【正文】 房設有單獨衛(wèi)生間，衛(wèi)生間內(nèi)一般配有坐式便器、梳洗臺（裝有洗面盆、梳妝鏡）、冷熱水設施（包括配有噴頭的浴缸、浴簾）；每間客房都具有能夠保證或調(diào)節(jié)溫度的分體空調(diào) 或中央空調(diào)；每間房間都配有電話，可直撥或通過總機掛通國內(nèi)或國際長途電話；每間客房都配有電視機和音響設備；每間客房內(nèi)都配有一定數(shù)量的文化用品，如信紙、信封、明信片、城市地圖、針線包、酒店指南；每間客房內(nèi)還配有一定數(shù)量的衛(wèi)生用品，如牙刷、牙膏、肥皂、洗發(fā)水、潤發(fā)露或護發(fā)素、浴帽、擦鞋器（紙）等。 娛 樂服務項目 如歌舞廳、保齡球、桌球、網(wǎng)球、游泳池、健身、美容、美發(fā)、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、電子游戲等。季節(jié)的變化直接影響著人們的旅游活動，也影響著酒店產(chǎn)品的銷售。 二、酒店產(chǎn)品的基本特性 酒店產(chǎn)品有以下幾個特性： （一）無形性 服務是無形的，對服務質(zhì)量的衡量并無具體實在的尺度，顧客對產(chǎn)品的滿意程序主要是來自于感受，與客人的經(jīng)歷、受教育程序、價值觀等相關，因而帶有較大的個人主觀性。要求有較為完善的會議服務設施（大小會議室、同聲傳譯設備、投影儀等）和功能齊全的娛樂設施。其經(jīng)營的季節(jié)性較強。此時的酒店具有一些明顯的特點，如酒店連鎖經(jīng) 營、酒店的市場定位更為專業(yè)化、各類型酒店充分利用高科技（在客房裝上互聯(lián)網(wǎng)、使用新型的裝飾材料等）；同時賓客要求酒店提供更為個性化的服務。 第一時期：客棧時期 產(chǎn)生于十八世紀前，當時名稱是客棧，設備簡陋，安全性差，僅能提供住、吃，服務質(zhì)量差。酒店基本知識 一、酒店基本概念 （一）酒店的基本定義 飯店、賓館、酒店（ HOTEL）一詞原為法語，指的是法國貴族在鄉(xiāng)下招待貴賓的別墅。 第二時期：豪華酒店時期 產(chǎn)生于十九世紀初，當時英國的產(chǎn)業(yè)革命促進了生產(chǎn)力的發(fā)展，使人類社會進入工業(yè)時代。 （二）酒店的分類和等級劃分 酒店的分類 （ 1）酒店的分類 ①商務性酒店。 度假性酒店要求有較完善的娛樂設備。 ⑤觀光性酒店。 （二）即時性或生產(chǎn)與消費的同步性 酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)（提供服務）是根據(jù)顧客的即時需要而定時、定時進行的，即酒店的各種服務是與客人的消費同步進行，通常是邊服務邊消費，等服務結束時消費亦同時結束。 （六）酒店的社會形象對酒店顧客的影響 由于酒店產(chǎn)品具有與其他產(chǎn)品不同的特性，所以酒店的顧客在選擇酒店時，多以酒店的社會形象及信譽方面進行考慮和比較，尤其是對酒店軟件的選擇很關注。 商場服務項目 出售各種商品，如日用品、食品、工藝品、文化用品、服裝、圖書、鮮花等。 餐飲接待設施 具有與本酒店規(guī)模及標準相適應的中餐廳、西餐廳、風味餐廳、咖啡廳、酒吧、宴會廳及所必需的飲食供應設施，包括餐具、炊具、家具、廚具以及各種飲食器皿等等。由于各酒店的規(guī)模和經(jīng)營管理方式不同，機構設置不完全一致，但基本的部門和機構不會有很大的差別。作為主管（領班）還要隨時地協(xié)助本班服務員進行工作或是代班服務。 （ 4）總經(jīng)理決策層 酒店的總經(jīng)理主要負責制訂企業(yè)的經(jīng)營方針，確定和尋找酒店的客源市場和發(fā)展目標，同時對酒店的經(jīng)營戰(zhàn)略、管理 手段和服務質(zhì)量標準等重大業(yè)務問題做出決策。 ②二線為一線部門服務的原則 一線部門處于對客的前沿，他們視客人的需求為己任，客人的需求就是命令。 ⑥目標原則 目標是每個管理人員遵守的要求，對確立的目標每個管理者要認真完成。 VViewing（看待）：其含義是服務員應該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務的貴賓。服務員對待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。主要有以下幾點： （ 1）遇見賓客要面帶微笑，站立服務，主動問好。 （ 6）對外來電話找客人時，一定要聽清要 找賓客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉(zhuǎn)告。 （ 2）在賓客面前應禁止各種不文明的舉動。有幾點值得注意： （ 1）在客房和餐廳的服務工作中，應嚴格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。可以說，酒店的競爭歸根結底是服務質(zhì)量的競爭，服務質(zhì)量是酒店的生命線。 （ 3）安全性 安全是客人關注的首要問題。 （ 6）文明性 文明性屬于精神需求。它直接反映酒店服務質(zhì)量的物質(zhì)技術水平。其核心是如何給賓客提供各種方便。按程序工作就能保證服務質(zhì)量；而隨心所欲，不按照規(guī)程辦事就會給工作造成被動，影響工作效率，招致客人投訴。 （三）制度意識 沒有規(guī)矩，不成方圓。管理者的以身作則，就是對群眾無聲的命令。在團隊中形成上下之間、員工之間誠摯溝通、相互信任、相互合作的良好氛圍。大家時時處處要有大局觀念，以團隊利益為重，團結協(xié)作，共同前進。怎樣樹立團隊意識呢？ 培養(yǎng)員工的團隊情感 培養(yǎng)員工對團隊的歸屬感，熱愛團隊。酒店制度是為實現(xiàn)酒店的共同目標，反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同認可而達成的行為規(guī)范協(xié)議。它不僅體現(xiàn)出服務人員的業(yè)務素質(zhì)，也體現(xiàn)了酒店的管理效率，尤其在當今社會“時間就是金錢”的時間價值觀念下，服務效率高不僅能夠為客人節(jié)省時間，而且能夠為客人帶來效率。 每個酒店的設施設備不同、員工素質(zhì) 的差異、星級高低不