建立以客戶(hù)為導(dǎo)向的服務(wù)文化山西(完整版)
【正文】 度改善程度 、 客戶(hù)滿(mǎn)意度領(lǐng)先程度 、 產(chǎn)品滿(mǎn)意度、品牌滿(mǎn)意度、品牌忠誠(chéng)度、品牌知曉度、營(yíng)業(yè)服務(wù)質(zhì)量、渠道忠誠(chéng)度、集團(tuán)客戶(hù)滿(mǎn)意度、集團(tuán)客戶(hù)忠誠(chéng)度、積分回饋活動(dòng)滿(mǎn)意度、積分回饋活動(dòng)用戶(hù)的參與率、營(yíng)業(yè)廳滿(mǎn)意度、服務(wù)短木板改善、 集團(tuán)客戶(hù)保有率、行業(yè)集團(tuán)客戶(hù)占有率、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)投訴率、網(wǎng)絡(luò)投訴率、投訴處理及時(shí)率、投訴處理滿(mǎn)意率、 凈增通話(huà)用戶(hù)、中高端客戶(hù)保有率、客戶(hù)離網(wǎng)率、全球通客戶(hù)目標(biāo)市場(chǎng)占有率、全球通客戶(hù)純度、目標(biāo)集團(tuán)信息化客戶(hù)數(shù)、通話(huà)用戶(hù)占比、有效用戶(hù)占比、資費(fèi)（區(qū)分忙閑時(shí)）、運(yùn)營(yíng)收入及增長(zhǎng)率、商務(wù)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)用戶(hù)數(shù)及收入（分項(xiàng)）、商務(wù)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)普及率、ARPU、 AEPU、 MOU、收入市場(chǎng)份額、用戶(hù)市場(chǎng)份額、新業(yè)務(wù)市場(chǎng)份額、用戶(hù)下載速率、數(shù)據(jù)用戶(hù)電路故障率、數(shù)據(jù)用戶(hù)電路阻斷時(shí)長(zhǎng) 【 客戶(hù)類(lèi) 】 分公司 35分 分管網(wǎng)絡(luò)經(jīng)理 15分 分管市場(chǎng)經(jīng)理 27分 分公司經(jīng)理 30分 績(jī)效驅(qū)動(dòng)客戶(hù)管理，將“以客戶(hù)為導(dǎo)向”的服務(wù)理念貫穿到工作中 客戶(hù)滿(mǎn)意 基于能持續(xù)改進(jìn)的客戶(hù)服務(wù)，需構(gòu)建較為明確的優(yōu)質(zhì)服務(wù)績(jī)效計(jì)劃，計(jì)劃 必須將客戶(hù)的感知置于首位，使其成為全體員工的日?；顒?dòng)，特別是一線(xiàn)員工。 ?核實(shí)錄音 —利用錄音對(duì)訪(fǎng)問(wèn)實(shí)施有效的質(zhì)量管理和監(jiān)督 ， 系統(tǒng)提供錄音監(jiān)聽(tīng)功能 ， 為委托方提供放心服務(wù) 。 2021年引入對(duì)內(nèi)部客戶(hù)滿(mǎn)意度的考核， 2021年正式通過(guò)第三方調(diào)查來(lái)進(jìn)行該項(xiàng)指標(biāo)的考核。 全方位部署滿(mǎn)意度評(píng)估工作 ,充分交流 ,精細(xì)部署 . 滿(mǎn)意度考核壓力向支撐部門(mén)傳遞 通過(guò)滿(mǎn)意度指標(biāo)體系的逐級(jí)細(xì)分 , 使理念徹底落地 手段： 滿(mǎn)意度考核指標(biāo)直接落實(shí)到相關(guān)崗位員工個(gè)人 。 “以客戶(hù)為導(dǎo)向”的服務(wù)文化是貫穿滿(mǎn)意服務(wù)的靈魂，客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)與公司的企業(yè)文化理念有著密切的聯(lián)系，客戶(hù)服務(wù)是企業(yè)文化建設(shè)的重要內(nèi)容，同時(shí)它也是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，企業(yè)要獲取持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，就必須擁有滿(mǎn)意的客戶(hù)服務(wù)。 為此，山西移動(dòng)于 2021年 4月份開(kāi)始，對(duì)于每日到營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)就影響 客戶(hù)感知的五項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行定量的抽樣調(diào)查，并進(jìn)行分析通報(bào)，分公司對(duì)分 值較高的給予獎(jiǎng)勵(lì)，較低的服務(wù)人員進(jìn)行考核，有效地在一線(xiàn)員工中樹(shù)立“以客 戶(hù)為導(dǎo)向”服務(wù)理念。 ?問(wèn)卷抽查 —由省市場(chǎng)部現(xiàn)場(chǎng)對(duì)問(wèn)卷按比例進(jìn)行抽測(cè) ， 回訪(fǎng)客戶(hù)核實(shí)結(jié)果 。根據(jù)哈佛教授和其它咨詢(xún)?nèi)藛T提出的“服務(wù) —— 贏利鏈”的模型（參見(jiàn)圖 2）：首先，要讓內(nèi)部員工感到滿(mǎn)意，這樣才能充分保證企業(yè)為消費(fèi)者提供的產(chǎn)品和服務(wù)是高質(zhì)量的；其次，只有企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)是高質(zhì)量的，才能使消費(fèi)者感到滿(mǎn)意。對(duì)滿(mǎn)意度指標(biāo)進(jìn)行跨部門(mén)橫向考核 推進(jìn)零缺陷服務(wù) ,解決關(guān)鍵流程關(guān)鍵點(diǎn)的缺陷 通過(guò)全方位的指標(biāo)滲透與細(xì)致的滿(mǎn)意度評(píng)估部署工作 ,在全公司層面形成客戶(hù)導(dǎo)向的服務(wù)文化 手段： 指標(biāo)體系從經(jīng)理到員工崗位全面滲透 ,貫穿到底 。 內(nèi)部 :員工服務(wù)理念的創(chuàng)立 公司管理制度 \機(jī)構(gòu)體制 \績(jī)效考核
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