【正文】 這些客戶嗎？ ”他猶豫了一下承認(rèn)沒(méi)有。經(jīng)理認(rèn)為上個(gè)季度的成績(jī)是一個(gè)巧合，下個(gè)季度他的業(yè)績(jī)一定能上去。他出了什么問(wèn)題？怎么才能幫助他提高業(yè)績(jī)呢？ 一個(gè)部門來(lái)了兩個(gè)銷售代表。解決和消除外在的不利因素并贏取定單是銷售代表的職責(zé)，銷售代表不應(yīng)該將外在的因素當(dāng)做失敗的理由。要想成功，無(wú)論在任何情況下必須保持積極的心態(tài)。聽(tīng)他們的抱 怨可以了解到他們失去積極心態(tài)的原因：太累了，受不了，不公平，收入少。 信念激勵(lì)心態(tài) 幸運(yùn)的是，當(dāng)一個(gè)人剛剛從事他喜歡的工作的時(shí)候，幾乎都曾經(jīng)具備積極的心態(tài)。銷售代表是幫助客戶實(shí)現(xiàn)愿望的關(guān)鍵人物，因?yàn)榭蛻粢_(dá)到目標(biāo)必須與銷售代表合作才可以得到需要的產(chǎn)品。后來(lái)我沒(méi)有找到合適的印刷公司，就暫時(shí)將這件事放了下來(lái)。銷售代表的熱情是可以傳染給客戶的。在這個(gè)案例中，情況對(duì)這位銷售代表很不利，他本來(lái)不應(yīng)該有獲勝的機(jī)會(huì)，為什么他最終贏了這個(gè)定單？后來(lái)銷售代表問(wèn)用電處的處長(zhǎng)： “為什么您在招標(biāo)書(shū)的截止時(shí)間已經(jīng)過(guò)了的時(shí)候還是發(fā)了標(biāo)書(shū)給我？ ”用電處的處長(zhǎng)說(shuō)： “你這個(gè)小伙子很敬業(yè)，居然立即就坐長(zhǎng)途汽車來(lái)了，就給你標(biāo)書(shū)吧！ ”銷售代表又詢問(wèn)負(fù)責(zé) 投標(biāo)的總工程師，總工說(shuō)： “我進(jìn)到會(huì)議室的時(shí)候，所有的投標(biāo)書(shū)都擺在桌上，你們的標(biāo)書(shū)非常搶眼，印刷得很精致，就象一本精裝書(shū)一樣。投標(biāo)書(shū)一定要做得完美，即使死，也要死得漂亮。銷售代表上前自我介紹，講明希望能將標(biāo)書(shū)發(fā)給自己。 他沒(méi)有放棄，轉(zhuǎn)身又回到了客戶的辦公室，來(lái)到客戶的座位前，希望客戶能夠?qū)⒄袠?biāo)書(shū)給他。 銷售代表離開(kāi)客戶的辦公室，開(kāi)始給當(dāng)?shù)?IT圈的朋友打電話，了解這個(gè)項(xiàng)目的情況。原因是什么？ 他進(jìn)入公司后負(fù)責(zé)北方地區(qū)的電力系統(tǒng)。客戶拒絕發(fā)給他招標(biāo)書(shū)。工程師接著說(shuō)：這是我們的第一次采購(gòu)，最近還會(huì)招標(biāo)，到時(shí)歡迎你們投標(biāo)。即使想辦法拿到標(biāo)書(shū)，關(guān)鍵的軟件開(kāi)發(fā)商又不肯支持，客戶又幾乎一個(gè)都不認(rèn)識(shí)，時(shí)間也很有限。他上去敲門敲了很久，沒(méi)人開(kāi)門，他一推發(fā)現(xiàn)門是虛掩的，就緩緩地將門推開(kāi)。 雖然拿到標(biāo)書(shū)，但僅僅意味著有了一個(gè)機(jī)會(huì)。其他的標(biāo)很快就定了，但討論服務(wù)器的標(biāo)時(shí)，時(shí)間很長(zhǎng)，他們一直等到晚上。這種決不放棄，堅(jiān)定不移的精神就 是積極的心態(tài)。下午，他拿著各種樣品過(guò)來(lái)，我仔細(xì) 地看了這些樣品，質(zhì)量并不能讓我滿意。 這位印刷公司的銷售代表在擔(dān)心價(jià)格太貴，客戶可能不會(huì)接受。一個(gè)成天與客戶泡在一起的銷售庸才的成績(jī)一定超過(guò)很少與客戶在一起的銷售天才。隨著時(shí)間的推移，積極的心態(tài)就漸漸消失了。一段時(shí)間過(guò)去了，當(dāng)再見(jiàn)到他們的時(shí)候，有一些人開(kāi)始不斷地抱怨，抱怨完之后繼續(xù)去見(jiàn)客戶。一方面是外在的因素，例如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格太便宜，或者工程師將投標(biāo)書(shū)的價(jià)格做錯(cuò)了。積極的心態(tài)這么重 要，怎么能保持和激發(fā)積極的心態(tài)。這可以理解，因?yàn)樗麄儎傞_(kāi)始接觸新的客戶，需要時(shí)間與客戶建立聯(lián)系。經(jīng)理每周與他一起討論他的銷售報(bào)表中每一個(gè)定單時(shí)，發(fā)現(xiàn)這些定單沒(méi)有進(jìn)展并且沒(méi)有新的機(jī)會(huì)加到銷售報(bào)表中來(lái)。 ”銷售代表在業(yè)績(jī)提高計(jì)劃上簽了字，如果他不能在限定的時(shí)間完成規(guī)定的任務(wù)，意味著他可以開(kāi)始找新的工作了。當(dāng)他下定決心一定要努力達(dá)到目標(biāo)的時(shí)候，他的 心態(tài)就改變了。 怎么能夠激發(fā)自己的潛力？激發(fā)自己的潛力的第一步是樹(shù)立目標(biāo)和信念。 悵寥廓，問(wèn)蒼茫大地，誰(shuí)主沉浮？ 攜來(lái)百侶曾游，憶往昔崢嶸歲月稠。 須晴日，看紅裝素裹。 ”的氣概更是當(dāng)世者無(wú)出其右。毛澤東在這么多的挫折中能夠保持積極心態(tài)的原因在于他堅(jiān)強(qiáng)的信念。事情只能一步一步地做，目標(biāo)只能一個(gè)一個(gè)地實(shí)現(xiàn)。積極的心態(tài)、堅(jiān)定的信念和技能是支撐成功的三根支柱，對(duì)于成功缺一不可。技能模型不僅僅用于培訓(xùn)，而且用于招聘、對(duì)員工的輔導(dǎo)以及員工升職的綜合評(píng)定。 第二項(xiàng)是溝通技能。公司很難在這方面提供完整的培訓(xùn)，銷售代表應(yīng)該至少訂購(gòu)一份本行業(yè)界的權(quán)威報(bào)紙來(lái)了解這些基本的商業(yè)知識(shí)。為了確保雙贏，銷售代表應(yīng)當(dāng)與客戶、老板、其他部門同事保持順暢的溝通，確保他們知道相互的立場(chǎng)和優(yōu)先級(jí)。一般來(lái)講，銷售代表對(duì)技術(shù)知識(shí)的掌握是分三個(gè)階段。如果銷售代表放棄需求分析和系統(tǒng)分析，將不得不在下一步銷售時(shí)步入競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手布下的戰(zhàn)場(chǎng)。 業(yè)績(jī)與技能、信念和心態(tài)之間的關(guān)系就象浮在海上的冰山。晏子沒(méi)有解釋，只是懇求齊王再給他三年的時(shí)間。所以，您一定從他們那里聽(tīng)到了很多對(duì)我不利的話。但是后三年就不一樣了，質(zhì)量再好價(jià)格再公道也不能獲得定單，必須逢年過(guò)節(jié)給晏子送個(gè)紅包，或者出錢將晏子的孩子送到中原的魏國(guó)去留學(xué)，或者送給晏子一個(gè)傾國(guó)傾城的女秘書(shū)。在幾乎所有的跨國(guó)公司，很多重要部門的經(jīng)理都要由有銷售經(jīng)驗(yàn)的人擔(dān)任。同 時(shí)銷售代表應(yīng)該仔細(xì)傾聽(tīng)客戶，決定下一步行動(dòng)計(jì)劃。銷售演講不僅可以使銷售代表在短時(shí)間內(nèi)接觸大量的客戶，而且精心設(shè)計(jì)的內(nèi)容和演示往往會(huì)收到比面談更好的效果?？蛻粼诓少?gòu)產(chǎn)品后將獲得更大的投資回報(bào)，因此銷售代表是幫助客戶實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想的人，而不是掏客戶腰包的人。 高層客戶銷售是最難于掌握的銷售能力。中國(guó)企業(yè)最需要提高的環(huán)節(jié)是什么？是現(xiàn)代化的企業(yè)營(yíng)銷。對(duì)于重要客戶，戴爾還免費(fèi)向客戶提供優(yōu)選網(wǎng) 站，客戶可以得到特殊的折扣并直接在網(wǎng)上下定單，查閱生產(chǎn)狀況、運(yùn)輸狀況、維修記錄和采購(gòu)記錄?？蛻羰盏诫娔X的第二天，技術(shù)工程師親自上門安裝，任何開(kāi)箱時(shí)的質(zhì)量問(wèn)題都在第一時(shí)間得到解決。戴爾的銷售代表與客戶有直接的關(guān)系，他們聽(tīng)取客 戶的意見(jiàn)并把這些意見(jiàn)反饋給研發(fā)部門，研發(fā)部門以客戶需求為導(dǎo)向來(lái)設(shè)計(jì)產(chǎn)品。 銷售代表還是公司最重要的 人物。如果客戶不高興，他們就要解決客戶的問(wèn)題，否則客戶會(huì)停止采購(gòu)。企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)就象兩國(guó)交兵，銷售代表就象前線的戰(zhàn)士，其他部門就象國(guó)內(nèi)的后援系統(tǒng)。 銷售代表的薪水最高。如果非銷售部門的管理層的提升是從部門內(nèi)部進(jìn)行的，這種內(nèi)部的提拔和循環(huán)將會(huì)造成部門之間的不同理念，這種不同的理念將造成未來(lái)部門之間的沖突。到那時(shí)，中國(guó)的民航企也才有希望，中國(guó)的民族產(chǎn)業(yè)才有希望。但一晃三年了，禁折令仍在生效。其實(shí)，航空市場(chǎng)可以細(xì)分成兩類完全不同的市場(chǎng)，一類是消費(fèi)者市場(chǎng)，另一類是商業(yè)市場(chǎng)。例如，一個(gè)普通消費(fèi)者一年頂多花幾千元買機(jī)票，可是大型 的公司可能一年會(huì)買幾千萬(wàn)元的機(jī)票。由于大客戶的大量采購(gòu)，廠家值得也愿意派銷售代表上門銷售。由于電子商務(wù)的發(fā)展，大型連鎖店利用網(wǎng)絡(luò)帶來(lái)的便利，直接向廠家定貨，例如沃爾瑪或者家樂(lè)福。我們?cè)陂_(kāi)始的時(shí)間里營(yíng)銷策略是：首先集中精力在北京的客戶上，這樣可以節(jié)約大量的旅行時(shí)間和費(fèi)用；其次優(yōu)先向重復(fù)采購(gòu)的大客戶進(jìn)行推銷，使得初 期銷售投入可以繼續(xù)得到回報(bào)；另外將低于五萬(wàn)美元的小定單交給內(nèi)部的銷售代表，然后將力量集中于大定單上；最后我們非常謹(jǐn)慎對(duì)待超過(guò)五十萬(wàn)美元的大定單。 2020年第三季度，我們的銷售額比去年同期增長(zhǎng)了大約六倍。大型客戶（經(jīng)銷商 /區(qū)域）的數(shù)量很少，但是每個(gè)客 戶的采購(gòu)金額非常巨大。鞏固區(qū)的客戶已經(jīng)大量使用了自己的產(chǎn)品，這時(shí)最重要的是提高他們的滿意程度，幫助客戶解決使用過(guò)程的難題是確?？蛻魸M意的第一步，這是一個(gè)系統(tǒng)的工程，銷售團(tuán)隊(duì)往往扮演協(xié)調(diào)者的角色，使用公司的資源來(lái)提高客戶的滿意程度。工廠一個(gè)季度可以生產(chǎn)數(shù)萬(wàn)臺(tái)電腦，銷售團(tuán)隊(duì)要為每一臺(tái)電腦找到買家。 這難不倒這些銷售代表，他們已經(jīng)分析了中國(guó)個(gè)人電腦市場(chǎng)的狀況。戴爾的每一個(gè)活動(dòng)都成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)。 第一個(gè)季度過(guò)去了，銷售額超過(guò)了前一年全年的銷售額的總和。新的銷售代表剛剛開(kāi)始銷售時(shí)也需要得到客戶資料，目的是為了找到銷售機(jī)會(huì)；有經(jīng)驗(yàn)的銷售代表也需要了解客戶的資料，目的是為了取勝。編輯們對(duì)我們公司的電腦的鍵盤有一些不滿，意見(jiàn)反映到采購(gòu)部門，我接到通知后立即去拜訪客戶。 ”采購(gòu)部門也很支持： “只要編輯們選中，花多少錢都沒(méi)問(wèn)題 ”。最后編輯部主任問(wèn)大家： “現(xiàn)在的鍵盤能用嗎？ ”下面眾口一詞地說(shuō)： “能。 高層主管是客戶機(jī)構(gòu)內(nèi)的領(lǐng)導(dǎo)者。因此，使用部門管理層關(guān)心：系統(tǒng)對(duì)日常工作的幫助，系統(tǒng)給具體的工作帶來(lái)什么益處，以及系統(tǒng)是否好用。而且，當(dāng)客戶與一個(gè)廠家建立了長(zhǎng)期和穩(wěn)定的關(guān)系之后，他們會(huì)直接向廠家采購(gòu)。當(dāng)技術(shù)人員參與到采購(gòu)中，他們往往承當(dāng)重要的角色，他們負(fù)責(zé)了解各個(gè)廠家的產(chǎn)品細(xì)節(jié)，設(shè)計(jì)系統(tǒng)方案，制定具體的招標(biāo)書(shū)。 了解客戶的興趣和愛(ài)好 案例 9：共鳴 我的一位從臺(tái)灣來(lái)的朋友講過(guò)一個(gè)他自己的故事：客戶對(duì)他現(xiàn)在的供應(yīng)商很滿意，沒(méi)有任何更換新供應(yīng)商的打算 。您一定知道我們公司，我們的服務(wù)模式能夠給我們的客戶帶來(lái)與傳統(tǒng)模式不同的體驗(yàn)，尤其適合銀行這樣的大型客戶。 ” 他想了很多辦法，這個(gè)客戶一直無(wú)動(dòng)于衷。銷售代表向她推薦了一種新型的玩具，并告訴她在哪里買的?？蛻暨@才真正的開(kāi)始考慮和聽(tīng)取他的觀點(diǎn)。 了解客戶的興趣和愛(ài)好可以拉近銷售代表與客戶之間的距離。因?yàn)橐呀?jīng)開(kāi)始合作，她也不諱言她是怎么贏的。從工程師到處長(zhǎng)都有很好的關(guān)系。所以我那次出差就沒(méi)有見(jiàn)到局長(zhǎng) ” “怎么可能？ ”我聽(tīng)我的代理商告訴我，就是這個(gè)局長(zhǎng)堅(jiān)持要用她的產(chǎn)品。 ” “到了北京之后，我立即就給老總打了一個(gè)電話。 ” “你為什么去請(qǐng)局長(zhǎng)看話??？ ” “我在當(dāng)?shù)嘏c客戶談的時(shí)候，就留意局長(zhǎng)的興趣，他們告訴我局長(zhǎng)是個(gè)戲劇迷。況且，我們老總?cè)チ?，什么都能搞定，要我干什么? 在這個(gè)案例中，她第一次去拜訪客戶時(shí)沒(méi)有見(jiàn)到局長(zhǎng)。即使見(jiàn)到了他，他也許會(huì) 把銷售代表推到其他的主管部門。最終，銷售代表還是擊敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手贏了這個(gè)定單，最后堅(jiān)定支持他的恰恰是用電處的處長(zhǎng)。 ” “客戶現(xiàn)在的采購(gòu)在什么階段？ ” “他們正在寫標(biāo)書(shū)。先好好休息一下吧。 ” 一周后，銷售代表帶著工程師又去拜訪了客戶。作為一個(gè)父親，剛好友人要去北京，順便給愛(ài)女帶一些東西是很自然的事情。作為一位銷售代表，應(yīng)該從失敗中學(xué)到什么？ 有一位銷售代表在銷售程控電話交換機(jī)，一家電信局一直使用這家公司的交換機(jī)，電信局對(duì)這家公司的產(chǎn)品很滿意，主要的客戶還去這家公司考察過(guò)。人與人之間的關(guān)系有時(shí)是很奇怪，因?yàn)橐患苄〉氖虑榭赡鼙舜酥g就會(huì)產(chǎn)生好感。不久，用電處和物資公司的經(jīng)理一起來(lái)北京開(kāi)會(huì)，經(jīng)理和銷售代表一起去拜訪了他們。 ” “去北大干什么？ ” “用電處處長(zhǎng)的女兒在北大讀書(shū)。 ” “他們對(duì)我們印象怎么樣？ ” “我見(jiàn)到了用電處的處長(zhǎng)、信息中心的主任和物資公司的一些科員。他聽(tīng)說(shuō)了這個(gè)定單，就請(qǐng)經(jīng)理批準(zhǔn)出差申請(qǐng)去看一下，經(jīng)理同意了。在外地出差時(shí)，高層主管的時(shí)間就不象在當(dāng)?shù)啬敲疵?。如果她也是這樣，就會(huì)與北京的客戶擦肩而過(guò)。 ” “你很幸運(yùn)，剛好局長(zhǎng)來(lái)北京。 ” “話劇結(jié)束時(shí)，老總建議在當(dāng)?shù)刈鲆粋€(gè)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的技術(shù)交流。我讓出租車直接從機(jī)場(chǎng)開(kāi)到了賓館。辦公室的人告訴我他今天去了北京。 ” “你以前就認(rèn)識(shí)這些客戶？ ” “所有的客戶都是我在這個(gè)項(xiàng)目中認(rèn)識(shí)的。當(dāng)問(wèn)到她是怎么贏得這個(gè)項(xiàng)目的時(shí)候，這個(gè)劉姓的銷售代表反問(wèn)我： “你猜猜我在簽這個(gè)合同以前去見(jiàn)了客戶幾次？ ”然后，她晃著指頭驕傲地告訴我： “兩次，第一次兩天，第 二次三天。奇跡是怎么發(fā)生的？ 我在 IBM 時(shí)，我們的一家代理商連續(xù)丟了幾個(gè)大定單，都輸給同一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的系統(tǒng)集成商。怎樣與客戶建立互信的關(guān)系呢？一個(gè)辦法是找到和客戶的共同興趣。其實(shí)新產(chǎn)品也一樣。有時(shí)送新的樣品給客戶看，有時(shí)請(qǐng)客戶參加商務(wù)活動(dòng)。 ” “哦，真可惜。 他在臺(tái)灣做銷售的時(shí)候，一家很大的銀行一直從他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里大量采購(gòu)。 除了六類客戶之外，還有很多人與采購(gòu)相關(guān)，建議每個(gè)銷售代表首先要畫(huà)出客戶的組織結(jié)構(gòu)圖。 使用者是直接使用設(shè)備的人員，是設(shè)備好壞的最終和直接評(píng)估者。 技術(shù)部門管理層包括負(fù)責(zé)系統(tǒng)設(shè)計(jì)和采購(gòu)設(shè)備維護(hù)的部門管理者。在銷售中，他們的職責(zé)通常是大型項(xiàng)目的立項(xiàng)審批和最終的采購(gòu)決定。 “那我們暫時(shí)就不換了，還是用原來(lái)的鍵盤吧。另一個(gè)編輯認(rèn)為一個(gè)編輯室里有幾十個(gè)編輯，大家都用鍵盤，噼里啪啦地吵死了，因此她選擇了最安靜的 B 鍵盤。我找來(lái)了 各種各樣的鍵盤讓客戶試用，選中哪種就用哪種。在銷售中最關(guān)鍵的因素是人，而不是產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)或者其他的因素，銷售以人為本。第三個(gè)季度，戴爾在杭州、南京、深圳、西安和沈陽(yáng)等城市成立了辦事處。在 廈門的內(nèi)部銷售代表打出不計(jì)其數(shù)的電話邀請(qǐng)鎖定的客戶參加這些活動(dòng)。市場(chǎng)部幫助銷售代表們列出了近四千個(gè)主要 客戶的名單，這些客戶來(lái)自于金融、郵電、政府、教育和制造業(yè)等的大型機(jī)構(gòu)。與此相反，戴爾在中國(guó)雖然也設(shè)立了辦事處，但銷售額卻在中國(guó)市場(chǎng)的十名以外。當(dāng)銷售團(tuán)隊(duì)的力量和資源成長(zhǎng)起來(lái)的時(shí)候，才進(jìn)入大型客戶市場(chǎng)，這樣確保了很高的獲勝機(jī)率。 份額：處于增長(zhǎng)區(qū)的小型客戶（經(jīng)銷商 /區(qū)域）對(duì)自己的公司產(chǎn)品和服務(wù)所知不多，或者沒(méi)有認(rèn)識(shí)到公司的價(jià)值和潛力。根據(jù)客戶和經(jīng)銷商的采購(gòu)潛力，客戶可以被分成大型、中型和小型客戶（經(jīng)銷商 /區(qū)域）。當(dāng)年第三季度，我們向北方地區(qū)的電信客戶銷售了大約五十萬(wàn)美元的產(chǎn)品，第四季度完成了一百五十萬(wàn)美元的銷售任務(wù)。另有一些產(chǎn)品既適合家用又適合商用，所以公司往往設(shè)置不同的銷售隊(duì)伍。 服務(wù)要求不同。 廣告宣傳方式不同。消費(fèi)者市場(chǎng)的客戶是家庭或者客人；商業(yè)市場(chǎng)的購(gòu)買者是機(jī)構(gòu)，例如企業(yè)、政府、軍隊(duì)等各種團(tuán)體。作為民航總局而言，想放開(kāi)價(jià)格又怕航空公司之間的惡性競(jìng)爭(zhēng)，重返 1998年的混亂局面。其實(shí)我 們的每一個(gè)定價(jià)都應(yīng)該考慮為全國(guó)多少人服務(wù)，能得到多少中國(guó)人贊同，不要只為自己追求利潤(rùn)。因此，銷售經(jīng)驗(yàn)對(duì)于銷售代表以后的提升和發(fā)展有很大的益處。常有銷售代表一個(gè)季度可以拿到十幾萬(wàn)元的薪水和工資。如果后援保障系統(tǒng)不力，銷售代表就可能在前線遭遇兇險(xiǎn)。別人的錯(cuò)誤帶來(lái)的損失要由銷售代表來(lái)承擔(dān)，看起來(lái)有些不合