【正文】 到底”，正在成為大多數(shù)員工基本的服務素養(yǎng)。在26件投訴信件中，有24件為客戶責任，可謂大幅減少，不成比例。具體反映在以下幾個方面。xx年x月份，分行通報了接送款存在的隱患，并且列舉了xx銀行的案例。要求授權(quán)時，做到主動回避，并提醒遮蓋密碼輸入。xx卡也在這一時期橫空出世，目標直指中端客戶。由于股市繼續(xù)保持高速增長，銀行業(yè)又再次掀起一波第三方存管的開戶高潮。行里開會也通知了銀行業(yè)文明服務月競賽評比。多次召服務工作聯(lián)系會議，專題研究和安排部署服務工作，通過集中整治，全行的服務工作有了明顯的好轉(zhuǎn)，客戶投訴率明顯下降。會后我們將會議材料匯集成冊下發(fā)執(zhí)行，為全年服務工作的順利開展起到較好推動作用。同時，認真落實各項服務工作制度。制定了在全行大力宣傳推廣的10條文明用語，對員工進行教育。10月份以來，我們又結(jié)合服務工作中存在的突出問題，在全行開展了服務工作大討論活動，要求每個員工以“假如我是一名客戶”為題寫一篇心得體會，談自己對服務工作的認識。對今年出臺的各項檢查制度、網(wǎng)點考核辦法、基層為機關(guān)服務打分辦法進一步抓好完善，繼續(xù)采取明查暗訪，定期不定期的檢查，督促全行服務工作的改善。繼續(xù)抓好二線為一線服務承諾制度的落實。之后，分行工會服務督導組及外聘的專業(yè)服務檢查機構(gòu)，以此為依據(jù)，通過明查暗訪的方式，量化檢查結(jié)果，在轄內(nèi)各營業(yè)機構(gòu)間開展了文明優(yōu)質(zhì)服務競賽活動。尤其需要說明的是，舉手招迎禮儀，是總省行對臨柜員工提出的一個新的服務要求。截至目前，該項制度在我行基本得到了有效落實，能夠“即辦”的業(yè)務咨詢，都能給客戶一個較為滿意的答復。分行營業(yè)部員工陳**，還被省銀行業(yè)協(xié)會評為當年全省的文明優(yōu)質(zhì)服務標兵。第三，首問負責制“即辦”“轉(zhuǎn)辦”和“承諾辦”三個環(huán)節(jié)的執(zhí)行情況參差不齊，對于涉及“轉(zhuǎn)辦”和“承諾辦”兩個環(huán)節(jié)的客戶咨詢，一些員工還不能完全按照制度流程操作，也不能使咨詢客戶滿意。從員工的業(yè)務、服務、學習培訓、日常行為、工作紀律、創(chuàng)新等方面進行規(guī)范，完善內(nèi)部制度建設(shè)，做到有制度可依，用制度來約束人。抓執(zhí)行、抓落實督促員工不折不扣嚴格執(zhí)行，從防范操作風險入手狠抓制度落實，逐步使管理工作向規(guī)范化方向邁進，提高服務水平和營業(yè)環(huán)境檔次，以真誠的服務和細微的關(guān)注來打動客戶，贏得客戶的支持。截止月日，共收回利息*萬元，收息率*%。然后及時由支行行長和每位員工分別簽訂了本支行的《工作目標責任書》，做到了目標明確，責任清楚,人人頭上有指標,個個肩上有壓力。網(wǎng)點服務的硬件環(huán)境，既是服務工作的基礎(chǔ)，也是銀行外在形象和實力的具體呈現(xiàn)。通過近一年的考核和監(jiān)督，該項禮儀已經(jīng)由員工的機械模仿，變成了一種自然而然的行動。2011年，我行共受理省行95566客服中心轉(zhuǎn)來的協(xié)查郵件96件，表揚信件10件，業(yè)務建議3件，投訴26件，總計135件?？v觀我行2011年全年的服務工作情況，盡管與往年相比，服務管理工作有了一些收效，取得了一些成績，但是，距離上級行的服務要求，我行在各個服務環(huán)節(jié)上，均還存在一定的差距。每天記賬，結(jié)賬，做傳票，寫賬簿。每天每人的業(yè)務量平均就要達到一百多筆。一年里，我積極參加政治理論學習和業(yè)務知識學習，能自覺遵守法律法規(guī)和單位的各項規(guī)章制度，同時刻苦鉆研業(yè)務知識，不斷提高自己的工作技能。當我也有問題的時候，我會十分虛心的向其他同志請教。立足本職工作，潛心鉆研業(yè)務技能，使自己能在平凡的崗位上默默的奉獻著，為合作銀行事業(yè)發(fā)出一份光，一份熱。特別是舉手招迎禮儀，一些員工還顯生硬，帶有明顯的被動執(zhí)行和敷衍的痕跡。分行營業(yè)部等5家機構(gòu)，作為省銀行業(yè)協(xié)會組織的全省服務競賽的參賽單位，都獲得了服務金牌單位或優(yōu)勝單位的榮譽稱號。對于員工的執(zhí)行情況，分行還聘請專業(yè)服務暗訪機構(gòu)進行按月跟蹤，對違規(guī)員工，進行通報批評和處罰。在各級行領(lǐng)導日常的有效督促和分行明查暗訪監(jiān)督檢查的強化下，經(jīng)過9個月的嚴格考核，總行制定的各項服務禮儀，由窗口員工的被動執(zhí)行，已經(jīng)逐步變成了絕大多數(shù)員工的自覺行動。2011服務工作總結(jié)2011年4月，按照新一屆分行黨委的工作要求，分行重新修訂了《**分行文明優(yōu)質(zhì)服務工作管理辦法》，《辦法》進一步細化了對窗口服務的檢查標準，加大了對服務違規(guī)人員的懲罰力度。二、組織員工認真學習董事長在2012年工作會議上的講話我支行組織員工對董事長在2012年工作會議上的講話進行了認真細致地學習，通過學習使員工明白了2012年我行的總體工作思路和目標任務，認真領(lǐng)會了董事長報告的精髓：建設(shè)專業(yè)化、集約化的現(xiàn)代流程銀行。在考勤紀律、著裝、早操、安全保衛(wèi)、工作日志、會議學習，培訓記錄等方面加強管理，：銀行服務工作總結(jié) 在黨中央提倡的先進的科學發(fā)展觀和企業(yè)文化指引下，以加快經(jīng)營轉(zhuǎn)型為主題，以建設(shè)流程銀行為主線，緊緊圍繞今年工作的總體思路和目標任務，結(jié)合簽定的目標責任書，大力實施業(yè)務操作、柜面服務、大廳環(huán)境設(shè)施“三個標準化”建設(shè)，各項工作步入穩(wěn)定發(fā)展的快車道。衛(wèi)生及物品擺放得到了改進,今后還需要繼續(xù)加強此項工作，在服務標準的推行中重點規(guī)范了的迎接用語的使用。層層簽定工作目標標書在總行與各支行行長簽訂《工作目標責任書》后，我支行都利用較短時間,組織員工對工作目標責任書的有關(guān)內(nèi)容進行了學習討論，對有疑問和不懂的地方及時與總行相關(guān)部門進行溝通，將工作目標一項一項搞清楚、弄明白，做到對目標和責任心中有數(shù)。具體反映在以下幾個方面。在26件投訴信件中，有24件為客戶責任，可謂大幅減少，不成比例。三、首問負責制在轄內(nèi)員工中得到了進一步貫徹，“為客戶負責到底”，正在成為大多數(shù)員工基本的服務素養(yǎng)。分行新的《服務工作管理辦法》出臺后，分行工會首先組織全轄所有營業(yè)機構(gòu)，按照總行制定的《服務規(guī)范》要求，對所屬各網(wǎng)點的服務硬件設(shè)施的配備情況，進行了全面的梳理和檢查。適時推出新的服務品牌，不斷滿足客戶的需求。在全行開展抓典型樹榜樣的工作。一是規(guī)范化管理還跟不上，服務工作的長效機制還建立起來，個別員工服務不主動，不到位的現(xiàn)象仍然存在；二是有的支行對服務管理不夠規(guī)范，檢查不細，記錄不全；三是個別網(wǎng)點硬件建設(shè)不夠規(guī)范，利率牌時好時壞。xx支行還對星級柜員每月增加績效工資50元。通過檢查，認真總結(jié)了優(yōu)質(zhì)服務工作的做法和經(jīng)驗，對不規(guī)范的方面提出了現(xiàn)場糾改或限期糾改的要求。有力地推動了優(yōu)質(zhì)文明服務工作的開展。市分行黨委十分重視服務工作，在工作安排、檢查、總結(jié)時都有服務工作的內(nèi)容，由一把手負總責，分管領(lǐng)導專門抓、主管部門具體抓，專業(yè)部門配合抓，初步形成全行齊抓共管的大服務格局，員工服務意識的提高和服務質(zhì)量的進一步增強，在客戶中產(chǎn)生良好影響，保證了各項業(yè)務健康有序的開展。例如知識掌握比較片面，雖然是對私窗口，但是遇到個人電匯業(yè)務仍然無法給予客戶詳盡的解釋說明。再次強調(diào)了柜員不得自己給自己辦理業(yè)務。并且通報了全行一季度的各項存，貸款指標完成情況，市場占有率情況以及針對這些變化作出的部署。3，4月份是業(yè)務如火如荼開展的關(guān)鍵時刻，此時，基金瘋長，銷售量不斷攀升。再次明確了辦公場所衛(wèi)生問題，以及業(yè)務量達標問題。第三，首問負責制“即辦”“轉(zhuǎn)辦”和“承諾辦”三個環(huán)節(jié)的執(zhí)行情況參差不齊，對于涉及“轉(zhuǎn)辦”和“承諾辦”兩個環(huán)節(jié)的客戶咨詢，一些員工還不能完全按照制度流程操作，也不能使咨詢客戶滿意。分行營業(yè)部員工陳**，還被省銀行業(yè)協(xié)會評為當年全省的文明優(yōu)質(zhì)服務標兵。截至目前，該項制度在我行基本得到了有效落實，能夠“即辦”的業(yè)務咨詢，都能給客戶一個較為滿意