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前臺客服年終工作總結及擴展資料-文庫吧在線文庫

2024-10-03 20:53上一頁面

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【正文】 一步提升了自己作為前臺的能力,尤其是在禮儀方面。四、總結這一年也有磕磕碰碰的經(jīng)歷,總的來說算是一般,也許這些成就大家都看在眼里。我在工作上能力的進步也被領導看到過,多次對我表示贊賞。熱情對待每一個業(yè)主,并熱心的指引到相關的辦公室。前臺客服作為公司整體形象的最直觀體現(xiàn),前臺客服人員對來電、來訪人員所說的每一句話、做的每一動作都會給對方留下深刻的印象,他們的印象不僅是對前臺客服服務人員的印象,更是對公司整體的印象,所以前臺客服服務人員在工作的過程中扮演著相當重要的角色。前臺客服的工作紛繁蕪雜,在這些混雜的工作過程中要善于總結,勤于思考,在不斷的學習過程中逐步提高自己,將這些繁雜的事情逐步的程序化,一體化。我們做的是銷售工作,平時我們應該靈活的運用銷售技巧,同樣在工作當中也應該多去找一些方法。因為我們的工作在來年面臨著更嚴峻的考驗,充滿著挑戰(zhàn)。對我來說這一年前臺工作的結束還是很短暫的,當自己將精力都傾注在工作之中的時候能夠感受到時間流逝得很快,但我也會嚴謹?shù)貙Υ宽椆ぷ鞑⒄J真將其做好,以后我也會繼續(xù)履行好前臺人員的職責并努力獲得領導的認可。這一年來客服部在企業(yè)各級領導的關心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結中逐漸成熟,并且取得了一定的成績。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲,使前臺的服務有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認可。四、加強培訓、提高業(yè)務水平物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。我們定期給員工做這方面的培訓。六、清查二期未安裝的水表,追繳經(jīng)濟損失本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進行調(diào)查,據(jù)資料統(tǒng)計大約有近50家住戶沒安水表,從入住以來一直未交過水費。通過大家的共同努力,在不到一個月的時間內(nèi)我們盡了最大努力完成了這一任務。運用短信的群發(fā)器發(fā)送通知累計xx條,做到通知擬發(fā)及時、詳盡,表述清晰、用詞準確,同時積極配合通知內(nèi)容做好相關解釋工作。工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結如下:由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓,關于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學習,服務規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強;業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時;物業(yè)各項費用收取時機、方式、方法不夠完善;客服工作壓力大,員工身體素質及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高;客服工作內(nèi)容瑣碎繁復,急需科學正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率,簡化工作難度;對小區(qū)的精神文明建設,像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。當然,作為前臺,如果有人來訪,我就會熱情的招呼迎接,并在詢問事由后進行下一步工作。并且積極的組織公司進行節(jié)日活動等。四、總結一年的工作中我有了很多的成長,同時也有很多的問題暴露了出來!我要及時的抓住這些問題,及時的改正他們!未來的工作還有很久,問題也有很多,這些都要我腳踏實地的去完成,去改正!前臺客服年終工作總結14為了更加了解這一年的自己,也是為了更加努力的做好自己的工作,我要好好的總結這一年來的收獲!充分的了解自己,確認自己今后要走的路。在一年的個人提升中,我首先是在接待禮儀上更加規(guī)范了自己,嚴格的按照酒店的要求去做,并在空閑的時候也積極的去練習。在那次的問題中,我好好的反省了自己,心得體會自己身為一名服務人員,理應是以客人為重,自己這樣不顧顧客的做法,顯然是絕對不可取的!在之后的工作中,我也在不斷的提升自己,希望盡早擺脫這樣的思想。另一方面則是需要對今后的前臺工作進行規(guī)劃以便于更好地將其完成,有所準備的情況下再來展開這項工作無疑能夠起到很好的效果。一、提高服務質量,規(guī)范前臺服務。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核,而且每周在前臺提出一個服務口號,如“微笑、問候、規(guī)范”等。所以,從本第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設立專職收費員,將工資與收費率直接掛鉤,建立激勵機制,將不適應改革的樓宇管理員辭退。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習,學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),對于搞好我們的工作是很有益處的。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經(jīng)驗。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題,許多卡式水表需換新的電池,面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍,共查出漏戶約50戶,。五、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費收取機制,在實際工作中不斷加以完善。據(jù)統(tǒng)計至今為止已發(fā)放1610份,返回1600份,回收率為62%。針對這一情況。我們結合實際情況,聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動,這些公司提負責供完整的一臺節(jié)目,園區(qū)業(yè)主共同參與,寓樂其中,經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品,而且物業(yè)公司還收取了一定的費用來彌補物業(yè)費的不足, 通過一次次的活動,體現(xiàn)了**小區(qū)人性化的物業(yè)管理,同時也增進了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流,并為公司增加一筆收入,據(jù)統(tǒng)計自20xx年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實物共計約13850元。(二)搞好專業(yè)知識培訓、提高專業(yè)技能 除了禮儀培訓以外,專業(yè)知識的培訓是主要的。三期從30%提升到40%。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。根據(jù)記錄統(tǒng)計,今年前臺的電話接聽量達26000余次,接待報修10300余次,其中接待業(yè)主日常報修7000余次,公共報修3300余次。歡迎關注出國留學網(wǎng)更多相關信息。前臺客服年終工作總結15我在過去的一年里較好地完成了酒店前臺的各項工作,能夠通過工作中的良好表現(xiàn)履行好自己的職責也是令人感到充實的,畢竟當初在求職過程中花費了不少精力自然要好好珍惜,而且酒店領導和同事們也能夠在工作中為我提供不少幫助,我在感激之余也決心認真履行好作為酒店前臺人員的職責才行,以下是我根據(jù)這一年在酒店前臺崗位上的情況進行的工作總結。同時,我還積極的學習電話用語,將電話交流的常用技巧運用熟練,方便給顧客留下更好的印象。當顧客有要求的時候,我們都盡量去滿足,并給出最優(yōu)質的服務。讓公司變得更加整潔。當然,作為前臺,在沒人到訪的時候,我就會開始我的文員工作。作為一名前臺,我也算是公司門面的一部分,為了不給公司丟臉,我可是一直在努力的提升這自己的工作能力,努力的招待好每一位來訪的人員。五、建立健全業(yè)主檔案工作已完善及更新業(yè)主檔案xx份,并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。據(jù)統(tǒng)計至今為止已發(fā)放1610份,返回1600份,回收率為62%。七、執(zhí)行新自來水的水費收費標準,及時調(diào)整水價在今年7月份全市自來水進行統(tǒng)一價格調(diào)整,園區(qū)內(nèi)20xx多住戶,我們必須在6月底前挨家挨戶將水費結清,便于7月份水費上調(diào)的順利過度。五、組織活動、豐富社區(qū)文化物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理,開展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動,是物業(yè)企業(yè)與業(yè)主交流溝通的橋梁。客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平,我們培訓的主要內(nèi)容有:(一)搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到服務也會讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問題這方面,x經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓,完全是酒店式服務規(guī)范來要求員工。三、改變職能、建立提成制以往客服部對收費工作不夠重視,沒設專職收費人員,由樓宇管理員兼職收費,而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個樣,嚴重影響了收費率。根據(jù)記錄統(tǒng)計,今年前臺的電話接聽量達26000余次,接待報修10300余次,其中接待業(yè)主日常報修7000余次,公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達70余次,日平均接待來訪30余次,回訪平均每日20余次。認真寫好工作日志并對客服工作的完成狀況進行詳細的記錄,我明白在工作中寫好日志能夠為自己的成長帶來很大幫助,一方面能夠記錄好自己的成長歷程從而作為寶貴的工作經(jīng)驗,另一方面則能夠通過以往的對比來查看自己是否有進步,對于客服工作的完成來說定期寫工作日志無疑是種良好的習慣,所以我一直保持著這樣的做法并以此來改進自身的工作方式,另外我也有提前對需要完成的工作進行規(guī)劃以免出現(xiàn)意外狀況。維持好前臺區(qū)域的整潔從而體現(xiàn)出自身的良好形象,為了給前來拜訪的人員留下良好的印象自然要定期做好清潔整理工作,主要是將前臺區(qū)域堆積的文件進行分門別類的整理,對于簽收的快遞也會將其存放在指定的區(qū)域,當有人前來拜訪的時候則會做好登記并詢問對方來訪的緣由,根據(jù)事情的輕重緩急再來思考是否需要打擾領導,對這些事情進行準確的判斷也是前臺人員需要具備的能力,所以我能夠認真接待前來拜訪的人員并通過工作的完成體現(xiàn)良好的服務水平。我們是做客服工作的,不管是從公司還是個人來說,做事必須講究效率,要言必行,行必究,在過去的工作當中我們面對一些比較棘手的工作往往拖著不辦,結果給后面的工作就帶來了很大的難度和很多的工作量。在銷售過程中,銷售部與工程部之間的相互協(xié)調(diào)及溝通工作,在該項工作方面也得到了工程部施總工和趙部長的積極配合與支持,在此也表示對他們的感謝。;在多看上,要時刻注意觀察公司內(nèi)部人員的流動情況等。比如綜合素質方面,責任心和事業(yè)心有待進一步提高,服務觀念有待進一步深入。在即將過去的20xx年里,我在公司領導是同事的關心和熱情幫助下,順利完成了前臺客服接待相應的工作。事實證明我不差!很好的適應了工作,連常來的顧客都懷疑是不是換人了。對于新推出的產(chǎn)品,我也會第一時間去學習詳細的資料。當然,面對工作,我也嚴謹?shù)谋3种J真負責的態(tài)度,不讓自己
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