中高層干部管理技能提升訓(xùn)練-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 agement Operation 2020/9/5 Page10 42 我們唯一的老板 －－顧客 我們唯一真正的老板只有一個(gè)，那就是顧客 ，只要他們把錢花到別的地方，就等於是炒了我們魷魚，公司每個(gè)人的飯碗，都可能不保，就算是董事長(zhǎng)也難以倖免。 其它 課期間請(qǐng)不要大聲喧嘩 ,舉手提問； 不要隨意走動(dòng) 。 2020/9/5 Page13 45 顧客關(guān)係 管理 1. 何謂 CRM ——Customer Relationship Management 顧客 關(guān)係 管理 2. 所謂顧客關(guān)係管理是 : ?企業(yè)運(yùn)用完整的資源，並不是以追求市場(chǎng)佔(zhàn)有率為目標(biāo)，而是以顧客為導(dǎo)向。 2020/9/5 Page31 (1). 品管圈活動(dòng) 或 QIT活動(dòng) (力量 + 智慧 ) (2). 提案改善制度或員工建議制度 ? 員工直接參與經(jīng)營(yíng)，形成全員經(jīng)營(yíng)的公司 ? 群策群力，共同發(fā)展公司 ? 開發(fā)員工腦力資源，激發(fā)員工創(chuàng)造潛能 高 階 層 中 階 層 基 層 63 員工 參與 管理 2020/9/5 Page32 ? 過程 與 結(jié)果，孰 輕 ? 孰 重 ? 毛毛蟲 繭 (蛹 ) 突 破 蝶 2020/9/5 Page33 ? QIT活動(dòng)的 目標(biāo) 直接目標(biāo) ?提高品質(zhì)意識(shí) ?提高問題意識(shí) ?提高改善意識(shí) ?提高現(xiàn)場(chǎng)士氣 ?提高改善能力 ?提高現(xiàn)場(chǎng)水準(zhǔn) 間接目標(biāo) ?品質(zhì)提升 ?成本降低 ?效率提高 （因） （果） 2020/9/5 Page34 七、 目標(biāo)管理 2020/9/5 Page35 71 目標(biāo)管理 與 日常要項(xiàng) 管理 任 務(wù) 職 務(wù) 遂 行 結(jié) 果 責(zé) 任 組 織 職 掌 劃 分 權(quán) 限 委 讓 衡 量 指 標(biāo) 管 理 項(xiàng) 目 日常要項(xiàng)管理 人 2020/9/5 Page36 組 織 任務(wù) 1 任務(wù) 2 職掌工作 11 職掌工作 12 … 執(zhí)行 權(quán)限 ?! ? 組織 vs. 任務(wù) 、 職掌 、 權(quán)限 2020/9/5 Page37 72 權(quán)限委讓書 相關(guān)會(huì)議 相關(guān)標(biāo)準(zhǔn) 備注擔(dān)當(dāng) 課長(zhǎng) 經(jīng)理 總經(jīng)理 董事長(zhǎng)○ ～ ⊙ ◎5,000 元以下 ○ ◎5,000 元 ~20,000 元 ○ ⊙ ◎20,000 元 ~100,000 元 ○ ～ ⊙ ◎100,000 元以上 ○ ～ ⊙ ◎○ ⊙ ◎○ ◎○ ⊙ ◎ △○ ～ ⊙ ◎○ ～ ⊙ ◎○ ⊙ ◎公司管理規(guī)則之制定．改廢一般經(jīng)費(fèi)之支出員工之調(diào)薪、賞金員工之升級(jí)、調(diào)動(dòng) ( 一般、班長(zhǎng) )○ 擬定 ~ 經(jīng)由 ⊙ 決定 ◎ 裁決 △ 報(bào)告出差旅費(fèi)之支付、報(bào)銷請(qǐng)假、早退、公出、加班一般作業(yè)員之採(cǎi)用管理幹部之採(cǎi)用裁決項(xiàng)目權(quán) 限2020/9/5 Page38 ? 何謂部門衡量指標(biāo) (績(jī)效指標(biāo) ) 部門整體 營(yíng)運(yùn)狀況如何 ? 部門任務(wù) 職掌工作 (衡量指標(biāo) ) (績(jī)效指標(biāo) ) ?能量化 ?分結(jié)果型 ?過程型 2020/9/5 Page39 ? 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) /ＫＰＩ (Key Performance Indicators) ?影響到顧客滿意度與顧客價(jià)值。 2020/9/5 Page42 74 部門 (單位 )日常要項(xiàng) 管理表 周期方 式 檢查方式 T A X 98% 95% 95% 周 推移圖 出勤統(tǒng)計(jì)表 員工守則2. 事務(wù)用 消耗品3 萬 / 月 4 萬 / 月 萬 / 月 月 查檢表事務(wù)用消耗品查表事務(wù)用品領(lǐng)用規(guī)定3. 接待費(fèi) 6 萬 / 月 6 萬 / 月 萬 / 月 月 推移圖接待費(fèi)用查檢表接待作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)4. 電話費(fèi) 5 萬 /月 7 萬 /月 萬 /月 月 查檢表電話費(fèi)查檢表使用電話要領(lǐng)5. 出租車費(fèi) 3 萬 /月 5 萬 /月 萬 /月 月 查檢表出租車費(fèi)查檢表差旅費(fèi)報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)6. 電費(fèi) 4 萬 /月 萬 /月 萬 /月 月 推移圖 電費(fèi)查檢表照明管理規(guī)定7. 差旅費(fèi) 9 萬 /月 11 萬 /月 12 萬 /月 月 推移圖差旅費(fèi)報(bào)銷查檢表差費(fèi)報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)管理項(xiàng)目 標(biāo)竿值方 針目 標(biāo)管 理基 準(zhǔn)管理方式 作程分析2020/9/5 Page43 75 部門 (單位 )日常要項(xiàng)管理 實(shí)績(jī) 管理表 基準(zhǔn)周期95%周□ T 周期 ( 周 ) 1 2 3 4 5 6□ A 數(shù) 據(jù) % % % 97% % %□ X管 理項(xiàng) 目出勤率作 程分 級(jí)%9897969594目 標(biāo)基 準(zhǔn)．2020/9/5 Page44 76 部門 (單位 )日常要項(xiàng)管理 負(fù)差異分析 對(duì)策表 基準(zhǔn)周期95% 月作 程應(yīng)急會(huì)同裝一課課長(zhǎng)討論影響現(xiàn)場(chǎng)情形並排定支持加班人員分 級(jí)□ T□ A□ X1. 基層主管領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御教育之實(shí)施2. 制度人事調(diào)動(dòng)應(yīng)注意標(biāo)準(zhǔn) .1. 裝一課出勤率 86%, 其餘 各課正常 .2. 裝一課請(qǐng)事假佔(zhàn) 95%,因內(nèi)部人事調(diào)動(dòng)造成不平不滿 .處理對(duì)策再度防止出勤率管 理項(xiàng) 目負(fù)差異分析把握真因各部、課出勤率狀況倉(cāng)管課品管課裝二課裝一課財(cái)務(wù)課管理部0100959085裝一課請(qǐng)假柏拉圖累計(jì)影響度100%請(qǐng)假時(shí)數(shù)喪假特長(zhǎng)假公假病假事假2020/9/5 Page45 77 日常要項(xiàng) 管理體系 部門 ( 單位 )部門衡量指標(biāo)管理項(xiàng)目基 準(zhǔn)管理方法作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)檢查標(biāo)準(zhǔn)教育訓(xùn)練實(shí)施結(jié) 果 差異搜集數(shù)據(jù)實(shí)績(jī)＋ －原因分析采取措施修改、制定、標(biāo)準(zhǔn)2020/9/5 Page46 78 品經(jīng)體管理 實(shí)施體系 方針管理部門各單位任務(wù) 職掌 權(quán)限日常要項(xiàng)管理X X 作程 X X 作程 X X 作程日常業(yè)務(wù)標(biāo) 準(zhǔn) 化 實(shí) 施ISO 9000 品管圈活動(dòng)專案研究 專題研究2020/9/5 Page47 79 品經(jīng)體管理 改善．改革 的架構(gòu) 方 針 管 理ｘ?。。。。。。。。。。。。n 課 課 課 課 課 課項(xiàng)目．專題．品管圈項(xiàng)目研究專題研究作程改善品
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