【正文】 客房服務(wù)的規(guī)范要求，熱情地為兩位港客介紹房間設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)項(xiàng)目情況，卻被港客認(rèn)為是暗示要小費(fèi)。”接著她又一一介紹客房設(shè)施、設(shè)備：“這是床頭控制柜，這是空調(diào)開關(guān)??”這時(shí)，其中一位客人用粵語(yǔ)打斷她的話頭，說：“知道了。但是，服務(wù)規(guī)范的運(yùn)用應(yīng)因人而異，靈活機(jī)動(dòng)，對(duì)服務(wù)分寸的掌握也有個(gè)適度的問題。這樣既能給客人帶來方便，又能避免因客人使用不當(dāng)而損壞客房的設(shè)施、設(shè)備。每次來京，他都下榻在王府飯店6樓的一個(gè)豪華套間內(nèi)。他走南闖北，到過世界各地很多五星級(jí)飯店，這樣高檔次的禮遇還是平生首次享受到。要做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須是規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合，個(gè)性化服務(wù)是規(guī)范化服務(wù)更深層次的發(fā)展、是在更高層次上滿足顧客需要的服務(wù)。重要的不是具體做法，而是為賓客服務(wù)的精神。一天，飯店洗衣房接到了住在對(duì)面亮馬河大廈客人的電話，要求為他洗滌一件同樣是四星級(jí)飯店的亮馬河大廈不敢承接的高級(jí)水獺皮大衣。幾分鐘后，客人攜著夫人來到長(zhǎng)城飯店洗衣房。翌日，客人夫婦來取衣時(shí)，上上下下，里里外外進(jìn)行了極為細(xì)致的檢查，果然無可挑剔。當(dāng)然，洗衣房在承接這類洗滌工藝要求很高的物件時(shí)，要持實(shí)事求是的態(tài)度?！翱腿四昧怂闹灰录?，硬是不肯交出來，我們實(shí)在沒辦法說服他?？腿私Y(jié)了賬，大堂副理微笑著與他道別，目送他遠(yuǎn)去。把客人的“理由”當(dāng)成建議來接受，順了客人的心，但話鋒一轉(zhuǎn)這又只是一種“可能”，從而維護(hù)了飯店的利益。在所有議程——通過后，老總要求大家對(duì)賓館的工作發(fā)表見解。他們?cè)诟髯缘膷徫簧铣３Ｊ芪绻皇窃谫e館，而是在社會(huì)上，至少可以據(jù)理力爭(zhēng)，辯個(gè)是非曲直。小晏為此哭了整整一個(gè)通宵。如果把第一個(gè)普通客人都尊敬地比喻為西方人神圣不可侵犯的最高神靈，他們則認(rèn)為這是對(duì)上帝的褻瀆，顯然，“客人是上帝”的口號(hào)還是不提為好。他們自身修養(yǎng)差、缺乏良好的衛(wèi)生習(xí)慣、出言不遜，不懂得尊重別人。將“對(duì)”讓給客人，是說不要與客人爭(zhēng)輸贏。案例10 有了“家賊”內(nèi)容提示：上海某高星級(jí)賓館一外商駐滬辦事處的客房?jī)?nèi)發(fā)生了一起特大盜竊案，由此破獲了盜竊價(jià)值幾十萬(wàn)元財(cái)物的大案，整個(gè)案件令人震驚。原來，這里發(fā)生了一起特大盜竊案，客房?jī)?nèi)的手提電腦、傳真機(jī)、手機(jī)、現(xiàn)金等大量財(cái)物遭竊，區(qū)刑警隊(duì)接到報(bào)案，迅速派人趕到現(xiàn)場(chǎng)展開偵查。首先賓館應(yīng)該為客人營(yíng)造一種安全的氛圍，把安全管理置于重要的地位，制訂高效的安全管理規(guī)范和措施，以確?？腿四軗碛幸粋€(gè)放心的“家”。第五篇：飯店客房服務(wù)與管理飯店客房服務(wù)與管理摘要客房部被喻為酒店的“心臟”，是飯店的核心部門。1客房部概述客房是客人休息的地方，也是客人在酒店停留時(shí)間最長(zhǎng)的場(chǎng)所，因此客房部必須提供干凈、整潔的客房，為客人提供人情周到的服務(wù)?？头坎砍素?fù)責(zé)客房床單寄各類毛巾、餐廳臺(tái)布、餐巾等的洗滌工作外，還要負(fù)責(zé)員工的制服的洗滌和保管。在飯店廣告宣傳中。（五）提高員工素質(zhì)員工的素質(zhì)包含員工的道德水準(zhǔn)、文化修養(yǎng)、業(yè)務(wù)技能等諸多方面，員工的行為舉止是顧客的第一印象，這種印象往往導(dǎo)致顧客對(duì)客房服務(wù)的最基本評(píng)價(jià)。要使客人感受到物質(zhì)需要和精神需要的滿足，最基本的是在客房中，能夠向客人提供一個(gè)清潔衛(wèi)生的舒適環(huán)境，這是人們生活的第一需要。否則，將會(huì)嚴(yán)重地影響飯店的聲譽(yù)，以致影響飯店的形象及經(jīng)濟(jì)收入。禮節(jié)、禮貌體現(xiàn)在客房服務(wù)的方方面面。服務(wù)周到要求處處為客人著想，提供的服務(wù)細(xì)致入微、準(zhǔn)確及時(shí)，包括轉(zhuǎn)達(dá)留言、叫醒服務(wù)、送餐服務(wù)等，以及提供針線包、信箋、信封、墨水、圓珠筆、電話號(hào)碼本、節(jié)目單等。細(xì)節(jié)服務(wù)的第二個(gè)內(nèi)涵指服務(wù)工作中的細(xì)節(jié)化在服務(wù)中通過員工敏銳的觀察力去發(fā)現(xiàn)一些易被我們忽視的問題，然后借助于員工豐富的工作經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)技巧，提供出乎客人意料之外的服務(wù)。其次，客房服務(wù)的創(chuàng)新表現(xiàn)為客房設(shè)計(jì)的特色化。針對(duì)住店客人對(duì)三國(guó)文化的喜愛，并結(jié)合京川賓館的主題文化，京川賓館客房部專門為住店客人提供《三國(guó)演義》電視劇專用頻道，以便住店客人在休息之余，可以重溫三國(guó)演義的歷史場(chǎng)景，一飽眼福。客房智能化管理是酒店智能化管理的一個(gè)重要組成部分。客房服務(wù)的創(chuàng)新就是根據(jù)賓客的生活習(xí)慣和需求并結(jié)合酒店的特色，以為賓客營(yíng)造更加便利、舒適、健康的居住休息環(huán)境為理念，進(jìn)行設(shè)計(jì)、提供服務(wù)和進(jìn)行日常管理的客房。個(gè)性化服務(wù)的提供不僅僅要求我們有豐富的工作經(jīng)驗(yàn)、靈活的處事方法、敏銳的觀察能力以及良好的個(gè)人素質(zhì)，而且還要求我們?cè)诜?wù)中要有主動(dòng)意識(shí)、銷售意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)、規(guī)范的操作程序、細(xì)致而快捷的服務(wù)等等。服務(wù)周到及時(shí)周到是指客房服務(wù)人員能在最短的時(shí)間內(nèi)提供客人所需的服務(wù)，并做到細(xì)致入微。在客房服務(wù)過程中，服務(wù)員要精神飽滿，面帶微笑，語(yǔ)言精確，態(tài)度和藹，舉止大方，不卑不亢，樂于助人，不辭辛苦，為客人排憂解難?？头糠?wù)人員應(yīng)該具有敬業(yè)樂業(yè)的精神，積極主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度。第一，要加強(qiáng)對(duì)各班組的組織和領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度地服務(wù)人員的每一道程序要進(jìn)行嚴(yán)格的檢查，實(shí)行領(lǐng)班、經(jīng)理、質(zhì)檢員、房務(wù)總監(jiān)逐級(jí)查房制度，達(dá)到層層把關(guān)；第二，加強(qiáng)各部門間的聯(lián)系，及時(shí)傳遞信息，客房管理不是孤立存在的，需要和其他部門協(xié)調(diào)配合形成一個(gè)統(tǒng)一的整體，才能保證業(yè)務(wù)活動(dòng)的正常進(jìn)行；第三，主動(dòng)了解客人的反映，及時(shí)處理客人投訴，加強(qiáng)意見反饋渠道，做好接待服務(wù)工作。檢查客房服務(wù)質(zhì)量，也要看有沒有對(duì)出現(xiàn)差錯(cuò)的補(bǔ)救措施。由此可見，人們外出旅行住宿的時(shí)候，最關(guān)注的就是房間的衛(wèi)生程度。（四）保障酒店及客人生命和財(cái)產(chǎn)安全：海泉灣酒店客房的鑰匙是由特定的人保管，并且鑰匙的交接情況做得很好，就算是帶我們參觀的人事部主管也要通過正常的程序登記才能獲得。搞好客房服務(wù)管理工作，將會(huì)直接影響酒店的運(yùn)行與管理，同時(shí)也會(huì)影響酒店的形象、氣氛及經(jīng)濟(jì)效益。他正是鉆了賓館安全管理不嚴(yán)的漏洞，才使客人和賓館蒙受了重大損失。其中有電腦、照相機(jī)、金首飾、信用卡等，還有用盜得的信用卡購(gòu)買的空調(diào)、彩電、音響、復(fù)印機(jī)、攝像機(jī)、手表等大量高檔生活和辦公用品。這天，賓館像往常一樣，迎接來來往往的客人。飯店員工都應(yīng)牢記：永遠(yuǎn)不要同客人爭(zhēng)輸贏。飯店在教育培訓(xùn)員工樹立服務(wù)意識(shí)、提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，還要在精神上和物質(zhì)上獎(jiǎng)勵(lì)他們，使他們獲得心理上的平衡。顯然把客人比成“國(guó)王、皇帝”比較貼切，因?yàn)閲?guó)王、皇帝是具有七情六欲、需要特殊照顧的人，千方百計(jì)地滿足“國(guó)王、皇帝”的合理要求，取得優(yōu)質(zhì)服務(wù)的效果是完全可以做到的。案例評(píng)析：隨著旅游業(yè)的發(fā)展，我們引進(jìn)了不少西方人口的口號(hào)，諸如“客人是衣食父母”，把“客人當(dāng)成第一關(guān)注”等等，其中使用最多、影響最大、波及面最廣的莫過于“客人就是上帝”這句話。這個(gè)措施公布一個(gè)月后，第一張紅榜貼出來了。餐飲部和前廳部的兩位經(jīng)理相繼插言，一連舉了好幾個(gè)例子，支持他的看法。案例9 設(shè)立委屈獎(jiǎng)內(nèi)容提示：鐵山賓館是蕪湖市對(duì)外接待的主要窗口，即接待政府重要客人，又面向社會(huì)大眾。這就使客人感到大堂副理不是他的對(duì)立面，而是來幫助他的，無形中拉近了雙方的距離。”于是便微笑地對(duì)客人說：“有些酒店洗衣是奉送衣架，但我們酒店尚未實(shí)行。案例8 客人拿走衣架內(nèi)容提示：一位住店客人臨走時(shí)拿了房間內(nèi)的四個(gè)衣架，衣架屬于飯店的非贈(zèng)品，但客人就是不肯拿出來，客房服務(wù)員犯難了。當(dāng)今一些國(guó)營(yíng)企業(yè)員工積極性不高，有風(fēng)險(xiǎn)的、收益不大的，或難度較高的業(yè)務(wù)能推則推；而有些個(gè)體企業(yè)則為了多攬業(yè)務(wù)，在接活之前什么都答應(yīng)，收款后就把一切許諾都丟之腦后?！拔覀冮L(zhǎng)城飯店把信譽(yù)看得高于一切?！斑@件大衣是我夫人最珍愛的，無論多少錢我都不在乎，條件是不能洗壞。低星級(jí)的飯店不可能也沒有必要仿效王府飯店個(gè)性化服務(wù)的具體形式。王府飯店有一份“王府?？汀泵麊?，凡在飯店住滿20次的客人均有幸列入，一旦“上榜”，他便能享受到本實(shí)例中比利時(shí)董事長(zhǎng)所遇到的種種個(gè)性服務(wù)。”他抑制不住深深的感激之情，發(fā)自內(nèi)心地自言自語(yǔ)著。董事長(zhǎng)來到早就為他準(zhǔn)備好的大意里，一切與往常一樣，照例先沐浴，再稍事休息。案例6 燙金的名字內(nèi)容提示：北京王府飯店是我國(guó)著名的五星級(jí)飯店之一，為客人提供的獨(dú)到的個(gè)性化服務(wù)是其優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“訣竅”。這樣做會(huì)使客人感到被視為未見過世面而需要接受開導(dǎo)，使其自尊心受到挫傷，或者誤解服務(wù)員是變相索要小費(fèi)，從而引起客人的不滿和反感。此刻，小駱心里亂極了，她實(shí)在想不通，自己按服務(wù)規(guī)范給客人耐心介紹客房設(shè)施、設(shè)備，為什么會(huì)不受客人歡迎？小駱請(qǐng)教了不少富有經(jīng)驗(yàn)的老員工，后來才慢慢懂得，在服務(wù)過程中要有一個(gè)“度”，同時(shí)還要學(xué)會(huì)察言觀色，不可一味地硬搬規(guī)范。一個(gè)上午的接待工作的確也頗為順手。在具體處理各種細(xì)節(jié)時(shí)，如房間朝向、窗簾色彩、掛毯擺設(shè)等都竭力符合客人風(fēng)俗習(xí)慣和婚禮的特殊需要。”此后，這位客人又來過烏市多次，每次都住在徠遠(yuǎn)賓館。賓館的王總經(jīng)理從服務(wù)員那兒得知，這位客人來烏市是專辦喜事的，于是決定將坐東朝西的620房給他，以便他做禱告。試想，如果賓館的熱水系統(tǒng)經(jīng)常出現(xiàn)故障，光靠服務(wù)人員的真誠(chéng)，憑借幾瓶熱水，是無法滿足賓客洗澡需要的。1995年，小楊帶領(lǐng)的7樓小組連續(xù)7次奪得流動(dòng)紅旗。掛上電話，小楊急中生智，把7樓值夜班的幾名服務(wù)員召集到一起，告訴他們立即用煤氣燒開水，以最快速度為每個(gè)房間供應(yīng)熱水。在客人固執(zhí)已見的情況下，B能靈活地做出合理讓步，既堅(jiān)持了酒店不愿讓客人在房?jī)?nèi)吃西瓜的原則，又保住了客人的面子，滿足了客人的要求。兩者都注意使用了禮貌用語(yǔ)（您、請(qǐng)??）；意圖基本上一致，都提出了解決方法。”服務(wù)員A再次向客人解釋：“實(shí)在對(duì)不起，您不能在房間里吃瓜。國(guó)內(nèi)的環(huán)境與酒店的涉外環(huán)境反差很大，特別是現(xiàn)在很多的青年職工都是獨(dú)生子女，不少是家里的“寵兒”，有的甚至是四體不勤、五谷不分。因此角色就是指某一個(gè)人物在某一位置上發(fā)揮某種作用，完成某項(xiàng)任務(wù)的意思。本案涉及：飯店服務(wù)的角色意識(shí) 案例正文：現(xiàn)年37歲的郵政大臣野田圣子，既是日本現(xiàn)內(nèi)閣中最年輕的閣員，也是惟一一位女性大臣。三、個(gè)性化服務(wù)、添溫馨穩(wěn)客源隨著社會(huì)的發(fā)展，酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也越來越激烈，為了不被淘汰，酒店在觀注標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)的同時(shí)更需要挖掘個(gè)性化服務(wù)內(nèi)涵，確立自身的服務(wù)特色和特點(diǎn)，以區(qū)別與同行，由此吸引顧客來消費(fèi)。因?yàn)楣ぷ鬟^程控制的合理與準(zhǔn)確，管理是否到位，決定了服務(wù)工作結(jié)果是否符合標(biāo)準(zhǔn)，能否讓客人滿意。四、團(tuán)隊(duì)合作、主動(dòng)配合客房的各項(xiàng)工作完成情況如何除了部門管理人員的努力奮斗，還需要賓館其他部門的配合。但在平時(shí)的工作中，部分員工清掃房間時(shí)，會(huì)有意無意地縮減規(guī)定的流程，降低清潔的要求，這就需要客房的管理者在工作巡查時(shí)，不僅檢查結(jié)果更要檢查清掃的過程是否符合相關(guān)的要求、流程，是否達(dá)到清潔工的標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)縮減流程、降低清潔要求的，立即讓員工按標(biāo)準(zhǔn)返工。第二篇：淺談客房服務(wù)管理心得淺談客房服務(wù)管理心得談到客房服務(wù)管理的問題上各人有各人的見解，每個(gè)賓館也是根據(jù)各自的具體情況有著不同的管理方法。我們?cè)龅接形豢腿藖碜∷?入住不久,就反映肚子痛,起初以為是受涼引起的,我讓服務(wù)員給客人提供毛巾熱敷,但并不見好轉(zhuǎn),不多久就見客人臉色慘白,手發(fā)青,并伴有嘔吐,我看到客人這種情況,馬上安排員工直接將客人背出酒店送往醫(yī)院搶救,幸好送得及時(shí)客人經(jīng)救治身體己無大礙。因?yàn)楣ぷ鬟^程控制的合理與準(zhǔn)確,管理是否到位,決定了服務(wù)工作結(jié)果是否符合標(biāo)準(zhǔn),能否讓客人滿意。結(jié)合均