【正文】 有效的措施。 ④發(fā)生跑水事故處理具體方法：216。若系內(nèi)部故障停水，應(yīng)立即派人查找原因采取措施，防止故障擴(kuò)大；若系外部停水，一方面要防止突然來水引發(fā)事故，一方面致供水公司查詢停電停水情況，了解何時(shí)恢復(fù)供水，并將了解的情況通知DM,以備DM咨詢。 2）用鐵皮將裂口包住并用繩索或鐵絲捆緊，以防水到處亂射。 2）現(xiàn)場用沙包攔住用戶單元門口和走廊口以防水漫入用戶單元，將水導(dǎo)入地漏。 2）浮球開關(guān)損壞則馬上停止該塔，關(guān)閉對(duì)應(yīng)的進(jìn)水閥，并開啟備用水塔。 水泵故障較嚴(yán)重，應(yīng)馬上報(bào)告工程部主管，由其安排組織人員維修，并在事后作維修報(bào)告。 4小時(shí)內(nèi)可修復(fù)的故障，應(yīng)由物業(yè)辦指揮中心通知受影響旅客、用戶。 召開事故分析會(huì)，邀請(qǐng)供電局、廠商及有關(guān)方面參加，分析事故發(fā)生原因和處理措施，并書面總結(jié)報(bào)告有關(guān)部門。 備用電源處于非自動(dòng)位置，故主供電源斷電時(shí)不能自動(dòng)合閘，檢查備供電源進(jìn)線柜之電表和指示燈、真空開關(guān)應(yīng)處準(zhǔn)備合閘位置，合上備供電源進(jìn)線柜開關(guān)。物業(yè)管理處下屬的各職能部門人員是應(yīng)急服務(wù)的主要人力儲(chǔ)備，以經(jīng)理為核心，包括管理處下屬的安管員、保潔員和維修人員，所以，管理處平時(shí)必須對(duì)客戶服務(wù)部、安管部、工程部、保潔部所屬員工做統(tǒng)籌安排，調(diào)配值班與準(zhǔn)值班崗位，保證每天24小時(shí)隨時(shí)有人能響應(yīng)總值班室的應(yīng)急呼喚。 3．突發(fā)事件處理方法根據(jù)事件的不同性質(zhì)，應(yīng)采取不同的方法進(jìn)行處理。（2）堅(jiān)持以人為本，最大限度地保護(hù)人民群眾的生命和財(cái)產(chǎn)安全。在日常協(xié)助公安人員維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)治安秩序和護(hù)衛(wèi)客戶的安全中，必須及時(shí)處理各種問題。（7）發(fā)現(xiàn)聚眾鬧事，應(yīng)立即報(bào)告，并在安全部門或公安機(jī)關(guān)的指揮下，迅速平息，防止事態(tài)擴(kuò)大。（4）對(duì)于犯罪問題，及時(shí)予以制止，把犯罪嫌疑人抓獲并扭送公安機(jī)關(guān)。平時(shí)原則上不準(zhǔn)動(dòng)用，動(dòng)用后應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充，以保持規(guī)定的儲(chǔ)備量。 將故障柜的低壓總開關(guān)退出，掛“有人工作，禁止合閘”指示牌。 市電失壓，發(fā)電機(jī)正常情況下將在15秒鐘自動(dòng)啟動(dòng)。 設(shè)備保養(yǎng)商接通知后，辦公時(shí)間4小時(shí)內(nèi)到場維修，非辦公時(shí)間12小時(shí)內(nèi)到場維修，并在事后作維修報(bào)告。 水塔穿底漏水 1)巡查技工發(fā)現(xiàn)水塔穿底漏水，應(yīng)馬上開啟備用水塔，并將漏水水塔平衡管閥關(guān)閉。 4）將空調(diào)機(jī)房內(nèi)管道底部排水口打開排水，但要留意水泵房污水泵抽水情況，一旦發(fā)現(xiàn)集水坑水位過高，則需關(guān)閉排水口。 3）報(bào)告工程部主管，由其組織維修，并在事后作維修報(bào)告。 給排水故障處理預(yù)案①在接到停水通知的情況下，安保部和工程部應(yīng)事先將停水線路、區(qū)域、時(shí)間等情況通知每個(gè)部門，并在主要出入口發(fā)布停水通告；同時(shí)，工程人員應(yīng)做好停水前的應(yīng)變工作。2．發(fā)生水浸事故處理流程 ①員工在工作中接到水浸投訴或發(fā)現(xiàn)水浸現(xiàn)象，應(yīng)立即將有關(guān)情況報(bào)告安管部、工程部當(dāng)班負(fù)責(zé)人。 疏通排水地漏，排水渠； 216。 ⑥水浸中斷后應(yīng)立即通知清潔人員吸清積水，清理現(xiàn)場環(huán)境，通知工程部修復(fù)受損的設(shè)施，盡快恢復(fù)公寓的整潔和正常使用。 用管子或其他辦法將水引至不重要的區(qū)域(后樓梯等)，切忌將水引至 電梯井或有電纜鋪設(shè)的區(qū)域；216。四、電梯故障應(yīng)急處理方案事故接報(bào)處置程序④消防監(jiān)控室值班人員應(yīng)隨時(shí)關(guān)注受困人員，并注意被困人數(shù)、轎廂位置、乘客健康情況、新風(fēng)輸送情況、轎廂內(nèi)照明等；監(jiān)控中心及時(shí)安慰被困人員，并通知工程部維護(hù)人員前往電梯停留樓層，到場人員需及時(shí)安慰梯內(nèi)乘客，讓被困人員保持冷靜，④費(fèi)用先由客戶自行負(fù)擔(dān)，并請(qǐng)客戶保留好收據(jù)、票證。②，相關(guān)主管應(yīng)向工程部經(jīng)理提交書面報(bào)告。 將故障柜的低壓總開關(guān)退出，掛“有人工作，禁止合閘”指示牌。 市電失壓，發(fā)電機(jī)正常情況下將在15秒鐘自動(dòng)啟動(dòng)。（1）（3）若墻體或窗戶滲漏水，相關(guān)人員立即采取有效措施確保機(jī)房安全，同時(shí)聯(lián)系設(shè)備科，及時(shí)清除積水，維修墻體或窗戶，消除滲漏水隱患。②確認(rèn)各系統(tǒng)，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況。若設(shè)備故障在短時(shí)間內(nèi)無法修復(fù)，如有備用品，相關(guān)人員應(yīng)啟動(dòng)備用品，保持局域網(wǎng)系統(tǒng)的正常運(yùn)行；如無備用品設(shè)備，應(yīng)立即聯(lián)系相關(guān)部門，做好應(yīng)急準(zhǔn)備。（3）發(fā)生服務(wù)器軟件系統(tǒng)故障后，相關(guān)人員應(yīng)檢查出現(xiàn)故障的原因并聯(lián)系系統(tǒng)開發(fā)維護(hù)人員，如***等，盡快排除故障。（2）確認(rèn)原因后，首先啟動(dòng)備用線路和設(shè)備，保證網(wǎng)絡(luò)的正常運(yùn)行。（1）上班工作時(shí)間發(fā)生火警，還在機(jī)房工作的人員應(yīng)及時(shí)緊急撤離，并立刻通知行政部人事總務(wù)科。 立即引導(dǎo)附近人員先行疏散，爭取消滅于火災(zāi)初級(jí)階段。向上級(jí)有關(guān)部門報(bào)告，做好電話記錄。根據(jù)火災(zāi)程度，決策是否需要外部援助?！　♂t(yī)療救護(hù)組配合120專業(yè)醫(yī)生在第一時(shí)間對(duì)傷員轉(zhuǎn)移并在現(xiàn)場進(jìn)行處理急救，急救時(shí)按先重后輕的原則治療。 爆炸、恐嚇事件、可疑物品應(yīng)急處理預(yù)案 1．如何應(yīng)答爆炸恐嚇電話 ①接聽爆炸恐嚇電話時(shí)，最好同時(shí)有兩個(gè)人以上，以便及時(shí)通知其他有關(guān)部門(如安管部、工程部等)。 大多數(shù)人親自投遞此類包裹、信件；252。 破損、污點(diǎn)或有明顯的電線、繩索和膠帶等；252。 協(xié)助公安部門封鎖爆炸物放置點(diǎn)現(xiàn)場，疏散、隔離人群，不讓無關(guān)人員接近；216。 5．其他注意事項(xiàng) ①準(zhǔn)備布巾。 犯罪嫌疑人未逃離現(xiàn)場或正在逃離時(shí)，應(yīng)立即組織抓捕，犯罪嫌疑人已逃離現(xiàn)場時(shí)，應(yīng)立即向周圍目擊人員了解具體情況，指揮安管員對(duì)犯罪嫌疑人進(jìn)行搜捕，抓獲犯罪嫌疑人應(yīng)立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)處理。發(fā)現(xiàn)罪犯在逃，應(yīng)大聲呼叫路面群眾予以阻攔。 ②安管部立即封閉現(xiàn)場，防止有人觸摸現(xiàn)場物品(包括自殺者所使用的利器、藥物等)。六、兇殺事件處理預(yù)案 安管員在值勤中，發(fā)現(xiàn)有兇殺行為或接到兇殺報(bào)案時(shí)，應(yīng)立即報(bào)警并趕赴現(xiàn)場制止違法犯罪行為，并對(duì)現(xiàn)場進(jìn)行保護(hù)，同時(shí)向公安機(jī)關(guān)、安管班長報(bào)告； 安管班長接到報(bào)告后，立即上報(bào)管理處領(lǐng)導(dǎo)，并迅速趕赴現(xiàn)場指揮，調(diào)遣現(xiàn)場附近安管員和值班人員對(duì)現(xiàn)場進(jìn)行警戒封鎖，嚴(yán)格檢查出入人員，對(duì)可疑人員應(yīng)果斷實(shí)施監(jiān)控，以便查清情況； 在公安工作人員到達(dá)前，禁止任何人進(jìn)入現(xiàn)場，如犯罪嫌疑人尚未逃離現(xiàn)場時(shí)，應(yīng)將其抓獲，交由公安機(jī)關(guān)處理；對(duì)傷者應(yīng)立即撥打“120”送往醫(yī)院搶救。 派人看管好拋下的物品（證物），如所拋的物品砸壞公共設(shè)施、車輛等，應(yīng)用線圈圍起來，并拍照存案。 設(shè)法尋找違例者或證人。 協(xié)助賠償事宜的調(diào)解。交警趕到后要積極配合民警同志工作，將事故現(xiàn)場情況證明等移交民警同志處理。 ⑥交通意外導(dǎo)致有人受傷：216。若傷亡事故系由觸電引起，安管人員應(yīng)就近切斷電源或用絕緣物（如干燥的木桿、竹竿或塑料、橡膠將電源撥離觸電者，再施進(jìn)行搶救。 詳細(xì)記錄意外傷亡經(jīng)過。 ①組長：項(xiàng)目執(zhí)行總經(jīng)理。項(xiàng)目執(zhí)行總經(jīng)理因故缺席時(shí)，由副總經(jīng)理行使項(xiàng)目執(zhí)行總經(jīng)理權(quán)利。 隔離人員及區(qū)域人員的安撫工作，日常用品的買送工作。 以上組織領(lǐng)導(dǎo)人員一旦遇有疫情出現(xiàn)，定時(shí)開會(huì)聯(lián)系，協(xié)調(diào)工作，并做好本部門的工作安排、人員健康控制。安管部于各入口設(shè)置“一前一后”兩塊3M2腳墊，前一塊噴灑飽和10％過氧乙酸藥液，后一塊為干墊。保潔人員每日兩次對(duì)辦公室電話進(jìn)行擦拭消毒。 以上工作每日檢查記錄，匯總上報(bào)項(xiàng)目執(zhí)行總經(jīng)理。 ⑥保潔每日兩次消毒，應(yīng)物業(yè)單位要求進(jìn)行消毒。 ⑥安管部加強(qiáng)寵物控制，不得隨意出人。 ③客戶服務(wù)部對(duì)通關(guān)驚慌客戶進(jìn)行安撫，協(xié)助做好隔離及后續(xù)工作。 防臺(tái)風(fēng)防洪水及應(yīng)急處理 l、管理處接到臺(tái)風(fēng)或暴雨警報(bào)信號(hào)通知后，應(yīng)立即緊急動(dòng)員，各部門處于臨戰(zhàn)狀態(tài)，同時(shí)成立管理處經(jīng)理任總指揮，管理處副經(jīng)理及部門主管為成員的三防臨時(shí)指揮部，管理處領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)人員應(yīng)實(shí)行24小時(shí)值班制度，作好防洪防汛救災(zāi)準(zhǔn)備工作。 (7)關(guān)閉霓虹燈電源。清潔綠化部門檢查損毀的樹木情況，并加以恢復(fù)，努力將災(zāi)患影響程度降至最低。合理調(diào)配人員，加快工作速度，及時(shí)清理地面水漬三、打架斗毆事件處理預(yù)案 當(dāng)值安管員發(fā)現(xiàn)有人在旅檢大廳有打架斗毆的行為或接到打架斗毆的報(bào)案時(shí)，應(yīng)立即趕到案發(fā)現(xiàn)場進(jìn)行制止，將雙方當(dāng)事人勸離；若不能制止應(yīng)立即用對(duì)講機(jī)通知安管班長及附近崗位安管員請(qǐng)求援助。向雙方當(dāng)事人詢問糾紛發(fā)生的原因和經(jīng)過，并了解在場其他人員，分清是非。 拾遺物品中有證件提供失主的詳細(xì)地址或電話的，可通知失主前來認(rèn)領(lǐng)，但要問明情況，如是貴重物品，必須交由管理處經(jīng)理處理。當(dāng)接獲業(yè)主投訴或由物業(yè)管理人員發(fā)覺，均須對(duì)噪音及來源進(jìn)行調(diào)查，并將事件記錄。在應(yīng)對(duì)媒體對(duì)事件關(guān)注的同時(shí)，一定要注意和把握好國家利益、區(qū)域整體利益和公司整體利益的最大化，以維護(hù)公司企業(yè)形象和降低公司損失為目標(biāo)。在告訴公眾基本事實(shí)的同時(shí)，一定要告訴政府和企業(yè)采取了什么措施，以安定人心，體現(xiàn)負(fù)責(zé)任企業(yè)的形象。①根據(jù)事件大小，由公司突發(fā)事件媒體應(yīng)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)小組商定的對(duì)外發(fā)布口徑后，由新聞發(fā)言人統(tǒng)一對(duì)外發(fā)布信息。當(dāng)發(fā)生重大事件時(shí)，公司各職能部門、相關(guān)機(jī)構(gòu)及各分公司應(yīng)按照“突發(fā)事故（件）應(yīng)急救援預(yù)案”，在得到相關(guān)信息后，立即向媒體應(yīng)對(duì)辦公室提供相關(guān)情況，以便及時(shí)掌握事件發(fā)生的動(dòng)態(tài)，應(yīng)對(duì)媒體可能想了解的情況。媒體統(tǒng)計(jì)應(yīng)包括事件發(fā)生時(shí)和事件發(fā)生后，參與采訪報(bào)道的新聞單位的數(shù)量、各媒體的發(fā)稿數(shù)量及體裁、到現(xiàn)場采訪的記者人數(shù)、媒體的性質(zhì)及是否有境外媒體。預(yù)案演練。（3）若沒有一個(gè)好的應(yīng)急預(yù)案，就很難在關(guān)鍵時(shí)刻從容應(yīng)對(duì)。讓每一位業(yè)主都更加信任物業(yè)管理公司、讓物業(yè)真正成為國民安全生活的保衛(wèi)者！第 62 頁 共 62 頁。為確保及時(shí)、有效地解決問題，物業(yè)管理公司建全建立各種應(yīng)急處理預(yù)案的同時(shí)，還要提前培養(yǎng)、造就有應(yīng)急服務(wù)技能的隊(duì)伍，并能夠?qū)κ录钠鹨蚝妥儺惗甲稣{(diào)查分析，以不斷豐富應(yīng)急處理預(yù)案，確保為客戶提供更滿意的應(yīng)急服務(wù)，這種把充分準(zhǔn)備做在事發(fā)前的服務(wù)，無疑是高水平、高質(zhì)量的物業(yè)服務(wù)。對(duì)遲報(bào)、謊報(bào)、瞞報(bào)和漏報(bào)重特大事件重要情況或應(yīng)對(duì)工作中有其他失職、瀆職行為的要按照公司管理制度對(duì)有關(guān)責(zé)任單位和責(zé)任人進(jìn)行處理；對(duì)構(gòu)成犯罪的，移交司法機(jī)關(guān)，依法追究刑事責(zé)任。4）2）信息報(bào)告。②需要由市政府發(fā)布的信息由公司突發(fā)事件（故）指揮中心上報(bào)市政府統(tǒng)一對(duì)外發(fā)布。④滿足基本需要原則。②口徑一致原則。將事件記錄于物業(yè)日常管理記錄簿內(nèi)，并向經(jīng)理報(bào)告。對(duì)拾遺物品，必須報(bào)告安管部主管，不得拾物不報(bào)、少報(bào)或私自挪用，違者重處。召集雙方當(dāng)事人開調(diào)解會(huì)，講明調(diào)解的內(nèi)容和目的，提出調(diào)解糾紛的見解和看法。同時(shí)報(bào)告分管安管工作領(lǐng)導(dǎo)，維護(hù)現(xiàn)場秩序；若事件不能控制，應(yīng)立即向客戶單位或巡警報(bào)告。梅雨天氣應(yīng)急處理梅雨季節(jié)，大理石、瓷磚地面和墻面很容易出現(xiàn)反潮現(xiàn)象，造成地面積水、墻皮剝落、墻身長霉印、電器感應(yīng)開關(guān)自動(dòng)導(dǎo)通等現(xiàn)象。 (9)檢查完畢，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，如有處理不了的問題，應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。 (1)檢查所有門窗，特別雙開玻璃門是否有足夠保護(hù)及穩(wěn)固。 ⑤特事特辦，但不得自作主張，須向上級(jí)請(qǐng)示報(bào)告。 ⑩安管部準(zhǔn)備隔離專用房間，隔離用標(biāo)識(shí)。 ⑦客戶服務(wù)部密切與醫(yī)療機(jī)構(gòu)聯(lián)系，請(qǐng)流行病專家執(zhí)行檢查工作，提出整改。告誡員工不要聚會(huì)，減少與其他人員接觸的機(jī)會(huì)，協(xié)助查驗(yàn)單位防疫，辦公時(shí)配帶口罩，分散用餐。 ⑩工程部在疫情期間實(shí)施設(shè)備清潔消毒計(jì)劃：252。電梯間內(nèi)外的控制面板伏貼保護(hù)膜，每小時(shí)保潔專人用84消毒藥液擦拭，并及時(shí)更新消毒記錄。確立行動(dòng)機(jī)制，做好記錄。 負(fù)責(zé)消毒、防護(hù)用品的采買及保證，包括測溫器、口罩、防護(hù)服、警戒帶、消毒器材及藥品、簡單醫(yī)療器材；252。 負(fù)責(zé)保證設(shè)備設(shè)施的良好運(yùn)行；252。 ③組成人員：管理處經(jīng)理、工程部主管、安管部主管、客戶服務(wù)部主管、保潔綠化部主管、財(cái)務(wù)部經(jīng)理、行政人事部經(jīng)理及其他管理處的骨干力量。十、中毒事件應(yīng)急預(yù)案值班安管員發(fā)現(xiàn)有氣體中毒情況或接到中毒事件報(bào)告時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告安管主管，同時(shí)應(yīng)切斷氣源，打開門窗；對(duì)氣體中毒者，盡快將其撤離現(xiàn)場，移到空氣通暢處，松開衣扣和腰帶，視情況做人工呼吸，并盡快撥打“120”送往醫(yī)院搶救；注意事項(xiàng)：如遇氣體擴(kuò)散較濃時(shí)，不能開電燈、按門鈴、拔電源插頭及打電話等一切可能產(chǎn)生火花的行為，禁止使用非防爆電筒入內(nèi)，應(yīng)用濕毛巾捂鼻、切斷氣源、打開門窗，將中毒者直接抱起或背離現(xiàn)場；對(duì)其它類別中毒者，應(yīng)盡快給中毒者消除口腔異物，維持呼吸暢通；應(yīng)注意對(duì)中毒