【正文】 ） 顧客滿意是指顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量滿足要求的 感受 。（ ） 1 產(chǎn)品的測(cè)量必須由專職檢驗(yàn)員進(jìn)行。（ ） 對(duì)標(biāo)準(zhǔn)要求的刪減只要是符合法規(guī)要求就可以接受。（ ） 組織可以刪減質(zhì)量管理體系要求的某些不適用部分，并可聲稱符合 ISO9001：2020 標(biāo)準(zhǔn)要求。（ ） 1 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)的中心思想。 （ √ ） 2 組織對(duì) ISO 9001： 2020 標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用可以證實(shí)有能力提供滿足顧客要求的產(chǎn)品。 （ ） 2 符合顧客要求的產(chǎn)品 (服務(wù) )就是顧客滿意的產(chǎn)品 (服務(wù) )。 在什么情況下可由管理者代表及時(shí)組織進(jìn)行內(nèi)部審核？ 答： ① 組織機(jī)構(gòu)、管理體系發(fā)生重大變化； ②出現(xiàn)重大質(zhì)量事故，或用戶對(duì)某一環(huán)節(jié)連續(xù)投訴；③法律、法規(guī)及其他外部要求的變更； ④在接受第二、第三方審核之前；⑤在質(zhì)量認(rèn)證證書(shū)到期換證前。 1 GB/T19001— 2020 標(biāo)準(zhǔn)要 求中，明確規(guī)定必須制定那幾個(gè)文件化程序？ 答：文件控制、記錄控制、內(nèi)部審核、不合格品控制、糾正措施、預(yù)防措施程序。 公司的質(zhì)量方針與 服務(wù)承諾分別是什么？ 答：公司的質(zhì)量方針是以人為本、真誠(chéng)服務(wù)、規(guī)范管理、求實(shí)創(chuàng)新 ；公司的服務(wù)承諾是公共服務(wù)，熱情規(guī)范；特約服務(wù)，及時(shí)周到；突發(fā)事件，快速高效。 ④ 確保場(chǎng)地整潔，無(wú)垃圾、雜物、油污。④協(xié)助有關(guān)部門處理善后工作，并做好記錄。 ③ 送貨及時(shí)，服務(wù)態(tài)度好，有誠(chéng)信。 ⑥ 顧客滿意率在 85%以上。 理貨員： 理貨員下午 12： 30~3： 00 的工作流程是什么？ 答：做好店堂巡視、防盜工作。②所有商品的標(biāo)價(jià)牌統(tǒng)一使用江蘇省教育超市標(biāo)簽。 ⑤ 商品補(bǔ)貨：先進(jìn)先出，新舊交替。③保質(zhì)期為六個(gè)月的應(yīng)在到期日前 60 天提出。 ② 質(zhì)量管理體系規(guī)定的要求是否得到有效實(shí)施與保持。 部門經(jīng)理： 餐廳倉(cāng)庫(kù)管理制度是什么？ 答： ① 倉(cāng)庫(kù)由專人管理，負(fù)責(zé)驗(yàn)收、保潔、清點(diǎn)； ② 入庫(kù)一切物品必須經(jīng)過(guò)驗(yàn)收，確?！皫の铩币恢虏藕炇眨?③ 一切入庫(kù)食品必須驗(yàn)查數(shù)量、質(zhì)量、產(chǎn)地、保質(zhì)期；④ 科學(xué)合理地存放物品； ⑤ 一日兩次整理庫(kù)房，出入庫(kù)的物品必須記錄且先進(jìn)先領(lǐng)用確保庫(kù)房的整潔，“帳物”一致。預(yù)訂以收到定金時(shí)開(kāi)始生效。 描述 VIP 客人的入住登記程序 答： ① 準(zhǔn)確掌握當(dāng)天預(yù)抵 VIP 客人的姓名，并通知后臺(tái)領(lǐng)班； ② 及時(shí)通知經(jīng)理，迅速為客人辦理手續(xù)； ③ 如需要在房間內(nèi)為 VIP 客人辦理人住登記手續(xù)； ④ 復(fù)核有關(guān) VIP 客人資料的正確性，并準(zhǔn)確輸入電腦； ⑤ 在住宿登記本中和交班記錄中注明 VIP 客人以提示其他人員注意 客房前后臺(tái)之間的溝通內(nèi)容有哪些？ 答： ① 做好前后臺(tái)之間核對(duì)來(lái)客狀況信息的工作，確?？?房狀況準(zhǔn)確無(wú)誤。 在樹(shù)木缺株補(bǔ)植的季節(jié)上有什么要求？ 答： 落葉樹(shù)應(yīng)在春季土壤解凍以后、發(fā)芽以前補(bǔ)植，或在秋季落葉以后、土壤冰凍以前補(bǔ)植。 ④清運(yùn)后及時(shí)沖洗垃圾場(chǎng)，確保無(wú)異味，定期消殺四害。 ⑤ 經(jīng)常清理校園內(nèi)宣傳欄等地點(diǎn)亂貼的廣告。⑤無(wú)病蟲(chóng)。 簡(jiǎn)述動(dòng)力中心預(yù)防和處置突發(fā)事件，應(yīng)遵循的處理原則： ① 堅(jiān)持預(yù)防為主和有效預(yù)警的原則 小組成員應(yīng)當(dāng)及時(shí)了解社會(huì)及天氣等各類信息，建立相應(yīng)預(yù)防措施。④所有消防設(shè)備和自動(dòng)滅火裝置應(yīng)經(jīng)常保持完好狀態(tài)。③油浸變壓器上層油溫應(yīng)不超過(guò) 85℃、干式變壓器溫度不超過(guò) 100℃，變壓器抽頭應(yīng)放 在相應(yīng)位置。 合同評(píng)審的具體內(nèi)容有哪些？ 答： ①產(chǎn)品質(zhì)量要求 :分重點(diǎn)圖書(shū)和一般圖書(shū)；②交付與支持服務(wù) :規(guī)定交貨日期，包括交貨方法、運(yùn)輸方式、地點(diǎn)等；③價(jià)格要求；④其他產(chǎn)品 內(nèi)容 :書(shū)名、書(shū)號(hào)、印數(shù)，封面、插頁(yè)、內(nèi)文的印刷要求、印裝順序、成品尺寸、用紙規(guī)格、類型、紙張來(lái)源；⑤備注欄內(nèi)注明生產(chǎn)過(guò)程中注意事項(xiàng)及顧客要說(shuō)明的其他情況。 簡(jiǎn)述印刷檢驗(yàn)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是什么？ 答：① 套?。憾嗌子【?xì)產(chǎn)品允許誤差≤ mm、一般產(chǎn)品允許誤差≤ mm（多色印刷）；正反版套印允許≤ 2mm。書(shū)背字平移誤差以書(shū)背中心線為準(zhǔn)，書(shū)背厚度在 10mm 及以下的成品書(shū)允許誤差為≤ 1mm；書(shū)背厚度大于 10mm，且小于等于 20mm 的成品書(shū)允許誤差為≤ 2mm；書(shū)背厚度大于 20mm，且小于等于30mm 的成品書(shū)允許誤差為≤ ；書(shū)背厚度在 30mm 及以上的成品書(shū)允許誤差均為 3mm。 ③ 保持工作室清潔、 安靜，愛(ài)護(hù)機(jī)器設(shè)備，注意維護(hù)保養(yǎng)。 ⑥ 能夠熟練操作并掌握各種軟件的操作知識(shí)，做好防病毒工作。 在傳染病發(fā)生期間，怎樣對(duì)環(huán)境進(jìn)行控制？ 答：有傳染病兒的班級(jí)每天進(jìn)行空氣、玩具、物品消毒并記錄；清潔工每天用消毒水擦戶外大型玩具并填寫(xiě)《傳染病季節(jié)大型玩具消毒記錄》；安全員與保健員每天檢查班級(jí)、戶外設(shè)施的衛(wèi)生、消毒完成情況，填寫(xiě)《傳染病季節(jié)衛(wèi)生、消毒記錄表》； “ 《課題設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)計(jì)劃書(shū)》的輸入主要包括： 答：①課題的功能、要求、目標(biāo)；②適用的法律法規(guī)要求，顧客的特殊要求以及社會(huì)的需求；③過(guò)去類似 實(shí)驗(yàn)中證明是有效的和必要的有關(guān)要求；④其它所必需的要求，如幼兒在園期間的人身安全、成長(zhǎng)的生理、心理需要、保教結(jié)合及配合、教學(xué)的環(huán)境條件等。在上下樓梯的時(shí)候，都應(yīng)靠右走。④ 配合上級(jí)部門調(diào)查處理玩忽職守并疏于管理，造成食物中毒或其它食原疾患的責(zé)任人，給予相應(yīng)處分，情節(jié)特別嚴(yán)重者將依法追究法律責(zé)任。 ⑥ 服務(wù)熱情、耐心、準(zhǔn)時(shí)，未發(fā)生顧客爭(zhēng)吵。絞肉要先洗后絞。 在原則性、較敏感的問(wèn)題上，態(tài)度要明確，但說(shuō)話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，切忌使用質(zhì)問(wèn)式、懷疑式、命令式、“頂?！笔降恼f(shuō)話方式。 運(yùn)輸中心： 副主任： 如發(fā)生火災(zāi)，應(yīng)按什么程序處理？ 答：①發(fā)現(xiàn)火警后，應(yīng)迅速撥打“ 119”火警電話，并立即上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。 如何對(duì)培訓(xùn)的有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)？ 首先對(duì)整個(gè)培訓(xùn)體系的有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)，看該培訓(xùn)體系是否切實(shí)有效、按需、適時(shí)地開(kāi)展了具體培訓(xùn)工作，產(chǎn)品質(zhì)量是否得到了提高？可通過(guò)培訓(xùn)前后產(chǎn)品、過(guò)程或質(zhì)量管理體系不合格是否得到改進(jìn)來(lái)證明。 ③ 車輛各部位潤(rùn)滑點(diǎn)每月一次。③用車結(jié)束后，請(qǐng)駕駛員立即填寫(xiě)路碼、等時(shí)，并請(qǐng)用戶在派車單上簽字確認(rèn)，便于日后結(jié)算的 準(zhǔn)確性。 風(fēng)險(xiǎn)題： 10 分題 集團(tuán)倡導(dǎo)的員工精神是什么？ 答：主人翁的精神，團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神，無(wú)私奉獻(xiàn)的精神，任勞任怨的精神，爭(zhēng)創(chuàng)一流的精神。 20 分題： 什么是質(zhì)量方針？ 集團(tuán) 的質(zhì)量方針和目標(biāo)是什么？ 答：質(zhì)量方針是由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。審核計(jì)劃的內(nèi)容包括：審核目的、審核范圍、審核依據(jù)、審核組成員分工、審核日期、審核日程安排。幾個(gè)月后該保潔 公司卻承擔(dān)了寫(xiě)字樓“十．一”期間的大廈外墻清潔工作。由于新文件對(duì)內(nèi)容進(jìn)行了修訂，墻上的舊文件容易使安保人員的治安巡邏工作偏離規(guī)定。 不合格性質(zhì)：一般不合格 不合格條款及 理由： 不符合 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn) 關(guān)于“對(duì)與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審，應(yīng)確保組織有能力滿足規(guī)定的要求”的要求。 案例 公司采用了一種微機(jī)控制的空調(diào)器自動(dòng)測(cè)試儀，審核員問(wèn)在 對(duì)測(cè)試軟件是否進(jìn)行實(shí)驗(yàn)，以后是否定期復(fù)驗(yàn)。這次審核員在現(xiàn)場(chǎng)又發(fā)現(xiàn)其他包裝組仍有較多包裝箱破損的現(xiàn)象。審核時(shí)發(fā)現(xiàn)這些工件經(jīng)操作者返工后就直接轉(zhuǎn)入裝配工序了。 案例 在機(jī)械零件加工車間規(guī)定用 l 號(hào)架子放待檢零件， 2 號(hào)架子放檢驗(yàn)合格的零件，用紅色的 3 號(hào)架子裝不合格零件，每個(gè)架子上還有該批零件的過(guò)程卡。工段長(zhǎng)笑著說(shuō) :這其實(shí)都是合格品，是多生產(chǎn)的，一旦出了不合格品，好用它們頂上。 理由：返工后的工件要重新進(jìn)行檢驗(yàn)，但此案例中工件僅由操作者返工后沒(méi)有重新檢驗(yàn)，在不知是否合格的情況下就轉(zhuǎn)入裝配工序了。理由：上次內(nèi)審發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題這次內(nèi)審又再次發(fā)生，說(shuō)明內(nèi)審的糾正措施無(wú)效。如果真的軟件出問(wèn)題了，我們就通知研究所來(lái)人解決。 案例 某旅游風(fēng)景區(qū)最近連續(xù)接到游客投訴，反映景區(qū)內(nèi)的幾家餐廳飯菜質(zhì)量差、收費(fèi)不合理等。 不合格性質(zhì)：一般不合格 不合格條 款及 理由： 不符合 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn) 中關(guān)于“記錄的貯存的要求”。 不合格性質(zhì)：一般不合格 不合格條款及理由： 不符合 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn) 關(guān)于組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力評(píng)價(jià)和選擇供方 ,評(píng)價(jià)結(jié)果及評(píng)價(jià)所引起的任何必要的措施的記錄應(yīng)予保持的要求。 數(shù)據(jù)分析時(shí)應(yīng)提供哪些信息？ 答： ① 顧客滿意； ② 與產(chǎn)品要求的符合性； ③ 過(guò)程和產(chǎn)品的特性及趨勢(shì)，包括采取預(yù)防措施的機(jī)會(huì)； ④ 供方。集團(tuán)的質(zhì)量目標(biāo)是：顧客滿意度達(dá) 90 以上；顧客有效投訴處理達(dá)到 100%；產(chǎn)品或服務(wù)的安全質(zhì)量事故為零。 集團(tuán)的工作原則是什么？ 答：以發(fā)展為中心，以創(chuàng)新為動(dòng)力，以團(tuán)結(jié)為基礎(chǔ)，以廣大服務(wù)對(duì)象滿意為落腳點(diǎn)。 保障型用車的程序和規(guī)定： 答： ① 保障型駕駛員接受派車任務(wù)單后，要確認(rèn)上車時(shí)間、地點(diǎn)、任務(wù)情況和用戶的其他要求，準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)點(diǎn)到達(dá)指定地點(diǎn)、完成任務(wù)后應(yīng)及時(shí)歸隊(duì)并告之調(diào)度；因領(lǐng)導(dǎo)工作需要延時(shí)用車到晚間 10 點(diǎn)后返回的，第二天上午不能按時(shí)到車隊(duì)，應(yīng)提前通知調(diào)度，以免誤派任務(wù)； ② 駕駛員接到領(lǐng)導(dǎo)用車任務(wù)，要及時(shí)到調(diào)度室登記，填寫(xiě)派車單，非工作時(shí)間可用短信通知調(diào)度，上班后補(bǔ)填任務(wù)單； ③ 保障型車輛未經(jīng)調(diào)度和黨、校辦通知，不得承接保障范圍外的用車； ④ 駕駛員因病或有事請(qǐng)假，應(yīng)在上班前向調(diào)度請(qǐng)假， 不得接到任務(wù)后請(qǐng)假； ⑤ 用車結(jié)束后，駕駛員應(yīng)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)在派車單上簽字，校領(lǐng)導(dǎo)的簽字可采用一個(gè)月集中填表簽字（或秘書(shū)簽字）； ⑥ 保障型車輛歸隊(duì)后停車按運(yùn)輸中心規(guī)定執(zhí)行，特殊情況按中心主任要求執(zhí)行。 ② 車輛調(diào)度應(yīng)根據(jù)運(yùn)輸任務(wù)的情況，視應(yīng)急程度，將車輛故障部位通知修理調(diào)度，組織有關(guān)人員加班修理。 小客部經(jīng)理： 運(yùn)輸中 心對(duì)車輛的停放有何規(guī)定？ 答：①各類車輛在車庫(kù)按指定位置停放，不準(zhǔn)越位、越線停放，不得將車輛亂停亂放。③派人引導(dǎo)消防車進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)秩序，分散人流。 銷售過(guò)程中應(yīng)做到什么？ 答：①文明用語(yǔ)，有答聲，服務(wù)周到，有耐心。凍制品要先化凍后清洗（其中小排、排骨要用溫水洗），再加工。 ⑧ 服務(wù)及時(shí)，無(wú)拖拉現(xiàn)象。 條數(shù)據(jù)分析，以供評(píng)價(jià)和重新評(píng)價(jià)供方提供信息。 對(duì)幼兒的體育 鍛煉有哪些要求？ 答：① 根據(jù)兒童年齡和季節(jié)特點(diǎn)制定鍛煉計(jì)劃； ② 在冬天不低于 0 度以下的正常的氣候下，每天堅(jiān)持 2 小時(shí)戶外活動(dòng)； ③ 注意觀察幼兒情緒及時(shí)增減衣服，保證一定的運(yùn)動(dòng)量（有微汗）；鍛煉前先脫衣服，鍛煉后要及時(shí)穿衣，及時(shí)補(bǔ)充水分；④ 體育鍛煉應(yīng)循序漸進(jìn)，動(dòng)作由簡(jiǎn)到繁，由易到難，運(yùn)動(dòng)量由小到大，時(shí)間逐漸延長(zhǎng)； ⑤ 體育鍛煉要有準(zhǔn)備活動(dòng)和整理活動(dòng)； ⑥ 鍛煉時(shí)應(yīng)仔細(xì)觀察幼兒有無(wú)不良反應(yīng)，及時(shí)采取措施。②標(biāo)準(zhǔn) 條要求按策劃的時(shí)間間隔進(jìn)行內(nèi)部審核，以確定質(zhì)量管理體系是否符合策劃的安排和 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)要求、針對(duì)不符合采取糾正措施加以改進(jìn)。②版式要規(guī)范、頁(yè)面統(tǒng)一，各級(jí)標(biāo)題明確；彩版色調(diào)協(xié)調(diào)，突出主題。 ⑤ 特殊稿件要服從印刷需要。 電腦排版： PS 版的檢驗(yàn)要求是什么？ 答：① PS 版規(guī)格、尺寸、數(shù)量與訂購(gòu)要求相符，有合格證。 ③ 頁(yè)面：墨色均勻、整潔、無(wú)明顯皺折、臟跡。 品質(zhì)部經(jīng)理： 簡(jiǎn)述拼曬版質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是什么