【正文】 分解 成為最佳供貨商 提高產(chǎn)品質(zhì)量 客戶收貨率達 95% 重點制程控制在 每小時抽 15只樣品測量重點尺寸 用該層次的語言溝通 94 點評：勞動密集型企業(yè) ? 勞動密集型企業(yè) ? 員工人數(shù)眾多，學(xué)歷層次低 ? 領(lǐng)導(dǎo)層全力推動 ? 用該層次的語言溝通戰(zhàn)略 ? 以人為本 95 平衡計分卡理論在業(yè)績評價中的應(yīng)用 中外運敦豪 96 中外運敦豪的平衡之旅 ? 中外運敦豪國際航空快件有限公司（簡稱中外運敦豪）于 1986年 12月 1日在北京正式成立。 集團有限多元化，利潤中心專業(yè)化。安全與健康 獲得 標(biāo)準(zhǔn)值應(yīng)根據(jù)環(huán)境變化、經(jīng)營狀況等動態(tài)調(diào)整。 目標(biāo)值： 將單位客戶年營收從 200美元增加到 300美元。市場交流 問題管理系統(tǒng) 協(xié)調(diào)一致組織資本 流 動 性 準(zhǔn) 備 度 流動性：資產(chǎn)易于變現(xiàn) 準(zhǔn)備度：無形資產(chǎn)滿足戰(zhàn)略要求的程度 戰(zhàn)略 通過戰(zhàn)略的直接支持，無形資產(chǎn)可以被轉(zhuǎn)化為有形收入（收入增長或成本降低） 衡量無形資產(chǎn)的框架 55 人力資本準(zhǔn)備度 （知識、技能、價值） 56 確定戰(zhàn)略工作組群 長期股東價值生產(chǎn)率戰(zhàn)略改善成本結(jié)構(gòu) 提高資產(chǎn)利用率增長戰(zhàn)略增加收入機會 提高客戶價值產(chǎn)品 / 服務(wù)特征 關(guān)系 形象價格 質(zhì)量 可用性 選擇 功能 服務(wù) 伙伴關(guān)系 品牌財務(wù)層面客戶層面客戶價值主張生產(chǎn)和交付產(chǎn)品和服務(wù)的流程運營管理流程提高客戶價值的流程客戶管理流程創(chuàng)造新產(chǎn)品和服務(wù)的流程創(chuàng)新流程改善社區(qū)和環(huán)境的流程法規(guī)與社會流程人力資本 信息資本 組織資本戰(zhàn)略工作組群 戰(zhàn)略 IT 組合 組織變革議程創(chuàng)造協(xié)調(diào)一致 53 ：戰(zhàn)略準(zhǔn)備度 ? 有形資產(chǎn)：流動性（三級分類） ? 第一級：現(xiàn)金、應(yīng)收賬款、 … ? 第二級：應(yīng)收賬款 ? 信用期內(nèi)（低于 30日） ? 逾期未付（ 30日到 60日） ? 逾期未付（ 60日到 90日） ? 逾期未付（超過 90日） ? 第三級： ? 應(yīng)收賬款：約翰欠 $5290， 30日到 60日逾期未付款 ? 存貨：某型號鋼材 $6000 ? 無形資產(chǎn)：戰(zhàn)略準(zhǔn)備度（三級分類） ? 第一級：三種無形資產(chǎn)的總括信息 ? 第二級：每種無形資產(chǎn) ? 第三級：特定個體的能力 54 現(xiàn)金 短期資產(chǎn) 戰(zhàn)略工作組群： 對于每個戰(zhàn)略流程，總有幾個工作組群對戰(zhàn)略產(chǎn)生極大影響。（ 90%的平衡計分卡包括這一目標(biāo)）。員工持股計劃 地面員工持股比率 周轉(zhuǎn)期最優(yōu)化 $ 客戶排序 20%CAGR 團隊工作 ＋ ＋ 49 戰(zhàn)略主題界定了戰(zhàn)略執(zhí)行所要求的流程、無形資產(chǎn)、目標(biāo)值和行動方案 戰(zhàn)略地圖 平衡計分卡 行動計劃 流程：運營管理 主題：地面周轉(zhuǎn) 目標(biāo) 指標(biāo) 目標(biāo)值 行動方案 預(yù)算 培訓(xùn) D組合 分銷 設(shè)計 /開發(fā) 分銷 團隊解決問題 這四個程序既可單獨，也可共同為把長期戰(zhàn)略目標(biāo)與短期行動聯(lián)系起來發(fā)揮作用。直銷客戶占有率 典型的指標(biāo)包括影響新產(chǎn)品引入、周轉(zhuǎn)期、質(zhì)量、雇員技能和生產(chǎn)率的各種因素。平衡計分卡并不是取代財務(wù)指標(biāo)，而是對其加以補充。 ，我們都沒有明確界定其績效目標(biāo)值。例如，如果你完全贊同，就對該題打 5分。 ，并且很少為新的和創(chuàng)新的指標(biāo)提出建議。 Company調(diào)查也指出， 50%以上的北美企業(yè)已采用它作為企業(yè)內(nèi)績效評估的方法。 ，沒有人會注意。 。 ，優(yōu)先權(quán)通常取決于當(dāng)前必需之事或“火燒眉毛”之事。平衡計分卡包含財務(wù)指標(biāo)，它們說明了已采取行動所產(chǎn)生的結(jié)果。平衡計分卡要求經(jīng)理們把自己為客戶服務(wù)的承諾轉(zhuǎn)化為具體的測評指標(biāo)，這些指標(biāo)應(yīng)能真正反映與客戶有關(guān)的因素。D的投資項目 ?建立客戶反饋系統(tǒng) 學(xué)習(xí)和 成長 員工的專業(yè)技能 專業(yè)培訓(xùn)覆蓋率 90% ?聘請專業(yè)講師 ?建立知識數(shù)據(jù)庫 32 例：某水泥廠 扭虧為盈 目標(biāo)值： 第一季度： 65%，第二季度： 68%， 第三季度： 72%，第四季度： 75% 基本原理： 取得客戶的忠誠對我們的收入增長戰(zhàn)略十分重要，我們設(shè)定的收入增長目標(biāo)較以往都有顯著提高，這反映了我們將注意力集中到客戶忠誠度方面的努力。溝通與培訓(xùn) 年度預(yù)算與長期計劃聯(lián)系 38 綱要 二、平衡計分卡原理 三、戰(zhàn)略地圖原理 五、平衡計分卡 戰(zhàn)略地圖 應(yīng)用 一、平衡計分卡戰(zhàn)略地圖發(fā)展歷程 四、戰(zhàn)略地圖繪制 39 戰(zhàn)略地圖模板 財務(wù)層面 客戶層面 內(nèi)部流程層面 學(xué)習(xí)與成長 層面 生產(chǎn)率戰(zhàn)略 增長戰(zhàn)略 改善成本結(jié)構(gòu) 提高資產(chǎn)利用率 增加收入機會 提高客戶價值 客戶價值主張 產(chǎn)品 /服務(wù)特征 關(guān)系 形象 價格 質(zhì)量 可用性 選擇 功能 服務(wù) 伙伴關(guān)系 品牌 運營管理流程 增長 社區(qū) 人力資本 信息資本 組織資本 文化 領(lǐng)導(dǎo)力 協(xié)調(diào)一致 團隊工作 長期股東價值 40 繪制戰(zhàn)略地圖的五項原則 ? 戰(zhàn)略對各種長短期矛盾予以平衡 ? 戰(zhàn)略以差異化的客戶價值主張為基礎(chǔ) ? 價值通過內(nèi)部業(yè)務(wù)流程來創(chuàng)造 ? 戰(zhàn)略包括一系列相輔相承的主題 ? 戰(zhàn)略的協(xié)調(diào)一致決定無形資產(chǎn)的價值 41 財務(wù)層面：長短期矛盾的戰(zhàn)略平衡 長期股東價值 生產(chǎn)率戰(zhàn)略 改善成本結(jié)構(gòu) 提高資產(chǎn)利用率 ?新收入來源：新的產(chǎn)品、市場和伙伴 ?改善現(xiàn)有客戶的盈利性 增長戰(zhàn)略 增加收入機會 提高客戶價值 ?減少現(xiàn)金支出 ?減少缺陷；提高成品率 ?現(xiàn)有資產(chǎn)的管理能力 ?進行增量投資減少瓶頸 42 客戶層面：戰(zhàn)略基礎(chǔ)是差異化的價值主張 長期股東價值 生產(chǎn)率戰(zhàn)略 改善成本結(jié)構(gòu) 提高資產(chǎn)利用率 增長戰(zhàn)略 增加收入機會 提高客戶價值 ?客戶盈利性 ?市場份額 ?客戶份額 ?客戶獲得率 ?客戶保持率 產(chǎn)品 /服務(wù)特征 關(guān)系 形象 價格 質(zhì)量 可用性 選擇 功能 服務(wù) 伙伴關(guān)系 品牌 財務(wù)層面 客戶層面 客戶價值主張 43 客戶價值主張類型 總成本最低 提供一致、及時和低成本的產(chǎn)品和服務(wù) 成本最低的供應(yīng)商 快速的采購 適當(dāng)?shù)倪x擇性 一貫的高質(zhì)量 突破現(xiàn)有業(yè)績邊界、提供令人高度滿意的產(chǎn)品和服務(wù) 表現(xiàn)優(yōu)異的產(chǎn)品：速度、尺寸、精確性、重量 … 首先進入市場 新細分市場滲透 為客戶提供最優(yōu)的全面解決方案 已提供方案的質(zhì)量 客戶保持率 客戶生命周期盈利性 每位客戶的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量 最終用戶的高轉(zhuǎn)換成本 為輔助廠商增加價值 提供多種選擇和方便的接入 提供廣泛使用的標(biāo)準(zhǔn) 產(chǎn)品領(lǐng)先 全面客戶解決方案 系統(tǒng)鎖定 提供大量的客戶基礎(chǔ) 提供易用的平臺和標(biāo)準(zhǔn) 平臺穩(wěn)定性方面的創(chuàng)新 44 采納不同客戶價值主張的企業(yè)組織 價值主張 總成本最低 ?豐田 ?麥當(dāng)勞 ?戴爾 ?美國西南航空公司 ?沃爾瑪 產(chǎn)品領(lǐng)先 ?索尼 ?奔馳 ?英特爾 全面客戶解決方案 ?IBM ?高盛 ?美孚 系統(tǒng)鎖定 ?微軟、思科 ?EBAY、黃頁 ?VISA,萬事達 45 內(nèi)部層面：為客戶和股東創(chuàng)造價值 長期股東價值 生產(chǎn)率戰(zhàn)略 改善成本結(jié)構(gòu) 提高資產(chǎn)利用率 增長戰(zhàn)略 增加收入機會 提高客戶價值 產(chǎn)品 /服務(wù)特征 關(guān)系 形象 價格 質(zhì)量 可用性 選擇 功能 服務(wù) 伙伴關(guān)系 品牌 財務(wù) 層面 客戶 層面 客戶價值主張 生產(chǎn)和交付產(chǎn)品和服務(wù)的流程 運營管理流程 增長 創(chuàng)造新產(chǎn)品和服務(wù)的流程 創(chuàng)新流程 招募員工 文化 座位收入 回頭客數(shù)量 實施 CRM系統(tǒng) 準(zhǔn)時起飛率 戰(zhàn)略工作準(zhǔn)備度 地面員工培訓(xùn) 信息資本 ： 支持戰(zhàn)略所要求的信息系統(tǒng)、知識運用和基礎(chǔ)設(shè)施能力。 ： 知識、員工資產(chǎn)與戰(zhàn)略潛力的共享。 商譽 有形資產(chǎn) 無形資產(chǎn) 數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品線知識 產(chǎn)品線知識 關(guān)系管理 分解平衡計分卡指標(biāo)體系 ? 通過平衡計分卡的 層層分解，將企業(yè)戰(zhàn)略與行動傳遞到各部門和各級層。分銷 設(shè)計 /開發(fā) 79 平衡計分卡理論在業(yè)績評價中的應(yīng)用 CR集團的 6S業(yè)績評價體系 80 CR集團的使命、目標(biāo)及發(fā)展戰(zhàn)略 通過堅定不移的改革和發(fā)展，把 CR集團建設(shè)成為在主營行業(yè)有競爭力和領(lǐng)導(dǎo)地位的優(yōu)秀國有控股企業(yè)，并實現(xiàn)股東價值和員工價值最大化。 ?鎮(zhèn)泰集團是全外向型企業(yè)，產(chǎn)品主要出口到歐美及世界其他國家和地區(qū)。現(xiàn)在，中外運敦豪已穩(wěn)居中國航空快遞業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)地位，在中國的市場占有率達 37%。 ? 在經(jīng)歷了一年多的打拼之后，正祥和創(chuàng)業(yè)者們發(fā)現(xiàn)，雖然公司的業(yè)務(wù)紅紅火火、員工兢兢業(yè)業(yè)，但就是不掙錢。（ 2021） ? 董事年平均花費在董事會業(yè)務(wù)的時間 90小時，絕大多數(shù)時間還是在開會，看文件。 客戶投訴 ， 渠道不暢 ， 怎盼來年好績效 ？ 俱往矣 ， 數(shù)管理方法 ， 計分卡好 。 120 董事會的戰(zhàn)略地圖 財務(wù)層面 利 益 相 關(guān)者層面 內(nèi)部流程 層面 學(xué)習(xí)與成長 層面 改善成本結(jié)構(gòu) 提高資產(chǎn)利用率 增加收入 深化客戶關(guān)系 確保遵章守法和經(jīng)管責(zé)任 批復(fù)戰(zhàn)略和監(jiān)督公司業(yè)績 為 CEO提建議并監(jiān)督經(jīng)理人業(yè)績 使董事會技能與戰(zhàn)略方向保持協(xié)調(diào)一致 確保董事可以獲得戰(zhàn)略信息 培育董事的主張和質(zhì)詢文化 長期股東價值 監(jiān)督和評價合規(guī)守法性 確保高效的內(nèi)部控制運轉(zhuǎn) 改善披露活動 監(jiān) 督 基于 BSC成果的公司業(yè)績 批復(fù)針對戰(zhàn)略行動方案的融資并監(jiān)督 優(yōu)化董事職能 理解行業(yè)和環(huán)境 評價和獎勵經(jīng)理人業(yè)績 監(jiān)督和評價繼任計劃 121 平衡計分卡實施中的問題 122 卡普蘭自省 BSC失敗運用六大類型 第一，高層管理人員對此缺乏認可 第二，成員參與度不夠高 第三，僅僅在公司高層推行 第四，流程開發(fā)耗費時間太長 第五，將 BSC視為一個系統(tǒng)工具而不是管理工具 第六，對 BSC的詮釋僅僅限于激勵作用 123 關(guān)于平衡計分卡的思考 1. 不同類型企業(yè)實施平衡計分卡的差異 企業(yè)性質(zhì)（文化差異：國企、外企、民企； … ） 業(yè)務(wù)性質(zhì)（多元化、單一化） 行業(yè)性質(zhì)（金融、電信、制造、非營利組織、政府、 … ） 企業(yè)規(guī)模（大型、中型、小型） 全面預(yù)算管理 業(yè)績評價與激勵機制 管理信息系統(tǒng) /會計信息系統(tǒng) 3. 平衡計分卡實施的條件 4. 企業(yè)實施平衡計分卡所遭遇的難題 5. 企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)和各部門在推動 BSC中的地位和作用 6. 平衡計分卡的信息化 7. 在中國推行平衡計分卡的外部力量 1