【正文】 如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子 —— 肚子里有倒不了來。每個電話對我們來說都是咨詢、投訴、報修和意見。經(jīng)過筆試、實操等考核，我清晰地發(fā)現(xiàn)自己離一名優(yōu)秀的話務(wù)員還有不小的差距，也檢驗出自己存在的最大問題 —— 不能靈活運用基礎(chǔ)技能?！币恢闭J(rèn)真記得這句話，未來的工作中我會更加努力，并堅持用這種歸零的心態(tài)和踏踏實實從小事做起的態(tài)度認(rèn)真工作。 二、注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)溝通。遇到個別旅客的來電時，在回答咨詢時語氣欠佳，沒有耐心。在今后的工作里，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作計劃，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點細(xì)節(jié)，要自己在實踐中不斷完善自我。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了 。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸責(zé)任。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶。 人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見，通過聲音來傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。 這周開始單獨上崗了，工作中因暫未碰到特殊情況，所以還算很平穩(wěn)的轉(zhuǎn)接好了每一個電話。剛開始一坐到電腦前面，一聽到電話聲響就或多或少的有些許緊張，而一緊張就會有時忘記了及時按下應(yīng)答主叫，有時候會忘記了及時看下面溫馨提示。是的，都說細(xì)節(jié)決定成敗，很多人都會不以為然而去忽略它。多學(xué)習(xí)身邊同事好的工作方法，取長補(bǔ)短，不斷完善自己的工作，為今后工作創(chuàng)造條件。能夠認(rèn)真完成工作任務(wù)，但是缺少主動承擔(dān)新工作的積極性。 在工作中，身邊的同事都是我的老師，同事劉姐干練的做事風(fēng)格和靈活的服務(wù)技巧，王姐淡定優(yōu)雅的氣質(zhì)和耐心細(xì)致的解答，小扈熟練的業(yè)務(wù)知識和幽默的陽光心態(tài)，李娜的勤奮好學(xué)和開朗樂觀，馮姐的認(rèn)真仔細(xì)和嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度等等，都在不知不覺中影響著我，讓我不斷的學(xué)習(xí)和進(jìn)步。我深知，自己還有很多的不足，可是，我有信 心會做的更好。 針對工作中自身存在的不足，將在今后的工作中不斷改進(jìn)，做好以下方面： 一、調(diào)整心態(tài)，加強(qiáng)耐心。 四、提高主動服務(wù)意識，主動 承擔(dān)工作任務(wù)，多為自己的部門提好的建議，積極參加各項活動?？善鋵嵨覀兠刻觳⒉恍枰龆嗝炊嗝创蟮氖虑椋灰覀儼炎约汗ぷ魃系拿恳粋€細(xì)節(jié)都堅持細(xì)心做好了，就是一件很了不起的事了。還好服務(wù)用語及操作沒什么問題，不過也因為前面的 緊張而影響了操作速度。 俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。在這將近一個月的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了?？蛻舻男愿癫煌松^、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意?？蛻舴?wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。 在這半年多的時間了，也取得了一定的成績，得到了小部分市民的肯定和表揚(yáng)，當(dāng)然我們不能因此而沾沾自喜，需要做的是再接再厲，繼續(xù)用我們的熱情來幫助到更多的市民。因此，在電話中，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。嚴(yán)格要求自己：沒有最好，只有更好。 二、工作中缺乏總結(jié)。工作中注重服務(wù)細(xì)節(jié)，規(guī)范服務(wù)用語，宣傳總站全面到位。 最后，想感謝客服中心每一位領(lǐng)導(dǎo)和同事，謝謝你們這段時間里對自己的指導(dǎo)和幫助，以后每一天的工作我都會全力以赴，加油 ! 第二篇：話務(wù)員個人工作總結(jié) 從認(rèn)知到深知，原來都不簡單 —— 話務(wù)員工作心得感想時光飛逝，我在后勤服務(wù) 110 辦公室工作已半年。我再一次沉下心來，從話務(wù)工作的基礎(chǔ)開始練起，堅信在下一次的技能競賽中能夠取得優(yōu)異成績。事情與條件各不同，所以每個客戶我們都要認(rèn)真的對待，由此可看出公司的形象、文化與尊嚴(yán)；也可看出工作人員的工作態(tài)度與認(rèn)真否？ 我為創(chuàng)建作什么，我在創(chuàng)建中作什么，我該怎么作？ 我作話務(wù)員的時間不長，跟許多老手相 比，我是一個新手。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓(xùn)，通過網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧 ，并將其運用到服務(wù)工作中去。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過了許多機(jī)會。有時會遇到不屬中心受理范圍的案件或者涉及到城管法律法規(guī)問題不懂時自己會馬上向領(lǐng)導(dǎo)咨詢，有時感受到好像在“打仗”一樣，講求隨機(jī)應(yīng)變。結(jié)果我 4 月份的各方面成績有大幅度提升?？荚囍螅@個星期終于我們新來的幾位同事都不負(fù)先前的努力，而獲得了工作頁面實際操作的批準(zhǔn)了。是的，我絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好，相信自己一定能行！后來我試著每次坐電腦前面的時候就深呼一口氣，然后調(diào)整好心態(tài)，慢慢的次數(shù)多了，就感覺一切都習(xí)慣了，工作程序也就自然而然了。 迅速接聽電話。說起來，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。嚴(yán)格要求自己：沒有最好，只有更好。只有不斷學(xué)習(xí)，掌握專業(yè)只是，才能彌補(bǔ)不 足，從容應(yīng)對各種各樣的挑戰(zhàn)。每個電話對我們來說都是咨詢、投訴、報修和意見。如果沒有良 好的語言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子 —— 肚子里有倒不了來。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過了許多機(jī)會。雖然我是一名新進(jìn)的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著市租公司的形象。正如我們信息中心，我們每周都會通過周會的形式，把大家在平時的日常工作中找到的經(jīng)驗、方法與其他同事一起分享，遇到的典型案例與大家分析探討，共同進(jìn)步，團(tuán)結(jié)互助。雖然我是一名新進(jìn)的 話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著市租公司的形象。正如我們信息中心，我們每周都會通過周會的形式，把大家在平時的日常工作中找到的經(jīng)驗、方法與其他同事一起分享，遇到的典型案例與大家分析探討，共同進(jìn)步，團(tuán)結(jié)互助。雖然我是一名新進(jìn)的 話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著市租公司的形象。正如我們信息中心，我們每周都會通過周會的形式，把大家在平時的日常工作中找到的經(jīng)驗、方法與其他同事一起分享，遇到的典型案例與大家分析探討，共同進(jìn)步，團(tuán)結(jié)互助。 這個一月接聽乘客來電，從開始吞吞吐吐，到后來能流利應(yīng)答，讓我明白信息中心服務(wù)不僅僅是在行動上表現(xiàn)出來，一句禮貌的問候、一聲誠摯的歉意，也能讓乘客感受到我的積極處理問題的態(tài)度，以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 三、學(xué)無止境，以知識助成長 俗話說造燭求明，學(xué)習(xí)求理，只有不斷地去學(xué)習(xí)與汲取，自己才能進(jìn)步、才能更快的成長起來，這正是學(xué)無止境的道理。 這個一月接聽乘客來電，從開始吞吞吐吐，到后來能流利應(yīng)答，讓我明白信息中心服務(wù)不僅僅是在行動上表現(xiàn)出來，一句禮貌的問候、一聲誠摯的歉意，也能讓乘客感受到我的積極處理問題的態(tài)度，以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 三、學(xué)無止境，以知識助成長 俗話說造燭求明，學(xué)習(xí)求理，只有不斷地去學(xué)習(xí)與汲取，自己才能進(jìn)步、才能更快的成長起來，這正是學(xué)無止境的道理。 這個一月接聽乘客來電，從開始吞吞吐吐，到后來能流利應(yīng)答，讓我明白信息中心服務(wù)不僅僅是在行動上表現(xiàn)出來，一句禮貌的問候、一聲誠摯的歉意，也能讓乘客感受到我的積極處理問題的態(tài)度，以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 三、學(xué)無止境，以知識助成長 俗話說造燭求明，學(xué)習(xí)求理，只有不斷地去學(xué)習(xí)與汲取，自己才能進(jìn)步、才能更快的成長起來，這正是學(xué)無止境的道理。 日子過得真快，一眨眼的工夫，我不知不覺已在 xx 客戶服務(wù)中心忙忙碌碌的工作了一年多。同時，做好對新同志的“傳、幫、帶”工作，力求大