了三個組織結(jié)構(gòu)方案 理想方案和較易操作的過渡性方案 理想的結(jié)構(gòu) ? 基于最佳經(jīng)驗比照 ? 沒有附加任何限制 ? 大規(guī)模實施的挑戰(zhàn)和風(fēng)險 ? 合并了決策（“職能”）和“生產(chǎn)”單位 ? 三個面向市場的主要部門提升到了和公司職能部門相同的層次，并且直接向高級管理層匯報： 市場 營銷 客戶服務(wù) ? 網(wǎng)絡(luò)和運營成為一個“超級職能”部門，管理 建設(shè) 運行維護 IT 特征 關(guān)鍵要素 過渡性結(jié)構(gòu) 1 ? 市場部和網(wǎng)絡(luò)部與公司職能部門處于相同層次 ? 第二層的 “中心” 直接向高級管理層匯報 產(chǎn)品開發(fā) 營銷 客戶服務(wù) 帳務(wù) 建設(shè) 運行維護 過渡性結(jié)構(gòu) 2 ? 市場部和網(wǎng)絡(luò)部與公司職能部門處于相同層次 ? 某些第二層的“中心”直接向高級管理層匯報 產(chǎn)品開發(fā) 營銷 客戶服務(wù) 帳務(wù) ? 與網(wǎng)絡(luò)運營有關(guān)的“中心”向網(wǎng)絡(luò)部匯報 建設(shè) 運行維護 ? 妥協(xié)的方案，但優(yōu)于目前結(jié)構(gòu) ? 通過保留決策（“職能”）和“生產(chǎn)”單位的分離，降低了實施難度 實施上的挑戰(zhàn)和困難 43 天津移動保密 理想的組織結(jié)構(gòu) (1) 質(zhì)量監(jiān)督部隸屬于其中 總經(jīng)理辦公會 市場 營銷 客服 網(wǎng)絡(luò)運行維護 網(wǎng)絡(luò)建設(shè) IT 網(wǎng)絡(luò)及運營 總經(jīng)辦 (1) 綜合辦公 人力資源 公司職能 戰(zhàn)略規(guī)劃 財務(wù) 法律事務(wù) 客戶 發(fā)展 產(chǎn)品規(guī) 劃開發(fā) 客戶 挽留 市場規(guī)劃 市場信息 廣告促銷 市場支持 呼叫 中心 客服策劃 帳務(wù) 中心 大眾 市場 集團 客戶 營銷策劃 城 區(qū) 分 銷 商 固網(wǎng) 業(yè)務(wù) 制卡 營業(yè)廳 城區(qū) 濱海 郊縣 部門 團隊 公司職能 黨務(wù)工作部 工會 副總經(jīng)理 總經(jīng)理 理想組織結(jié)構(gòu) 44 天津移動保密 經(jīng)濟計劃委員會 招投標(biāo) 委員會 職責(zé) 參與部門 ? 戰(zhàn)略規(guī)劃部 ? 計劃建設(shè)部 ? 財務(wù)部 ? 戰(zhàn)略規(guī)劃 ? 計劃建設(shè)部 ? 財務(wù)部 ? 法律事務(wù)部 在理想組織方案中組織經(jīng)濟計劃、招投標(biāo)、市場經(jīng)營以及改革推進委員會 ? 負責(zé)本公司重大項目的初審以及申報 ? 負責(zé)組織工程項目的前期論證，項目的設(shè)計會審并進行設(shè)計批復(fù) ? 統(tǒng)籌管理工程引進設(shè)備及配套設(shè)備的購置以及工程施工的招投標(biāo)管理 市場經(jīng)營 委員會 ? 市場部 ? 營銷部 ? 客服部 ? 管理層 ? 人力資源部 ? 統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各個面向市場的部門（市場部、營銷部以及客服部）的工作 ? 統(tǒng)籌協(xié)調(diào)組織結(jié)構(gòu)方案的實施，推進組織結(jié)構(gòu)改革 理想組織結(jié)構(gòu) 改革推進委員會 45 天津移動保密 組建理想的組織結(jié)構(gòu)需進行一系列重大變革 (二 ) 面向市場的部門 組織結(jié)構(gòu)變革 市場部市場規(guī)劃職能重組并且得到加強 大客戶職能重新設(shè)計 濱海以及郊縣分支結(jié)構(gòu)歸屬營銷部門 具體描述 組建由核心以及支持團隊組成的市場部 大客戶經(jīng)理集中精力于集團客戶，個人大客戶主要由呼叫中心和營業(yè)廳為其提供優(yōu)先服務(wù) 濱海以及郊縣分公司不再負責(zé)行政職能管理或是營銷策劃，專注于管理營業(yè)廳以及渠道 ?向