【正文】 相同的客房，但其中的布置，家具可能不盡如石先生之意。此事被傳為佳話，聲名遠(yuǎn)播。您看，這是我的身份證。那位先生有點(diǎn)急了，趕緊說：“這是特殊情況嘛，請(qǐng)?jiān)试S我用我的身份證來擔(dān)保他入住吧。第三、施經(jīng)理最后又請(qǐng)樓層服務(wù)員對(duì)新入住客人特別多加注意，再增加了一條保險(xiǎn)措施，可以說是慎之以慎，萬無一失?？腿俗〉昶陂g，通過飯店各部門員工向飯店反映的建設(shè)性意見和較強(qiáng)烈的需求。如實(shí)在無能為力，應(yīng)將努力的經(jīng)過及進(jìn)告訴客人，求得客人諒解。4）把投訴的統(tǒng)計(jì)、分析、處理經(jīng)過及客人對(duì)處理的意見，反饋到有關(guān)部門，以便這些部門改進(jìn)工作。6）、飯店其他部門，特別是各級(jí)管理人員接受親友訂房，手續(xù)不完備或重復(fù)通知前廳部，造成損失及混亂。因?yàn)椴唤贿€鑰匙，可能造成鑰匙牌丟失和結(jié)帳后的費(fèi)用逃帳；建議客人先交回鑰匙牌，由客房服務(wù)員為其開房。按行李破損情況實(shí)施修補(bǔ)；如行李需要到店外修理時(shí)，應(yīng)首先向客人講清外出乘出租車費(fèi)用需由客人支付。若因用品不充裕，難以滿足客人的要求，應(yīng)向客人表示歉意。”如客人不承認(rèn)，向客人詢問“您入住期間是否您的親朋來拜訪過您？會(huì)不會(huì)是他們無意中帶走？”若客人仍否認(rèn)提示客人：“您是否可能回房幫我們找一下？是否放在不顯眼的位置上，我們沒發(fā)現(xiàn)。安排好相關(guān)人員退出客人房間。如不法及時(shí)處理的征得客人同意后給客人換房。必要時(shí)可采取雙鎖客人房和“人盯人”的方式促其結(jié)帳，也可以由律師出面，通過法律程序予以解決。收銀員密切監(jiān)督客人帳戶。并請(qǐng)收銀員在報(bào)表和工作日志上做好記錄。在團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)，及時(shí)通知通知客人陪同、領(lǐng)隊(duì)。記。不要遺漏、隱瞞材料，尤其是涉及個(gè)人自身利益，更不應(yīng)該有情不報(bào)。尤其是歷史較長(zhǎng)的老酒店，更容易出現(xiàn)此類現(xiàn)象。具體來講，客人對(duì)酒店投訴具有以下幾個(gè)意義：以使酒店認(rèn)識(shí)到服務(wù)與管理中的不足有些問題雖然存在，但并不是酒店自己能發(fā)現(xiàn)得了的。店提供了與客人修補(bǔ)關(guān)系、緩和矛盾的佳機(jī)，從而有利于酒店開拓市場(chǎng)、獲得客戶?？腿藢?duì)酒店投訴，應(yīng)認(rèn)識(shí)到自己的工作和服務(wù)中存在著一定的問題，因此，員工應(yīng)理解客人的反映，盡心盡力的幫助客人。酒店可以通過面對(duì)面的額外服務(wù)，以及對(duì)客人的關(guān)心、照顧來解決。”2． 如果客人進(jìn)房間后，打電話來說他不喜歡這間房，要求轉(zhuǎn)房，怎么辦？要了解客人退房的原困，“先生（小姐），不知您喜歡轉(zhuǎn)到什么樣的房間？”視情況為其調(diào)整到合適的房間，若是房間設(shè)備方面的問題，馬上通知有關(guān)人員進(jìn)行維修；若是服務(wù)的問題，應(yīng)盡快報(bào)告當(dāng)值主管并登門道歉，若一時(shí)無法解決，應(yīng)表示歉意，并做好解釋，“真抱歉，現(xiàn)暫時(shí)沒有房間，一有房間，即刻通知您好嗎？”使客人感到他的要求受到重視?！?． 如何處理寄給住客但此客人已離店的信件？先查客人是否有交代如何處理其離店后的信件，如有則按交代的去辦，如沒有交代，對(duì)特快專遞、急件應(yīng)轉(zhuǎn)寄下站或客人家址，或立即退件，對(duì)平信，則暫存一些日子，但每天都要查是否有此客人再次入住，若在暫存一周內(nèi)仍無此客人入住，則辦退件手續(xù)。14． 推銷房間時(shí)，直截了當(dāng)?shù)卦儐柨腿祟A(yù)想的消費(fèi)價(jià)格是否妥當(dāng)，為什么？這樣做不妥當(dāng)，因?yàn)檫@樣做會(huì)挫傷客人的自尊心，使某些人感到尷尬而難以答復(fù)，或使客人產(chǎn)生誤會(huì)，認(rèn)為我們的明碼標(biāo)價(jià)是不可信的，懷疑我們的房間難以推銷而采取的做法，還會(huì)使我們失去推銷高價(jià)客房的機(jī)會(huì)，不利于提高收費(fèi)與維護(hù)酒店聲譽(yù)，所以我們要學(xué)會(huì)引導(dǎo)客人消費(fèi)而不應(yīng)直截了當(dāng)?shù)卦儐柨腿祟A(yù)想的消費(fèi)價(jià)格。面對(duì)客人指出的、不可推卸的錯(cuò)誤，必須做到不厭煩、不狡辯、不推脫；）設(shè)法解決客人問題；）注意聆聽；）注意平息客人的怒氣，不與客人爭(zhēng)辯；）通過岔轉(zhuǎn)話題，轉(zhuǎn)移客人怒火；）向客人提出新建議，并指出新建議的好處；）站在客人立場(chǎng)考慮問題（換位思考）；）通過倒茶、送水果等物質(zhì)手段向客人致歉，緩和氣氛；）有始有終，以告別語給客人留下好印象。16． 一位以全價(jià)入住的客人在退房時(shí)說房租太貴，房間設(shè)備出現(xiàn)毛病，房?jī)?nèi)有異物，以致影響他的身體健康及睡眠，要求折扣收費(fèi)時(shí)怎么辦？當(dāng)退房時(shí)提出折扣要求，原則上不給予辦理，應(yīng)做好解釋工作，若客人所說情況屬實(shí)，應(yīng)向客人表示歉意，并給予折扣收費(fèi)，維護(hù)酒店的聲譽(yù)，立即通知服務(wù)員對(duì)該房進(jìn)行徹底清理維修，避免再次出現(xiàn)類似的事情。11． 客人要求我們代辦事項(xiàng)時(shí)怎么辦？為客人代辦事項(xiàng)要做到“一準(zhǔn)、二清、三及時(shí)”，即：代辦事項(xiàng)準(zhǔn)；帳目清，手續(xù)清；交辦及時(shí)，送回及時(shí)，請(qǐng)示匯報(bào)及時(shí)。4． 一位非住客，請(qǐng)你轉(zhuǎn)交一包物品給一個(gè)有預(yù)訂但又未到的客人，應(yīng)如何處理？應(yīng)禮貌地告訴客人“很抱歉，我們很難掌握預(yù)訂客人準(zhǔn)確的入住時(shí)間，請(qǐng)留下您的工作單位或電話號(hào)碼，客人到達(dá)后，我們會(huì)馬上告訴他（她）同您聯(lián)系。3． 不損害酒店的利益。如果客人情緒很激動(dòng)，員工一定要努力克制自己，設(shè)法平息客人的怒氣，必要時(shí)將管理人員請(qǐng)出來接待客人，解決問題。酒店了解到客人的不滿后對(duì)自己的過失加以彌補(bǔ)，于是酒店贏得了客人，贏得了市場(chǎng)。酒店雖然對(duì)員進(jìn)行了嚴(yán)格的訓(xùn)練，提出相應(yīng)的要求，但并非所有員能做到，他們可能是領(lǐng)導(dǎo)在時(shí)約束自己，一旦離開，他們就會(huì)放松自己，而這些是管理者所發(fā)現(xiàn)不了的。二、對(duì)客人投訴的認(rèn)識(shí)與處理的原則酒店員工應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到，客人對(duì)酒店投訴是正常現(xiàn)象。一、投訴的類型客人對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴客人對(duì)員工的服務(wù)態(tài)度，如言語粗魯、態(tài)度冷漠、愛理不理，有時(shí)由于客人與員工的性格、心情問題的問題，往往發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。折。酒店如何正確對(duì)待、處理客人的投訴，以便達(dá)到快速而又滿意的效果呢？根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)，可以將投訴處理的整個(gè)過程概括為五個(gè)字，即“聽、記、析、報(bào)、答”。將客人資料輸入電腦后打印一份會(huì)議成員名表，核對(duì)姓名 前廳案例 怎么辦 客房前廳 處理方法、房數(shù)、房號(hào)和房?jī)r(jià)是否有誤；會(huì)議期間，如遇不能解決或解答不清的問題，須與會(huì)務(wù)組聯(lián)系，由他們幫助解決或解答；會(huì)議的房?jī)r(jià)保密，如有客人詢問，請(qǐng)其與會(huì)務(wù)組聯(lián)系；會(huì)議結(jié)束后，認(rèn)真核對(duì)房態(tài)報(bào)表，做好鑰匙的回收工作。接待單位為住客付了押金，但結(jié)帳時(shí)找不到押金憑據(jù)怎么辦？如憑據(jù)遺失，由該單位出具有關(guān)憑據(jù)遺失和來人身份證明及押金數(shù)額；取驗(yàn)來人的身份證并復(fù)??；督導(dǎo)收銀員辦理結(jié)帳手續(xù)；將有關(guān)證明存檔備查；通知所有收銀員該押金憑據(jù)作廢。因?yàn)椴唤贿€鑰匙，可能造成鑰匙丟失和結(jié)帳后的費(fèi)用逃帳；建議客人先交還鑰匙，由房務(wù)員給他開房。第五篇：處理客人投訴的技巧客房前廳N個(gè)怎么辦的處理方法客人住店期間有逃帳跡象怎么辦？檢查該客人在酒店發(fā)生的費(fèi)用是否超出所預(yù)交的押金，及時(shí)催促客人結(jié)帳或再預(yù)付押金；查清該客人是否是逃帳黑名單人。請(qǐng)客人攜帶相關(guān)證明文件到當(dāng)?shù)赝馐聶C(jī)關(guān)辦理補(bǔ)證手續(xù)。查一下線路，如由于線路忙掛不通時(shí)，請(qǐng)客人耐心等候。如傷勢(shì)較重，請(qǐng)醫(yī)生迅速趕致現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行簡(jiǎn)單處理后，馬上就近就醫(yī)。外出治療的客人回店后，AM須進(jìn)房看望客人并代表飯店慰問客人，詢問酒店是否提供所需特殊服務(wù)。接到客房中心通知書客人損壞飯店財(cái)物的報(bào)告后，親自檢查被損物品，與客人核實(shí)情況；查閱被損物品的賠償價(jià)格；直接與客人聯(lián)系，有禮貌地講明飯店制度并要求賠償；住店客人，將賠償費(fèi)用直接入其房帳；非住店客人，現(xiàn)金或信用卡支付；將事情經(jīng)過做出記錄，通知有關(guān)部門，并向前廳部經(jīng)理匯報(bào)代客人購(gòu)買物品。3）雙方對(duì)房?jī)r(jià)有爭(zhēng)議。2）、訂房信息未及時(shí)準(zhǔn)確地傳遞?？赏ㄟ^對(duì)客人的關(guān)心、體諒、照顧和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來解決。對(duì)設(shè)施設(shè)備不滿：這類投訴主要有空調(diào)、照明、供水、家具、電梯等方面，道德飯店應(yīng)建立對(duì)各種設(shè)備的檢查、維修保修制度，設(shè)立專門的的檢查維修人員，盡量減少這類問題的發(fā)生。二、投訴的種類根據(jù)投訴的來源可以把投訴分為四種：客人到柜臺(tái)口頭投訴。施經(jīng)理領(lǐng)兩位客人到總臺(tái)辦完入住登記后，又給樓層服務(wù)臺(tái)掛了個(gè)電話，向值臺(tái)服務(wù)員介紹了那位新入住客人的特殊情況，請(qǐng)她特別多加注意。此刻，施經(jīng)理感到很為難：這位北京某大公司的總經(jīng)理是本酒店的?？?，他的要求應(yīng)該盡量滿足，如果處理不當(dāng)，就會(huì)失掉一個(gè)很有潛力的常客，但如果答應(yīng)讓其客戶無身份證入住，又不合飯店住宿的一般規(guī)程?？煽偱_(tái)服務(wù)員說我已經(jīng)開了一間房，不能再開了?！笔壬@喜。西方人忌13樓，我不忌，但我忌諱的就是14，什么叫14，不等于是‘石死’嗎？讓我死，多么不吉利。因此對(duì)10樓他情有獨(dú)鐘。不僅因?yàn)楣ぷ鞒霈F(xiàn)了差錯(cuò)，而且違反了客人預(yù)訂只提供客房類型、樓層，不得提供具體的房號(hào)的店規(guī)。14．旅客托辦事項(xiàng)未能辦妥，且拖延時(shí)間。6．簽帳金額超過酒店規(guī)定，而屢催不付款。25．傳遞客人需要的物品速度慢。18．未經(jīng)上司批準(zhǔn)，便接受客人的禮物或邀請(qǐng)。10．無及時(shí)清理電梯口煙灰桶的臟物。2．忘記客人的留言。2．按客人投訴的強(qiáng)烈分：①對(duì)于一般性投訴：應(yīng)以誠(chéng)相待，好言相慰，只要通情達(dá)理，功夫到家，不愁問題解決不了。8．代表總經(jīng)理采取補(bǔ)救措施，使賓客感到酒店的誠(chéng)意，變不滿意為滿意。四．處理投訴的程序AM CREETING CUESTS：起身，面帶微笑，用熱忱、友好且不失剛毅的目光向客人施注目禮，親切問候客人，使賓客感到你既熱情好客，又具備解決復(fù)雜問題的能力。2．從營(yíng)銷角度講，客人投訴表明其在意酒店，在酒店的消費(fèi)是有意識(shí)的。才能使酒店業(yè)立足于現(xiàn)在這個(gè)發(fā)展殘酷的時(shí)代。因此對(duì)于客人的投訴不要推卸責(zé)任，應(yīng)區(qū)別不同情況，積極的想辦法解決，并征得客人的意見后作出處理。我們要樹立“客人總是對(duì)的”的信念。如果沒有這樣的授權(quán)，就要請(qǐng)上一級(jí)管理人員出面處理客人的投訴。記錄包括客人投訴的內(nèi)容、時(shí)間、客人的姓名等。應(yīng)讓客人把話說完，切勿胡亂解釋或隨便打斷客人的講述。如何去處理好投訴？是酒店業(yè)發(fā)展至今一直在尋求的答案。處理：客房部已向客人致歉，并為其置換了一間較為靠邊的客房。督導(dǎo)層人員做好監(jiān)督工作。它能直接提高客人的滿意度和酒店的美譽(yù)度。而客人則不同，他們付了錢，期望得到與他們所付的錢相稱的服務(wù)?？腿藢⒉辉偃胱≡摼频?。這些客人盡管沒有去投訴，但他們會(huì)在酒店通過其他途徑來進(jìn)行宣泄：或自我告誡，以后不再到該酒店消費(fèi)；或向新朋好友訴說令人不快的消費(fèi)經(jīng)歷。但當(dāng)客人投訴酒店時(shí)，酒店的社會(huì)效益將得不到充分的發(fā)揮甚至是影響了酒店在社會(huì)上所建立的形象，這些都是不利于酒店。客人的投訴不論是酒店方面的原因還還是客人自身的問題，這都表示酒店在出現(xiàn)投訴的方面做的不夠完善，才會(huì)引起客人的不滿，出現(xiàn)投訴。一是因?yàn)榭腿俗约盒那椴缓孟胝乙粋€(gè)發(fā)泄口來發(fā)泄他心中的怒氣，二是想經(jīng)過投訴來得到好處，來要求酒店來為自己的消費(fèi)打折，但是一般這種情況是極少發(fā)生的。由酒店產(chǎn)品引起的投訴（1）菜肴，在實(shí)習(xí)工作中遇到的最多的投訴就是有關(guān)于菜肴方面的投訴。客服接待時(shí)，團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)隊(duì)就對(duì)客服說：“不知道你們是不是接的團(tuán)隊(duì)消費(fèi)都很高，看不起我們消費(fèi)10萬元的團(tuán)隊(duì)。先生說，她夫人覺得惟一希望的是，飯店的員工能叫出她的名字，而不僅僅是夫人或太太，因?yàn)樗南壬秋埖甑拈L(zhǎng)住客人。然而，在當(dāng)今飯店業(yè)，更大的一種可能性是：客人回到房間，包括溫度在內(nèi)的一切都是老樣子，也沒人向他解釋什么。本文將通過我所學(xué)與實(shí)習(xí)經(jīng)歷來分析處理客人投訴流程。第一篇：客人投訴處理制度客人投訴處理制度一． 二． 三． 所有投訴，無論真假，都必須表示理解、接受和安慰： 聚精會(huì)神聆聽顧客投訴：絕對(duì)不允許與客人爭(zhēng)吵，理解客人的感受，并站在客人的立場(chǎng)來調(diào)解其意向：四． 在投訴過程中，如顧客大聲吵鬧或喧嘩，應(yīng)將投訴者與其余顧客分開，視情況引領(lǐng)客人到安靜處，盡量不要在公共場(chǎng)合解決投訴，以免影響他人：五． 在當(dāng)值值班日記上記錄下此事，可使顧客說話速度放慢并使顧客感到酒店對(duì)此投訴的重視。關(guān)鍵詞： 投訴 處理（一）投訴概念顧客投訴是消費(fèi)者針對(duì)酒店的產(chǎn)品質(zhì)量，服務(wù)態(tài)度及設(shè)施設(shè)備等方面問題表示不滿，向酒店主管部門批評(píng)、抱怨或申訴，并要求得到酒店相應(yīng)的補(bǔ)償?shù)囊环N手段。前臺(tái)的員工們不記得他昨天說了什么，即使記得也不會(huì)認(rèn)為那是在投訴，因?yàn)樗麤]有發(fā)脾氣，也沒要找經(jīng)理，只不過隨口說說，況且他還夸過房間和環(huán)境不錯(cuò)呢。這樣她會(huì)覺得更有面子。銷售員就給我們打過一次電話，我們有疑問的時(shí)候都要主動(dòng)給他打電話，就連來之前要確認(rèn)餐飲菜單都是我們給他打的電話。天域出現(xiàn)最多投訴案例便是菜肴的上菜速度問題，由于客人用餐時(shí)間較為集中且接待量大，導(dǎo)致部分客人厭煩上菜過慢。其他因素（1）意外事件這種投訴，是酒店潛在存在的問題。投訴會(huì)在一定程度上損害酒店在客人心目中的形象，影響酒店的聲譽(yù)。（2）正面影響投訴是基層管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表，是提高基層管理質(zhì)量的推動(dòng)力對(duì)第一線服務(wù)而言，基層管理的主要對(duì)象是服務(wù)員在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的工作質(zhì)量、對(duì)后勤部門而言，基層管理的主要對(duì)象為協(xié)同前線部門，確保酒店產(chǎn)品的整體質(zhì)量符合要求，無論前線或后勤部門，都通過自己的工作與賓客產(chǎn)生直接或間接的溝通，是客人心目中的“酒店代表”。而這一切，意味著酒店將永遠(yuǎn)失去這位客人，酒店就連向客人道歉的機(jī)會(huì)也沒有了。同時(shí)，也就意味著失去25位潛在客人。原因之二是盡管酒店要求員工“管理者和不在一樣”，但事實(shí)上，很多員工并沒有做到這一點(diǎn)。三亞天域酒店坐落于三亞市亞龍灣，以其得天獨(dú)厚的地理優(yōu)勢(shì)，外加最大的園林設(shè)施及最多的客房，擁有良好的客源量。三亞本來就屬于熱帶氣候，后勤部門要做到及時(shí)消殺，避免出現(xiàn)這類似的顧客投訴。分析及預(yù)防：客房是客人的休息場(chǎng)所，講究安靜，晚上樓層服務(wù)員應(yīng)多巡視樓層，多關(guān)注樓層動(dòng)態(tài)，若能及早發(fā)現(xiàn)A1503太吵，予以勸阻，即可避免