寧波市旅行社服務(wù)流程規(guī)范-文庫吧在線文庫
【正文】 劃》及附件，由計調(diào)人員簽字并加蓋團隊計劃專用章后通知地陪領(lǐng)取計劃及附件。在景點講解時應(yīng)注意內(nèi)容繁簡適度、語言生動、富有表達(dá)力； 聯(lián)系餐廳確認(rèn)團隊到達(dá)時間，要求提前做好用餐準(zhǔn)備；引 導(dǎo)和安排游客用餐，解決出現(xiàn)的問題； 游客購物時地陪應(yīng)為其提供所需要的服務(wù)，如翻譯、托運等； 安排團隊觀看計劃內(nèi)文娛節(jié)目時，應(yīng)做好組織安排、介紹節(jié)目、引導(dǎo)入座及全程陪同工作； 如游客提出調(diào)整行程或其他要求時，在征得 組團社、本公司以及游客三方 書面同意的 情況下執(zhí)行；如游客提出不合理要求應(yīng)予以解釋，態(tài)度誠懇、有理有節(jié)； 旅游行程中應(yīng)及時向公司匯報團隊運行情況，以便在出現(xiàn)問題情況下公司可以隨時做出調(diào)整； 如在行程中遇到糾紛或疑難問題，應(yīng)妥善處理并及時向公司匯報，也可通過當(dāng)?shù)刭|(zhì)監(jiān)所尋求幫助；如遇重大旅游安全事故，按公司應(yīng)急預(yù)案處置。 二、導(dǎo)游工作流程 規(guī)范 （ 四 ）導(dǎo)游服務(wù) 導(dǎo)游服務(wù)要求 維護國家利益和民族自尊，具有愛國主義意識； 遵守有關(guān)法律及規(guī)章制度，講文明、樹新風(fēng)，遵守社會公德和職業(yè)道德； 熱愛本職工作，努力提高服務(wù)水平； 認(rèn)真完成旅游接待計劃所規(guī)定的各項任務(wù)，維護游客的合法權(quán)益； 具備較強的組織、協(xié)調(diào)、應(yīng)變等辦事能力； 語言準(zhǔn)確、生動、形象、富有表達(dá)力，使用禮貌用語； 應(yīng)有較廣泛的基本知識，了解掌握政治、經(jīng)濟、歷史、地理以及國情、風(fēng)土習(xí)俗等方面的知識； 穿著整潔、得體，舉止大方、表情自然，對客熱情、誠懇。 計調(diào)服務(wù)流程（組團） 制定常規(guī)線路和特殊線路，或根據(jù) 銷售部門 需求編制個性化線路，必要時應(yīng)提供 2 套以上方案供選擇； 根據(jù) 銷售部門 的具體細(xì)節(jié)要求編制報團單，選擇 2 家以上地接社對比報價和服務(wù)質(zhì)量，以便最終確認(rèn)； 收集該線路的 旅游須知、景點介紹等資料，及時提供給 銷售部門 作為參考； 追蹤 銷售部門 對行程安排是否滿意、報價是否合理，以及是否有其他特殊要求，以便及時修正，促使團隊成行，如遇旺季應(yīng)提前做好各項預(yù)訂工作； 團隊確定后應(yīng)做好各項檢查工作，如各類證件的有效期、簽注類別等，防止出現(xiàn)拒絕登機、入境等情況； 針對出國 (境 )游客還應(yīng)檢查、審核 其 提交的簽證材料，檢查是否有不真實材料或蓄意滯留不歸者，要及時予以糾正；對于需提供補充材料的，應(yīng)明確截止時間以 控制 送簽時間；要求 銷售部門 與游客保持聯(lián)絡(luò)，以便溝通送 簽情況，特殊團隊?wèi)?yīng)以書面形式通知游客； 要求 銷售部門 提供準(zhǔn)確 游客 名單確認(rèn)機位，同時落實地接社，發(fā)書面訂單給對方，明確各項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)； 核對旅游合同、行程安排、地接或房、車、餐等細(xì)節(jié)安排是否有誤；要求地接社 提供詳細(xì)、明確、有效的聯(lián)系方式 ， V
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