【正文】 individualjobtoplan,cancreateherehardpiecethosewhobelongtooneselfisbrilliant! 第五篇：酒店前臺工作總結(jié) 工作總結(jié) 尊敬的領(lǐng)導(dǎo)： 經(jīng)過在前臺工作的一周時間里，我對前臺的工作已經(jīng)有了一個清晰的思路，對酒店前臺所涉及到的各項(xiàng)工作也已經(jīng)了解，現(xiàn)作如下總結(jié)： 前臺是一個酒店的門面，是客人對酒店形成第一印象的地方，是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門。例如服務(wù)意識還有待提高，雖然能夠按照現(xiàn)有的要求進(jìn)行落實(shí)，但是往往為了追求工作質(zhì)量和效率，偶爾會忽略一些 細(xì)節(jié)，對前來入住的賓客沒有做到更加周到的服務(wù)。在三棟樓大廳設(shè)立熱水供應(yīng)點(diǎn)，為客人能夠隨時喝上熱水提供了便利。前臺是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。一年來，我在做好日常工作的基礎(chǔ)上，先后接待了 3棟樓 444 個床位的接 待工作，貴州電網(wǎng)公司新員工培訓(xùn) 526 人次，接待了南方電網(wǎng) 2021 年技能專家選聘等等。 在工作中，每天看見形形色色的客人進(jìn)進(jìn)出出，為他們提供不同的服務(wù)，解決各種各樣的問題。我覺得應(yīng)該有個專職收銀員，這樣可以在工作量大的情況下分配一人收銀，一人接待，這樣可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清晰，不出錯，從而也加速的為客人辦理退房，不會讓客人等很久。但是在這時服務(wù)員應(yīng)該積極推銷會員卡，讓客人辦理。前臺的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有服務(wù)項(xiàng)目，因此需要前臺服務(wù)人員對酒店各個部門都有足夠的了解，才能為客人提供滿意周到的服務(wù)。一般客人的額外要求基本都差不多，拿個吹風(fēng)機(jī)，換塊毛巾，加個板凳什么的，通常都是瑣碎的小事。服務(wù)員不能為了自己的個人利益，對酒店造成直接的影響。 ③最后也是最重要的，微笑服務(wù)。 一、務(wù)實(shí)高效，主動完成日常管理工作 （一）加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高綜合素養(yǎng)。 （三）注重團(tuán)結(jié)協(xié)作，推動工作協(xié)調(diào)開展。此外，還堅持定期對投訴情況進(jìn)行梳理和匯總，針對性地做好分析，及時發(fā)現(xiàn)存在的問題，主動做好整改落實(shí)，并將相關(guān)規(guī)章制度進(jìn)行修訂完善，避免以后再出現(xiàn)相關(guān)問題，為各項(xiàng)工作長效推進(jìn)提供了制度保障 。 （三）做好酒店 VIP 管理的改進(jìn)。針對以上問題，下一步我將從以下幾個方面進(jìn)行努力。 前臺的主要工作分成接待、客房銷售、入住登記、退房、費(fèi)用結(jié)算以及餐廳、公司賬號、團(tuán)隊賬號的 掛賬等?？墒窃谕ㄟ^這一周的交流，我發(fā)現(xiàn)服務(wù)員不愿意讓顧客辦會員卡，原因是辦了會員卡以后，此會員再來辦理入住的時候提成就沒有普通散客的提成高。更重要的是這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn)，在工作量小的時候由帶班同事指導(dǎo)。使我感覺到很充實(shí)，很快樂，實(shí)現(xiàn)了自我的人生價值。面對客人要微笑，特別當(dāng)客人對我們提出批評時，我們一定要保持笑容，客人火氣再大，我們的笑容也會給客人“滅火”，很多問題就會迎刃而解。在客人辦理入住手續(xù)時，我們可多關(guān)心，多詢問客人。 在這期間，我發(fā)現(xiàn)酒店的房卡和其他的酒店不一樣，不是用房卡皮兒裝房卡，而是采用便利貼這一種方式，這樣操作即簡單又實(shí)用，同時也節(jié)約了成本，體現(xiàn)了酒店節(jié)約的理念。 新的一年，我 將繼續(xù)在管理部的堅強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，以新的精神面貌和實(shí)際行動向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為推動酒店的科學(xué)發(fā)展不懈努力奮斗。這些問題，有的來自于客人投訴等反饋意見，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。重點(diǎn)從硬件設(shè)施和服務(wù)功能兩方面下功夫，硬件設(shè)施方面，在致遠(yuǎn)樓大廳設(shè)了了書吧 、茶吧，進(jìn)一步方便了客人臨時休息、淺談業(yè)務(wù)。 （四）堅持耐心細(xì)致，主動做好投訴處理。堅持將文明接待作為工作標(biāo)準(zhǔn)，思想上高度重視，時刻精神緊繃，時刻堅守工作崗位，不論任何情況，隨時都能夠保持微笑服務(wù)的狀態(tài)，切實(shí)將前臺工作做實(shí)、做細(xì)、做扎實(shí)。我認(rèn)為只有注重細(xì)節(jié)，從小事 做起，從點(diǎn)滴做起，才會使我們的工作更為出色。 ②作為快捷酒店，最主要體現(xiàn)在一個“快”字，當(dāng)退房時有些客人老是說“快點(diǎn)快點(diǎn)，我趕車呢！”這時就感覺一個人做這些工作有點(diǎn)慢，總是達(dá)不到客人的要求。 在發(fā)現(xiàn)優(yōu)點(diǎn)的同時，我認(rèn)為酒店也存在一些問題，比如客人來到酒店開房入住時，不是酒店的會員，就不能享受酒店的會員價格。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造，基本上都是從這里開始的。有時也有些客人會無理取鬧，但是常言道：“顧客就是上帝”、“客人永遠(yuǎn)是對的”，這些是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營格言。 我個人的建議是：①在服務(wù)方面，應(yīng)該提供個性化服務(wù)。我認(rèn)為在與客人溝通過程中，要講究禮節(jié)禮貌，與客人交談時，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的。前臺作為門面，需要直接的面對客人，工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此，我結(jié)合個人實(shí)際情況，制定學(xué)習(xí)計劃，重點(diǎn)從兩方面進(jìn)行，一方面注重精神風(fēng)貌的學(xué)習(xí)，自主學(xué)習(xí)了化妝、著裝、言談舉止和禮貌禮節(jié)等方面內(nèi)容，還