【正文】 件名稱 客戶管理程序 制訂日期 2021917 頁 次 1 of 8 會簽分發(fā)： 部門 份數(shù) 會簽 部門 份數(shù) 會簽 部門 份數(shù) 會簽 市場部 1 研發(fā)部 1 工程部 1 品質(zhì)部 1 計劃部 1 采購部 1 生產(chǎn)部 1 貨倉部 1 人事部 1 總 經(jīng)辦 核準(zhǔn) /日期： 制定 /日期： 蔣良運(yùn) 制定部門 審核 / 日 期 ： 2021917 ISO 辦 目的 為充分理解客戶需求、市場和國家法律、法規(guī)的要求，評價公司滿足要求的能力，確?？蛻粲唵蔚靡?迅速有效 的執(zhí)行，為客戶提供良好的售后服務(wù)， 達(dá)到客戶滿意并爭取超越 客戶 的期望。 、負(fù)責(zé)客戶 RMA 需求確認(rèn)，確認(rèn) RMA 品未超過保固期和符合市場合約中 RMA 的規(guī)定。 、 研發(fā)部 、 負(fù)責(zé)評審產(chǎn)品技術(shù)性能的要求 、技術(shù)能力和環(huán)保、認(rèn)證需求及可能存在的技術(shù)風(fēng)險。 、負(fù)責(zé)價格、成本與利潤情況、付款方式的評估及對帳。 深圳市金鵬力 電源科技有限公司 文件 編號 QP04 文件 版本 A/0 文件名稱 客戶管理程序 制訂日期 2021917 頁 次 4 of 8 、市場 部業(yè)務(wù)經(jīng)辦人根據(jù) 客戶 規(guī)定的訂貨要求（如常規(guī)產(chǎn)品的 訂單 草案或口頭訂單）及公司附加的要求，填寫 “銷售市場訂單” 中的 客戶 名稱、訂貨日期、交付日期、產(chǎn)品規(guī)格、數(shù)量以及特殊的技術(shù)要求等內(nèi)容，以確定 客戶 明示的和潛在的要求，交往相關(guān)部門進(jìn)行評審。 2） 計劃部收到 “ 市場 預(yù)測報告” 后匯總作為協(xié)調(diào) 生產(chǎn)計劃之依據(jù)。 市場 部接收 到 客戶的訂單，新產(chǎn)品 的“銷售市場 訂單 ” 由 市場 部負(fù)責(zé)組 織 各部門 進(jìn)行 訂單 評審， 市場 部根據(jù)評審結(jié)果 由公司授權(quán)人代表公司 將 客戶所下 訂單回簽客戶。 3）已量產(chǎn) 成熟品及可以滿足需求的新品， 只需 由計劃部根據(jù)訂單執(zhí)行周期及公司實(shí)際情況評審出交期 即可 ，并與業(yè)務(wù)部門相關(guān)業(yè)務(wù)人員電話確認(rèn)達(dá)成一致 。 、 若因 訂單變更 有產(chǎn)生材料或加工費(fèi)用，須有相關(guān)業(yè)務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可費(fèi)用歸屬，并交財務(wù)部備案。 、 市場部須對訂單的接收、交付及準(zhǔn)時交付率等進(jìn)行統(tǒng)計，并每月進(jìn)行匯總分析，經(jīng)部門主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后發(fā)至相關(guān)部門。 2） 品質(zhì)部接到“客戶投訴處理申請表”后負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門進(jìn)行分析，必要時采取相應(yīng)的糾正預(yù)防措施，依照《糾正與預(yù)防措施管理程序》執(zhí)行，并在 1 個工作 周 內(nèi)回復(fù)客戶。 深圳市金鵬力 電源科技有限公司 文件 編號 QP04 文件 版本 A/0 文件名稱 客戶管理程序 制訂日期 2021917 頁 次 10 of 8 、 檢討與改善： 市場 部人員接到客戶滿意度調(diào)查資料后，對低于 60 分的專案（即表 示 客戶不滿意）則 由 市場 部人員聯(lián)系客戶尋求問題點(diǎn)，主導(dǎo)與相關(guān)部門進(jìn)行檢討，采取預(yù)防糾正措施，若客戶提供的意見無法在短時間內(nèi)徹底改善時，應(yīng)據(jù)實(shí)告予客戶，取得客戶的諒解，并列出詳細(xì)的改善計劃，若已得改善時，相關(guān)部門應(yīng)在改善實(shí)施 一 個月內(nèi)修訂相關(guān)文件將改善動作加已固化。 深圳市金鵬力 電源科技有限公司 文件 編號 QP04 文件 版本 A/0 文件名稱 客戶管理程序 制訂日期 2021917 頁 次 11 of 8 2） 客戶 信息反饋 產(chǎn)品售出后，要搜集 客戶 的反饋信息，妥善處理，以取得客戶 的持續(xù)滿意。 2） 市場 部人員需將客戶滿意調(diào)查的缺失，改善及檢討等資料整理、保管，并監(jiān)督執(zhí)行。 3）計劃 部依據(jù)品質(zhì) 部出具的處理辦法安排對退貨品進(jìn)行處理。 、 貨倉 部負(fù)責(zé)對 客戶 提供的物料進(jìn)行標(biāo)識、收發(fā)、儲存、保 管 和維護(hù)。 、