【正文】 、分 層 負 責(zé) ， 將 管 理 活 動 和 管 理 手 段 構(gòu) 成 一 個 連 續(xù) 逐 級 的 封 閉回 路 ， 使 內(nèi) 部 管 理 結(jié) 構(gòu) 聯(lián) 系 緊 密 ， 監(jiān) 督 控 制 嚴(yán) 謹 。 公 司 經(jīng) 營 管 理 部 每 年 至 少 組 織 二 次 內(nèi) 部 質(zhì) 量 體 系 審 核 ， 公司 每 年 至 少 組 織 一 次 管 理 評 審 。 信 息 采 集 真 實 、 科 學(xué) 。 （ 3 ） 隨 著 保 險 行 業(yè) 與 物 業(yè) 管 理 的 不 斷 發(fā) 展 ， XX 物 業(yè) 正 在逐 步 與 各 保 險 公 司 接 洽 、 磋 商 ， 啟 動 “ 降 解 風(fēng) 險 ” 的 保 險 工程。 二 、 工 作 計 劃 1 、 前 期 接 管 整 理 階 段 XXX 前 期 物 業(yè) 管 理 工 作 計 劃 XXX物業(yè)管理 競標(biāo)方案 XXX物業(yè)管理服務(wù)有限公司編制 編制日期： 2021年 11月 28日 26 序號 管理工作項目 實施時間 具體實施措施 1 簽訂新物業(yè)管理委托合同 中標(biāo)后即展開 與委托方按投標(biāo)書的有關(guān)內(nèi)容協(xié)商 2 組建管理處 中標(biāo)后即組建 在公司內(nèi)抽調(diào)骨干人員，參與有關(guān)培訓(xùn)，公開招聘其余員工（本公司各專業(yè)均有相關(guān)人才輸送聯(lián)絡(luò)基地），并辦理好用工手續(xù)，可保證在正式接管日全部人員到崗到位 3 管理處員工培訓(xùn) 長期圍繞小區(qū)的服務(wù) 培訓(xùn)內(nèi)容及要求按培訓(xùn)計劃執(zhí)行 4 參與設(shè)備、系統(tǒng)的調(diào)試 與委托方協(xié)商時間 管理處工程維修人員參與設(shè)備調(diào)試 ；智能化系統(tǒng)維護員、操作員參加智能化系統(tǒng)的調(diào)試、培訓(xùn) 5 編制并印刷管理制度和業(yè)主生活指南、裝修管理等 接管后卻進行 制度編寫按 ISO9001： 2021 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編寫，業(yè)主生活指南、裝修管理在入住前 10 日印制完畢 6 接收公共設(shè)備設(shè)施和相關(guān)資料 根據(jù)委托方的安排 各數(shù)據(jù)、檔案按相關(guān)文件接收，并做好 書面記錄，歸檔存放 7 購置物資裝備 中標(biāo)后即進行 保證采購質(zhì)量、控制好成本 8 完善管理設(shè)施 接管后根據(jù)委托方的要求逐步進行 按分包方控制程序進行 9 熟悉住戶情況 員工培訓(xùn)完畢正式接管后實施 分區(qū)進行 10 前期接管工作的評估與改進 接管后一個月后 檢查前期工作情況，對不足及時整改。 本 公 司 的 制 度 結(jié) 構(gòu) 分 內(nèi) 部 管 理 和 外 部 管 理 兩 部 分 。 外 部 制 度 為 公 眾制 度 、 服 務(wù) 指 南 、 政 府 引 用 文 件 等 。 1 、 XX 物業(yè) XXX 管 理 處 內(nèi) 部 管 理 運 作 流 程 圖 XXX物業(yè)管理 競標(biāo)方案 XXX物業(yè)管理服務(wù)有限公司編制 編制日期： 2021年 11月 28日 25 2 、 內(nèi) 部 運 作 流 程 圖 說 明 ： （ 1 ） 整 體 運 作 流 程 的 設(shè) 計 原 則 是 全 面 、 合 理 、 高 效 ， 環(huán)環(huán) 相 扣 ， 相 互 制 約 ， 保 證 各 環(huán) 節(jié) 緊 密 銜 接 ， 既 無 盲 點 ， 又 無 積淀。 各 類信 息 反 饋 的 渠 道 和 時 間 在 工 作 規(guī) 程 中 有 明 確 規(guī) 定 ， 如 ： 接 到 用戶 報 修 信 息 ， 維 修 人 員 必 須 在 30 分 鐘 內(nèi) 到 達 并 提 出 處 理 意 見 ；《 用 戶 調(diào) 查 表 》 每 年 至 少 調(diào) 查 二 次 ， 上 半 年 和 下 半 年 各 一 次 ；《 回 訪 作 業(yè) 規(guī) 程 》 要 求 定 期 不 定 期 對 用 戶 進 行 回 訪 ； 管 理 處 設(shè)“ 經(jīng) 理 接 待 日 ” 和 “ 經(jīng) 理 意 見 信 箱 ”， 隨 時 征 集 用 戶 對 服 務(wù) 工作 的 意 見 ， 保 證 信 息 的 真 實 性 和 及 時 性 ； 內(nèi) 部 信 息 溝 通 每 月 一次 ； 接 到 用 戶 投 訴 第 一 時 間 致 歉 ， 視 具 體 情 況 及 時 溝 通 、 及 時處 理 、 解 決 問 題 等 。 考 核 結(jié) 果 與 員 工 的 收 入 和 晉 升 機 會 緊 密 相關(guān) ， 管 理 處 實 施 末 位 淘 汰 制 ， 給 員 工 以 壓 力 感 、 緊 迫 感 和 危 機感 。 b 、 積 極 參 加 創(chuàng) 建 “ 安 全 文 明 小 區(qū) ”、 “ 城 市 物 業(yè) 管 理優(yōu) 秀 小 區(qū) ”， 讓 相 關(guān) 專 家 進 行 監(jiān) 督 。 （ 4 ）參與 —— 激 勵 的 重 要 方 式 a 、 讓 優(yōu) 秀 員 工 成 為 公 司 的 股 東 ， 使 其 以 主 人 翁 的 態(tài) 度 從事 工 作 ； 激 勵 每 一 位 員 工 都 成 為 優(yōu) 秀 員 工 ； b 、 信 任 員 工 ， 讓 員 工 參 與 有 關(guān) 組 織 目 標(biāo) 、 計 劃 以 及 同 他們 切 身 利 益 有 關(guān) 的 決 策 ； c 、 信 賴 員 工 ， 認 真 聽 取 他 們 的 建 議 和 意 見 ； 對 提 出 合 理化 建 議 者 進 行 表 彰 和 獎 勵 ； d 、 利 用 各 種 形 式 發(fā) 揮 員 工 對 管 理 者 的 民 主 監(jiān) 督 作 用 ； e 、 與 員 工 保 持 經(jīng) 常 的 意 見 溝 通 和 相 互 交 往 ， 增 進 彼 此 的了 解 和 認 同 感 。關(guān) 心 員 工 、 尊 重 員 工 ， 給 員 工 以 成 就 感 和 滿 足 感 ， 讓 員 工 認 同組 織 目 標(biāo) ， 并 盡 心 盡 力 去 實 現(xiàn) 。 三 、 運 作 機 制 1 、 分 級 管 理 、 目 標(biāo) 驅(qū) 動 的 組 織 機 制 （ 1 ） 管 理 處 采 取 公 司 領(lǐng) 導(dǎo) 下 的 經(jīng) 理 負 責(zé) 制 ， 公 司 與 管 理 處經(jīng) 理 簽 訂 經(jīng) 營 管 理 責(zé) 任 書 ， 明 確 管 理 處 的 經(jīng) 營 管 理 責(zé) 任 和 目標(biāo) ， 實 行 目 標(biāo) 管 理 。 （ 4 ） 管 理 處 內(nèi) 部 管 理 上 ， 采 取 分 級 管 理 、 分 層 負 責(zé) ， 將管 理 活 動 和 管 理 手 段 構(gòu) 成 一 個 連 續(xù) 逐 級 的 封 閉 回 路 ， 使 內(nèi) 部 管理 結(jié) 構(gòu) 聯(lián) 系 緊 密 ， 監(jiān) 督 控 制 嚴(yán) 謹 。 管 理 上 采 用 XX 物業(yè) ISO9001 ： 2021 質(zhì) 量 管 理 體 系 對 內(nèi) 部 運 作進 行 控 制 ， 并 配 以 物 業(yè) 管 理 “ 首 問 責(zé) 任 制 ” 的 XX 創(chuàng) 新 模 式 ， 進一 步 強 化 對 業(yè) 主 的 服 務(wù) 意 識 ， 同 時 按 全 國 “ 城 市 物 業(yè) 管 理 優(yōu) 秀住 宅 小 區(qū) ” 標(biāo) 準(zhǔn) 運 作 。 2 、 公 司 成 立 XX 物業(yè) XXX 管 理 處 ， 管 理 處 為 非 法 人 獨 立 分XXX物業(yè)管理 競標(biāo)方案 XXX物業(yè)管理服務(wù)有限公司編制 編制日期： 2021年 11月 28日 14 支 機 構(gòu) ， 對 XXX 實 行 一 體 化 、 專 業(yè) 化 的 物 業(yè) 管 理 ； 在 經(jīng) 濟 上 實行 自 主 經(jīng) 營 、 自 負 盈 虧 、 獨 立 核 算 、 業(yè) 主 監(jiān) 管 的 運 作 模 式 。 物 業(yè)管 理 是 一 項 十 分 繁 雜 的 工 作 ， 應(yīng) 該 用 系 統(tǒng) 觀 念 、 全 面 的 觀 念 整體 把 握 、 科 學(xué) 分 析 、 全 面 實 施 。 1 、 以 人 為 本 的 管 理 理 論 現(xiàn) 代 管 理 思 想 把 人 的 因 素 放 在 首 位 ， 重 視 處 理 人 與 人 的 關(guān)系 ， 強 調(diào) 人 的 自 覺 性 和 自 我 實 現(xiàn) ， 主 張 以 挖 掘 人 的 積 極 性 、 創(chuàng)造 性 作 為 管 理 的 核 心 。 家 是 放 “ 心 ” 的 地 方 ， 人 是 關(guān) 注 的 焦 點 ， 讓 XXX 的“ 大 家 ” 與 “ 小 家 ” 和 諧 統(tǒng) 一 ， 提 供 以 “ 業(yè) 主 為 中 心 ” 的 健康 、 文 藝 、 科 普 、 環(huán) 保 、 公 益 五 個 系 列 六 十 三 大 項 的豐富社區(qū)文 化 活 動 ， 讓 業(yè) 主 生 活 豐 富 、 精 神 充 實 。 五 、 創(chuàng) 造 優(yōu) 美 舒 適 、 安 全 文 明 、 潔 凈 環(huán) 境 的 設(shè) 想 1 、 通 過 實 施 “ 零 發(fā) 案 率 ” 管 理 工 程 ， 加 強 社 區(qū) 安 全 防 范工作。 XX 物 業(yè) 將 在 XXX 的 管 理 服 務(wù) 中 倡 導(dǎo) “ 忠于 職 守 、 記 住 業(yè) 主 、 忘 記 自 己 ” 的 服 務(wù) 意 識 ， 讓 業(yè) 主 得 到 “ 六心級”享受 —— 放 心 、 安 心 、 舒 心 、 溫 心 、 開 心 、 齊 心 。 8 、 啟 動 “ 降 解 風(fēng) 險 ” 保 險 工 程 由 于 物 業(yè) 管 理 的 特 殊 性 ， 物 業(yè) 管 理 企 業(yè) 高 風(fēng) 險 、 低 收 益 ，為 解 決 此 問 題 ， 本 公 司 進 行 了 深 入 的 調(diào) 研 ， 并 借 鑒 其 他 物 業(yè) 公司 的 做 法 ， 在 XXX 的 管 理 服 務(wù) 中 將 通 過 鼓 勵 業(yè) 主 購 買 “ 家 庭 財產(chǎn) ” 險 、 “ 人 身 安 全 、 意 外 傷 害 ” 險 ， 管 理 處 逐 步 購 買 投 保 小區(qū) “ 第 三 責(zé) 任 險 ”、 主 要 的 “ 公 共 財 產(chǎn) 險 ” 來 降 解 風(fēng) 險 ， 為 物業(yè) 管 理 保 駕 護 航 。 4 、 全 面 啟 動 “ DIS ” （ 社 區(qū) 形 象 設(shè) 計 與 建 設(shè) ） 形 象 工 程 “ DIS ” （ 社 區(qū) 形 象 設(shè) 計 與 建 設(shè) ） 是 繼 “ CIS ” （ 企 業(yè) 形象 識 別 系 統(tǒng) ） 之 后 的 更 富 時 代 特 色 的 新 概 念 。 同 時 ， 由 于 物 業(yè) 行業(yè) “ 管 理 的 是 物 ， 服 務(wù) 的 是 人 ” 的 特 征 ， XX 物 業(yè) 將 采 取 “ 引進一 批 、 培 訓(xùn) 一 批 、 委 派 一 批 、 淘 汰 一 批 ”的人才運作模式，從“ 道 德 、 精 神 、 技 能 ” 等 多 方 面 、 全 方 位 在 深 度 與 廣 度 上 加 強員 工 隊 伍 建 設(shè) ， 培 育 一 批 “ 業(yè) 務(wù) 精 通 、 技 術(shù) 專 業(yè) 、 勤 懇 任 勞 、多 才 多 能 ” 的 管 理 與 操 作 人 員 ， 切 切 實 實 為 “ XXX “ 業(yè) 主 提 供高 質(zhì) 量 、 高 水 平 服 務(wù) 。 5 、 服 務(wù) 人 性 化 以 人 為 本 一 直 是 我 公 司 倡 導(dǎo) 的 服 務(wù) 宗 旨 ， “ XX 物業(yè) 尊貴典 范 ” 的 口 號 也 成 為 我 公 司 服 務(wù) 人 性 化 的 標(biāo) 志 。 對 于 XXX 小 區(qū) 的 管 理 ， 我 們 將發(fā) 揮 和 完 善 “ 專 業(yè) 化 ” 優(yōu) 勢 ， 為 業(yè) 主 提 供 各 種 細 致 、 周 到 的 專業(yè) 化 服 務(wù) ， 充 分 發(fā) 揮 XX 物 業(yè) 資 源 共 享 的 優(yōu) 勢 ， 最 大 限 度 地 實 惠業(yè) 主 。 五 、 實 現(xiàn) “ 人 文 關(guān) 懷 ， 精 神 家 園 ”、 “ 生 態(tài) 環(huán) 保 ， 綠 色 家園 ”、 “ 價 值 求 同 ， 互 動 參 與 ” 的 社 區(qū) 文 化 、 環(huán) 境 文 化 特 色 的物 業(yè) 管 理 典 型 模 式 。 在 通 過 現(xiàn) 場 實 地 察 看 及 結(jié) 合 項 目 自 身 特 點 研 究 討 論 后 ， 本公 司 對 提 高 XXX 物 業(yè) 管 理 服 務(wù) 水 平 的 整 體 設(shè) 想 是 ： 一 、 社 區(qū) 主 題 定 位 ： 安 全 文 明 社 區(qū) 人 文 生 態(tài) 家 園 二 、 實 施 “ 八 化 ” 高 標(biāo) 準(zhǔn) 、 高 水 平 的 管 理 措 施 八 化 ： 組 織 專 業(yè) 化 、 運 作 規(guī) 范 化 、 控 制 程 序 化 、 作 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn)化 、 服 務(wù) 人 性 化 、 管 理 立 體 化 、 成 本 合 理 化 、 經(jīng) 營 市 場 化 。 對 此 ， 廣州 市 XX 物 業(yè) 管 理 服 務(wù) 有 限 公 司 以一 流 管 理 水 平 、 一 流 的 服 務(wù) 質(zhì) 量 欣 然 應(yīng) 標(biāo) ， 同 時 ， 呈 交 對“ XXX ” 進 行 物 業(yè) 管 理 的 整 體 設(shè) 想 和 策 劃 方 案 ： 一 、 社 區(qū) 主 題 定 位 ： 安 全 文 明 社 區(qū) 人 文 生 態(tài) 家 園 之 前 ， 本 公 司 就 XXX 小 區(qū) 的 開 發(fā) 建 設(shè) 定 位 、 配 套 設(shè) 施 的 設(shè)置 及 項 目 的 其 他 實 際 情 況 作 了 詳 細 的 了 解 ， 并 充 分 考 慮 到 未 來廣州 大 眾 對 物 業(yè) 管 理 服 務(wù) 的 質(zhì) 量 需 求 將 越 來 越 高 ， 根 據(jù) 廣 大 業(yè)主 對 未 來 生 活 的 要 求 ， 我 們 將 小 區(qū) 的 物 業(yè) 管 理 定 位 于 “ 安 全 文明社區(qū) 人 文 生 態(tài) 家 園 ”。 如 我 公 司 已 實 行 “ 首 問 責(zé)任 制 ” 的 模 式 ， 過 去 控 制 部 門 與 部 門 之 間 、 員 工 與 員 工 之 間 可能 出 現(xiàn) 的 一 些 盲 點 、 不 足 ， 用 程 序 控 制 保 證 管 理 處 與 業(yè) 主 之 間的 溝 通 順 暢 和 保 證 顧 客 信 息 處 理 完 善 ， 取 得 了 很 好 的 效 果 ， 并得 到 了 國 家 建 設(shè) 部 領(lǐng) 導(dǎo) 和 行 業(yè) 同 仁 的 推 崇 。 8 、 經(jīng) 營 市 場