【正文】 理者，提供關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)（ KPI）分析和企業(yè)級的交叉信息分析、數(shù)據(jù)挖掘和決策支持。 ? 服務(wù)分析：對業(yè)務(wù)受理、投訴、故障、建議等各種服務(wù)的業(yè)務(wù)量和處理情況和客戶走訪、回訪、培訓(xùn)等服務(wù)活動進(jìn)行 分析，及時發(fā)現(xiàn)問題和解決問題，總結(jié)經(jīng)驗，以便提高客戶的滿意度、忠誠度和美譽度。此外， 東達(dá)悅 公司還設(shè)有專門的技術(shù)支持網(wǎng)站，提供內(nèi)容豐富的資料供用戶參考。 ? 客戶信用及反欺詐分析：對客戶的信用度情況、業(yè)務(wù)使用量、已交費用和欠費等信息分析，提高反欺詐能力。 ? 客戶忠誠度分析：根據(jù)客戶使用各供應(yīng)商的 業(yè)務(wù)比例、客戶服務(wù)數(shù)據(jù)、客戶業(yè)務(wù)價值等數(shù)據(jù)建立忠誠度評價模型，對客戶的忠誠度和流失預(yù)警進(jìn)行分析。 ? 客戶關(guān)懷： 對在節(jié)假日、客戶特殊日期等重要時間對客戶進(jìn)行關(guān)懷活動的任務(wù)生成、任務(wù)分派、任務(wù)的執(zhí)行等管理。具體功能分述如下： ? 業(yè)務(wù)咨詢管理：實現(xiàn)對客戶的咨詢時間、咨詢內(nèi)容等的管理。 IMSTUDIOCRM 市場營銷管理分系統(tǒng) IMSTUDIOCRM 市場營銷管理分系統(tǒng)提供市場營銷活動計劃、費用預(yù)算、活動管理、項目追蹤、成本明細(xì)、效果評估等管理功能和對競爭對手信息、宏觀環(huán)境、行業(yè)動態(tài)等情報進(jìn)行管 北京東達(dá)悅科技有限公司技術(shù)開發(fā)文檔 IMTUDIO_PRO_07_25 Page 14 of 20 理的功能，幫助管理者制定有針對性的營銷策略、清楚了解各市場營銷活動的成效與投資回報率（ ROI）。 ? 銷售計劃與預(yù)測：主要有工作日歷、日程安排、客戶發(fā)展計劃與費用預(yù)測等的管理。 ? 伙伴門戶 (Partner Portal)：支持合作伙伴資格網(wǎng)上申請，產(chǎn)品和價格等信息共享，計劃和活動協(xié)同，培訓(xùn)管理等。具體功能分述如下： 北京東達(dá)悅科技有限公司技術(shù)開發(fā)文檔 IMTUDIO_PRO_07_25 Page 12 of 20 ? 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理：對系統(tǒng)涉及的人員、角色定義、組織結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品、審批關(guān)系、系統(tǒng)模塊、個人工作桌面自定義等基本信息進(jìn)行管理。 安全的數(shù)據(jù)保障 客 戶數(shù)據(jù)信息作為企業(yè)重要資源，安全性顯的尤為重要， IMSTUDIOCRM 系統(tǒng)的多層軟件架構(gòu)，從不同的層面保證數(shù)據(jù)信息的安全。如果在規(guī)定的時限警戒線內(nèi)問題尚未得到解決，系統(tǒng)會自動報警，以提醒服務(wù)人員采取相應(yīng)措施：繼續(xù)派單或提交上級處理。 IMSTUDIOCRM 系統(tǒng)架構(gòu) IMSTUDIOCRM（ 東達(dá)悅 ）公司的 IMSTUDIOCRM 系統(tǒng)致力于以電子化方式完成從市場、銷售到服務(wù)的全部商務(wù)過程的管理。同時使得 企業(yè)市場、銷售和服務(wù)部門建立起與客戶互動的統(tǒng)一的溝通界面，從而強化客戶的溝通效果。因此，通過分析，找出企業(yè)的各個大客戶，并加強對大客戶關(guān)系的管理，為大客戶提供個性化的、優(yōu)質(zhì)的售前、售中和售后服務(wù)，將會為企業(yè)帶來更顯著的經(jīng)濟(jì)效益。 CRM 通過不斷的改善與客 戶關(guān)系有關(guān)的銷售、營銷、客戶服務(wù)與支持等業(yè)務(wù)流程并提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度，從而縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多的市場份額、尋求新的市場機(jī)會和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。 自醞釀伊始， 東達(dá)悅 就一直恪守專業(yè)原則組建隊伍，擁有大批高技術(shù)含量的資深專家，雄厚的資金與強大的合作伙伴支持，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膰H標(biāo)準(zhǔn)工作流程以及始終如一的負(fù)責(zé)態(tài)度；并且，借力各精英成員的行業(yè)背景與從業(yè)經(jīng)驗，迅速形成了 東達(dá)悅 在企業(yè)門戶網(wǎng)站、客戶忠誠度管理與移動商務(wù)管理方面的三大核心競爭力，可創(chuàng)造性地為您開發(fā)各種切合企業(yè)實際、量身定制的服務(wù)解決方案，并以客戶 需求為導(dǎo)向提供全面增值服務(wù)。 北京東達(dá)悅科技有限公司技術(shù)開發(fā)文檔 IMTUDIO_PRO_07_25 Page 1 of 20 北京東達(dá)悅科技有限公司 CRM方案建議書 北京 東達(dá)悅 科技有限公司 項目名稱 北京東達(dá)悅科技有限公司 CRM 系統(tǒng) 方案建議書 作 者 起始日期 完成日期 北京東達(dá)悅科技有限公司技術(shù)開發(fā)文檔 IMTUDIO_PRO_07_25 Page 2 of 20 版權(quán)說明 本文件中出現(xiàn)的任何文字?jǐn)⑹?、文檔格式、插圖、照片、方法、過程等內(nèi)容，除另有特別注明，版權(quán)均屬北京 東達(dá)悅 科技有限公司所有，受到有關(guān)產(chǎn)權(quán)及版權(quán)法保護(hù)。 對每一位客戶忠誠，并為每一位客戶帶來忠誠是 東達(dá)悅 不懈的追求。 CRM 將先進(jìn)的思想與最佳的實踐具體化，通過使用多種當(dāng)前先進(jìn)的技術(shù)手段最終幫助企業(yè)來實現(xiàn)以上目標(biāo)。 東達(dá)悅 公司推 出的 IMSTUDIOCRM 是全面集成的客戶關(guān)系管理解決方案，覆蓋協(xié)作型CRM、運營型 CRM 和分析型 CRM 的全部范疇。 ? 實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的自動化：實現(xiàn)市場營銷、銷售、服務(wù)等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)自動化，真正做到利用 IT 手段提高企業(yè)的運作效率，達(dá)到降低運作成本、實現(xiàn)利潤最大化的目的。系統(tǒng)包括如下七大部分： IMSTUDIOCRM 核心平臺、IMSTUDIOCRM 門戶、 IMSTUDIOCRM 市場營銷管理分系統(tǒng)、 IMSTUDIOCRM 銷售管理分系統(tǒng)、 IMSTUDIOCRM 服務(wù)管理分系統(tǒng)、 IMSTUDIOCRM 決策支持系統(tǒng)和“一站式服務(wù)”業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)。同時，管理人員也可以對每個工作流進(jìn)行查詢，以了解業(yè)務(wù)的處理情況。不但引入了防火墻等硬件級的安全，而且所有的數(shù)據(jù)訪問都需要通過數(shù)據(jù)庫訪問組件的安全認(rèn)證，防止數(shù)據(jù)非法訪問。 ? 用戶和權(quán)限管理：對系統(tǒng)的使用用戶進(jìn)行增、刪、改等管理，定義每一個用戶的角色和對每一個系統(tǒng)功能所擁有的各種權(quán)限進(jìn)行管理。合作伙伴可以方便地存取與銷售渠道有關(guān)的銷售機(jī)會等信息，并能使用系統(tǒng)的銷售管理工具和銷售機(jī)會管理工具，隨時查詢自己發(fā)展的客戶數(shù)、客戶滿意情況和傭金信息等。 ? 商機(jī)管理：主要對市場營銷及服務(wù)過程中產(chǎn)生的商機(jī)和交叉銷售機(jī)會進(jìn)行管理。具體功能分述如下： ? 營銷活動計劃：對營銷活動計劃的編制、執(zhí) 行、結(jié)果及反饋進(jìn)行管理。 ? 服務(wù)請求管理：實現(xiàn)對客戶的服務(wù)請求（客服工單）創(chuàng)建、任務(wù)分配、服務(wù)響應(yīng)、反饋等相關(guān)環(huán)節(jié)的管理。 ? 培訓(xùn)管理：對客戶服務(wù)人員的培訓(xùn)計劃、課程、時間、地點、費用、成績、效果等進(jìn)行管理。 ? 銷售分析：對客戶的構(gòu)成屬性、行為特點等結(jié)合產(chǎn)品、價格、地域和時間等進(jìn)行分析，為銷售提供智能分析和輔助決策。 ? 競爭對手分析：包括競爭對手的產(chǎn)品、價格、市場營銷活動、市場占有率、業(yè)務(wù)增長率、客戶滿意度等情報的分析。 服務(wù)體制 東達(dá)悅 公司擁有經(jīng)驗豐富的售后支持工程師，他們將按照“售后服務(wù)流程”為客戶提供多方式、多渠道的技術(shù)支持服務(wù)。 ? 市場營銷分析：對市場營銷的組成、活動成效、投資回報 (ROI)、自己和競爭對手的產(chǎn)品、價格對比等進(jìn)行分析，為以后的市場營銷提供智能分析和輔助決策。 IM