【正文】 游客在旅途中出現(xiàn)挑剔無(wú)非有兩種情況：一是個(gè)別游客故意而為，二是由于游客服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題而感到不滿所引起的。流行的，傳統(tǒng)的都可以，不過(guò)嘛，改編效果更好——像韓紅的《家鄉(xiāng)》、阿牛的《浪花一朵朵》、爾甲的《高原紅》都可以哈。當(dāng)然，為了鼓勵(lì)他們參與，也可以分成幾派來(lái)做節(jié)目（像對(duì)歌大賽），派別就很好取名了噻：峨眉派、青城派、岷山派之類的都行。例如“我的屁股香噴噴。導(dǎo)游首先選好一個(gè)容易讓人產(chǎn)生興趣的故事情節(jié)，當(dāng)你說(shuō)出開(kāi)頭部分后，就由客人往下接（要把握好客人接故事的速度和分寸），遇到?jīng)]有接上的，當(dāng)然就該他表演節(jié)目，導(dǎo)游起承上啟下“詞語(yǔ)組合”：準(zhǔn)備好紙和筆，發(fā)給客人3張白紙，第一張寫上姓名，第二張寫上地方，第三張寫上最愛(ài)做事情（地方和事情越夸張?jiān)胶茫?，分別放進(jìn)3個(gè)袋子里，再讓客人抽，形成新組合，會(huì)有很多意想不到的有趣事。這個(gè)游戲規(guī)則說(shuō)起來(lái)有點(diǎn)長(zhǎng)。比如：一片青草地——打一花名（梅花），來(lái)了一只羊——打一水果名（草莓），又來(lái)了一只狼——打一水果名（楊莓），又來(lái)了一群羊——打一小食品名（喜之郎）d教客人說(shuō)四川話或講類似的故事： 如“耍得安逸”，那個(gè)小妹兒長(zhǎng)得好“巴適”哦。當(dāng)然，為了鼓勵(lì)大家都來(lái)參與不至于冷場(chǎng)，也可以把車上客人分成幾派來(lái)做節(jié)目（像對(duì)歌大賽就很適合），派別就很好取名了噻：峨眉派、青城派、岷山派之類的都行。，突然有小孩（兩三歲）大叫一聲，我馬上說(shuō)——謝謝，還是我們比較投緣，一般都是那種超級(jí)歌迷、發(fā)燒友才這樣尖叫呢！謝謝你的支持，說(shuō)完我還特意走過(guò)去和那個(gè)小朋友握了握手，車上都大笑，氣氛特別好！，在含鄱口霧氣太大，什么也看不見(jiàn)，原先說(shuō)得天花亂墜的導(dǎo)游詞全白費(fèi)……一大爺不太悅，問(wèn)，小導(dǎo)游，這看什么啊，什么都沒(méi)有啊……我說(shuō)這是仙境?。。骸睂?dǎo)游啊，這是什么草，這是什么花啊。我回答：他是哪人我不知道，不過(guò)我知道你是湖南人（看了團(tuán)單）大笑~~~~ ，在半山腰坐中轉(zhuǎn)車時(shí)，客人問(wèn)我坐車大概要用多長(zhǎng)時(shí)間？暈，我那里曉得??？可也不能說(shuō)我也是第一次來(lái)啊于是只能回答：“如果不堵車的話大概一會(huì)就到了，可現(xiàn)在是旅游旺季，你看這么多的車，什么情況都可能發(fā)生，所以我也說(shuō)不好，還是看咱們的運(yùn)氣吧~，幾十分鐘到幾個(gè)小時(shí)都沒(méi)準(zhǔn)”，客人問(wèn)：湖水哪來(lái)的？？我說(shuō)：牡丹江?。】腿擞謫?wèn)：“牡丹江從何而來(lái)，要到哪里去？”天啊，我怎么知道，于是我學(xué)著朗誦的調(diào)說(shuō)：從，天上來(lái)，到，大海去！客人便笑了，說(shuō)對(duì)呀，對(duì)呀！，有人問(wèn)我，“王昭君活了多少歲？”我答：”王昭君活了兩千多年，一直活在內(nèi)蒙人的心中”。大家小心啊,不要掉到水里面..但另一團(tuán)的導(dǎo)游很幽默的說(shuō):大家一定注意不要失身(濕身)啊...然后大家一陣大笑....于是我很佩服人家的經(jīng)驗(yàn)，,自己剛帶團(tuán)不久也算長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí)...第二篇：導(dǎo)游考試案例第五章*某國(guó)內(nèi)旅行社看到當(dāng)年秋季國(guó)際旅游比較紅火，便以代辦國(guó)際旅游對(duì)名義散發(fā)廣告，招徠游客參加出國(guó)旅游。問(wèn)：他們符合國(guó)內(nèi)旅行社的注冊(cè)資本條件嗎？答：符合。在新加坡入境時(shí)，因不熟悉情況，旅游團(tuán)被邊檢部門盤查一個(gè)半小時(shí)之久，影響了游覽活動(dòng)?！堵眯猩绻芾?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》第44條規(guī)定：“旅行社因不能成團(tuán)，將已簽約的旅游者轉(zhuǎn)給其他旅行社出團(tuán)時(shí)，須征得旅游者書面同意。旅行社違反了合同默示條款，就是一種違約行為。其中4人經(jīng)醫(yī)院診斷為重度凍傷。黃某作為此條線路多次帶團(tuán)的導(dǎo)游，應(yīng)當(dāng)預(yù)見(jiàn)到長(zhǎng)白山氣候多變，他應(yīng)當(dāng)提醒游客多添衣服，但黃某卻沒(méi)有讓旅客多添衣服，以致造成凍傷事故，所以，黃認(rèn)為凍傷事故與其工作無(wú)關(guān)的說(shuō)法不正確。（2）旅游行政管理部門對(duì)徐某的處罰是依據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》。導(dǎo)游小吳經(jīng)與游客及領(lǐng)隊(duì)協(xié)商后，決定向旅行社請(qǐng)示改乘還有十幾分鐘就要到站的火車赴往南昌，在游客的協(xié)作、配合下還算順利抵達(dá)了目的地。，旅行社應(yīng)考慮到確定因空調(diào)失效，導(dǎo)致客人出現(xiàn)嘔吐現(xiàn)象，而應(yīng)給予一定的補(bǔ)償。事后，酒店立即報(bào)告市公安局及外辦，通知日本駐上海領(lǐng)事館及Ｑ先生家屬來(lái)華處理后事?？烧l(shuí)料到飛機(jī)在飛行中突然發(fā)生劇烈的顛簸，劉大媽感到氣短，發(fā)虛汗，胸悶，摔倒在機(jī)艙里，不省人事。所以劉大媽兒女能拿到４０萬(wàn)的賠償金額。她馬上報(bào)告領(lǐng)隊(duì)，領(lǐng)隊(duì)報(bào)告酒店保衛(wèi)處。結(jié)果沒(méi)過(guò)多長(zhǎng)時(shí)間就出現(xiàn)了腹痛，腹瀉，頭暈的癥狀。但是當(dāng)旅游團(tuán)隊(duì)達(dá)到衡水湖，景區(qū)管理人員只允許游人遠(yuǎn)距離觀賞候鳥(niǎo)，欣賞湖水風(fēng)光，旅行社在廣告中的承諾基本無(wú)法兌現(xiàn)，游客大呼上當(dāng)，回到石家莊，張某等向河北省旅游局投訴，要求旅行社賠償損失。（3）由于劉某的行為違反了文物保護(hù)法規(guī)，有關(guān)管理部門可以沒(méi)收非法所得，予以罰款，嚴(yán)重者并可給予刑事處罰。根據(jù)《文物保護(hù)法》規(guī)定，公民個(gè)人不得人事文物的買賣和占有，一旦發(fā)現(xiàn)文物應(yīng)及時(shí)上報(bào)各級(jí)文物保護(hù)部門。門市接待人員因有急事，在未能和旅行社計(jì)調(diào)部聯(lián)系上的情況下，在基調(diào)的辦公桌上留下便條告知此事后離去。這屬于空接事故。請(qǐng)問(wèn)，如果你是地陪，應(yīng)從哪些方面著手，防止此類事故發(fā)生？站在出站口醒目的位置上舉起接站牌，以便領(lǐng)隊(duì)、全陪（或游客）前來(lái)聯(lián)系。必要時(shí)，；經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，可以加酒、加菜，贈(zèng)送具有本地特色的小紀(jì)念品，甚至讓領(lǐng)導(dǎo)出面向全團(tuán)說(shuō)明實(shí)際困難、賠禮道歉。（2）報(bào)告旅行社領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)示處理意見(jiàn)。2)與領(lǐng)隊(duì)商定第二天叫早、出行李、用早餐和出發(fā)的時(shí)間有領(lǐng)隊(duì)向大家宣布。發(fā)登記卡不應(yīng)是全陪，而是領(lǐng)隊(duì)。但集合登車時(shí)還沒(méi)有見(jiàn)此游客，他就找領(lǐng)隊(duì)詢問(wèn)，領(lǐng)隊(duì)也不知道、于是打電話，沒(méi)人接，他們倆就上樓找。后來(lái)在全陪的協(xié)調(diào)下，大家同意先回賓館，休息一小時(shí)后再外出用餐。案例2好心耽誤了乘車時(shí)間某旅行團(tuán)在A市進(jìn)行了兩天的游覽后，將于當(dāng)天中午12時(shí)乘機(jī)離開(kāi)A市前往B市。從旅行社方面來(lái)看，可能出現(xiàn)托運(yùn)行李不順，可能在出發(fā)前票據(jù)沒(méi)有被送到導(dǎo)游員手中，可能在車輛調(diào)度方面有問(wèn)題，此外還可能再去機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）途中遇到堵車或出現(xiàn)交通事故，等等。最后客人只好暫時(shí)離開(kāi)團(tuán)隊(duì)與他的朋友單獨(dú)活動(dòng)。導(dǎo)游人員應(yīng)該按“賓客之上，服務(wù)至上”，“盡可能滿足需求”的原則進(jìn)行處理。旅游團(tuán)在離開(kāi)我國(guó)之前，有一位客人向金先生進(jìn)行了口頭投訴，他認(rèn)為組團(tuán)社的旅游行程安排不妥，主要是乘坐的交通工具（飛機(jī)）不能準(zhǔn)時(shí)起飛，浪費(fèi)了大家的時(shí)間，影響了正常的參觀游覽。在許多情況下，旅游者往往會(huì)直接向?qū)в稳藛T進(jìn)行投訴。地陪老田把客人從火車站接到飯店后，部分客人從飯店的廣告中得知當(dāng)?shù)卣谂e行少數(shù)民族節(jié)慶活動(dòng)，當(dāng)晚還有篝火晚會(huì)等豐富多彩的文藝節(jié)目。如果有必要的話，導(dǎo)游人員應(yīng)該請(qǐng)全陪或領(lǐng)隊(duì)陪同部分客人去觀看計(jì)劃外的節(jié)目。在牙雕工藝廠里馬丁以600歐元買下了那件工藝品。如果實(shí)在推脫不掉，小陳應(yīng)該請(qǐng)示旅行社領(lǐng)導(dǎo)并在其領(lǐng)導(dǎo)安排下認(rèn)真辦理委托事宜。案例7 漏接事故導(dǎo)游員小章提前兩個(gè)小時(shí)從市里出發(fā)前往機(jī)場(chǎng)接團(tuán)，在離機(jī)場(chǎng)還有兩公里的地方不幸遇到了交通事故，旅游車被堵在路上。在旅行社領(lǐng)導(dǎo)的同意下，小章還給每桌加了兩道菜。按計(jì)劃在途中用完中餐后，該團(tuán)馬上赴黃山索道站，準(zhǔn)備當(dāng)天乘纜車上黃山，在山上留宿，以便客人們能在第二天觀賞日出。其次，老孫又向客人們提出兩種解決問(wèn)題的方法：或者大家辛苦點(diǎn)徒步上山，這樣明天早晨就能看到黃山日出；或者當(dāng)天在山腳下過(guò)夜，那么觀看日出只能放棄?？腿藗兇蟪院ｕr，大飽口福。由于搶救及時(shí)，沒(méi)有產(chǎn)生更嚴(yán)重的后果。本案例中的導(dǎo)游人員在客人用餐時(shí)沒(méi)有采取預(yù)防措施，沒(méi)有檢查餐廳衛(wèi)生情況，沒(méi)有對(duì)旅游者進(jìn)行及時(shí)提醒，對(duì)事故負(fù)有一定的責(zé)任?？腿寺?tīng)從了他的建議，最后在古玩字畫商店買到了自己喜歡的東西。同時(shí)，導(dǎo)游人員又陪同其前往古玩字畫商店購(gòu)買，保護(hù)了其合法的權(quán)利，又滿足了旅游者的愿望。這時(shí)，住在303房間的另一位客人說(shuō)：“你們不要再吵了，是我不好。有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)游人員處理這種問(wèn)題都有自己的方法。由于旅游者們都是第一次來(lái)到當(dāng)?shù)芈糜?，?duì)一切都有新鮮感，而且小張的態(tài)度非常誠(chéng)懇，所以都不計(jì)較。事先她按照學(xué)過(guò)的只是做了大量的準(zhǔn)備工作，還多次去將要游覽的景點(diǎn)進(jìn)行實(shí)地考察。如果被懷疑的客人不愿合作，就請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)或全陪協(xié)助做工作。如果你們拿了浴巾，請(qǐng)馬上拿出來(lái)。如果發(fā)現(xiàn)個(gè)別旅游者有走私文物的可疑行為，導(dǎo)游人員必須馬上報(bào)告有關(guān)部門。有位客人是中國(guó)古代字畫愛(ài)好者，他在地?cái)偵峡粗辛艘环之嫞贿^(guò)他搞不清這幅字畫是否是贗品，苦于不懂漢語(yǔ)，他只好用手勢(shì)與攤主進(jìn)行交流。導(dǎo)游員還應(yīng)照顧其他旅游者，關(guān)心他們的健康，安撫他們的情緒，努力設(shè)法使旅游活動(dòng)繼續(xù)進(jìn)行下去。小洪趕緊起床前去查看。正確處理方法：（1）在奔赴黃山的途中由于汽車輪胎爆裂損失了的時(shí)間，導(dǎo)游人員應(yīng)該努力縮短用餐時(shí)間來(lái)彌補(bǔ)；（2）導(dǎo)游人員應(yīng)該掌握景區(qū)作息時(shí)間，特別在淡旺季交替之際；（3）面對(duì)發(fā)生了沒(méi)有預(yù)料到的變化（或事故）導(dǎo)游人員應(yīng)該努力去解決；（4）努力未果，導(dǎo)游人員應(yīng)該把事情真相向全體旅游者通報(bào)并主動(dòng)承擔(dān)應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任；（5）導(dǎo)游人員應(yīng)把解決問(wèn)題的各種可能告訴旅游者，讓其決定最后辦法；（6）向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并提出自己的想法；（7）酌情給旅游者某些物質(zhì)補(bǔ)償。老孫努力向工作人員進(jìn)行解釋，希望能再開(kāi)動(dòng)一次纜車讓客人們能順利上山。但作為導(dǎo)游人員來(lái)說(shuō)，不管漏接原因在哪里，都要正確對(duì)待。可是部分客人仍然情緒激動(dòng)，有人還講了幾句難聽(tīng)的話。小陳不能因?yàn)橐粋€(gè)人的要求而讓全體客人都乘車再一次前往牙雕工藝廠，應(yīng)該考慮大多數(shù)人的利益，至少應(yīng)該出于禮貌問(wèn)一下其他客人是否同意。一周后，小陳在牙雕工藝廠買到了同樣款式的作品并把它通過(guò)郵寄寄給了馬丁。案例6 正確對(duì)待旅游者的委托地陪小陳帶領(lǐng)一個(gè)歐洲旅游團(tuán)參觀了某牙雕工藝廠。正確處理方法：如果旅游團(tuán)中部分游客不愿意觀看計(jì)劃內(nèi)的文藝演出，而要求去看其他文藝演出，導(dǎo)游人員應(yīng)該首先對(duì)其進(jìn)行勸導(dǎo)，告訴其文藝票已定好，必要時(shí)請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)或全陪出面協(xié)助解決。當(dāng)旅游者投訴的內(nèi)容并不涉及導(dǎo)游工作的本身，而是有關(guān)其他相關(guān)旅游產(chǎn)品的供給部門時(shí)，導(dǎo)游人員不要認(rèn)為這些部門與己無(wú)關(guān)，馬上一推了之，或者與旅游者一起抱怨?？腿撕苌鷼猓貒?guó)后就通過(guò)當(dāng)?shù)芈眯猩甾D(zhuǎn)來(lái)了一封投訴信。在本案例中導(dǎo)游員小胡應(yīng)該盡量滿足客人的要求。如旅游者的親友被同意隨團(tuán)活動(dòng)的話，一般應(yīng)請(qǐng)其先到旅行社辦理入團(tuán)手續(xù)（出示有效證件，填寫表格，交納費(fèi)用等）。小胡怕影響全團(tuán)的活動(dòng)就沒(méi)有答應(yīng)。在敬老院里，旅游者與老人親切交談，互贈(zèng)禮品，旅游者還參觀了老人們的住宿，康樂(lè)和保健設(shè)施。”導(dǎo)游員在處理某些問(wèn)題時(shí)，要以旅游者的利益為重，不能強(qiáng)調(diào)某些困難而置客人的利益于不顧，只要旅游者提出的要求是合理的，又是可能辦到的，即便很困難，導(dǎo)游人員也要設(shè)法給予滿足，這就是導(dǎo)游人員職業(yè)道德的具體體現(xiàn)。地陪當(dāng)即決定取消當(dāng)天的游覽活動(dòng)，并趕緊打電話想地方接待旅行社報(bào)告消息，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)前來(lái)處理問(wèn)題。在從W市飛往S市途中，團(tuán)內(nèi)一位老人心臟病復(fù)發(fā)，其夫人手足無(wú)措、該團(tuán)抵達(dá)S市后，老人馬上被送醫(yī)院，經(jīng)搶救脫離危險(xiǎn)，但仍需住院治療?！景咐?】某旅游團(tuán)從A地飛往B地，在A地機(jī)場(chǎng)辦理登機(jī)手續(xù)時(shí)要求檢查護(hù)照。該團(tuán)即將抵達(dá)機(jī)場(chǎng)時(shí)，團(tuán)員懷特夫人神色慌張地告訴小王，她將一條鉆石項(xiàng)鏈放在枕頭下面，因離店時(shí)匆忙，忘記取出，要求立即返回飯店。于是小胡讓領(lǐng)隊(duì)照顧全團(tuán)在原地等候，自己和全陪分頭去找這兩名客人?！景咐?】某旅游團(tuán)按計(jì)劃于10月5日17：30分飛抵D市，10月7日20：30乘飛機(jī)離開(kāi)D市。如果旅游團(tuán)提前抵達(dá)，小孟應(yīng)該立即趕往飯店，向旅游團(tuán)說(shuō)明情況，賠禮道歉。必要時(shí)請(qǐng)旅行社的領(lǐng)導(dǎo)出面賠禮道歉或酌情給游客一定的物資補(bǔ)償，如小禮品用更加熱情周到的服務(wù)，高質(zhì)量地完成計(jì)劃內(nèi)全部活動(dòng)內(nèi)容，以消除因漏接給游客帶來(lái)的不愉快。（2）從案例中可以看出，俞某是在沒(méi)有文物法律意識(shí)和文物市場(chǎng)、社會(huì)管理有疏漏的情況下作出的違法行為，具備從輕處罰和免于處罰的條件。經(jīng)嘉興市博物館初步認(rèn)定，這批文物中的陶器最早距今5000至7000年，最晚也在春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期，鑒定后接受了496件。原因在于：（1）《中華人民共和國(guó)文物保護(hù)法》明確規(guī)定，屬于集體所有和私人所有的紀(jì)念建筑物、古建筑和傳世文物，其所有權(quán)受國(guó)家法律保護(hù)。應(yīng)急措施：不是很嚴(yán)重－自行處理，喝開(kāi)水或糖水、鹽水，緩解毒性；感到惡心要嘔吐－催吐，吐出食物，壓迫舌根，吐盡食物再多喝開(kāi)水；病狀很嚴(yán)重－送醫(yī)院。小濤放假隨同媽媽一起前往。旅游團(tuán)出國(guó)后第一站到達(dá)泰國(guó)，入住某三星級(jí)酒店。（１）劉大媽在飛機(jī)上的死亡與航空公司是否有關(guān)？（２）劉大媽的兒女能拿到航空公司的4０萬(wàn)元的賠償金嗎？ 案例分析 １、《民用航空法》規(guī)定：“旅客的人身傷亡完全是由于旅客本人的健康狀況及疾病造成的，承運(yùn)人不承擔(dān)責(zé)任。第八章174。后來(lái)，有關(guān)部門還是知道了事情的真相，摘掉了該旅行社文明企業(yè)的牌子，并受到了通報(bào)批評(píng)。問(wèn)題：游客要求合理嗎？法律依據(jù)是什么？ 案例分析：，但途中皮帶磨損，而沒(méi)有備用配件而使客人倍受酷暑，根據(jù)《合同法》不可抗力的構(gòu)成條件來(lái)看，這一事件既可預(yù)見(jiàn)，也可避免和克服的。C，但大巴良好的車況和滿山的翠竹讓大家感受不到旅途的辛勞。徐某見(jiàn)某游客隨身攜帶的照相機(jī)小巧玲瓏，而且功能齊全，經(jīng)詢問(wèn)，該相機(jī)在法國(guó)售價(jià)比在中國(guó)便宜，遂與該游客商量，購(gòu)買了該相機(jī)。依據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》，導(dǎo)游人員是受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)А⒅v解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。 案例：2006年1月某國(guó)際旅行社組織了一個(gè)赴長(zhǎng)白山旅游團(tuán)，委派導(dǎo)游黃某作為全程導(dǎo)游隨團(tuán)服務(wù)?！堵眯猩绻芾?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》第5條規(guī)定：組織中國(guó)境內(nèi)居民到外國(guó)和港澳地區(qū)旅游，為其安排領(lǐng)隊(duì)及委托接待服務(wù)。旅行社辨稱，組團(tuán)人數(shù)不足，由若干家旅行社將旅游者拼為一個(gè)團(tuán)，是旅行社的通常做法，只要按約定準(zhǔn)時(shí)出游，是否告知旅游者并沒(méi)有實(shí)際意義。在協(xié)商賠償期間，李某等到法院起訴，而法院受理后未作判決以前，李某又到旅游局投訴，要求旅游局用天下旅行社的質(zhì)量保證金賠償他們的醫(yī)療費(fèi)等費(fèi)用。旅行社為確保2月4日準(zhǔn)時(shí)乘上昆明到北京的航班，決定改乘大巴回昆明。，他們老師滿難纏的，看到一種很紅的花，開(kāi)得很艷，就問(wèn)我那時(shí)什么花，我只知道該講什么導(dǎo)游詞，哪知道什么花啊？！就很嚴(yán)肅的跟他說(shuō)：“這是一種比較少見(jiàn)的職務(wù)，學(xué)名叫什么我也忘了，不過(guò)俗稱百日紅，老師如果有興致的話可以等到34天之后再來(lái)看一下，可能到時(shí)候還會(huì)見(jiàn)到花兒凋謝的樣子哦~~~~~~”幸好他沒(méi)再說(shuō)什么，要不然我還真不知道該怎么辦啊，其中有一男客人總是找事，（可能因?yàn)槲沂悄行缘脑虬桑┻@時(shí)他問(wèn)我導(dǎo)游我們的船下的這片海有幾米深呀，暈我怎么會(huì)知道，我則回答您可以跳下去試試，能沫了您就說(shuō)明它至少有二米深？？：沈陽(yáng)有多大面積？你說(shuō)比哈爾濱大一點(diǎn)叫做機(jī)智，你要是胡亂說(shuō)一個(gè)數(shù)字，即使很接近