【正文】 財務(wù)目標？為確保財務(wù)的成功，我們應如何面對股東？內(nèi)部流程為了客戶，我們必須在何處有優(yōu)秀的表現(xiàn)？為使股東和客戶滿意，我們必須在經(jīng)營程序上超越什么？內(nèi)部流程為了客戶，我們必須在何處有優(yōu)秀的表現(xiàn)？為使股東和客戶滿意，我們必須在經(jīng)營程序上超越什么？客戶我們?nèi)绾慰创Ｍ降目蛻?？為完成使命，我們應如何面對客戶？客戶我們?nèi)绾慰创Ｍ降目蛻?？為完成使命，我們應如何面對客戶？學習與發(fā)展我們?nèi)绾稳〉酶玫匕l(fā)展？為完成使命，我們將如何保持變化與改進的能力？學習與發(fā)展我們?nèi)绾稳〉酶玫匕l(fā)展？為完成使命，我們將如何保持變化與改進的能力？愿景與戰(zhàn)略財務(wù)我們?nèi)绾慰创姓咛岢龅呢攧?wù)目標？為確保財務(wù)的成功，我們應如何面對股東？財務(wù)我們?nèi)绾慰创姓咛岢龅呢攧?wù)目標？為確保財務(wù)的成功，我們應如何面對股東？內(nèi)部流程為了客戶，我們必須在何處有優(yōu)秀的表現(xiàn)？為使股東和客戶滿意，我們必須在經(jīng)營程序上超越什么？內(nèi)部流程為了客戶，我們必須在何處有優(yōu)秀的表現(xiàn)？為使股東和客戶滿意，我們必須在經(jīng)營程序上超越什么？客戶我們?nèi)绾慰创Ｍ降目蛻?？為完成使命，我們應如何面對客戶？客戶我們?nèi)绾慰创Ｍ降目蛻?？為完成使命，我們應如何面對客戶？學習與發(fā)展我們?nèi)绾稳〉酶玫匕l(fā)展？為完成使命，我們將如何保持變化與改進的能力？學習與發(fā)展我們?nèi)绾稳〉酶玫匕l(fā)展？為完成使命，我們將如何保持變化與改進的能力？愿景與戰(zhàn)略公司關(guān)鍵流程 ? 成本 ? 質(zhì)量 ? 時間 ? 分解公司的關(guān)鍵績效指標到部門，并明確部門流程層面能對分數(shù)卡績效有所貢獻的指標 ? 通過對部門流程績效指標的考核去推動部門關(guān)鍵績效指標的實現(xiàn) 19 財務(wù)表現(xiàn) 利潤增長率 客戶市場 公司客戶滿意度 平衡分數(shù)卡的分解 公司 營業(yè)部 經(jīng)紀業(yè)務(wù)總部 營業(yè)部 營業(yè)部 客戶服務(wù)部 呼叫中心 財務(wù)表現(xiàn) 收入完成率 費用預算率 客戶市場 經(jīng)紀業(yè)務(wù)客戶滿意度 客戶市場 客戶投訴解決率 客戶市場 來電應答等候時間 客戶咨詢當場解決 的比例 財務(wù)表現(xiàn) 收入完成率 費用預算率 客戶市場 營業(yè)部客戶增長率 營業(yè)部客戶流失率 營業(yè)部客戶投訴數(shù) 20 目錄 1. 績效管理培訓的目的 2. 安達信績效管理體系介紹 3. 案例分析 4. 后期工作安排 附件：績效管理的若干概念 ? 績效管理循環(huán) ? 平衡分數(shù)卡 ? 績效指標體系 21 背景介紹 我們的客戶是一家國內(nèi)知名的證券公司。 ?一個部門為另一部門帶來利潤的同時也可以提高本部門的績效，從而鼓勵了不同部門之間合作，提高其共同為公司創(chuàng)造收益的積極性。 ?綜合考慮業(yè)務(wù)部門的考核指標。 ?綜合考慮營業(yè)部業(yè)務(wù)指標和管理指標兩方面的表現(xiàn)，即不僅要考核其利潤完成情況，也同時考核其是否遵守公司內(nèi)外的有關(guān)規(guī)定、是否達到一定程度的客戶滿意度等。 32 針對的問題 設(shè)計方法 效果 我們的解決方法 ?績效管理管理的結(jié)果沒有與部門的實際分配結(jié)果聯(lián)系起來。一般可能在以下方面存在不利于順利推行實施部門績效管理的障礙： ? 公司部門和各分支機構(gòu)的組織架構(gòu)尚未整合調(diào)整完成，部分業(yè)務(wù)流程尚未理順，某些部門和分支機構(gòu)的職責不夠明確 ? 在整個公司范圍內(nèi)缺乏全面有效的預算體系，導致績效評估缺少參照標準 ? 各部門、分支機構(gòu)和員工對績效管理的概念、內(nèi)容和措施缺少了解，尚未接受認同績效管理 ? 公司目前的分配制度未能與部門全面的績效表現(xiàn)緊密聯(lián)系 績效管理循環(huán) 44 (3) 克服績效障礙 “克服績效障礙”是針對發(fā)現(xiàn)的績效管理的障礙而采取相應的行動。我們是行業(yè)中首先采用這種方法的企業(yè)，也恰恰是取得市場優(yōu)勢的關(guān)鍵” Rob Herhold， 波音公司資深顧問 ? 客戶市場中的客戶包括內(nèi)部客戶和外部客戶兩方面的概念，以考察客戶對公司或部門提供的產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，體現(xiàn)公司的市場競爭力 ? 該大類指標主要包括客戶滿意度、客戶反應時間、交貨及時率、市場份額、產(chǎn)品可靠度、產(chǎn)品的市場形象和聲譽。通過設(shè)臵績效評估指標的目標值，可以推動企業(yè)的政策落實執(zhí)行 ? 目標值應為企業(yè)的運作提供方向 ? 支持持續(xù)完善 ? 提供對員工的激勵 ? 將目標值的設(shè)臵結(jié)果明晰清楚地傳達到每一個負責的員工 73 方案細化－部門績效評估的主要流程 組織各部門設(shè)臵下一年度關(guān)鍵績效指標目標值 財務(wù)總部 被評估部門 人力資源部 公司管理層 根據(jù)參考數(shù)據(jù)，制定關(guān)鍵績效指標目標值 制定下一年度財務(wù)預算為制定目標值提供依據(jù) 匯總，提交公司管理層 審閱 啟動新一年度部門績效管理工作 組織進行月度、季度等關(guān)鍵績效指標的計算 匯總數(shù)據(jù)，并提交部門修改目標值的提案 審閱部門提出的目標值修改方案，并確認是否修改 匯總、計算、制作平衡分數(shù)卡 提出調(diào)整目標值的申請和證明材料 提供相關(guān)數(shù)據(jù)和報表，配合績效評估工作 編制報告并提交總裁辦公會等 根據(jù)績效評估結(jié)果分配部門獎金 討論 上年年末 年初 年中 年底 通過 不通過 74 方案細化－部門績效考評的職責分工 本部門原始 數(shù)據(jù)匯總 填制本部門 考核報告 提供考核 支持文件 獎懲制 度制定 數(shù)據(jù)復核 協(xié)助數(shù) 據(jù)復核 數(shù)據(jù)計算 平衡分數(shù) 卡制作 資料歸檔 人力資源部 稽核審計部 其他部門 分工 部門 ? 績效考評涉及的主要部門 ? 人力資源部 ? 稽核審計部 ? 財務(wù)部 。 “內(nèi)部運營” 方面增加了“及時應答客戶需求”的指標，這就提高了對員工能力的要求，進而必須相應調(diào)整“人員與發(fā)展”方面的指標。 ? 以月度、季度、年度為周期對指標完成情況進行監(jiān)控 ? 對公司、部門、個人績效表現(xiàn)進行評估 績效管理循環(huán) 46 (5) 獎勵與指導 “獎勵與指導”是績效管理循環(huán)的最后一環(huán)，需要對績效表現(xiàn)出色的部門或個人進行獎勵和表揚，對表現(xiàn)欠缺的部門或個人進行指導和鼓勵。 33 內(nèi)部渠道 在績效管理實施中出現(xiàn)的問題與解決方案 數(shù)據(jù)收集 ? 績效考核中最耗時的部分 ? 根據(jù)不同分析需要，確定信息的準確程度與詳細程度 ? 避免數(shù)據(jù)收集的不一致性 ? 關(guān)鍵考核指標越詳細，數(shù)據(jù)收集的成本就越高 ? 內(nèi)部報告 ? 從前的研究 ? 內(nèi)部專家 公開渠道 研究 ? 財務(wù)報告 ? 數(shù)據(jù)服務(wù)公司 ? 出版物 ? 其他 ? 有針對性的調(diào)查 ? 第三方研究 34 在績效管理實施中出現(xiàn)的問題與解決方案 人力資源部在績效管理中的角色 ? 是績效管理工作的牽頭者和協(xié)調(diào)者 ? 對于整個績效管理體系運作的監(jiān)督和調(diào)整 本部門原始 數(shù)據(jù)匯總 填制本部門 考核報告 提供考核 支持文件 獎懲制 度制定 數(shù)據(jù)復核 協(xié)助數(shù) 據(jù)復核 數(shù)據(jù)計算 平衡分數(shù) 卡制作 資料歸檔 人力資源部 稽核審計部 其他部門 分工 部門 35 在績效管理實施中出現(xiàn)的問題與解決方案 當指標的實際值與目標值發(fā)生較大差異時 ? 分析差異產(chǎn)生的真正原因 ? 根據(jù)實際情況決定對當期平衡分數(shù)卡結(jié)果與分配方案的影響 ? 應用完善的預算調(diào)整體系及時對指標的目標值進行調(diào)整 ? 將差異產(chǎn)生的原因考慮入下年度的目標值設(shè)定中 36 在績效管理實施中出現(xiàn)的問題與解決方案 績效管理文化的建設(shè) ? 建立富有責任感、明確相互職責的企業(yè)文化是促使被考核員工規(guī)范自身行為以實現(xiàn)績效考核目標值所必須的 ? 充分重視員工對于績效管理的意見和建議，開放多種渠道使員工暢所欲言。 31 針對的問題 設(shè)計方法 效果 我們的解決方法 ?績效管理和市場實際情況及公司戰(zhàn)略之間缺乏緊密的連接，不能及時根據(jù)市場和公司戰(zhàn)略的變化調(diào)整對部門的考核方法。 ?區(qū)分對待不同的業(yè)務(wù)部門，設(shè)計不同的指標。將這套管理體系文檔化，并在 公司上下進行溝通，正確引導員工對于考核的態(tài)度。 公司希望建立一套與企業(yè)總體發(fā)展戰(zhàn)