【正文】 包括卡中心和各分支行。投訴處理結(jié)束后，相關(guān)部門將《工單》中具有代表性的處理意見提交到業(yè)務(wù)知識庫，用作客服中心座席員解答客戶問題的依據(jù)。中國銀監(jiān)會擬訂了《商業(yè)銀行投訴處理指引》（討論稿），近期銀監(jiān)會辦公廳又發(fā)出了《關(guān)于加強銀行業(yè)客戶投訴處理工作的通知》，對商業(yè)銀行個人客戶投訴處理工作提出了具體的要求，以促進商業(yè)銀行做好投訴處理工作，改進服務(wù)。整合后的投訴處理工作流程 在形成新的投訴處理體制后，投訴受理、處理和管理部門在投訴處理過程中相互配合，協(xié)調(diào)工作，形成新的投訴處理工作流程，加強了投訴處理過程和后續(xù)工作的管理監(jiān)督。各部門、各分行的投訴處理結(jié)果匯總到投訴管理部。投訴管理部的主要職責是：會同相關(guān)部門制定投訴處理的制度、工作流程及考核評價、責任追究等管理辦法，制訂投訴受理、處理工作規(guī)范，做好各層級管理人員和工作人員的培訓工作； 協(xié)調(diào)處理辦公室、企化部受理的上級部門、監(jiān)管部門、外單位以及新聞媒體轉(zhuǎn)來的投訴。對投訴信息的分類、整理、維護和保存； 投訴處理的相關(guān)工作人員的權(quán)限管理；記錄投訴處理相關(guān)人員所接受的教育培訓類型和培訓情況；為保護私人信息、確保投訴人情況的保密性，設(shè)定建立記錄（投訴受理、處理和回復(fù)）、使用記錄、管理記錄的程序。投訴管理部門應(yīng)將匯總分析全行的投訴處理情況及時報告行領(lǐng)導(dǎo)，通報相關(guān)部門。第二章 客戶投訴處理原則第三條 執(zhí)社首問責任制的原則。在整個投訴處理過程中，加強對投訴客戶身份和投訴資料的保密和保管，避免損害投訴客戶和信用社的利益。信件投訴：將投訴信件內(nèi)容以最快捷方式逐級下發(fā)至被投訴單位，被投訴單位處理、回復(fù)客戶，并將處理情況書面逐級報告?；貜?fù)內(nèi)容包含以下要素：投訴事由及調(diào)查核實情況、對相關(guān)責任人處理意見、應(yīng)吸取的教訓及整改措施、客戶對處理結(jié)果的滿意程度、處理時間、經(jīng)辦人和聯(lián)系電話。對匿名投訴，屬于善意投訴的，被投訴單位要認真查實，改進工作，備案留存；屬于惡意投訴的，要分析具體情況，有理有節(jié)妥善處理，維護我社聲譽。對于?。ㄊ校┘?，中央新聞單位的投訴、曝光及報道苗頭，被投訴、曝光單位要立即向聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)班子報告，由聯(lián)社按照重要事項報告制度向上級報告，不得拖延。對投訴處理流程、投訴處理時限、客戶滿意度進社監(jiān)督檢查。語言規(guī)范，為客戶提供耐心、細致、周到的服務(wù)。酒店每一位員工均有責任受理及根據(jù)自身的職責、權(quán)限即時處理賓客投訴或?qū)①e客投訴反饋給上一級管理人員或被投訴部門。酒店設(shè)立賓客投訴處理中心 組 長：餐廳副總經(jīng)理 副組長：餐廳經(jīng)理成 員：樓面主管、各區(qū)域部長賓客投訴處理中心的職責：負責及時處理、跟蹤賓客投訴；研究、擬定重大投訴處理方案并及時向公司報告，請求指示后進行組織處置；負責定期對賓客投訴案例進行剖析，編制案例分析培訓教材，制定服務(wù)質(zhì)量改進措施。3)屬輕微投訴的，在第一時間通知責任部門處理并跟蹤處理情況，做好記錄。四、餐廳賓客投訴處理流程與規(guī)范客人投訴處理總流程受理客人投訴→記錄投訴內(nèi)容→安撫客人情緒，承諾解決時間→投訴問題責任調(diào)查→制定投訴問題處理方案→處理投訴問題→將處理結(jié)果反饋客人→投訴問題總結(jié)和分析輕微、一般性賓客投訴處理流程與規(guī)范1)凡是酒店員工遇到客人對酒店有投訴、抱怨時，無論是否屬于本崗位和本部門過錯引起的，都要首先向客人表示歉意。7)根據(jù)調(diào)查處理情況，形成處理意見。2）餐廳副總經(jīng)理通知樓面經(jīng)理、涉及樓面主管同時趕赴現(xiàn)場，由餐廳副總經(jīng)理親自向客人道歉。超過處理權(quán)限范圍時請示駐店總經(jīng)理處理，如涉及的金額或影響較大時擬定處理方案上報總經(jīng)理。3）屬于硬件缺陷的，向客人做好解釋，盡可能通過服務(wù)彌補。3)向客人表示感謝，承諾以后會重視此類問題。4)客人利益確實受到損失時，適當補償。七、管理規(guī)定酒店各級員工接到賓客投訴須立即進行處理或逐級上報處理，處理或報告不及時，將按制度給予處罰。本辦法自2016年8月1日起試行。第六條 各行處負責人為處理信訪投訴的第一責任人，要嚴格執(zhí)行合行制定的《XX銀行信訪工作責任追究管理辦法（暫行）》四、內(nèi)容包括。四、營業(yè)人員因服務(wù)質(zhì)量差，不按規(guī)定操作，造成消費者利益受損，被消費者投訴的每次扣減責任人績效薪酬2002000元。第四章 附 則第十五條 紀檢監(jiān)察部定期對投訴資料和處理結(jié)果進行整理、歸檔，期限不少于5年。4）、由于突發(fā)事件（特殊情況）造成客人不便：這類投訴主要有無法買到機票、車票，天氣的原因飛機無法準時起飛，飯店客滿盡最大的努力，通過一切渠道予以幫助解決。預(yù)防方法：接待員要及時回收房卡，對未收回房卡的房間立即通知大堂副理“插限”使客人手中的房卡失效無法進入房間；4）上一個團隊退出的房間打掃后即排給下一個團隊，部分上個團的“同住房”（兩人并房的房間）誤退，房卡未全部收回，且房門未及時“插限”，導(dǎo)致與后入住團隊“重房”。5）、飯店示把留房期限、違約訂金的處理等規(guī)定及時以書面形式準確地告訴客人。6）入住登房手續(xù)過于繁瑣耗時過長；7）迎賓員及行李員服務(wù)未到位或到位不到家； ③賓客住店期間；1）客房設(shè)施設(shè)備、易耗品或服務(wù)讓賓客不滿； 2）商務(wù)中心及總機的服務(wù)讓賓客不滿； 3）問訊及收銀服務(wù)讓客人不滿；4）其他方面：客人因?qū)﹁€匙卡過期失效不能開門而產(chǎn)生不滿；客人要求換房，未予以答復(fù)或落實；客人住店期間提出投訴，酒店未予以妥善解決；④賓客離店時；1）查房結(jié)賬速度太慢：無零錢可找；外幣兌換未開始營業(yè)或已經(jīng)結(jié)束營業(yè)；客人結(jié)賬下趕上客房、前廳員工用餐時間；客人服務(wù)員已去查房，總臺打過去的電話無人接；客房服務(wù)員查房太慢；收銀員結(jié)帳太慢；2）帳務(wù)糾紛：客人不承認某些消費項目；對某些消費額有異議；不承認自己應(yīng)該支付的物品丟失需賠償?shù)馁M用；對客人所持信用卡是否有效或貨幣的真?zhèn)蔚扔幸牲c；3）房態(tài)出錯：客人已結(jié)帳，總臺未及時更改房態(tài)；客人辦妥延期退房手續(xù)，總臺未輸入電腦；其他原因⑤賓客離開后；1）客人的重要相關(guān)資料未及時、準確地匯入客史檔案存檔：相關(guān)業(yè)務(wù)表單未及時存檔或存檔有誤；客人的相關(guān)資料未及時記入客史檔案；客人的投訴信息未及時、準確地反映到相關(guān)部門；2）客人離店的服務(wù)不到位或相關(guān)信息未傳遞造成客人不滿：客人離店時的留言未及時傳遞給指定客人；客人離店后到達的物品、信件或傳真未及時準確地按客人的要求處理；賓客遺留在酒店的重要物品、證件未能按客人要求及時傳遞，影響了客人的生活及行程；正確認識賓客投訴①賓客投訴最需要什么？（提問）1）想快速簡捷的得到處置； 2）得到理解和尊重；3）負起責任，給一個說法； 4）賠償或補償；5）解決問題，不讓它再次發(fā)生； ②賓客為什么不投訴？1）不習慣； 2）不愿意； 3）不相信； 4）怕麻煩； ③賓客投訴的必然性； ④賓客投訴的雙重性；1）積極因素；2）消極因素； ⑤賓客投訴對飯店的作用；1）可以幫助飯店管理者發(fā)現(xiàn)服務(wù)與管理中的問題與不足； 2）為飯店提供了一個改善賓客關(guān)系、挽回自身聲譽的機會； 3）有利于飯店改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平；對投訴進行定義；投訴是指客人對飯店的設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量（服務(wù)態(tài)度和效率）、產(chǎn)品質(zhì)量、特殊情況（突發(fā)事件）產(chǎn)生不滿時，以書面或口頭方式向飯店提出的意見或建議。③ 認真傾聽客人投訴，并注意做好紀錄； ② 對客人表示同情和道歉； 例如：客人對你說：“你們的服務(wù)簡直糟透了。3）切忌一味地向客人道歉、請求原諒而對客人投訴的具體內(nèi)容置之不理，也不可在客人面前流露出因權(quán)力有限而無能為力的態(tài)度。四、把投訴的統(tǒng)計、分析、處理經(jīng)過及客人對處理的意見，反饋到有關(guān)部門，以便這些部門改進工作。有人認為由女性負責人來接待客人投訴比較合理，因為女性微笑容易使暴怒的投訴者趨于平靜。授權(quán)可以理解為分級授權(quán)（部分授權(quán)）和全部授權(quán)。酒店可以向賓客推薦使用外部評審程序，申請酒店與賓客之外的第三方機構(gòu)進行調(diào)整或仲裁?！叭髦畏ā庇谜Z舉例：我們可以做┄┄；您可以做┄┄ ③ 諒解法；“諒解法”要求受理人在接受賓客的投訴時，迅速核定事實，并向賓客表示歉意，安撫其情緒，盡量用賓客能夠接受的方式取得賓客的諒解的方法。按照這種補救方式，可以較好地解決顧客的情緒問題，顧客會為服務(wù)提供者的補救行為感到驚喜，顧客感知服務(wù)質(zhì)量很可能比沒有遇到服務(wù)失誤時還要高。發(fā)覺(found)：“不夠經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺這種規(guī)定是保護他們的利益，您也考慮一下好嗎？”⑤ 7+1說服法； “7+1說服法”就是針對賓客投訴的產(chǎn)品或服務(wù)進行分段說明與賓客體驗相結(jié)合，以取得賓客認同的一種溝通技巧。外部評審機構(gòu)：行業(yè)主管部門（旅游局）；行業(yè)協(xié)會（飯店協(xié)會）；消費者協(xié)會；仲裁委員會等；平息賓客投訴的溝通技巧 ① 移情法； 顧名思義，“移情法”就是通過語言和行為舉止的溝通方式向賓客表示遺憾、同情，特別是在賓客憤怒和感到非常委屈的時候的一種精神安慰。補償性關(guān)照的方法：打折、免除費用、贈送、經(jīng)濟補償、額外成本、精神補償（電話致歉、贈送禮品慰問）；④ 變通法； “變通法”是在酒店與賓客之間尋找解決對雙方都有利，建立在雙贏理論基礎(chǔ)上讓相關(guān)方感到滿意的合作對策。替換法的要點：在接受投訴賓客返還的產(chǎn)品或服務(wù)時，需要核實投訴的真實性，并確認產(chǎn)品或服務(wù)存在的問題是否屬于規(guī)定的退貨、保修、更換的范圍之內(nèi)；對于產(chǎn)品或服務(wù)因賓客的責任造成，而又不屬于更換范圍之內(nèi)的，應(yīng)該耐心地向賓客澄清責任，與賓客耐心溝通，爭得賓客的諒解，建議維修；產(chǎn)品或服務(wù)在退貨、更換范圍內(nèi)的情況時，銷售人員和服務(wù)人員可以推薦賓客替換類似商品或者其他替代品，并爭取賓客的同意。這是對服務(wù)補救經(jīng)濟效益的最好詮釋。7）將解決問題的進展情況隨時通知客人。您能不能告訴我，您剛才遇到了什么問題？”客人發(fā)泄不滿時要表示出寬容，不要計較他的氣話，在適當?shù)臅r候說：“是的，是這樣，關(guān)于這件事，您能否說得再具體一點？”“現(xiàn)在我們有兩種辦法來解決這個問題，您看用哪一種辦法好？”③ 對客人反映的問題立即著手解決； 1）把要采取的解決方案告訴客人 客人投訴的最終目的是為了解決問題，在解決客人投訴所反映的問題時，應(yīng)有多種解決方案。即使遇到一些故意挑剔、無理取鬧者，也不應(yīng)于之大聲爭辯，或仗理欺人，而要耐心聽取意見，以柔客剛，使事態(tài)不致擴大或影響他人。2）酒店未能留房或留房不能讓客人滿意。投訴的種類，表現(xiàn)的形式（強調(diào)第5點）1）客人到柜臺口頭投訴； 2）客人打電話投訴；3）客人寫信與發(fā)傳真投訴；4）客人在“賓客意見表”反映的較嚴懲的問題，也可以視作投訴；5）客人住店期間，通過飯店各部門員工向飯店反映的建設(shè)性意見和較強烈的需求；前廳接待流程可能出現(xiàn)的投訴及問題 ①賓客到達前； 1）、訂房信息未準確記錄。在此對前臺“雙重售房”的原因進行細致的分析，幫助前臺員工減少“重房” 情況的發(fā)生，同時介紹樓層管家、行李員、接待員等崗位“重房”后的補救服務(wù)。2）、對設(shè)施設(shè)備不滿：這類投訴主要有空調(diào)、照明、供水、家具、電梯等方面，道德飯店應(yīng)建立對各種設(shè)備的檢查、維修保修制度，設(shè)立專門的的檢查維修人員，盡量減少這類問題的發(fā)生。對網(wǎng)點負責人、委派會計給予相應(yīng)的紀律處分。一、消費者反映問題集中，并造成較大社會影響的投訴；二、超過時限未向消費者回復(fù)，并造成一定影響的投訴；三、工作人員不及時受理、處理消費者投訴，不向消費者做耐心細致解釋，激化矛盾被消費者投訴至省、