【正文】 能及的問題，從而形成了緊密融洽的客戶關(guān)系，如“加油為什么不能打手機(jī)”，“為什么200升油箱能加240升油”等問題能為顧客科學(xué)的解答。俗話說“有耕耘才會(huì)有收獲”，為顧客提供幫助、顧客必然給你回報(bào)。嚴(yán)把數(shù)質(zhì)量關(guān)，給我加油站的經(jīng)營提供了良好的保證，同時(shí)憑著中國石油質(zhì)優(yōu)量足的品牌形象，并在站領(lǐng)導(dǎo)細(xì)致的管理上，南亭加油站打動(dòng)來來往往的每一位顧客，并能及時(shí)處理顧客提出的力所能及的問題，從而形成了緊密融洽的客戶關(guān)系，如“加油為什么不能打手機(jī)”，“為什么180升油箱能加200升油”等問題能為顧客科學(xué)的解答。加油員實(shí)行末位淘汰制，用人性化來管理。第二條服務(wù)宗旨為客戶提供全員、全面、全過程、全心全意的服務(wù)。、安全員、設(shè)備管理員、質(zhì)量監(jiān)督員崗位。⑥實(shí)行IC卡的加油站，可參照本標(biāo)準(zhǔn)適當(dāng)壓縮定員標(biāo)準(zhǔn)。、銷、存和數(shù)質(zhì)量管理，保障供應(yīng)，提高銷量，確保公司下達(dá)的經(jīng)營銷售指標(biāo)和其他目標(biāo)的全面完成。，組織人員進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)，使之處于良好狀態(tài)。，協(xié)助站長對(duì)本班員工及顧客進(jìn)行安全教育，檢查、監(jiān)督各項(xiàng)安全措施的落實(shí)。，檢查出納的現(xiàn)金、銀行存款日記賬，審核銀行存款余額調(diào)節(jié)表，確保資金安全。，嚴(yán)格審核費(fèi)用開支，努力降低成本。，每周進(jìn)行一次人工計(jì)量比對(duì)。、處理顧客對(duì)油品質(zhì)量的投訴，如無法解決問題應(yīng)及時(shí)上報(bào)。第十八條安全員崗位職責(zé)，協(xié)助站(班)長對(duì)員工進(jìn)行安全教育，對(duì)顧客進(jìn)行現(xiàn)場管理。定期更換設(shè)備潤滑油，清掃、擦拭設(shè)備，做到勤檢查、勤維護(hù)、勤保養(yǎng)。，負(fù)責(zé)車輛安全。，搞好崗位的設(shè)備衛(wèi)生，環(huán)境衛(wèi)生，保持環(huán)境整潔。如未被錄用的應(yīng)聘者詢問相關(guān)情況，應(yīng)禮節(jié)性地予以回答。（不超過3年），試用期為1個(gè)月（不超過3個(gè)月）。站長負(fù)責(zé)收集和備份其他員工的個(gè)人檔案。（市、區(qū)）公司和地（市）分公司應(yīng)指定某職能部門負(fù)責(zé)加油站培訓(xùn)工作，設(shè)專職（兼職）培訓(xùn)師，負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)加油站管理人員的培訓(xùn)，并負(fù)責(zé)編制加油站一線服務(wù)人員的培訓(xùn)教案。第三十四條在職培訓(xùn)：崗位培訓(xùn)、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)、脫產(chǎn)培訓(xùn)、團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練、制度學(xué)習(xí)等。第五節(jié)薪酬福利制度第三十七條噸油含量工資（具體內(nèi)容見附件11）。加班必須符合《中華人民共和國勞動(dòng)法》和公司的有關(guān)規(guī)定，并以實(shí)際加班時(shí)間安排補(bǔ)休或按照國家有關(guān)規(guī)定計(jì)算加班費(fèi)。第四十四條 360度考核體系，并以此為獎(jiǎng)優(yōu)罰劣的依據(jù)。，并被采納的。，勇于負(fù)責(zé)，處理得當(dāng)，避免或減少公司損失。責(zé)令改進(jìn)不記入員工個(gè)人檔案，但作為員工考核的依據(jù)。，影響公司、客戶或其他員工聲譽(yù)。，造成嚴(yán)重后果。，三個(gè)月內(nèi)表現(xiàn)仍達(dá)不到公司要求。向他人泄露公司任何商業(yè)機(jī)密。第八節(jié)考勤第五十五條倒班制度。員工無論申請何種休假或補(bǔ)休都需提前以書面形式申請，并在得到批準(zhǔn)后方可休假，否則按曠工處理。3天以內(nèi)事假，站長由加油站主管部門批準(zhǔn)，加油站其他人員由站長批準(zhǔn)。當(dāng)所在單位效益不好、在崗員工普遍減發(fā)工資時(shí)，其生活費(fèi)也相應(yīng)減發(fā)。第五十九條服務(wù)態(tài)度，歡迎顧客光臨。第六十二條商品質(zhì)量。，應(yīng)立即禮貌勸阻，在勸阻無效時(shí)必須強(qiáng)行制止。裝飾應(yīng)保持永遠(yuǎn)的親和力并與季節(jié)相協(xié)調(diào)，定期更換主題設(shè)計(jì)，節(jié)日應(yīng)有節(jié)日氣氛；建筑物應(yīng)保持無損傷、無龜裂、無污漬。、建筑物相協(xié)調(diào)。（見附件26）應(yīng)詳細(xì)記錄物資和工具的領(lǐng)用、擺放、使用、交接、保管、報(bào)廢等情況。第七十五條競爭對(duì)手調(diào)查加油站應(yīng)建立同一競爭區(qū)域內(nèi)競爭對(duì)手的檔案（見附件28），經(jīng)常了解競爭對(duì)手的動(dòng)向，并及時(shí)更新競爭對(duì)手檔案。其中非車輛用戶可再細(xì)分為工廠和賓館鍋爐用油、工業(yè)用油、工地用戶、漁業(yè)用戶、農(nóng)業(yè)用戶等。：主要包括價(jià)格定位（高價(jià)、平價(jià)、低價(jià)）；產(chǎn)品定位（一般產(chǎn)品、低烯烴汽油、高清潔柴油、是否需要油品添加劑等）；促銷手段定位；客戶管理定位等。第七十九條客戶檔案的建立在市場細(xì)分的基礎(chǔ)上，建立與健全客戶檔案（見附件29）。（4）客戶管理和客戶交往情況：客戶重要程度、客戶拜訪與溝通情況、客戶對(duì)加油站的評(píng)價(jià)、客戶投訴與處理、合同變更情況、合同終止與終止原因等。常見的溝通和拜訪方式有：電話溝通、登門拜訪、信函、節(jié)假日贈(zèng)送紀(jì)念品、組織客戶參與集體活動(dòng)等。第八十五條顧客接待，了解顧客的意見或需求，并及時(shí)反饋給加油站管理人員。，并做出適當(dāng)回應(yīng)，穩(wěn)定顧客的情緒。第四章 HSE（健康、安全與環(huán)境）第一節(jié)目標(biāo)、組織和安全教育第一百二十七條 HSE目標(biāo)HSE的目標(biāo)是：無事故、無污染、無職業(yè)危害。、安全周、安全日等安全活動(dòng)。模范執(zhí)行上級(jí)公司和加油站的各項(xiàng)安全制度，同時(shí)做好本班人員的安全教育工作。，熟練使用消防器材，會(huì)使用111120等應(yīng)急處理電話。（4）不準(zhǔn)立即起動(dòng)車輛。（6）檢查井內(nèi)是否有殘油，若有殘油應(yīng)及時(shí)清理干凈，并檢查其他可能產(chǎn)生危險(xiǎn)的區(qū)域是否有隱患存在。，確認(rèn)無誤后開啟加油機(jī)加油。，并根據(jù)雙方一致意見，進(jìn)行處理。第一百四十一條走單，稱為“走單”。如夜間停電，應(yīng)立即起動(dòng)緊急照明燈。、年齡、性別、高度、身形、口音、服裝、車輛特征以及歹徒逃跑的方向。、物，登記被盜現(xiàn)金和物品數(shù)量，確認(rèn)損失，并上報(bào)主管公司領(lǐng)導(dǎo)。，應(yīng)組織排水、清理現(xiàn)場，檢查設(shè)備設(shè)施情況，測量油罐水高，確認(rèn)所有隱患均排除后，恢復(fù)營業(yè)。，防護(hù)用具完好、有效?！叭粍?dòng)火”規(guī)定，即“沒有批準(zhǔn)動(dòng)火票不動(dòng)火，監(jiān)護(hù)人不在場不動(dòng)火，防護(hù)措施不落實(shí)不動(dòng)火”。（6）將有關(guān)情況上報(bào)上級(jí)主管部門。第一百五十五條事故隱患。(指出可能發(fā)生火災(zāi)的原因、燃燒形式、火勢蔓延特點(diǎn)、有無劇毒物質(zhì)等)。第一百五十七條防火檔案加油站應(yīng)建立健全防火檔案。(隱患部位名稱、火險(xiǎn)情況、整改意見、落實(shí)情況、登記日期)。內(nèi)容為：油罐附件是否密閉、正常；管線有無泄漏；油罐區(qū)有無油味；接地線路有無損壞。，對(duì)檢查的發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)進(jìn)行處理。第一百六十五條事故等級(jí)劃分事故按照造成的后果大小分為一般事故、重大事故和特大事故三個(gè)級(jí)別。第一百六十七條搶險(xiǎn)與救護(hù)，必須積極搶救，采取措施避免事故擴(kuò)大。、特大事故應(yīng)在8小時(shí)內(nèi)報(bào)到地（市）分公司安全主管部門。（3）提出事故處理意見和防范措施的建議，包括加強(qiáng)管理工作和修改完善規(guī)章制度。第一百七十一條事故檔案，應(yīng)有完整的事故檔案?！叭`”作業(yè)，避免作業(yè)傷亡?！叭龔U”排放標(biāo)準(zhǔn)，采取必要的措施，減少廢水、廢氣和廢渣的排放。第五章設(shè)備管理與維護(hù)第一節(jié)一般規(guī)定第一百七十五條管理職責(zé)、維護(hù)及保養(yǎng)。（5）報(bào)廢記錄。，質(zhì)量合格（1）計(jì)數(shù)器轉(zhuǎn)動(dòng)平穩(wěn)，回零機(jī)構(gòu)動(dòng)作迅速，無阻滯。（4）加油槍靈活好用，過濾網(wǎng)清潔、無破損。第一百八十條常見故障及排除方法加油機(jī)常見故障及排除方法見附件52。（2）儲(chǔ)油罐的接地點(diǎn)不少于兩處，接觸良好，接地電阻值不大于10Ω。（3）油罐應(yīng)不滲不漏。（5）加油機(jī)鉛封完好。％之內(nèi)），數(shù)字顯示清晰。：（1）設(shè)備基本資料卡：名稱、主要性能、購進(jìn)價(jià)格、使用日期、設(shè)備照片等。、環(huán)保部門、勞動(dòng)部門、交通部門、技術(shù)監(jiān)督部門、衛(wèi)生部門、氣象部門等政府機(jī)構(gòu)保持合理的聯(lián)絡(luò)，并建立相關(guān)政府機(jī)構(gòu)的聯(lián)系人、聯(lián)系方式檔案。、孕期、產(chǎn)期、哺乳期的女職工在工作安排上要根據(jù)有關(guān)規(guī)定給予適當(dāng)照顧。特大事故和一級(jí)生產(chǎn)事故由企業(yè)報(bào)銷售公司存檔。匯報(bào)時(shí)應(yīng)準(zhǔn)備事故調(diào)查報(bào)告、事故現(xiàn)場錄像帶、事故現(xiàn)場照片及有關(guān)資料，匯報(bào)時(shí)間一般不超過事故發(fā)生后20天。第一百六十九條事故調(diào)查和匯報(bào)，都應(yīng)按分管權(quán)限組織事故調(diào)查組，會(huì)同政府有關(guān)部門，及時(shí)認(rèn)真地調(diào)查，并寫出事故調(diào)查報(bào)告書。、火災(zāi)或爆炸事故時(shí)，必須設(shè)置警戒線，搶險(xiǎn)人員必須佩帶好防護(hù)器具，防止事故進(jìn)一步擴(kuò)大。（說明：重傷、輕傷和直接經(jīng)濟(jì)損失按照國家有關(guān)規(guī)定劃分和計(jì)算）第一百六十六條生產(chǎn)事故等級(jí)劃分(下列情況之一者)：（1）一次跑(冒、漏)；（2）；（3）一次直接經(jīng)濟(jì)損失1000元以上。：指企業(yè)機(jī)動(dòng)車、船舶在行駛過程中由于違反交通法規(guī)、航運(yùn)規(guī)則及機(jī)械設(shè)備故障等造成車輛(船舶)損壞、財(cái)產(chǎn)損失或人員傷亡的事故。對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題(扣分原因)應(yīng)當(dāng)場指出，并盡可能得到加油站陪同人員的確認(rèn)。由班長、安全員或站長負(fù)責(zé)檢查，內(nèi)容為：各作業(yè)人員有無違章違紀(jì)的現(xiàn)象，進(jìn)站車輛有無違反安全須知的現(xiàn)象等。由安全員或班長負(fù)責(zé)檢查。、安全制度。(設(shè)立火點(diǎn)單位，燃燒特點(diǎn)，滅火量布置的依據(jù)，采取的戰(zhàn)術(shù)措施等)。（市、區(qū)）分公司應(yīng)將非常典型的隱患報(bào)告在較大的范圍內(nèi)進(jìn)行通報(bào)。（4）收銀員將現(xiàn)金、賬薄和憑證放入保險(xiǎn)柜鎖好后撤離現(xiàn)場。（2）接通緊急電源開關(guān)，盡量切斷電源總開關(guān)并關(guān)閉油罐閥門。第一百五十三條明火管理《石油庫動(dòng)火安全管理辦法》的有關(guān)規(guī)定，制定明火管理規(guī)定、并嚴(yán)格落實(shí)。第一百五十二條用電安全、安裝，必須符合用電區(qū)域防爆等級(jí)要求。，嚴(yán)禁使用化纖拖把和抹布。：清理現(xiàn)場，恢復(fù)營業(yè)，統(tǒng)計(jì)損失情況并上報(bào)。，應(yīng)盡快記錄所經(jīng)歷的情況以免遺忘。第一百四十四條人身傷亡，可就地處理；致命或嚴(yán)重的傷害應(yīng)及時(shí)通知救護(hù)車或醫(yī)院，并協(xié)助醫(yī)護(hù)人員將傷員安全轉(zhuǎn)送醫(yī)院。第一百四十二條憑證、現(xiàn)金異常、現(xiàn)金量超常縮小、補(bǔ)開發(fā)票出現(xiàn)負(fù)數(shù)、營業(yè)款長短異常等異?，F(xiàn)象，應(yīng)及時(shí)向站長匯報(bào)。第一百四十條異常盈虧，若發(fā)現(xiàn)盈虧異常，應(yīng)及時(shí)復(fù)核數(shù)量和重新計(jì)量，認(rèn)真查找原因。，同時(shí)還將受到相應(yīng)處罰（參照第一章第七節(jié)有關(guān)規(guī)定執(zhí)行）。第一百三十七條卸車混油，應(yīng)立即關(guān)閉罐車油閥，停止卸油。（3）在溢油處的上風(fēng)向，布置消防器材?！叭`行為”（違章作業(yè)、違章指揮、違反勞動(dòng)紀(jì)律）?！兑簯B(tài)石油產(chǎn)品靜電安全規(guī)程》等安全規(guī)定。，會(huì)使用111120等應(yīng)急處理電話。、安全警示標(biāo)識(shí)、環(huán)保器材和其他設(shè)備完好和有足夠的數(shù)量。，并組織演練。，每半年至少開展一次聯(lián)防活動(dòng)。如果問題暫時(shí)無法解決，應(yīng)禮貌地請顧客留下姓名、聯(lián)系電話和地址，上報(bào)上級(jí)主管部門，并承諾在一定時(shí)間內(nèi)（一般不超過72小時(shí)）給予答復(fù)。，不得擅自代表公司做出承諾；應(yīng)立即向上級(jí)公司管理部門匯報(bào)。顧客滿意率調(diào)查的主要方法有：問卷調(diào)查、面對(duì)面訪問、電話訪問、舉行顧客懇談會(huì)、聘請顧客作為加油站管理顧問等。，鞏固已全部在加油站采購的客戶，爭取僅部分或零星在加油站購油的客戶，并利用老客戶關(guān)系開發(fā)新的戶，以提高加油站的油品銷售量。（2）客戶用油和需求情況：月消費(fèi)量、加油周期、加油習(xí)慣、對(duì)油品質(zhì)量與計(jì)量是政府電子束否有特殊要求，對(duì)油品以外其他業(yè)務(wù)是否有特殊需求。典型客戶差異化消費(fèi)需求的分析方法：（包括政府和企事業(yè)單位）一般定點(diǎn)加油，“信譽(yù)良好、供應(yīng)穩(wěn)定、價(jià)格適中、服務(wù)一流、管理嚴(yán)密、結(jié)算方便”是單位客戶選擇定點(diǎn)加油站考慮的主要方面。：本地客戶和過境客戶。：是否有便利店，便利店面積、便利店裝修及設(shè)施、商品品種、商品陳列、商品進(jìn)銷存、商品定價(jià)、日銷額等。目標(biāo)市場調(diào)查主要項(xiàng)目和參數(shù)包括：：道路情況包括道路等級(jí)、路況、車道數(shù)量、是否有隔離帶和輔道、是否有交通燈、收費(fèi)站距離、道路規(guī)劃等；車流情況主要包括車流總量、車流結(jié)構(gòu)（政府車輛、企事業(yè)單位車輛、私家車、出租車、貨車、長途客車、公交車、農(nóng)用車等）、車流高峰期、車流速度、進(jìn)站概率、車輛加油周期等。，分片包干，責(zé)任到人。車輛通道要保持通暢；地面無裂縫、無破損、無油污、無雜物。2．站內(nèi)不得擅自張貼或懸掛與中國石油品牌無關(guān)的標(biāo)牌、廣告。，真實(shí)記錄加油站的經(jīng)營管理情況。第六十四條商品價(jià)格。，面對(duì)態(tài)度不好、無理取鬧的顧客應(yīng)保持冷靜，妥善處理。，著裝整潔，雙手潔凈、不留長指甲。婚假和產(chǎn)假必須提前10天申請，經(jīng)主管部門批準(zhǔn)后方可休假；喪假也必須經(jīng)主管部門批準(zhǔn)后方能休假。3天以內(nèi)病假，站長由加油站主管部門批準(zhǔn)，其他人員由站長批準(zhǔn)。第五十六條考勤管理“上班簽到，下班簽退”或“上班打卡，下班打卡”的上下班制度。第五十三條處分的行使權(quán)限“責(zé)令改進(jìn)”的權(quán)限。，或休假期間另謀職業(yè)或兼職。，代人打卡或請人代打卡或簽到。，或改進(jìn)后再犯。第四十八條處分形式，可對(duì)其處以責(zé)令改進(jìn)、警告、嚴(yán)重警告、辭退四種級(jí)別的處分。、市或行業(yè)內(nèi)勞動(dòng)模范、先進(jìn)工作者稱號(hào)。第四十六條通報(bào)表揚(yáng)有下列情形之一者，由主管公司給予通報(bào)表揚(yáng)。第四十三條考核參數(shù)：考核重點(diǎn)為銷售計(jì)劃完成情況、銷售增長情況、油品損耗等。第四十一條平時(shí)考核（站長考核班長、班長考核一線服務(wù)人員），考核遵循公開、公平、公正的原則。具體分配結(jié)果須經(jīng)主管公司人事部門核定后再予發(fā)放。：行業(yè)知識(shí)、公司介紹、企業(yè)文化、規(guī)章制度、服務(wù)意識(shí)、職業(yè)道德、加油操作規(guī)程和服務(wù)規(guī)范、主要設(shè)備的工作原理及常見故障的排除方法、HSE知識(shí)、油品知識(shí)、車輛知識(shí)、道路知識(shí)、顧客接待以及顧客投訴處理知識(shí)、團(tuán)隊(duì)精神培養(yǎng)等。此外，還可不定期開展優(yōu)秀站長的提高型培訓(xùn)。，應(yīng)先進(jìn)行內(nèi)部調(diào)解，調(diào)解無效，當(dāng)事人可向當(dāng)?shù)貏趧?dòng)爭議仲裁委員會(huì)申請仲裁，對(duì)仲裁不服的可向人民法院提起訴訟。第二十七條背景調(diào)查與擔(dān)保錄用加油站站長、收銀、出納等重要崗位人員時(shí)，應(yīng)做背景調(diào)查，被錄用者必須要有擔(dān)保人，并簽訂擔(dān)保合同。：應(yīng)聘者填寫應(yīng)聘登記表并提交相關(guān)資料→審查應(yīng)聘者的基本資料→初試→復(fù)試→核實(shí)證明材料和背景材料→確定候選人名單。，招聘結(jié)果報(bào)地（市）分公司備案；非獨(dú)立核算的加油站的其他員工由地（市）分公司直接招聘。、品牌、性能、產(chǎn)地、使用說明、擺放位置等，能熟練的向顧客介紹、推銷所售商品。第二十條洗車員崗位職責(zé)，為顧客提供快捷、細(xì)心、熱情的洗車服務(wù)。、印章、現(xiàn)金、支票等，嚴(yán)防丟失。，發(fā)現(xiàn)不安全因素和危及加油站安全的行為，及時(shí)阻止和匯報(bào)。；大雨、大雪后應(yīng)隨時(shí)測量水高，及時(shí)清除油罐中的積水，防止水雜隨油品發(fā)出等意外情況發(fā)生。，并做好數(shù)據(jù)記錄；檢查油罐及管線有無滲漏；發(fā)現(xiàn)非正常損耗或溢余，應(yīng)及時(shí)上報(bào)。，直接進(jìn)行現(xiàn)場管理，并定時(shí)或不定時(shí)對(duì)加油站進(jìn)行全面巡檢。，其他項(xiàng)目人員的定編由各?。ㄊ小^(qū)）公司根據(jù)本區(qū)域?qū)嶋H情況制訂定編標(biāo)準(zhǔn)。②使用中實(shí)際量與標(biāo)準(zhǔn)量無對(duì)應(yīng)值時(shí)，就近使用相臨的標(biāo)準(zhǔn)。第一章人