sixsigma客服服務(wù)管理研討(ppt21)-精益生產(chǎn)(完整版)
【正文】 題其它CALLCENTER電話Call Center規(guī)范%%%%%%%頻次百分比累加 客戶不滿分析 Paleto圖 12 Six Sigma 與服務(wù)質(zhì)量管理 備件響 應(yīng)時(shí)間 環(huán)境 enviroment 方法 method 材料 matiarel 機(jī) machine 人 men 因果圖 (魚(yú)骨刺圖 ) 第三層 第二層 13 Six Sigma 與服務(wù)質(zhì)量管理 備件命中率： 1 與其他企業(yè)建立合作，資源共享 2 重新評(píng)估“非通用備件”的合理庫(kù)存 3 與研發(fā)部制定備件通用性及替代品 的方案及清單等。 —— “ 過(guò)程受控 ” 、 “ 過(guò)程控制的出發(fā)點(diǎn)是預(yù)防不合格 ” 是 ISO9000最為核心的思想 過(guò)程控制的重要性 18 Six Sigma 與服務(wù)質(zhì)量管理 ?出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題以前是否出現(xiàn)過(guò)？ ?如果出現(xiàn)過(guò)，是怎樣解決的？ ?為什么還會(huì)出現(xiàn)？ ?到底存在哪些問(wèn)題？ ?通過(guò)什么樣的方式、由誰(shuí)來(lái)解決？ ?怎樣進(jìn)行過(guò)程中間環(huán)節(jié)的階段性監(jiān)督、驗(yàn)證和評(píng)價(jià)？ ?每次評(píng)價(jià)結(jié)果是否達(dá)到預(yù)期？ ?分析和統(tǒng)計(jì)的方法是否科學(xué)客觀？ ?值得思考的方面是什么？ 閉環(huán)發(fā)問(wèn) 19 Six Sigma 與服務(wù)質(zhì)量管理 設(shè)計(jì)規(guī)范 設(shè)計(jì)輸入 設(shè)計(jì)驗(yàn)證 設(shè)計(jì)過(guò)程 設(shè)計(jì)輸出 產(chǎn)品 設(shè)計(jì)確認(rèn) 設(shè)計(jì)評(píng)審 階段輸入 階段輸出 過(guò)程控制模型（示例） 20 Six Sigma 與服務(wù)質(zhì)量管理 Six Sigma管理的顯著特征 —— 值得借鑒： 1 質(zhì)量管理組織（包括專(zhuān)職和責(zé)任人團(tuán)隊(duì)） 2 簡(jiǎn)單高效的改善模式 DMAIC 3 實(shí)用的統(tǒng)計(jì)技術(shù)和
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