【正文】 電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù) 業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：(1)詢問客戶用車情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見；(2)詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞；(3)告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng)；(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容；(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測(cè)周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚。在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。二、每日開班前，應(yīng)檢查生產(chǎn)準(zhǔn)備情況，包括班組人員到位情況，設(shè)備工具準(zhǔn)備情況，配件供應(yīng)或修復(fù)待裝情況，督促和協(xié)助有關(guān)部門、班組按時(shí)作好多項(xiàng)生產(chǎn)準(zhǔn)備工作。六、經(jīng)常與配件部聯(lián)系，了解配件供應(yīng)情況，督促配件部及時(shí)把配件供應(yīng)到車間班組。調(diào)度人員在調(diào)度會(huì)前安排好準(zhǔn)備工作，要以專業(yè)管理者的態(tài)度發(fā)言，簡(jiǎn)明扼要，啟發(fā)號(hào)召力強(qiáng)。車間生產(chǎn)過程質(zhì)檢由班組自檢和檢驗(yàn)員專檢雙層把關(guān)。檢驗(yàn)員在技術(shù)質(zhì)量上有一票否決權(quán)，并負(fù)有全部責(zé)任。車間內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，嚴(yán)禁攜帶易燃、易爆物品。禁止無工單施工或隨意擴(kuò)大、縮小工單內(nèi)容施工。1車間實(shí)行封閉式生產(chǎn)，一般謝絕參觀。即班組接到維修工單后，按工單要求進(jìn)行生產(chǎn)。四、班組長(zhǎng)對(duì)組織指揮工作承擔(dān)責(zé)任。三、工作時(shí)不得隨便離開崗位，不得在工場(chǎng)打鬧，追逐大聲喧嘩，非工作需要不得隨便到其它部門走動(dòng)，聊天，不準(zhǔn)帶小孩進(jìn)入廠區(qū)。十一、手濕時(shí)不得扳動(dòng)電力開關(guān)或插電源插座，電源線路保險(xiǎn)絲應(yīng)按規(guī)定安裝，不得用銅線、鐵線代替。二、行為規(guī)范(—)上班時(shí)穿著規(guī)定工作服，衣著整潔，個(gè)人修飾衛(wèi)生得體，換下衣服整齊疊放個(gè)人更衣室內(nèi)。不得在休息室大聲說笑或開玩笑嬉鬧。(三)組織制定中心技術(shù)管理及其各崗位責(zé)任的規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)，并組織實(shí)施。三、中心的儀器、設(shè)備、資料全部登記、造冊(cè)、建檔。二、本中心設(shè)置技術(shù)檔案有：維修汽車技術(shù)質(zhì)量檔案，車間、辦公室基建檔案、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)程、丁藝文件、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等生產(chǎn)技術(shù)檔案、設(shè)備檔案和科研產(chǎn)品開發(fā)檔案。質(zhì)量保證期制度認(rèn)真執(zhí)行國(guó)家、交通部及地方頒布的有關(guān)汽車維修的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；嚴(yán)格按國(guó)家汽車維修技術(shù)工藝規(guī)范進(jìn)行維修操作；嚴(yán)格執(zhí)行自檢、互檢、專檢“三檢”制度；嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家有關(guān)“三包”規(guī)定；在質(zhì)量保證期內(nèi)，屬于本公司維修工藝或操作不當(dāng)引起的車輛故障、損壞，本公司免工時(shí)費(fèi)返修；由于客戶自購(gòu)配件，本公司對(duì)托修方的竣工車輛，不承擔(dān)質(zhì)量保證責(zé)任；由客戶自購(gòu)配件造成的任何車輛故障、損壞和事故，由客戶自行負(fù)責(zé)；質(zhì)量保證的期限按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行； 維修質(zhì)量管理制度嚴(yán)格執(zhí)行維修質(zhì)量“三檢”制度，執(zhí)行汽車維修技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和工藝規(guī)范；貫徹執(zhí)行國(guó)家和交通部頒布的有關(guān)汽車維修的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)以及有關(guān)地方準(zhǔn)；實(shí)行企業(yè)內(nèi)部各班組之間質(zhì)量檢查評(píng)比；收集交流汽車維修行業(yè)維修質(zhì)量信息，開展技術(shù)咨詢和質(zhì)量診斷工作；組織企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理人員及質(zhì)量檢驗(yàn)人員參加質(zhì)量培訓(xùn)、考核工作；受理汽車維修質(zhì)量問題的申訴，負(fù)責(zé)進(jìn)行調(diào)解處理；車輛進(jìn)廠、維修及竣工出廠，由專人負(fù)責(zé)質(zhì)量檢驗(yàn)，并認(rèn)真填寫檢驗(yàn)單、建立單車《汽車維修技術(shù)檔案》；汽車維修竣工出廠實(shí)行出廠合格證制度(汽車小修和部分專項(xiàng)修理除外)，維修質(zhì)量不合格的車輛不準(zhǔn)出廠，車輛維修竣工出廠時(shí)按竣工出廠技術(shù)條件進(jìn)行檢測(cè)并向托修單位提供由檢驗(yàn)員簽發(fā)的汽車維修竣工出廠合格證；執(zhí)行車輛出廠質(zhì)量保證期制度，質(zhì)量保證期內(nèi)車輛發(fā)生故障或損壞，本公司和托修單位按下列規(guī)定劃分責(zé)任：9．1因維修質(zhì)量造成的車輛故障或損壞，本公司負(fù)責(zé)及時(shí)返修；由于維修質(zhì)量問題而造成的車輛異常損壞或車輛機(jī)件事故，本公司負(fù)責(zé)。（5）非工作需要不得動(dòng)用任何車輛，車在廠內(nèi)行駛車速不得超過5km∕h，不準(zhǔn)在廠內(nèi)試剎車。（12）下班前必須切斷所有電器設(shè)備的電源開關(guān)。(四)負(fù)責(zé)公司設(shè)備的選型、購(gòu)買洽談、安裝、驗(yàn)收等方面工作，及時(shí)提出更新、設(shè)備改造的計(jì)劃或方案，包括設(shè)備更新資金、修理基金方案的提出。日常例行保養(yǎng)在每日下班前，對(duì)主要設(shè)備進(jìn)行清理、清潔、檢查、調(diào)整、復(fù)位工作。自覺維護(hù)車間整潔衛(wèi)生文明,嚴(yán)禁破壞車間文明衛(wèi)生現(xiàn)象發(fā)生。上班時(shí)間,必須絕對(duì)服從統(tǒng)一調(diào)度。1員工出入車間不得攜帶與生產(chǎn)無關(guān)的物品,發(fā)現(xiàn)可疑或特別情況時(shí),門衛(wèi)或有關(guān)管理人員有權(quán)監(jiān)督檢查出入員工。展廳內(nèi)的照明要求明亮、令人感覺舒適,依照標(biāo)準(zhǔn)照度在800lu*左右。展車上應(yīng)嚴(yán)禁吸煙,若客戶執(zhí)意吸煙,銷售顧問必須在客戶離開后對(duì)車輛進(jìn)行清理,確保整潔無異味。四、商談區(qū)保持整齊清潔,沙發(fā)、茶幾等擺放整齊并保持清潔。衛(wèi)生間內(nèi)相應(yīng)位置應(yīng)備有充足的衛(wèi)生紙,各隔間內(nèi)設(shè)有衣帽鉤。維修過程中發(fā)現(xiàn)增加項(xiàng)目應(yīng)及時(shí)上報(bào)前臺(tái),必須得到前臺(tái)的認(rèn)可才能進(jìn)行維修。平時(shí)要時(shí)刻保持地面、墻面、窗臺(tái)、窗戶及各種設(shè)備、設(shè)施、管道、線路等無積水、無油污、無灰塵、無垃圾、干凈整潔。拆卸油箱及存油存水部位時(shí),要用油盆水盆接漏,防止油、水落在地面上或地溝內(nèi)。處罰的原則：以事實(shí)為依據(jù)，以條例為準(zhǔn)繩，公平、公正、公開地處理一切違反公司管理制度和管理流程的事件；處罰條例細(xì)則一． 售后服務(wù)部全體員工： 1． 未按公司要求統(tǒng)一著裝或衣冠不整者。處罰RMB：100元； 7． 8． 擅離工作崗位，串崗、中途溜崗者。13． 受到客戶有效投訴者。處罰RMB：200元； 24． 員工在收到處罰通知單后，拒絕在處罰單上簽名或公然辱罵管理人員；處罰RMB：200元；并寫出公開道歉信。處罰RMB：50元；30． 結(jié)算單上未按工時(shí)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)打工時(shí)費(fèi)。每份處罰RMB：30元；39． 未按規(guī)定時(shí)間進(jìn)行客戶跟蹤回訪的SA。處罰RMB：30元；45． 工作時(shí)間上網(wǎng)覽閱與工作性質(zhì)無關(guān)的網(wǎng)站或掛聊天者。同臺(tái)車第二次內(nèi)部返修處罰RMB：40元。57． 違反設(shè)備安全操作規(guī)程進(jìn)行施工作業(yè)；承擔(dān)由此帶來的一切經(jīng)濟(jì)責(zé)任并處罰RMB：200元；58． 作業(yè)時(shí)未使用車輛保護(hù)用品。65． 油漬、污水落地未及時(shí)清理。處罰RMB：30元；73． 零件架上物品擺放凌亂。處罰RMB：50元；82． 班組維修車輛未進(jìn)行質(zhì)檢或漏檢便將作業(yè)單交前臺(tái)。處罰RMB：30元；92． 下班前未關(guān)閉水、電、氣，未清理車間場(chǎng)地、設(shè)備、工具。處罰RMB：50元/次；說明1．本獎(jiǎng)懲條例中如有與公司相關(guān)規(guī)定有沖突時(shí)以公司制度為標(biāo)準(zhǔn)； 2． 3． 違章員工由各部門主管負(fù)責(zé)處罰； 部門主管未處罰違章員工則承擔(dān)同等責(zé)任。，?？顚Ｓ?，作為售后服務(wù)部全員活動(dòng)費(fèi)用，罰款必須于收到通知單兩天內(nèi)交清，延期一天罰款加倍。處罰不當(dāng)，處罰人要承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。處罰RMB：50元； 98． 購(gòu)錯(cuò)配件。89． 維修車輛未按作業(yè)單要求更換新零件，按零件價(jià)的10倍罰款，最高限額2000元。處罰RMB：30元； 78． 丟失作業(yè)單/報(bào)修單/領(lǐng)料單。處罰RMB：50元； 69． 在噴漆房?jī)?nèi)補(bǔ)灰、打磨。處罰RMB：200元；有客戶在車間作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)吸煙不給予制止者；處罰班組責(zé)任人RMB：50元；62． 員工在車間高聲喧嘩、起哄、吵架。處罰RMB：500元,車間主管未發(fā)現(xiàn)將受到連帶處罰200元；未按作業(yè)單要求進(jìn)行維修作業(yè)者。處罰RMB：200元； 49． 前臺(tái)服務(wù)熱線響三聲無人接聽。處罰RMB：50元；42． 交車時(shí)資料、車鑰匙未準(zhǔn)備好。處罰RMB：30元；34． 維修項(xiàng)目交車時(shí)間維修費(fèi)用發(fā)生變化未與客戶溝通。27． 維修車輛未裝三件套者。處罰RMB：200元；19． 惡意損壞公司現(xiàn)有設(shè)施（包括門、窗、墻、設(shè)備、工具、辦公用品、消防用品等）除按價(jià)賠償外，處罰RMB：300元； 20． 浪費(fèi)公司資源，下班前未關(guān)閉電器設(shè)備者。處罰RMB：500元；性質(zhì)惡劣者除名；11． 未經(jīng)許可，私自駕駛公司或客戶車輛者。違者處罰RMB：50元； 4． 5． 6． 未按公司要求配帶廠牌和徽章者。嚴(yán)禁在廠區(qū)內(nèi)吸煙、隨地吐痰、食用帶皮殼的食物。作業(yè)平臺(tái)、支墊、支架等必須牢固,承受物品不得超重。、設(shè)備、工具,由于未按規(guī)定使用損壞的照價(jià)賠償。,并核對(duì)維修項(xiàng)目,如有差錯(cuò)及時(shí)報(bào)告。配備有大屏幕彩色電視機(jī)、影碟機(jī)等視聽設(shè)備,在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)可播放各品牌汽車公司廣告宣傳片或?qū)ｎ}片。有客戶進(jìn)來,前臺(tái)人員需起身問好。輪胎完好氣壓正常。員工不應(yīng)主動(dòng)找參觀者攀談。任何員工未經(jīng)準(zhǔn)許,不得擅自開動(dòng)車輛。配備齊全的車間安全防火設(shè)備,并定期維護(hù)調(diào)整,確保設(shè)備技術(shù)狀況良好。2 、員工進(jìn)入車間必須穿著公司統(tǒng)一的`工作服,佩帶服務(wù)胸卡和公司標(biāo)志,并保持儀容整潔。(八)負(fù)責(zé)組織員工運(yùn)用設(shè)名的技術(shù)培訓(xùn)。對(duì)公司設(shè)備管理的目標(biāo)、原則、重大決策提出方案，供公司領(lǐng)導(dǎo)層決策。（8）進(jìn)入存放油料的倉庫，嚴(yán)禁吸煙，嚴(yán)禁攜帶易燃易爆物品進(jìn)入。（1）全廠員工必須嚴(yán)格遵守《安全操作規(guī)程》。五、中心技術(shù)檔案不外借。歸還時(shí)，應(yīng)由技術(shù)部人員予以驗(yàn)收，如有損壞，借用者應(yīng)予賠償，并說明損壞原因。及其管理規(guī)章和工藝文件。(九)門衛(wèi)需查詢時(shí)應(yīng)禮貌積極上前配合。(四)不到其他班組閑聊或閑逛。車間員工言行規(guī)范車間員工言行規(guī)范，是車間文明生產(chǎn)的重要內(nèi)容，是員工上班時(shí)用語與行為的規(guī)定要求，必須認(rèn)真執(zhí)行。七、加強(qiáng)對(duì)易燃物品的管理，除在用的以外，存放在工場(chǎng)的應(yīng)指定位置存放。六、上班時(shí)間，班組成員有事需離崗，必須向班長(zhǎng)請(qǐng)假，批準(zhǔn)后，方能離崗；七、班組所負(fù)責(zé)維護(hù)的生產(chǎn)場(chǎng)地、設(shè)備、是全體成員共同責(zé)任，人人都應(yīng)積極履行自己的工作職責(zé)。三、班組長(zhǎng)是班組生產(chǎn)的組織領(lǐng)導(dǎo)者，同時(shí)也是生產(chǎn)骨干，技術(shù)主修。1車間班前會(huì)、周(六)會(huì)、臨時(shí)工作會(huì)由車間經(jīng)理召開主持。1上班時(shí)間盡量少打私人電話，屬個(gè)人家庭緊急情況，說明情況后回復(fù)電話；屬工作問題，經(jīng)有關(guān)經(jīng)理批準(zhǔn)后可以回復(fù)電話。禁止無故到非本組工位或非本組維修的車輛中去。車間生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理制度為維護(hù)車間生產(chǎn)正常秩序，確保人力、物力的合理運(yùn)用，提高生產(chǎn)效率，制定本制度：生產(chǎn)車間的員工必須按時(shí)上班、下班，不得遲到、早退、曠工。(三)因質(zhì)量問題返修的車輛，首先經(jīng)過檢驗(yàn)員作返修前檢測(cè)，確認(rèn)返修項(xiàng)目后，通知調(diào)度員安排返修單送車間班組返修。(三)掌握車間生產(chǎn)質(zhì)量整體動(dòng)態(tài)，完成質(zhì)量分析，適時(shí)提出改進(jìn)工作，提高質(zhì)量的工作方案或建議。一是檢查、督促操作者按章操作；二是檢查、督促設(shè)備工具的日常維護(hù)保養(yǎng)，禁止設(shè)備帶病運(yùn)行；三是督促和檢查有關(guān)部門和班組嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)備維修規(guī)定。四、對(duì)車間進(jìn)行周期性巡視檢查，不斷地到各個(gè)作業(yè)工位檢查工作情況，發(fā)現(xiàn)異常，及時(shí)處理和協(xié)調(diào)。每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請(qǐng)函、答復(fù)函都要登記，并歸檔保存。跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時(shí)，研究客戶的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對(duì)性通話內(nèi)容、通信時(shí)間。(一)售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)綜合部負(fù)責(zé)完成。六、車輛竣工出廠時(shí)，均按送修單位或個(gè)人汽車原有的配備完整移交客戶。（4）員工家屬進(jìn)入公司食堂就餐的，也應(yīng)遵守本管理規(guī)定。必須保持有效并采取除（驅(qū)）蚊、蠅措施；食品應(yīng)隔離、分區(qū)存放，防止串味；物品柜應(yīng)經(jīng)常整理保持清潔。負(fù)責(zé)對(duì)食堂的費(fèi)用結(jié)算管理。五、對(duì)用戶負(fù)責(zé)，對(duì)合同內(nèi)容應(yīng)作好保密工作，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，非簽約人無權(quán)查閱合同內(nèi)容。五、市場(chǎng)部銷售管理：銷售業(yè)務(wù)授權(quán)：市場(chǎng)部人員對(duì)外簽訂合同，必須得到公司總經(jīng)理的簽字授權(quán)，未經(jīng)授權(quán)簽字的合同?；鸹济陀诨?，預(yù)防火警必須控制吸煙。員工盜竊公司財(cái)產(chǎn)，或者盜竊顧客車輛財(cái)產(chǎn)、或員工財(cái)物，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，給予財(cái)物25倍金額的罰款；若其情節(jié)嚴(yán)重觸犯刑事法律者，將被立即開除或送公安機(jī)關(guān)處理。七、上、下班點(diǎn)到上班考勤實(shí)行站隊(duì)點(diǎn)到。責(zé)任：對(duì)顧客對(duì)上司高度負(fù)責(zé)，盡已所能圓滿地完成任務(wù)。三、嚴(yán)于職守依規(guī)定上、下班，工作時(shí)間內(nèi)不得擅離職守、隨意串崗或早退，不班后不得無故在作業(yè)區(qū)內(nèi)逗留。第二節(jié)售后管理的獎(jiǎng)罰條例一、嘉獎(jiǎng)與晉升公司重視培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)的歸屬感，員工工作表現(xiàn)優(yōu)秀，對(duì)企業(yè)改革和提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)，創(chuàng)造優(yōu)異成績(jī)，應(yīng)給予適當(dāng)?shù)募为?jiǎng)或晉升。超過2天由總經(jīng)理批準(zhǔn)。八、如遇外出路救等特殊情況需借用配件時(shí)，需由服務(wù)經(jīng)理或車間主管簽字確認(rèn)方可，路救工作結(jié)束應(yīng)立即消帳處理。第六節(jié)零配件倉庫管理制度一、配件倉庫必須始終保持整潔，有序，存放系統(tǒng)要科學(xué)明了，便于查找，定期進(jìn)行衛(wèi)生清掃及貨物整理。挪車規(guī)定： 1）、在車間內(nèi)挪車時(shí)，時(shí)速不得超過5公里/小時(shí)； 2）、挪車員在廠區(qū)挪車時(shí)，發(fā)生事故時(shí)造成的經(jīng)濟(jì)損失由挪車人員視情況承擔(dān)0—50%。每次借閱資料，保管員應(yīng)在流水帳上記錄，借閱者簽字確認(rèn)，資料才可借出。二、機(jī)修車間安全生產(chǎn)守則：起動(dòng)車輛前要做好檢查，在確保一切正常情況下，方可起動(dòng)車輛；試車員、車間挪車員應(yīng)有正式駕駛執(zhí)照，在外出試車時(shí)，要遵守交通規(guī)則，車間內(nèi)挪車員，在上下架子時(shí)，應(yīng)謹(jǐn)慎駕駛，確保不碰撞；未經(jīng)公司批準(zhǔn)的移車者，嚴(yán)禁移動(dòng)車輛，由于私自移車造成的損失，由當(dāng)事人負(fù)責(zé)；在操作設(shè)備和使用儀器工具時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按照使用要求，不可不懂裝懂以免造成不必要的損失；車間的電氣設(shè)備維修均由專職機(jī)電工負(fù)責(zé) 管理，其他人員未經(jīng)許可不得擅自拆卸維修；舉升設(shè)備在舉升時(shí)，操作人員不得做任何作業(yè)，更不能站在車輛下，以免造成人身傷害；禁止以千斤頂代替