【正文】 桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。 ? 四人方臺：十字對稱； ? 六人圓臺：一字對中，左右對稱； ? 八人圓臺：十字對中，兩兩對稱； ? 十人圓臺：一字對中，左右對稱； ? 十二人圓臺：十字對中，兩兩相同 。 3．餐碟定位 —— 先從主人位開始，按順時針 方向擺放，餐碟距桌邊 ， 商標正面朝向客人，注意手拿餐 具邊緣部分，輕拿輕放 。 ?中餐擺臺視頻案例 ——餐巾折花是餐前的準備工作之一，主要工作內(nèi)容是餐廳服務員將餐巾折成各式花樣，插在酒杯或水杯內(nèi)，或放置在盤碟內(nèi)，供客人在進餐過程中使用。 （ 3）餐巾花型可以烘托就餐氣氛。 ?斟茶服務： 姿勢和斟酒一樣，也是先主賓后主人，順時針依次倒茶，斟茶時要說“對不起”“打擾了” 用瓷壺倒茶時，右手大姆指伸到茶柄內(nèi)側(cè)，其他手指托住茶碟（茶碟里放上碟墊，以防打滑） ?注：泡茶水要根據(jù)茶的品種泡的時間，需要，不要剛泡就給客人倒茶，茶葉還未沉底，容易給客人倒茶杯里（了解茶，酒水品種） ?用托盤換煙灰缸時先用一個干凈的煙灰缸 蓋在用過的煙灰缸上，輕輕一起撤下，以免 煙灰飄落，再將干凈的煙灰缸放回桌上，最 好注水。 ④、你正忙著上菜或分菜時，客人叫你，要說“您好，請稍等” ⑤、上菜前，要觀察菜品擺放位置是否有空閑位置放下一道菜。 分餐 順序： （ 1）先主賓后主人，然后按順時針方向依次分派。 取拿酒水單①使用托盤，不能用手抱回去②檢查酒水 。 ? 中餐服務流程： （ 1）零餐服務的特點： 就餐時間的隨意性 就餐需求的多樣性 就餐場所的選擇性 （ 2）零餐服務程序與方法 中餐午、晚餐服務程序： 中餐的午、晚餐比較正式和隆重，一般的宴會或其他的聚會大都放在中午或晚上，所以午、晚餐的服務相對來說也比較煩瑣 （一）早餐服務程序與方法： 中餐早餐服務程序 （ 5）服務 注意事項 （ 4）結(jié)束收尾 （ 3）餐中服務 （ 2）迎賓服務 （ 1）餐前準備 中餐 早餐服務程序 ? 中餐服務流程 ： 中餐早點服務： 服務目的：為顧客提供優(yōu)質(zhì)的早點及服務 各崗位職責： 樓面主管、領班或當天班次負責監(jiān)督、安排、服務和處理各種突發(fā)事件。 早餐收市后，當班負責人整理好收款做好相關信息資料。 ?不要感到奇異和投以奇異的目光。 六，餐廳已滿座，只有留給旅游團的位置空著，客人硬要坐下怎么辦？ ?準備兒童椅 ?盡快將食物給他們 ?注意安全 ?注意他們的禁忌（不要摸小孩的頭，不要給他零食吃，不要帶他出去玩 .） ?有可能的情況下給小玩具，滿足好奇感。 ? 待客人用餐結(jié)束以后婉言向客人收取賠償費。 ? 向客人道歉，說明原因，請客人稍候。 ? 大盤換小盤。 ? 說服客人不要離座。 ? 向客人講清，要收取一定的服務費。 ? 客人點上同一品種菜式，要按客人點菜順序上菜。 ? 服務快捷，靈敏，盡量滿足客人要求 。 ?盡力幫助客人解決難題。 三十一，客人要求我們代辦事項 怎么辦？ ? 了解事項的詳情，做到“一準二清三及時” 代辦事項準，賬目清，手續(xù)清，交辦及時，送回及時，請示匯報及時。 ? 如實難控制，應暫時回避，等情緒穩(wěn)定下來再為客人服 務。 三十六，客人向你贈送禮品或小費時 怎么辦？ ? 對客人的盛情表示感謝。 ? 詢問客人有何需要幫助。 ? 慰問客人。 ? 搶救及處理過程要有文字記載。 ? 如情況屬實，道歉，送果盤或飲品。 ? 撤下洗手盅，送上一杯茶，再上洗手盅 五十，遇到自己的親友來用餐時如何處理？ ? 像對待其他客人一樣，不能特殊。 餐飲部前廳管理制度 ?儀容儀表要求制度： ?上班必須按規(guī)定著工作服，工作鞋，佩戴工牌，統(tǒng)一發(fā)型。 ?檢查儀容儀表，整理儀表應到衛(wèi)生間或客人看不到的地方。 ?桌面無油漬，無灰塵，餐具無破損，無油漬，無水漬，無灰塵，無茶漬。 ?定崗定編制度 迎賓員崗位職責： ?負責清掃工作區(qū)域的衛(wèi)生 ?抄錄當日預定記錄，熟悉客人預定情況，檢查大廳預留座位。 ? 按照餐廳規(guī)定的服務標準和程序細心周到地做好各個環(huán)節(jié)（如迎客、 點菜、巡臺、起菜、買單、送客等）的對客服務工作。 ? 完成上級布置的其他各項任務。 ?發(fā)現(xiàn)電腦、驗鈔機刷卡機出現(xiàn)故障，要及時保修。 ?每日營業(yè)額要及時上交，并按規(guī)矩填寫好收銀報表，字跡公正，準確無誤。嚴禁擅離職守，無故串崗。若因態(tài)度問題導致不買單，給酒店造成損失由本人承擔。 ?不得罷工，或聚集鬧事，嚴禁向外詆毀酒店形象。 ——視情節(jié)輕重罰款 5—50元。 ?傳菜員要堅決把好食物衛(wèi)生關，做到變味變質(zhì)的食物不上桌。 若有客人損壞酒店設備物品，服務員寫破損單報給主管也應要求賠償。 四．每天下班后必須檢查電源，電視，熱水器等一切用電設備是否關閉，門窗是否關好，區(qū)域衛(wèi)生是否搞好，主管領班檢查，發(fā)現(xiàn)員工下班工作沒做好，所造成的損失由員工本人承擔，并罰款 20—50元。 ?如發(fā)生帶客帶錯包廂或態(tài)度問題被客人投訴，每次罰款 5—20元 ?.傳菜員做好每日開餐前的準備，做好傳菜間衛(wèi)生，托盤餐車等整潔有序。 ?上班時間不準吃東西，更不準私自吃用酒店或客人的食物。 ?如果客人較多時，不得私自離崗，離崗要上報領班（包括上洗手間），領班安排人頂崗后，才能離開。 ?客人來了要說歡迎光臨，拉椅讓座。 ?因責任心不夠，工作失誤而造成經(jīng)濟損失，照額賠償。 ?在結(jié)賬過程中如遇不明白的問題，不要輕易作出決定，要反復詢問，并報告上級，待搞清楚后，在進行結(jié)賬。 收銀員崗位職責 ?自覺遵守酒店的財經(jīng)紀律和財務制度。 ?結(jié)賬時要領客結(jié)賬，核對賬單，確保無誤等客結(jié)賬再離開。 餐廳服務員崗位職責 ?按時到崗，接受領班分配的任務。 ?門窗，墻壁要保持光亮，無灰塵，無油漬，無蜘蛛網(wǎng)。 ?嚴禁代人請假。 ?上班時間不準戴手鐲，耳環(huán)，項鏈等飾物。 ? 讓陪同與客人協(xié)調(diào) ? 費用一般由團隊客人自付。 ? 如嘔吐，清理污物。 四十四，某餐廳中，一位蒙古人在用餐期間點了一曲“呼麥”請餐廳樂隊演奏，不一會兒，一位外地客人氣呼呼的對服務員說，他不愿意與蒙人在同一餐廳用餐，并提出立即停止演奏，如何處理？ ?不能停止，勸慰臺灣客人。 四十一，一位客人不幸猝死怎么辦？ ? 盡力搶救。 三十九，客人生病怎么辦？ ? 對客人表示關切，簡單詢問病情。 ? 呼喚附近的同事援助。 ? 服務員不能粗言回敬，要用禮貌感染客人 三十五，當你遇到下級與客人爭吵時 怎么辦？ ? 本著“客人總是對的”原則處理此事。 ? 耐心向客人說明用法。 ? 向客人問好報出自己的部門，詢問客人有什么需要幫忙。 ? 器皿不潔不上。 ? 已做好，迅速用食品盒盛好給客人。 二十二，服務員不小心弄臟客人的衣 服怎么辦？ ? 向客人解釋食品不能代存的原因。 ? 征求客人意見，將一方客人調(diào)換餐桌。 十七，上拔絲類甜菜怎么辦？ ? 馬上向領導匯報。 ? 如確實推辭不過，應多請一名服務員陪照。” ? 如果客人和朋友站在一起，請客人站在一邊，再將情況說明。 ? 主動帶客人到距離廚房較近的地方坐下，介紹簡單快捷的食品。 ?“三步兩回頭”引領客人。 ? 切忌與客人爭辯。 當班負責人或主管主動向客人推銷今天供應的甜點和各種餐品，做好早餐的收費工作。 起菜上菜：涼菜 → 腰點 → 熱菜 → 主食 → 水果 上熱菜前派發(fā)毛巾： a、上熱菜前派發(fā)毛巾 b、吃用手的食物時派發(fā)毛巾（螃蟹、手扒肉等） d、還有菜上完派發(fā)毛巾 . 1席間服務：上菜過程中①巡臺：隨時觀察客人動 向，查看客人酒水，茶水，給客人不停斟倒②清臺： a、更換骨碟，詢問客人撤換骨碟 b、更換煙灰缸 c、清理桌面垃圾（骨頭、餐巾紙等），保持桌面干凈。 分餐 ? 中餐服務流程 ? 中餐零點服務程序； ? 中餐早點服務程序； ? 中餐自助餐服務程序； ? 中餐宴會服務程序； ? 中餐團隊餐服務操作規(guī)范 中餐午、晚餐服務程序 餐前準備 迎賓服務 餐中服務 結(jié)束收尾 服務注意事項 調(diào)整餐桌 備好餐用具 擺臺 準備工作柜 熱情迎賓 拉椅讓座 接受點菜 斟酒 上菜 巡臺 結(jié)賬 送別客人 收拾臺面 服務時的禮貌 點菜時重視銷售 選好上菜口 餐前段滬 ui 送巾開茶 撤筷套、落餐巾 餐前準備：①了解今天預訂雅間②給你安排訂那個雅間③檢查打掃雅間④準備熱水、熱毛巾、刀叉（水果叉）等。 分菜：常見分的菜：魚、剔除魚骨、鴨、肘子、羊排等切塊在備餐間操作。 中餐上菜 ?注：上菜時需注意的幾點： ①、上菜時，要注意菜盤的擺放：重量、高低、顏色、葷素。在折餐巾花時應選擇好主賓的花型，主賓花型高度應高于其他花型高度以示尊貴。賓客用餐時，餐廳服務員將餐巾放在賓客的膝上或胸前，餐巾可用來擦嘴或防止湯汁、酒水弄臟衣物。 —— 從主人處右側(cè)開始，每隔兩個餐位擺放 一個煙灰缸，煙灰缸架煙孔分別朝向兩別客人。 ?換臺布時不能露出臺面，不能有雜物跌落地面。重托（又叫肩上托），左手扶住托盤的邊，右手伸開五指，用全掌托住盤底，右手協(xié)助將托盤起至胸前，向上轉(zhuǎn)動手腕，將托盤稱托于肩上。 （ 2）大、中長方形托盤一般用于運送菜點、酒水和盤碟等較重物品； （ 3）大、中、小形盤盤一般用于斟酒、展示飲品、送菜、分菜等，尤以小圓盤最為常用。 ? —— 訓練方法： 6人一組進行操作訓練，相互觀察，點評，同時說“您好” 儀容儀表 4．坐姿：首先站好，入坐要輕緩，走到椅子前，自然轉(zhuǎn)身，右腳后退半步，彎曲雙膝，挺直腰背，從容就座（椅子的 2/3），女士就座后雙腿并攏，采用小腿交叉向后或偏向一側(cè)，雙手交叉放在腿上，手心向下。 一、