建立以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)文化山西(完整版)
【正文】 度改善程度 、 客戶滿意度領(lǐng)先程度 、 產(chǎn)品滿意度、品牌滿意度、品牌忠誠度、品牌知曉度、營業(yè)服務(wù)質(zhì)量、渠道忠誠度、集團(tuán)客戶滿意度、集團(tuán)客戶忠誠度、積分回饋活動滿意度、積分回饋活動用戶的參與率、營業(yè)廳滿意度、服務(wù)短木板改善、 集團(tuán)客戶保有率、行業(yè)集團(tuán)客戶占有率、營銷服務(wù)投訴率、網(wǎng)絡(luò)投訴率、投訴處理及時(shí)率、投訴處理滿意率、 凈增通話用戶、中高端客戶保有率、客戶離網(wǎng)率、全球通客戶目標(biāo)市場占有率、全球通客戶純度、目標(biāo)集團(tuán)信息化客戶數(shù)、通話用戶占比、有效用戶占比、資費(fèi)（區(qū)分忙閑時(shí)）、運(yùn)營收入及增長率、商務(wù)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)用戶數(shù)及收入（分項(xiàng)）、商務(wù)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)普及率、ARPU、 AEPU、 MOU、收入市場份額、用戶市場份額、新業(yè)務(wù)市場份額、用戶下載速率、數(shù)據(jù)用戶電路故障率、數(shù)據(jù)用戶電路阻斷時(shí)長 【 客戶類 】 分公司 35分 分管網(wǎng)絡(luò)經(jīng)理 15分 分管市場經(jīng)理 27分 分公司經(jīng)理 30分 績效驅(qū)動客戶管理，將“以客戶為導(dǎo)向”的服務(wù)理念貫穿到工作中 客戶滿意 基于能持續(xù)改進(jìn)的客戶服務(wù)，需構(gòu)建較為明確的優(yōu)質(zhì)服務(wù)績效計(jì)劃，計(jì)劃 必須將客戶的感知置于首位，使其成為全體員工的日常活動，特別是一線員工。 ?核實(shí)錄音 —利用錄音對訪問實(shí)施有效的質(zhì)量管理和監(jiān)督 ， 系統(tǒng)提供錄音監(jiān)聽功能 ， 為委托方提供放心服務(wù) 。 2021年引入對內(nèi)部客戶滿意度的考核， 2021年正式通過第三方調(diào)查來進(jìn)行該項(xiàng)指標(biāo)的考核。 全方位部署滿意度評估工作 ,充分交流 ,精細(xì)部署 . 滿意度考核壓力向支撐部門傳遞 通過滿意度指標(biāo)體系的逐級細(xì)分 , 使理念徹底落地 手段： 滿意度考核指標(biāo)直接落實(shí)到相關(guān)崗位員工個(gè)人 。 “以客戶為導(dǎo)向”的服務(wù)文化是貫穿滿意服務(wù)的靈魂，客戶滿意服務(wù)與公司的企業(yè)文化理念有著密切的聯(lián)系，客戶服務(wù)是企業(yè)文化建設(shè)的重要內(nèi)容，同時(shí)它也是企業(yè)的核心競爭力之一，企業(yè)要獲取持續(xù)的競爭優(yōu)勢，就必須擁有滿意的客戶服務(wù)。 為此，山西移動于 2021年 4月份開始，對于每日到營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的客戶就影響 客戶感知的五項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行定量的抽樣調(diào)查，并進(jìn)行分析通報(bào)，分公司對分 值較高的給予獎(jiǎng)勵(lì)，較低的服務(wù)人員進(jìn)行考核，有效地在一線員工中樹立“以客 戶為導(dǎo)向”服務(wù)理念。 ?問卷抽查 —由省市場部現(xiàn)場對問卷按比例進(jìn)行抽測 ， 回訪客戶核實(shí)結(jié)果 。根據(jù)哈佛教授和其它咨詢?nèi)藛T提出的“服務(wù) —— 贏利鏈”的模型（參見圖 2）：首先，要讓內(nèi)部員工感到滿意，這樣才能充分保證企業(yè)為消費(fèi)者提供的產(chǎn)品和服務(wù)是高質(zhì)量的；其次，只有企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)是高質(zhì)量的，才能使消費(fèi)者感到滿意。對滿意度指標(biāo)進(jìn)行跨部門橫向考核 推進(jìn)零缺陷服務(wù) ,解決關(guān)鍵流程關(guān)鍵點(diǎn)的缺陷 通過全方位的指標(biāo)滲透與細(xì)致的滿意度評估部署工作 ,在全公司層面形成客戶導(dǎo)向的服務(wù)文化 手段： 指標(biāo)體系從經(jīng)理到員工崗位全面滲透 ,貫穿到底 。 內(nèi)部 :員工服務(wù)理念的創(chuàng)立 公司管理制度 \機(jī)構(gòu)體制 \績效考核
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