【正文】 能比“演說”更為重要。通過有效溝通，使得人們懂得尊重對(duì)方與相互信任，不僅了解自己的需要與愿望，更懂得換位 思考與感同身受，彼此向?qū)Ψ娇繑n，真正做到你中有我，我中有你，彼此的關(guān)系更為融洽。按照營銷理念，營銷的目的是要滿足顧客的需求和愿望。 用腦 做：促銷、網(wǎng)絡(luò)、廣告。 銷售溝通顯然需要有兩個(gè)或兩個(gè)以上的人參加。例如，傳送者參與信息交流，一般目的明確，如表達(dá)觀點(diǎn)、闡明情感、改變行為或強(qiáng)化與接收者的關(guān)系等。 編碼是銷售人員或者顧客把自己的思想、觀點(diǎn)、情感等信 息根據(jù)一定的規(guī)則翻譯成可以傳送的信號(hào)，編碼是信息交流和人際溝通及交往極其關(guān)鍵的一環(huán)。解碼就是把所接收到的信號(hào)翻譯、還原為原來的含義。傳送者三茅活動(dòng)平臺(tái) HR的借力成長通道： 與接收者的情緒狀態(tài)和環(huán)境情景，兩者的個(gè)性特點(diǎn)、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、認(rèn)知水平和區(qū)域文化所造成的心理落差和溝通距離，編碼和解碼時(shí)采用的信息符號(hào)系統(tǒng)的差異，都會(huì)影響信息交流的正常進(jìn)行。通過反饋，銷售溝通變成一種雙向或多向的動(dòng)態(tài)過程。雙向溝通使得銷售人員能夠展示一個(gè)商品或者一項(xiàng)服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)或者特點(diǎn) ，并且立刻得到顧客的反應(yīng)(反饋 )，銷售人員可以進(jìn)一步強(qiáng)化與確認(rèn)，回答顧客的提問，消除顧客的疑點(diǎn)，直至最終達(dá)成交易。其中控制性反映了個(gè)人的行為在他人眼中顯示出來的堅(jiān)強(qiáng)有力與始終如一，而敏感性則反映了個(gè)人在他人眼中顯示個(gè)人情感或關(guān)心他人的程度。如同“金無足赤，人無完人”一樣，每一種溝通風(fēng)格都有其潛在的動(dòng)力，若要持續(xù)保持并不斷開發(fā)需要精心培育；反之，每一種溝通風(fēng)格都有其潛在的阻力（弱點(diǎn)，也許是一種潛在的阻力），若想獲得成功，你必須減輕或避免。 具有這種溝通風(fēng)格的人顯得外向，熱情，生氣勃勃，魅力四射，喜歡在銷售過 程中扮演主角；他們干勁十足，不斷進(jìn)取，總喜好與人打交道并愿意與人合作：具有豐富的想象力，對(duì)未來充滿憧憬與幻想，也會(huì)將自己的熱情感染給他人。 具有這種溝通風(fēng)格的人擅長推理，一絲不茍，具有完美主義傾向，嚴(yán)于律己，對(duì)人挑剔，做事按部就班，嚴(yán)謹(jǐn)且循序漸進(jìn)，對(duì)數(shù)據(jù)與情報(bào)的要求特別高；他們不愿拋頭露面，與其與人合作，不如單槍匹馬一個(gè)人單干，因而他們往往在銷售過程中沉默寡言，不大表露自我情感，動(dòng)作小，節(jié)奏慢，面部表情單一，有時(shí)為了息事寧人，他們采取繞道迂回的對(duì)策，反而白白錯(cuò)失良機(jī)。 (2)表現(xiàn)型 具有表現(xiàn)型風(fēng)格的顧客往往也追求成就感，具有獨(dú)立性與決策力，他們認(rèn)為駕馭型銷售人員有些冷漠，缺乏情趣還愛評(píng)判他人。與他們溝通，銷售人員要切忌讓人感覺自己容易情緒化、流于外表或者膚淺，因而你需要用實(shí)在的結(jié)果支持你的熱情，展示你的真才實(shí)學(xué)，準(zhǔn)時(shí)并且顯示出專業(yè)化，盡可能地讓駕馭型的顧客做出選擇。 平易型風(fēng)格的銷售人員與不同類型的顧客溝通 (1)駕馭型 駕馭型風(fēng)格的顧客認(rèn)為平易型銷售人員以團(tuán)隊(duì)為導(dǎo)向，擅長支持與幫助他人，做事謹(jǐn)慎、敏感，但是缺乏進(jìn)取心，缺少創(chuàng)意思維，思路狹窄，強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)。 (4)分析型 分析型的顧客往往謹(jǐn)小慎微，安靜并喜歡獨(dú)處，邏輯性強(qiáng)，但是過于按部就班，顯得拘謹(jǐn)保守，固步自封。為了與平易型的顧客建立良好的顧客關(guān)系，銷售人員需要表示出對(duì)他們的興趣，利用自己的推理與數(shù)據(jù)分析特長，幫助平易型顧客得到更多的預(yù)算與資金并實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)。 其實(shí)，溝通風(fēng)格匹配的前提是溝通雙方彼此必須順應(yīng)對(duì)方的風(fēng)格，其關(guān)鍵問題是尋找雙方的利益相關(guān)的熱點(diǎn)效應(yīng)。 (3)隨機(jī)應(yīng)變 根據(jù)不同的溝通情境與溝通對(duì)象，采取不同對(duì)策，正可謂“該出手時(shí)就出手”。在語言溝通尤其在口語溝通中，銷售人員要注意 傾聽與應(yīng)答并積極交流，這樣才有助于交流的潤滑劑使用。 有效傾聽的過程圖 作為一個(gè)銷售人員應(yīng)該經(jīng)常主動(dòng)邀請(qǐng)顧客進(jìn)行交流溝通，在集中精力接收信息的前提下做及時(shí)反饋和應(yīng)答反饋和應(yīng)答，包括表現(xiàn)時(shí)聽講的身體語言，發(fā)出一些表示注意聽講的聲音或順應(yīng)地提出問題。 銷售人員搜尋信息，調(diào)動(dòng)儲(chǔ)存的知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)，判斷與推理并得到理解 。在你傾聽了對(duì)方之后，對(duì)方也容易客觀而又冷靜地與你合作，進(jìn)行積極交流，進(jìn)而達(dá)成交易。表情能夠傳遞個(gè)人的情緒狀態(tài)或態(tài)度，喜、怒、哀、樂、愁等心理狀態(tài)都能在面部表情中得到淋漓盡致的展示。所以說不同的體姿也是一種溝通行為。因而銷售人員應(yīng)當(dāng)仔細(xì)考慮服飾與發(fā)型及其對(duì)顧客的影響，在決定自己的服飾與發(fā)型之前，觀察一下你的顧客。 推銷窗口 銷售人員拜訪顧客前的自我檢查 請(qǐng)你在每次拜訪顧客之前，自我檢查一下，確保： 一些顧客利用清嗓子，擦手或用力地一捏耳朵，環(huán)顧左右等方式傳達(dá)明顯的抵制情緒。 身體角度 朝遠(yuǎn)離你的方向傾斜。但是，銷售人員需要引起注意的是：顧客的肢體語言是伴隨著語言一起發(fā)生的，某個(gè)動(dòng)作只是一連串事情或者一個(gè)模型中一部分的非語言暗示，切忌斷章取義或者熟視無睹。 防御 身體僵硬，雙臂雙腿緊緊交叉，很少或沒有眼睛接觸，拳頭緊握，嘴唇縮攏。 表達(dá)模糊： 銷售人員無論是口頭演講或書面報(bào)告，都要表達(dá)清楚，使人一目了然，心領(lǐng)神會(huì)，若口齒不清、語無倫次、其詞閃爍或詞不達(dá)意、文理不通、字跡模糊，都會(huì)產(chǎn)生噪音并造成傳遞失真，使顧客無法了解對(duì)方所要傳遞的真實(shí)信息。 心理障礙： 由于顧客在溝通過程中曾經(jīng)受到過傷害和不良的 情感體驗(yàn)，造成“一朝遭蛇咬，十年怕井繩”的心理定勢(shì)，對(duì)銷售人員心存疑惑、懷有敵意，或者由于內(nèi)心恐懼、忐忑不安，就會(huì)拒絕接收所傳遞的信息甚至抵制參與信息交流。 (3)強(qiáng)化接收者的反饋能力 不僅包括改善接收者的感知能力和理解能力，從而把所傳信息準(zhǔn)確、全面地接收下來，而且，銷售人員必須學(xué)會(huì)利用反饋表明或強(qiáng)化自己的觀點(diǎn)和接受的程度，若不能及時(shí)反饋就會(huì)造成誤解和溝通障礙。 贊賞 贊賞是 人際溝通中風(fēng)險(xiǎn)最小、最易掌握的一種技巧。 委婉 委婉是在人際溝通中被廣泛采用的交流技巧。溝通使銷售人員不僅全面了解客戶的需要，而且可以發(fā)現(xiàn)顧客的潛在需求，幫助顧客形成解決問題的合適方案并說服顧客如何解決這個(gè)問題。 1 2 3 4 5 。 1 2 3 4 5 。 1 2 3 4 5 。 1 2 3 4 5 ，習(xí)慣于玩弄各種小東西（手邊的筆或杯子） 。詹佳身穿一套藏青色西裝，當(dāng)他走進(jìn)辦公室時(shí)，年近 60歲的小個(gè)子羅亞正坐在一張很大的皮質(zhì)沙發(fā)上看報(bào)紙，手臂和兩腿都交叉著。 詹佳： (剛從牛皮公文包中拿出產(chǎn)品樣本的手在顫抖，音調(diào)變高，聲音變得結(jié)結(jié)巴巴 )。彭志欣仍然衣冠楚楚 ,風(fēng)度翩翩 ,但是顯得成熟了許多。李總想盡快結(jié)束這樁買賣 ,因?yàn)樗鰢鴧⒓右粋€(gè)第二世界國家建造汽車工廠的招標(biāo)活動(dòng)。李總乃是當(dāng)初的采購部經(jīng)理李海洋 ,他工作努力 ,去年從一家著名的國際工商管理學(xué)院的 EMBA 班畢業(yè) ,使得原本畢業(yè)于復(fù)旦大學(xué)工程數(shù)學(xué)專業(yè)的李海洋 ,平添了許多現(xiàn)代管理與營銷理念的技能。我只是遲到了 5 分鐘，我們?cè)陔娫捴卸家呀?jīng)談妥了，你們應(yīng)該等著我來的，我們公司的定價(jià)比 他們要低 10%— 15%。很高興見到你，今天你看上去特別精神 。 1 2 3 4 5 。 1 2 3 4 5 ，不管顧客的談話內(nèi)容 。 1 2 3 4 5 ，思想保守，不愿接受新生事物 。 1 2 3 4 5 ，先發(fā)制人 。 、文字、符號(hào)或類似的表現(xiàn)形式，以便對(duì)某一產(chǎn)品或服務(wù)等銷售事件擁有共同的信息或共享的信息。銷售人員說話委婉，往往給人以平等待人、平易近人而不是居高臨下、盛氣凌人的感覺。要改變這種習(xí)慣，銷售人員應(yīng)該學(xué)會(huì)贊賞他人。 (4)保持交流通道的暢通 可以從“軟件”和“硬件”兩個(gè)方面入手。 溝通技能： 人的個(gè)性千差萬別，人們的溝通技能也有相當(dāng)大的差異，這種差異成為影響信息交流的一大關(guān)鍵要素。 形式不當(dāng)： 當(dāng)銷售人員使用語言即文字或口語和非語言即肢體語言(如手勢(shì)、表情、體姿等 )表達(dá)同樣的信息時(shí)，一定要相互協(xié)調(diào)，否則使人如“丈二和尚摸不著頭腦”。 溝通中的障礙與潤滑劑 信息交流通道并非都是暢 通無阻的。 常見的顧客反應(yīng)姿勢(shì)與含義表 三茅活動(dòng)平臺(tái) HR的借力成長通道： 含義 手勢(shì) 開放 /真誠 攤開雙手，更靠近，打開大衣鈕扣：脫掉大衣，放在椅子邊上。 (3)綠燈：傳遞可行的信號(hào) 一旦顧客亮起綠燈，表明他們對(duì)你抱有贊同的態(tài)度，準(zhǔn)備接受你，可能不一定馬上就會(huì)產(chǎn)生購買行動(dòng)，但是至少說明顧客愿意傾聽你的敘述并對(duì)你所說的話感興趣。 (2)黃燈：傳遞徘徊的信號(hào) 一旦顧客亮起黃燈，表明顧客還在懷疑、徘徊或者猶豫不決?；瘖y簡樸而不是濃妝艷抹； 顧客的個(gè)性特點(diǎn)、銷售區(qū)域的文化氛圍與經(jīng)濟(jì)環(huán)境以及銷售的產(chǎn)品 /服務(wù)類型，都決定了銷售人員的個(gè)人儀表與行為模式。當(dāng)然，在人際溝通中，人們往往將幾種非語言行為組合起來伴隨著語言行為共同 完成信息交流任務(wù)，快速、有效地達(dá)到人際溝通的目的。 三茅活動(dòng)平臺(tái) HR的借力成長通道： 目光是非語言溝通的一個(gè)重要通道。在信息交流中，語言只起到了方向性和規(guī)定性的作用，而非語言才準(zhǔn)確地表達(dá)了信息的真正內(nèi)涵。因此，措辭是否恰當(dāng)非常關(guān)鍵，采用恰當(dāng)?shù)拇朕o是積極交流的第一步。 在人際溝通中，接收者做出反饋或應(yīng)答時(shí)，往往主觀上是想表明自己在努力理解對(duì)方的信息內(nèi)容，可是理解與傳送者的原意有偏差，結(jié)果事與愿違，反而干擾了信息交流的正常進(jìn)行。 三茅活動(dòng)平臺(tái) HR的借力成長通道： 當(dāng)顧客提出問題時(shí)，最好 (至少在開始階段 )去傾聽而不要去指導(dǎo)，去理解而不要去影響，去順應(yīng)而不要去控制。 個(gè)性化的溝通技巧 在人際溝通與交往中，人與人之間所傳遞與交流的信息只有很少一部分是以語言為傳遞媒介，絕大部分信息是通過非語言媒介傳遞的。但是，必須指出的是：調(diào)整風(fēng)格，既不違心順從，也不是玩耍他人。為了與分析型的 顧客有效溝通，需要讓對(duì)方知道設(shè)立最后期限的重要性，更要讓對(duì)方懂得“該出手時(shí)就出手”，否則往往會(huì)由于過于追求完美而錯(cuò)失良機(jī)。 分析型鳳格的銷售人員與不同顧客溝通 (1)駕馭型 駕馭型的顧客往往認(rèn)為分析型 銷售人員講究邏輯與準(zhǔn)確性，做事喜歡按部就班，知識(shí)豐富，但是缺乏想象力與決策力，他們往往對(duì)其缺乏冒險(xiǎn)精神而顯得不屑一顧。傾聽顧客的需求，制定嚴(yán)格的工作計(jì)劃與日程表 ，提供事實(shí)性結(jié)論，然后讓他們根據(jù)你提供的建議做出決策。與表現(xiàn)型的顧客溝通，需要在這種交往過程中導(dǎo)入程序與規(guī)范，若只是輕松交往可能會(huì)一事無成。 (3)平易型 具有平易型風(fēng)格的顧客往往認(rèn)為駕馭型銷售人員辦事效率高，遵守時(shí)間，但是缺乏情感，有時(shí)難相處并顯示出不耐煩。切忌流于外表的輕浮與淺薄，避免空談或任其偏離溝通的方向與目的。 與這種類型的人溝通時(shí)，首先應(yīng)該成為一個(gè)好觀眾或好聽眾，少說多聽，熱情反饋，支持與肯定，加之適度的引導(dǎo)。下圖表明一旦人們調(diào)整了自己的溝通風(fēng)格，他們會(huì)進(jìn)入新的舒適區(qū)。在關(guān)系銷售過程中，對(duì)人的了解非常重要。這是改善與提高溝通技巧的第一步。 從另 外一個(gè)角度看，雙向溝通是很有利的。只不過這種信息通常會(huì)增加信息編碼和解碼中的不確定性，導(dǎo)致信號(hào)傳送和接收時(shí)的模糊與失真，進(jìn)一步干擾個(gè)人之間的信息交流。 通道是信息得以從發(fā)信者傳遞到接收者所憑借的手段。毫無疑問，人們所擁有的語言水平、表達(dá)能力和知識(shí)結(jié)構(gòu)，如產(chǎn)品知識(shí)與專業(yè)知識(shí)，對(duì)于人們把自己的思想、觀點(diǎn)、感情等進(jìn)行編碼起著至關(guān)重要的作用。信息交流的目的與雙方的感知、態(tài)度及價(jià)值觀方面愈一致，個(gè)人之間信息交流便可能愈準(zhǔn)確。由于個(gè)人之間的信息交流往