【正文】 充燃料，為次日用車做好準備。負責賓館院內(nèi)的衛(wèi)生工作。不得隨意翻動員工包內(nèi)物品，若有必要請員工配合。晚班期間不許睡覺。1保衛(wèi)好賓館的正常運行及安全。督導銷售人員的日常工作，制訂會議通知單，及時下發(fā)各部門。聽取銷售代表前一日工作簡要匯報，主要內(nèi)容包括：走訪客戶情況；客戶拖欠款催收工作進展情況；有關會議信息了解掌握情況；會議洽談進展情況；潛在客戶需求信息；會議期間跟蹤服務工作及會務組接待服務中的意見等。（3）在團隊抵店之前３天，再次與團隊負責人確認。積極聯(lián)系客戶，與長期有會議或活動的單位簽署協(xié)議，并把原件交給財務部。對所屬下屬進行績效考核，依據(jù)賓館獎懲制度進行獎勵或懲罰。10：00—10：20開始檢查服務人員各分擔區(qū)衛(wèi)生，清掃不徹底，要批評警告。每日檢查餐廳預定登記情況及VIP客人的客戶資料的整理情況。掌握散臺及宴會的服務流程，隨時注意就餐人員的動態(tài)和服務員的服務情況，親自檢查餐前準備工作和服務，及時發(fā)現(xiàn)問題予以糾正和指導。餐廳部長工作流程整理儀容儀表，打卡簽到，按時到崗。13：30—15：25在安排好工作后，方可下班休息。吧員的崗位職責直接上級：餐飲部經(jīng)理１、為客人提供禮貌服務，做到來有迎聲，走有送聲；接聽電話，鈴聲響起三聲內(nèi)接起；與顧客溝通時必須站立服務，操作電腦收銀除外。嚴格執(zhí)行安全、衛(wèi)生管理制度。聽取經(jīng)理工作安排，了解當日預定情況。13：00輪流用午餐。吧臺預訂服務流程接受電話預訂接聽電話：電話鈴響三聲之內(nèi)，預定員須拿起電話聽筒。（不是協(xié)約客戶和院內(nèi)客人，要及時向客人收取訂金。（有人擔保除外）更改預定接受客人更改預定信息：在接受客人更改預定信息后，預定員須問清更改預定客人的姓名及原始預定情況。做好餐具消毒、擺放及衛(wèi)生工作。宴會服務員工作流程依據(jù)婚宴預訂單確認：婚宴時間、場地、人數(shù)、桌型擺放。用餐結束后，及時撤餐，清掃場地、洗刷餐具。熟悉自己的工作步驟及操作規(guī)范，適時主動地為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務，恰當處理多種意外事件。6：30 早班員工6：30之前打卡上崗，準備早餐（自助餐），清潔衛(wèi)生，備餐具、上菜； 7：009：00 準備開餐，菜品及時加熱，保證溫度，清理臺面，早餐結束后撤餐、洗刷餐具，徹底清潔衛(wèi)生； 8：30 員工早餐時間（值班員工輪流就餐）； 8：55 全體員工上崗，整理儀容、儀表、工裝及工牌等； 9：00 召開崗前例會； 9：1010：00 清潔公共區(qū)域及分擔區(qū)衛(wèi)生，早班服務生按班次清理員工餐廳及更衣間衛(wèi)生； 10：0010：40 全體員工進行崗位技能培訓、學習； 10：4010：50 員工對各自區(qū)域衛(wèi)生情況進行自檢，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，并準備好開餐前的熱水、茶葉等。（2）撿拾地毯上的牙簽和各種雜物，首先要用掃把掃一遍，然后再用吸塵器，吸地毯時由內(nèi)向外，并移開椅子。（2）為客人攤開口布，撤走多余的餐具，拔掉筷套。（9）客人用餐完畢離開時，提醒客人帶好隨身物品并幫助客人結帳。四、客人結帳（1）先請教是否要發(fā)票，并問清單位名稱，將賬單放于賬夾內(nèi)，賬面朝上呈給客人，再退至客人右后方等待付賬。會議服務：會議開始后，服務員要在會議室后面等候；要保證會議室四周安靜，服務員不能大聲說話，在周圍工作的服務員也須保持安靜；通常每15分鐘左右為客人添加茶水一次，但盡量不要打擾客人開會，特殊情況時可按客人要求服務；會議中間休息時，要盡快整理會場，補充和更換各種用品。做好起菜、加菜及上菜結束時間登記工作。10：00—10：20準備好托盤及餐具、用具，做好開餐前準備工作。13：30—15：25不值班人員在沒有任務的情況下，方可下班回寢室休息。（值班人員要將第二天早餐工作準備好，例如備盤、碗等。參加賓館部門經(jīng)理例會，主持部門會議，及時溝通上下級信息。查看樓層服務員夜間值班工作記錄、前一天客人入住情況及入住日報表。查看總臺預定情況，及時安排總臺員工值班和員工休息情況。保持良好的客際關系，能獨立有效地處理客人投訴。大堂副理工作流程整理儀容儀表，打卡簽到，按時到崗。VIP接待程序：（1）抵店前的準備工作：了解VIP客人姓名、性別、職務、接待規(guī)格、航班/車次到達時間及到店時間等；檢查VIP房的分配情況和房間狀況。（3）做好投訴記錄，對重大投訴或重要客人的投訴整理成文，房務部經(jīng)理審閱后呈總經(jīng)理批示。（5）保留房間。正確使用各種工具和清潔劑，保護設施設備。1做好對客服務工作。檢查自身的儀容儀表是否符合飯店要求，8：00開部門晨會。1將撤下的臟布草及時投入布草袋。213：00與相鄰樓層交替用餐，做好鑰匙，對講機及特殊事情的交接（用餐時間不超過30分鐘）。2與晚班進行交接，特殊事宜要有簽字交接。及時做好對客服務及客人離店查房工作。1整理工作間，將撤下的臟布草卸到布草車內(nèi)，并將數(shù)量記在交班本上。（5）將窗戶打開5分左右，讓房間空氣流通（可根據(jù)室內(nèi)溫度情況而定）。（2）處理垃圾桶內(nèi)垃圾。（8）用專用抹布擦拭地面。吸塵：（1）從房間窗臺吸起。（2）不要與客人長談，操作時動作要輕。長時間空房：（1）徹底抹拭家具，使用吸塵器進行吸塵。（3）將客人使用過的家具擺放回原位。保持被開夜床房間的干凈、整潔。1退出房門，記錄時間。及時將客人資料錄入電腦，并逐一檢查電腦資料的原始單據(jù)是否一致。1熟知常用的賓館、餐廳、航空公司的電話號碼，熟知市內(nèi)一些旅游景點、價格、開放時間。跟辦未完成的事宜，對于需要領導協(xié)調(diào)的事情要及時上報前廳經(jīng)理。1根據(jù)天氣情況，打開前臺的臺燈與頂燈、電梯燈。2打印匯總進行投款以及投賬單工作。報告有關公共區(qū)域維修項目。抹塵，從大堂轉門開始，大堂副理辦公桌，沙發(fā)墻面，紫銅裝飾壁燈、臺燈，各種標實，壁畫，電源開關，電梯門等清潔光亮。提前10分鐘到崗，看交接班記錄，了解晨會內(nèi)容。建立健全公司內(nèi)部核算的組織、指導和數(shù)據(jù)管理體系，以及核算工作，制定財務管理的規(guī)章制度。1負責資金調(diào)度管理，在保證賓館經(jīng)營活動正常進行的前提下，合理調(diào)配資金。設臵可掛賬單位的賬項。審核總臺材料：對于沖減客帳、房費打折、換房單、入住刪除等是否理由充分并有相關領導的簽字。（如無特殊情況）所有收入的人民幣，要通過驗鈔機識別其真?zhèn)?。對照賬單、審核，確認帳單、發(fā)票，打折簽字否，酒水數(shù)量真實否，押金收取是否符合規(guī)定，流水表填制是否與帳單相符，無誤后交會計審核。對于保質(zhì)期快到和使用慢的食品、飲料要和使用部門聯(lián)系，爭取在保質(zhì)期內(nèi)完成，對于過期或破損的食品要及時報損，不得把不合格的食品發(fā)放給使用部門。發(fā)貨后要及時按發(fā)貨單辦理物品的出庫手續(xù)，并及時輸入電腦。做到早盤點、晚清賬，及時輸入當日單據(jù)。對煙酒、罐頭、有關調(diào)料、飲料等商品的采購，必須符合國家質(zhì)量標準，證件要齊全，標簽上要注明生產(chǎn)批號、配料表、凈含量、廠址、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期，凡缺少一項均不得采購。負責驗明所收現(xiàn)金真?zhèn)?。交接班?）檢查收款備品（押金單、打印紙、膠水等）是否齊全，如有不足，由上一班的收銀員負責備齊。（6）結帳時發(fā)現(xiàn)明細有錯誤，應通過“代收”現(xiàn)金對已結帳目進行調(diào)整，給出說明。開餐后進入正常工作流程。吧臺收銀員工作程序整理儀容儀表，按時打卡，按時到崗。客人要求換包房時，通過轉臺操作更換桌號。負責審核、簽署原材料采購單及出庫單，減少費用支出，提高利潤。1聽取客人意見，了解銷售情況，不斷改進、提高食品質(zhì)量。（3）下達賓館例會的精神和內(nèi)容。1完成領導交辦的其他工作。根據(jù)生產(chǎn)要求，制定廚房設備、工具、用具的更換和添臵計劃。廚師長崗位職責直接上級：總經(jīng)理制定菜單和菜肴的烹制方法。協(xié)助餐飲預定員接待客人預定。在上機打發(fā)票時，要認真學習機打發(fā)票軟件，學習新發(fā)票開據(jù)的方法。下班時（1）整理好經(jīng)手的各種原始單據(jù)，結帳單代收現(xiàn)金單、發(fā)票，據(jù)此填制總臺流水表，核對無誤后交財務。（2）對不需交押金并允許簽單消費房間，要對照簽字樣板，做好核對，新增可掛賬的單位和個人要由相應的領導簽字確認。做好工作日記和交接班工作。協(xié)調(diào)各部門，根據(jù)各部門申購單，做出采購工作。對所購物品保質(zhì)保量，力爭降低采購費用。庫管員工作流程整理儀容、儀表，打卡簽到，按時到崗。貨物入庫必須嚴格檢驗，根據(jù)申購的數(shù)量及規(guī)格，檢查貨物的有效期、數(shù)量、質(zhì)量符合要求方可入庫。每天下班前清點庫存現(xiàn)金。下班時要關閉電源、關好門窗，防火防盜。負責銀行存款賬戶的管理。月末組織盤點庫存及各部門的物品。財務部經(jīng)理工作流程整理儀容、儀表，打卡簽到，按時到崗。負責收銀員、庫管員和采購員的日常管理工作。負責計劃衛(wèi)生工作，做好完成記錄。1對需要重點處理的區(qū)域及項目安排在客人較少時間進行。提前10分鐘到崗巡視一樓大堂及各個公共區(qū)域衛(wèi)生狀況，按規(guī)定將清潔劑抹布等工具放入打掃藍內(nèi)，查看上班工作記錄，檢查工作間內(nèi)各種物品是否齊全，擺放是否符合規(guī)定，上崗。負責賓館公共管轄區(qū)域的清潔，按規(guī)定計劃對其實施保潔工作。1隨時關注房態(tài)，對于某種房型不足時，即使與經(jīng)理溝通進行放房，到店的散客或無預定的客人正常賣房，對于有預定的客人到店后可以高價推銷，不接受高房價時，再找經(jīng)理溝通，盡最大努力售房。1隨時關注前臺擺放的各種宣傳材料是否充足與整齊。（檢查儀容儀表）與夜班進行交班，仔細閱讀上一個班次，下班后到現(xiàn)在的所有交班本上的內(nèi)容并簽字確認，查看所需的設備設施或單據(jù)等是否齊全，做好準備工作。1處理打進和打出電話在電話鈴響三下內(nèi)接聽電話，語調(diào)要溫柔，應答電話要有禮。了解前一天的售房情況及當日預離情況，掌握當天的客房預訂情況和會議情況。1衛(wèi)生間清潔：用清潔劑先洗滌煙灰缸、器皿，再清洗馬桶、面盆等（如客人用過，需要更換的毛巾）。斜角折好、鋪平。（2）清潔客人用過的面盆、馬桶、淋浴頭。（2）禮貌要求客人出示房卡試開房門，如無問題征求客人意見是否繼續(xù)打掃房間。登記：（1）將房內(nèi)燈按規(guī)定熄滅。補充物品：（1）按要求補充衛(wèi)生間用品并按要求擺放。（5）用馬桶刷清潔馬桶及其坐圈，特別注意出水口及入水口等地方。（4）將用過的床單、被罩、枕袋撤走，放入工作撤布草袋內(nèi)（確認有無客人遺留衣物）。已退房間清潔程序進門：（1）輕敲房門三次，每三下為一次，同時報身份：您好服務員。1做好為有關人員開門工作，且應在完畢后離開，確保房間安全。接受經(jīng)理分配的工作任務。2做完房間或做房間的同時，根據(jù)經(jīng)理的安排做好當日計劃衛(wèi)生及其他的工作（如恢復洗地毯房）。1做好為有關人員開門工作，且應在工作完畢后方可離開，確保房間安全。根據(jù)經(jīng)理分配的房間，按房間順序清掃房間。1完成上級安排的其他工作。按質(zhì)按量完成工作，對上級提出的返工工作要認真仔細完成。負責房間的清潔工作，每天完成一定數(shù)量的客房清掃工作。客人生病、受傷事件處理程序（1）客人若在居住期間生病予以慰問，并安排做病號飯；如受傷要依據(jù)病情盡快趕到現(xiàn)場，然后再依據(jù)病情或客人的要求決定請醫(yī)生來還是去醫(yī)院治療，嚴禁隨便拿藥給客人服用。投訴處理程序（1）接受客人投訴：了解并記錄客人的姓名、房號、投訴部門和事項；耐心傾聽客人投訴的全過程，記錄在案，并以誠懇的態(tài)度與客人進行感情交流，對賓客遇到的不快表示理解；對客人的投訴，賓館無論是否有過錯，都不要申辯，尤其是對火氣正大、脾氣暴躁或飲酒后的客人，先不要做解釋，要先向客人道歉，表示安慰，讓客人感到你是真心實意為他（她）著想。包括：向房務部經(jīng)理匯報客人對酒店服務提出的表揚或投訴情況；完成VIP、會議、團隊抵店前的各項準備工作；VIP抵離店和宴會活動的迎送；有關領導下達的臨時任務通知。及時協(xié)調(diào)客人因預定、費用、服務等因素產(chǎn)生的異議和不滿。大堂副理崗位職責直接上級：房務部經(jīng)理直接下級：總臺服務員 保潔全面掌握賓館客房產(chǎn)品的數(shù)量、性質(zhì)，熟知前廳部所有服務設施的功能。參加賓館召開的有關工作會議，主持部門會議并參加或組織部門員工崗前、崗中培訓。做好客房部分管區(qū)域的定期清潔保養(yǎng)計劃并予以實施。房務部經(jīng)理崗位職責直接上級：副總經(jīng)理直接下級：大堂副理、總臺服務員、客房服務員、保潔員對總經(jīng)理負責，對客房部實行全面管理。隨時將撤下的餐具傳送至洗碗間。及時配合服務員撤餐，保證開餐。8：30分吃早餐，清掃各自的分擔區(qū)衛(wèi)生，檢查自己的儀容儀表（值早班人員6：30分前打卡上崗）。做好前臺與后廚的溝通，及時傳達相關信息。（2）客人要離座時，幫其拉開椅子。（2）呈遞菜單時從客人右側輕輕地放在客人桌位正中央。）（4）取酒回來后讓客人確認，并把酒水倒給每位客人，倒酒時要側身并把酒瓶商標面向客人．并有禮貌的和客人打招呼。（4）瓷碟臵于口布正上方3厘米處，瓷茶杯臵于筷子右上角。中餐服務員服務程序（一）營業(yè)前的準備工作餐桌的清潔準備工作（1）餐桌擦拭干凈，換上干凈的墊布桌巾。接受培訓，提高自身的操作技能和業(yè)務水平。正確擺臺，并保證所有的餐具清潔無污、杯具光潔明亮、無斑痕。根據(jù)客人實際要求擺放酒水。（撿到貴重物品要及時上交部門領導，私留直接開除。取消預定接到取消預定信息：在接到取消預定信息后，預定員須問清取消預定客人姓名等諸項事宜（就餐/會議的地點、時間）。接受客人就餐預定：（1）須詢問客人是否有特殊要求，如：是否有飲食禁忌等。（接受會議預定，及時轉銷售部接待負責，婚宴預定，主要由餐飲部經(jīng)理負責，吧員可簡單介紹一下情況。119：30輪流吃晚餐。客人到吧臺點酒水，主動介紹。8：30到員工餐廳吃早餐。做