【正文】 館內(nèi)嚴禁賣淫、嫖宿、賭博、吸毒、傳播淫穢物品等影響經(jīng)營的活動。100．(V)接待政府代表團時，選出的員工一定是能代表本飯店的最高水平。（A）月底（B）月中（C）月初（D）下旬如果飯店員工不慎損壞財產(chǎn)，除對其應進行必要的教育和警告外，還應根據(jù)實際情況，（）。（A）語音（B）聲音（C）語調(diào)（D）語言1客房服務員正確使用服務用語，要做到口齒清楚、語音適當，必要時可以（）。（A）樓層領(lǐng)班（B）客房部經(jīng)理（C）前廳部經(jīng)理（D）總臺接待員2按照當今較流行的方式，客房地毯、床罩、厚窗簾等顏色應（）。（A）盡快（B）等收漿后（C）20分鐘后（D）30分鐘后3客房配置的剃須刀、指甲具、文具用品屬于（）。（A）10分鐘（B）20分鐘（C）30分鐘（D）40分鐘3會談桌呈一字型擺放，主談人的席位應（）。（A）36V的電壓插座（B）熱水溫度控制器（C）防滑墊（D）煙感報警器4“Do you have anything to be cleaned?”在客房服務中譯作（）。（A）銀器餐具（B）金器餐具（C）不銹鋼餐具（D）瓷器餐具5根據(jù)（）劃分，中國酒可以分為：白酒、黃酒、葡萄酒、啤酒。（）中餐上菜服務規(guī)范中的規(guī)定，上菜時一定要將菜肴的觀賞面正對主位。（）如果次日早晨是團體客人離店，應集中早晨的所有工作人員為他們服務。（）1take care of the patient中文譯作：關(guān)心病人。2客房部設(shè)立維修小組：使客房設(shè)施設(shè)備能得到及時的保養(yǎng)，同時也減少了工程部的負擔。缺點：服務員的經(jīng)常漏崗，讓客人有事時找不到人。鋪床：（1）、鋪床單：①站在床尾中間，打開床單，床單毛邊朝下，將床單一頭扔在床頭進行打單。抹塵：抹塵順序從門開始，順時或逆時針方向運轉(zhuǎn)，堅持從上到下，從里到外的先干后濕的原則，凡舉于能觸及的物件和部位都必須抹干凈，在清潔時應注意和做到：（1）、衣柜內(nèi)的衣架要按規(guī)定掛放；（2）、吧臺玻璃清潔時要用干布，抹時注意玻璃的里面、側(cè)面、背面；（3）、行李架各支架要抹到位；（4）、電視柜、抹塵時要先將柜內(nèi)和柜底抹完后再抹側(cè)面；抹電視時要將轉(zhuǎn)特別注意后面的抹塵；（5）、抹窗窗戶時欄桿的支干要抹到位，窗戶的玻璃底臺；（6）、抹塵時發(fā)現(xiàn)有損壞物件要報修；（7）、電話機的接線、聽筒接線是否插錯；（8）、物品擺放到位。③用布將不銹鋼把手、合葉、龍頭、浴巾架擦光亮； ④將墻面污漬、毛發(fā)擦干凈。因工作需要，要與客人一同乘坐電梯時的服務標準運作程序：（1）、因工作需要與客人一同乘坐電梯時，應請客人先進：“XXX先生（小姐）請進！”同時將電梯門按住，避免擠壓到客人，進入電梯后應主動詢問客人所到樓層；“XXX先生（小姐），請問您（你們）到幾樓？”然后主動幫客人按電梯。客人要需求時要做到一站式服務，避免服務脫節(jié)。為表謝意，客人向你賠送禮品或小費時的服務標準運作程序：（1）、由于我們的熱情、有禮、主動、周到的服務、深得客人的好感，客人為表謝意，會贈送禮品或小費給服務員，以聊表一點心意；（2）、服務員首先要婉言謝絕，“不客氣，這是我應該做的”，如果客人堅持一定要送，實屬盛情難卻，為了避免失禮，引起客人的誤會或不快，服務員應暫時收下，“非常感謝！”并雙手接過客人的贈品。需要清理的房間掛上“請勿打擾”牌或亮“請勿打擾燈”的服務標準運作程序：（1）、要清理的房間掛上“請勿打擾”牌或亮“請勿打擾”燈時，服務員不應去打擾客人，并應做到“三輕”待客人外出時，需及時清掃；（3）、如果客人在房內(nèi)應說“您好，XXX先生（小姐）我是XX樓服務員，請問您的房間現(xiàn)在方便打掃嗎？”如果客人答復方便打掃，應說“好的，請您稍等，我馬上過來幫您清理！”如果客人答復現(xiàn)在不便打掃應說：“好的，如果您方便時請撥打我們前臺，或者將清理牌掛出來，我們將及時為您清理，好嗎？”同時多留意此房間。當客人不懂使用我們的設(shè)備時的處理標準?！癤XX先生（小姐），因我們這里沒有客人的姓名，麻煩您到總臺去查一下好嗎？”房間客人不愿接見時應說，“對不起，先生（小姐），XXX先生（小姐）現(xiàn)在不在或已退房，麻煩您到大廳等候或查詢好嗎？”（4）、如果有異樣及時向上級匯報或通知保安部派人處理。（4）、客人不在房內(nèi)時，應將所加物品放于顯眼處，如是易耗品應放在指定位置。“XXX先生（小姐）您好，歡迎光臨！”然后詢問陪同人員，“XXX，請問您需要哪一間房？”敲門、開門后，服務員應側(cè)身立于面對房門的右側(cè)。運作程序：（1）、客人帶走房間物品有兩種可能：一種是客人以為房間的小件物品是允許帶走的，另一種是明知不能帶走而有意帶走的。” 電話中，對方有事需要你幫助轉(zhuǎn)達的服務標準運作程序：（1）、電話中，對方需要你幫忙轉(zhuǎn)達的，要集中精神耐心聽清楚，并認真記錄。樓層叫醒服務標準運作程序：（1）、當接到前臺的叫醒電話，應馬上帶上房卡到該房間；（2）、站在門口，按規(guī)定程序敲門三次報“您好服務員？”（3）、客人開門后，應問候客人：“XX先生（小姐）您好，您的叫理時間到了，祝您愉快！”（4）、如沒有應答，用鑰匙將房門打開，如客人醒了，應告之客人“XX先生（小姐）您好，您的叫醒時間到了，祝您愉快！”如果客人沒醒，將客人叫醒，并說：“XX先生（小姐）您好！您的叫醒時間到了，祝您愉快！”（4）、如果房間沒人，立即報房務中心；（5）、離開房間把門關(guān)上。稱呼禮儀服務標準運作程序：（1）、服務的二大法寶是微笑和姓氏稱呼客人，因此在稱呼客人上有嚴格的要求；（2）、對于女士則根據(jù)她們的婚姻狀況、地位、來源地、習慣稱為：“夫人、太太、小姐、女士”，如果知道對方的婚姻狀況，則以對方的婚姻狀況對其稱呼。②樓層接叫標準為：“您好，XX樓” 掛機時：“謝謝來電，再見！”（2）、提供幫助仔細傾聽對方陳述，必要時重復部分主要細節(jié)，以保確認。（2）、損壞房內(nèi)設(shè)備向客人收取合理的賠償是應該的，但態(tài)度要誠懇，注意說話的語氣：“XXX先生（小姐），我們發(fā)現(xiàn)你房間里的XX東西打壞了，十分抱歉，需按酒店有關(guān)規(guī)定給予賠償?！薄奥闊┠c會務組聯(lián)系一下好嗎？這是我們酒店的規(guī)定，需要核對身份，主要也是為了您的安全著想?！比缓箅p手將物品交于客人。（2）、如經(jīng)多方努力，仍一時難以辦妥或無法解決時要向客人解決，“實在對不起，您所要求的XXX事，經(jīng)我們多方努力也無法幫您解決，非常抱歉！”必要時向領(lǐng)導匯報。（3）、如果客人無房卡或出示房卡不能開啟房門時，應主動與客人核對身份，“XXX先生（小姐）您好，因您無房卡（或房卡打不開），為了您的安全，需要核對一下身份，請報一下此房間開房客人的姓名及身份證號好嗎？”待客人報出后應立即與房務中心核對是否有誤。房間安排好后，禮貌地對客人說：“XXX先生（小姐）對不起，讓您久等了，現(xiàn)在安排的房間是XXXX房，我現(xiàn)在帶您過去，好嗎？請！”在帶路的時候，特別要注意主動為客提行李，“我來幫您提好嗎？”（4）、發(fā)現(xiàn)開重房，切忌讓客人自己與總臺聯(lián)系，這樣會使客人對我們的服務工作留下不好的印象，弄得不好會引起客人的投訴。發(fā)現(xiàn)客人生病的服務標準運作程序：（1）、如發(fā)現(xiàn)客人生了病要主動關(guān)心照顧，在語言藝術(shù)上多用禮貌的敬請表示關(guān)心，如“XXX先生（小姐）聽說您不舒服，我們感到很不安，您看是否需要請醫(yī)生？”同時在生活上多多關(guān)心，照顧有病客人。（6）、對于不方便公共場合告知客人的事，應禮貌的告知客人：“先生（小姐），麻煩您到這邊來一下”，請客人到旁邊，再告知客人具體事宜。⑥關(guān)上窗戶、拉好窗簾； 查：（1）、自己養(yǎng)成自查的習慣，看是否有遺留的地方；（2）、填上時間；在樓層走道遇見客人時的服務標準運作程序：（1）、要主動側(cè)身讓路或放慢步伐；（2）、遇見客人時應在3米處向客人微笑致意，2米處向客人問候打招呼，1米處應主動禮讓。面盆內(nèi)不允許有毛發(fā)。②把被套打開，雙手從開口處（尾部）進入被套內(nèi)（此被套為反面折疊），雙手抓住被套前端兩角，同時抓住被芯的兩個角，有力一提，將被芯前部套入被套內(nèi)；③前部兩角套好后拋向床頭，剩余尾部被芯角對角套入被內(nèi)；④將開口處被套繩打結(jié)，不要掉出被套外；⑤被子尾部掉余床尾，距離地面10厘米，兩端下垂部分均勻。進入房間：（1）、在進入客房時，首先確認該房未掛DND牌（請勿打擾）或未亮DND燈，然后輕敲門三下（一長二短）并報一聲“您好服務員。答：1客房服務中心優(yōu)點：節(jié)省人力，降低客房營業(yè)費用；建立專業(yè)化對客服務組織，有利于統(tǒng)一調(diào)度 和控制，保持樓層安靜；強化了客房管理缺點：不能面對面對客服務，減少感情交流，使客房服務缺少人情味。3是飯店提高經(jīng)濟效益的重要途徑。（）1VIP使用的客房，床上用品的衛(wèi)生間的毛巾都必須更換新的。（）客房各種設(shè)施設(shè)備擺放位置是否合理，突出室內(nèi)分區(qū)功能，整體布置協(xié)調(diào)美觀。（A）5種（B）3種（C）2種（D）8種5發(fā)現(xiàn)客人食物中毒，服務員應立即報告（），及時采取有效措施。（A）法郎、英鎊、加元、港元（B）法國法郎、英鎊、加元、港元（C）法郎、日元、馬克、加元（D）法國法郎、盧布、加元、港元5濕洗后的客衣要做到（）。（A）茶杯、便簽、鉛筆（B）茶水、煙缸、鉛筆（C）毛巾、冷飲、鉛筆（D）茶杯、熱毛巾、鉛筆4大多數(shù)飯店將（）視為重要客人，服務中給予特殊的關(guān)照。（A）1000mm500mm（B）1200mm600mm（C）1300mm700mm（D）1400mm800mm3國務院總理會見美國代表團一行12人，會見廳形式可布置成（）。（A）經(jīng)過消毒的（B）未使用過的（C）潔白干凈的（D）干凈整潔的2豪華套間衛(wèi)生間應配備（）的防滑毛巾墊一塊。（A）飲料的外包裝有無破損（B）飲料的有效保質(zhì)期（C）飲料的數(shù)量（D）飲料的重量服務員在鋪床時，可以把床上的床罩、毛毯、枕頭放在（）。（A）勞動強度和工作熱情（B）工作態(tài)度和工作實績（C）工作環(huán)境和難易程度（D）職責輕重和工作年限1前廳部與客房部有著極為密切的工作聯(lián)系，從某種意義上說，前廳服務是客房服務工作的（）。（A）秘書（B）翻譯（C）導游（D）打?。ǎ┦强头坎康男畔⒅行?，其基本職能是統(tǒng)一調(diào)度對客服務工作，正確顯示客房狀況，保管賓客的遺留物品以及與其他部門進行聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)等。96．(V)藏族人迎送賓客或與親戚朋友交往中，通常將“哈達”贈送給對方作為見面禮，敬獻時儀式隆重，講究贈送方式，敬獻者雙手托起“哈達”高舉過頭。88．(V)洗地毯應保持在40米/分的速度為宜。)81．(V)客人最討厭、最不能容忍的就是做錯了事不肯承認，反而找各種理由。A、臨時退房B、走客房C、空房D、外出房 78．“外宿房”的英文簡寫是(C)。A、飯店的服務標準B、飯店服務人員的自豪感C、飯店的管理水平D、飯店的檔次70．客房服務員除了必要的走動外，在客人面前主要是站立服務，站姿優(yōu)美而典雅，可以體現(xiàn)人的氣質(zhì)，修養(yǎng)和(C)。A、35%，30B、25%，30C、15%，20D、20%，20 62．檢查豪華套房用品配備的限定時間為(A)分鐘。A、鱗；腸子B、鰭；頭C、尾；皮D、腮；血55．朝鮮族老人很受尊敬，用餐時晚輩不得隨意與老人同桌。A、辭歲B、饋歲C、守歲D、賀歲 50．按照北方漢族人的傳統(tǒng)習慣，正月初一要吃(B)。A、消防訓練方案B、消防值班表C、消防檢查表D、消防工作計劃 42．對消防安全重點部位應設(shè)置(B)，實行嚴格管理。A、15日內(nèi)向人民法院B、30日內(nèi)向人民檢察院C、10日內(nèi)向人民法院D、7日內(nèi)向人民檢察院35．消費者應當努力掌握所需商品或者服務的(A)，正確使用商品，提高（）。A、職業(yè)的需要B、員工的信念C、人類的本能D、人生的精神支柱 28．我國法定計量單位是在國際單位制單位的基礎(chǔ)上，根據(jù)我國國情，適當選用一些(C)構(gòu)成的。A、安全第一，預防為主B、沒有安全就沒有旅游事業(yè)C、安全工作“三同時”D、旅游大計，安全第一 20．特大事故是指一次事故造成旅游者(C)，或經(jīng)濟損失在（）以上，或性質(zhì)特別嚴重，產(chǎn)生重大影響者。A、職工代表、總經(jīng)理和工會主席B、職工代表、用人單位代表和工會代表C、職工代表、用人單位代表和工會代表D、職工代表、黨委書記和工會代表 13．《勞動法》第七十條規(guī)定：國家發(fā)展社會保險事業(yè)，建立社會保險制度，設(shè)立社會保險基金，使勞動者在(C)等情況下獲得幫助和補償。A、墻面B、地面C、家具D、整體 5．集體勞動合同有利于充分發(fā)揮工會的積極性，(D)維護勞動者的合法權(quán)益。，力行節(jié)約，按質(zhì)按量的完成交辦的各項事宜。做好設(shè)施的使用和日常保養(yǎng)?？头績?nèi)各項物品衛(wèi)生整潔、擺放整齊。（7）消防條例的相關(guān)知識。（5）地面種類。（2）行業(yè)用計價單位的使用知識。2基本要求職業(yè)道德基本知識 職業(yè)守則（1）熱情友好，賓客至上。鑒定場所設(shè)備場所：（1）標準教室?！呒墸ň邆湟韵聴l件之一者）（1）取得本職業(yè)中級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作2年以上，經(jīng)本職業(yè)高級正規(guī)培訓達規(guī)定標準學時數(shù)，并取得畢（結(jié)）業(yè)證書。培訓場地設(shè)備 ：教室、服務臺（配備電腦）、標準客房（或模擬標準客房）以及相關(guān)教具及設(shè)備。執(zhí)行：令行禁止，協(xié)歷風行道德：對員工負責任，對股東負責任，對社會負責任。在學習過程中，使學員在這里得到不僅僅是從事各項職業(yè)的理論和實踐，得到信心，更可以受益職業(yè)，受益終生。證書：北京市鑒定中心職業(yè)資格取證二、【課程簡章及班級設(shè)置】北京市鑒定中心職業(yè)資格取證電工電氣焊水暖工木工瓦工鉗工磨工車工銑工綠化工砌筑工架子工混凝土油漆工防水工抹灰工鋼筋工司爐工鍋爐操作工電梯維修工裝飾裝修工制冷維修工腳手架服裝制造師電氣設(shè)備安裝工塔式起重駕駛員叉車司機數(shù)控車工師美發(fā)師保健按摩師營養(yǎng)配餐員客房服務員商品營業(yè)員餐廳服務員養(yǎng)老護理員倉庫保管員公關(guān)員公共區(qū)域保潔員茶藝師公共營養(yǎng)師咖啡師調(diào)酒師西式面點師中式面點師中式烹調(diào)師汽車維修工汽車鈑金汽車電工汽車漆工氣割配裝工數(shù)控加工中心操作工各類高級技工初級