【正文】 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 題目： 廣東 廣之旅 國(guó)際旅行社客戶關(guān)系管理研究 廣東 廣之旅 國(guó)際旅行社客戶關(guān)系管理研究 摘要 隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展以及經(jīng)濟(jì)全球化，廣州地區(qū)的旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，靠違規(guī)經(jīng)營(yíng)、削價(jià)等惡性競(jìng)爭(zhēng)手段已不能適應(yīng)旅行社的生存，現(xiàn)在的旅行社正在尋找新的核心競(jìng)爭(zhēng)力以保持企業(yè)的活力，旅行社客戶管理理念應(yīng)運(yùn)而生，它成為現(xiàn)代旅行社長(zhǎng)期發(fā)展的動(dòng)力源泉。 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀 在國(guó)外，最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國(guó)家是美國(guó)，在 1980 年初便有所謂的 “ 接觸管理 ” （ Contact Management），即專門(mén)收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息；到 1990 年則演變成包括電話服務(wù)中心支持資料分析的客戶關(guān)懷（ Customer care） [1]。許曦在《旅行社 CRM 系統(tǒng)構(gòu)建初探》中提出了旅行社 CRM 系統(tǒng)的三個(gè)功能模塊，即市場(chǎng)分析子系統(tǒng)、營(yíng)銷自動(dòng)化子系統(tǒng)和服務(wù)自動(dòng)化子系統(tǒng) [8]。 （ 2） 文獻(xiàn)研究 ：通過(guò)翻閱相關(guān)文獻(xiàn)以及網(wǎng)上資料的收集，了解 旅行社以及 廣之旅國(guó)旅的現(xiàn)狀和 理解相關(guān) 理論知識(shí)。營(yíng)銷專家通過(guò)相 關(guān)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，分析客戶信息，了解市場(chǎng)狀況，分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?jǐn)?shù)據(jù)，最終策劃出有效的營(yíng)銷方案。旅游產(chǎn)品很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手復(fù)制，但是，詳細(xì)而靈活的客戶信息，即有關(guān)客戶及其愛(ài)好的信息和良好的客戶關(guān)系本身，卻很難被復(fù)制。況且，我國(guó)旅游企業(yè)目前以中小型企業(yè)為主，屬勞動(dòng)密集型企業(yè)，離 CRM 系統(tǒng)對(duì)財(cái)力的高要求仍有較大的距離 。同時(shí)不定期的大型旅游活動(dòng)帶動(dòng)市民出游熱情，真正實(shí)現(xiàn)旅游淡季不淡的神話。網(wǎng)上咨詢服務(wù)，很多客戶喜歡到營(yíng)業(yè)店咨詢就是喜歡互動(dòng)的環(huán)節(jié)， 廣之旅 考慮到這一點(diǎn)， 所以，設(shè)置了在線客服服務(wù)，通過(guò)這種方式，客戶在網(wǎng)上遇到什么不明白地方可以馬上得到解決，這樣的操作有利于把握住客戶。由于這些客戶相對(duì)分散，旅行社投入的成本可能也比較高。 廣之旅 國(guó)旅根據(jù)不同客戶進(jìn)行不同方式的管理，在維護(hù)關(guān)系中更重視人性的關(guān)懷，例如，客戶在節(jié)日當(dāng)天都會(huì)接到公司的溫馨祝福短信，定期會(huì)發(fā) 郵件或許短信告訴客戶出游信息，例如，每年 3 月是觀花的好時(shí)期， “ 花都香草世界一日游 ” ， “ 番禺百萬(wàn)葵園一日游 ” ， “ 逛武大，賞櫻花 ” 等等這些經(jīng)典線路，公司會(huì)以多種方式把這些出游信息推薦給客戶，當(dāng)然少不了的就是出游小提示，當(dāng)客戶出游時(shí)，公司會(huì)以短信的形式，提醒客人注意事項(xiàng)，公司每年還有抽獎(jiǎng)活動(dòng)，中獎(jiǎng)的客戶可以免費(fèi)出游， 廣之旅 通過(guò)種種的方式方法維系著一批新老顧客，效果顯著。 第 12 頁(yè) 共 19 頁(yè) 部門(mén)之間缺乏溝通 及人才匱 乏 業(yè)務(wù)流程重組是企業(yè)實(shí)施 客戶管理管理 系統(tǒng)的前提和基礎(chǔ)，這也就意味著以前的工作模式有所改變，它要求部門(mén)之間的合作更為緊密，而且很多資源需要共享，可是，按照現(xiàn)在 廣之旅 國(guó)旅的狀況，比較難實(shí)現(xiàn)，因?yàn)椴块T(mén)之間本身就存在問(wèn)題，部門(mén)之間競(jìng)爭(zhēng)大于合作，同事之間缺乏互相理解和溝通，最為明顯的就是計(jì)調(diào)部與接待部，接待部與前臺(tái)之間的矛盾，經(jīng)常性出現(xiàn)前臺(tái)為了接收客人，不負(fù)責(zé)任的答應(yīng)客人的要求，可是在實(shí)際操作中又不能實(shí)現(xiàn)，因此，導(dǎo)游成了最終的受害者，還有就是計(jì)調(diào)人員的失誤導(dǎo)致導(dǎo)游操作的混亂，這些都會(huì)直接影響到部門(mén)之間的合作關(guān)系，而 且還會(huì)使客人 對(duì)旅行社產(chǎn)生不好的印象，這主要是因?yàn)楣镜耐轮g缺乏一種共同的信念“以客戶為中心”，對(duì)于新的模式，每個(gè)人的接受情況不一樣，有人可以很快的接受，也有一小部分人會(huì)有排斥的情緒，因此，在開(kāi)始引進(jìn)新模式之前，公司首先應(yīng)該統(tǒng)一工作人員的思想，還有重要的一環(huán)就是人才， CRM 系統(tǒng)需要操作人員擁有必要的知識(shí)以及實(shí)操能力，這并非一般人可以熟練的操作，它需要的是既要有豐富的旅游知識(shí)作為基礎(chǔ)又要懂得高技術(shù)產(chǎn)品使用的復(fù)合型人才，這也正是旅游業(yè)人才需求的矛盾。 廣之旅 國(guó)旅 比其它旅行社 做的好的一步就是很早就開(kāi)始使用網(wǎng)上支付的方式，這 不僅僅可以為客戶提供方便以及優(yōu)惠，也為 廣之旅 節(jié)省了一筆開(kāi)銷，不過(guò) 在這方面還需要改進(jìn)，應(yīng)該成立專門(mén)的隊(duì)伍及時(shí)關(guān)注到網(wǎng)上的動(dòng)態(tài)，一有客戶下訂單，一定要在自己應(yīng)許的時(shí)間范圍內(nèi)聯(lián)系客戶，讓客戶得到確認(rèn)信息 。所以旅行社在實(shí)施 CRM 系統(tǒng)之初，首先應(yīng)當(dāng)獲得高層決策者的有力支持，因?yàn)橹挥新眯猩绲母邔記Q策者才有足夠的權(quán)威和資源能夠有效協(xié)調(diào)各個(gè)職能部門(mén)。但是低價(jià)格真 正吸引的是交易客戶，他們能為旅行社帶來(lái)的利潤(rùn)極低。 最后，還要感謝我所在的實(shí)習(xí)單位，是實(shí)習(xí)單位提供了一次很好的實(shí)踐機(jī)會(huì)予我，讓我在實(shí)際工作中，開(kāi)闊了視野，增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí)，同時(shí)完善了論文的內(nèi)容。 客戶 8：常常前臺(tái)答應(yīng)的事情，在旅游過(guò)程中得不到享受。 客戶 4：有時(shí)收到的短信只有一半，不完整，上面又沒(méi)有提到咨詢電話，弄得我們想了解也不知道找誰(shuí)。從論文的選題、資料收集、開(kāi)題報(bào)告的撰寫(xiě)到正式寫(xiě)作畢業(yè)論文整個(gè)過(guò)程中，我得到了很多老師和同學(xué)的幫助，在這里我衷心地向他們表示感謝。他們的積極態(tài)度和支持是 CRM 實(shí)施正常運(yùn)作的人力基礎(chǔ)。 不過(guò)，遇到責(zé)任心不強(qiáng)的客戶代表的時(shí)候，客戶就不一定能得到很好的解答，所以，公司要加強(qiáng)工作人員的培訓(xùn)，讓他們懂得以“客戶為中心”的理念，這是第一線的工作人員，直接和客戶接觸，他們的表現(xiàn)直接影響到公司的形象以及聲譽(yù)，網(wǎng)上咨詢應(yīng)該要提供語(yǔ)音服務(wù)，因?yàn)樽置嬗袝r(shí)不一定能很好的表達(dá)客人的真實(shí)想法，所以增加語(yǔ)音服務(wù)很重要，這樣可以減少溝通中的障礙。國(guó)內(nèi)也出現(xiàn)了一些代理或自行開(kāi)發(fā)的軟件廠商，如 創(chuàng)智、利瑪、佳盟、北京昆侖網(wǎng)絡(luò)集團(tuán)公司等 ， 其中佳盟和北京昆侖則專門(mén)設(shè)計(jì)了旅行社和酒店方面的 CRM。要實(shí)現(xiàn)以上的功能必須要有一整套系統(tǒng)，可 是，現(xiàn)在 廣之旅 國(guó)旅并沒(méi)有這樣的系統(tǒng)，公司現(xiàn)在運(yùn)行的信息系統(tǒng) 有：?jiǎn)T工基本情況系統(tǒng)，旅游行程單數(shù)據(jù)庫(kù)，還有就是網(wǎng)站以及上面的在線服務(wù)，這與論文中所提到的 CRM 系統(tǒng)還是有一段的距離，硬件方面還是需要購(gòu)進(jìn)一個(gè)適合本企業(yè)發(fā)展的 CRM 系統(tǒng)，正是因?yàn)闆](méi)有相應(yīng)的硬件措施，所以很多優(yōu)勢(shì)沒(méi)有發(fā)揮出來(lái)。例如專列團(tuán)體 ，學(xué)校每年定期的春秋游，這類旅游者是旅行社目前最需關(guān)注的客戶，對(duì)該類顧客管理的目標(biāo)是保持他們對(duì)本旅行社的忠誠(chéng)。此類客戶對(duì)旅行社而言宛如“雞肋”，很多都是因?yàn)閮r(jià)格低才吸引過(guò)來(lái)的一次性交易，管理此類客戶成本高而贏利低 。 在頁(yè)面上正在大力宣傳西安世界園藝博覽會(huì)，還有就是現(xiàn)在的熱門(mén)線路，比如海南 、 上下川島 、 閘波等海灘線路，這樣就會(huì)吸引客戶常常上來(lái)網(wǎng)站瀏覽相關(guān)旅游信息 。 廣之旅 國(guó)旅還是擁有中國(guó)西部旅游第一品牌 西部假期 的旅游百?gòu)?qiáng)企業(yè)，在全國(guó)范圍內(nèi)獲得業(yè)界的認(rèn)同，獲得四川、云南等眾多旅游景區(qū)頒發(fā)的 “ 廣東地區(qū)唯一指定專業(yè)旅行社 ” 、 “ 廣東地區(qū)唯一一級(jí)授權(quán)經(jīng)銷商 ” 等多種榮譽(yù)。 在網(wǎng)站建設(shè)方面， 據(jù) 調(diào)查顯示：目前在旅游信息化發(fā)展相對(duì)較好的廣東省 500 家旅行社中，在互聯(lián)網(wǎng)上建立網(wǎng)頁(yè)的有 352 家，有獨(dú)立域名的 2l 家； 370家旅游景點(diǎn)中建立網(wǎng)頁(yè)的有 348 家，有獨(dú)立域名的只有兩家（如圖表 11）； 21 個(gè)地級(jí)以上市中只有 11 個(gè)建立了自己的旅游網(wǎng)，現(xiàn)在越來(lái)越多的游客喜歡通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)獲得出游信息，可是國(guó)內(nèi)的相關(guān)的供給遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足客人的需求，據(jù)旅游行業(yè)權(quán)威人士透露：我國(guó)旅游業(yè)的信息化水平至少落后于國(guó)際水平 10～ 15 年，由此我們可以 看出本國(guó)旅游行業(yè)的信息化水平很低，連實(shí)施基本的內(nèi)部信息化管理都存在問(wèn)題，更何況要采取是 CRM管理系統(tǒng)，這是一項(xiàng)含科技量更高，對(duì)人才技術(shù)要求更嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓こ?，面?duì)現(xiàn)在國(guó)內(nèi)的信息技術(shù)水平，要實(shí)施 CRM 系統(tǒng)的確有一定的難度，所以旅行社一定要突破這個(gè) 瓶頸。企業(yè)通過(guò)細(xì)心了解客戶的需求，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的全方位個(gè)性化服務(wù)。 因此， 在充分理解客戶管理內(nèi)涵的基礎(chǔ)上，結(jié)合旅行社 的行業(yè)屬性，本人認(rèn)同薛會(huì)娟在《基 于客戶關(guān)系管理的旅行社管理模式》中關(guān)于對(duì)旅行社客戶管理的詮釋： 旅行社的客戶關(guān)系管理就是在充分重視客戶資源的基礎(chǔ)上，以 IT 技術(shù)支持建立的游客檔案為依據(jù)，為不同的游客提供不同的定制化產(chǎn)品，通過(guò)完善周到的服務(wù)來(lái)增加旅游者的旅游體驗(yàn)，最終達(dá)到吸引和保留游客的目的，其經(jīng)營(yíng)核心是重視與游客的及時(shí)雙向的溝通，圍繞旅游者開(kāi)展旅游產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)、推廣，通過(guò)為旅游者提供全程服務(wù)提高顧 客滿意度和忠誠(chéng)度，為旅行社帶來(lái)盈利 [9]。 （ 2） 通過(guò)參考相關(guān)數(shù)據(jù)， 和 采訪 廣之旅 國(guó)旅旅行社相關(guān)工作人員 ，探討其客戶管理存在的問(wèn)題。 在國(guó)內(nèi)，我國(guó)在這方面的研究很早就開(kāi)始了， 20 世紀(jì) 80 年代，出現(xiàn)了 “ 客戶滿意 ”經(jīng)營(yíng)概念，也就是說(shuō)企業(yè)整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要以客戶滿意度為指針，隨著科技的進(jìn)步，Inter 技術(shù)的運(yùn)用，以及電子商務(wù)的發(fā)展，形成了現(xiàn)在的客戶關(guān)系管理理論 ，它不僅涵蓋了客戶滿意度的思想，還被賦予了新的內(nèi)涵，它比以往更重視與客戶建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系，它的最終目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)客戶與企業(yè)之間的雙贏。s strategies and munication conditions, customer’s run off reasons, etc, ask for help of calculator system to analyze relative data， and finally summarize some questions