【正文】 所有制： 零售及批發(fā)企業(yè)有三種一般形式的所有制： ? 國營 —— 由政府擁有； ? 集體 —— 由一批投資者 —— 政府和私人 —— 所擁有； ? 私 營 —— 由個人以其本身的資金進行投資； 關(guān)鍵人物： 在使客戶中人人都對你的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣的同時，你要弄清其中誰是拿主意做決定的人，通常，做決定的人是有一定權(quán)威的，從這點可以將他識別出來：你訪問客戶并對他們作銷售說明時，能夠的話，盡可能觀察人們聽從誰的指揮，年齡、看東西時的神態(tài)、動作或談話方式，這些常常會幫助你辯認出誰是能夠作決定的人； 對于我們所訪問的客戶，關(guān)鍵人物可能包含在下列行動之任一個或全部之中： 從雪恩公司進貨：店主、商店經(jīng)理、采購經(jīng)理、采購員等； 店內(nèi)支持： A、 買什么：商店經(jīng)理、采購經(jīng)理、采購員、倉 庫主任、柜長、柜臺售貨員 等； B、 如何經(jīng)營（產(chǎn)品、 POP 材料）：儲存室 /倉庫主任、柜長、柜臺售貨員等； 從商店購買：柜臺售貨員等； 6 銷售的最高原則 —— 永恒的人性 永恒的原則 一、 從買方的角度來看待銷售： 你是否曾嘗試過從客戶的角度和立場來看待我們的生意？如果還沒有，抓緊去做，這是掌握說服性銷售技巧從而取得銷售成功的必由之路。 四、 銷售原則二 向客戶證明你的建議（想法 /產(chǎn)品）將會滿足他最重要的需求。 9 說服性銷售 —— 透徹了解客戶 讓客戶說“ YES” 一、 說服性銷售技巧： 說服性銷售是一種五步銷售的大綱模式，她完美地配合著我們前面介紹過的購買規(guī)律及原則，并有針對性地展開銷售工作?？蛻粼f他認為我們產(chǎn)品的毛利點數(shù)太低，在銷售之前的準(zhǔn)備中，銷售代表認真計算過，如果客戶采用他的建議，每 500 元的投入會帶 100 元的利潤，他打算在銷售介紹中向客戶重新確認這一點，客戶卻表示因為他的貨架緊張，所以現(xiàn)在最感興趣的是小型陳列，他認為這樣能夠提高出貨量，加快他的流轉(zhuǎn)速度。 一般說法：我有個建議可以給你帶來利潤。你應(yīng)該以誠懇自信的態(tài)度，用最清晰簡潔的方式向客 戶說明你希望客戶做什么。 特別注意，這結(jié)束的一步不同于其他四步，當(dāng)客戶表示同意接 受我們的想法后要立即實行，他可以發(fā)生在說服性銷售步驟的任何一步的后面。另外一個技巧是：作為一個優(yōu)秀的銷售人員，應(yīng)該能夠敏銳地察覺出客戶的各類意見之間的差別：如： A、 卸妝型洗面奶不適合在我們商店里銷售； B、 20 箱卸妝型太多了，我不能接受； 有實質(zhì)上的差別嗎？第一個例子表明客戶并沒有接受卸妝型洗面奶，銷售還沒有達到，而第二個例子表明客戶已經(jīng)決定購進卸妝型洗面奶，僅在細節(jié)上有爭議而已。 （如果需要，再告訴客戶一遍他將得到的好處） 建議一個易于實行的下一步（結(jié)束）： 從討論和勸說過度到行動和承諾 （現(xiàn)在是合適的時間嗎？你是否做到讓客戶易于決定？你使用了良好的結(jié)束技巧嗎？ 16 處理反對意見 及早發(fā)現(xiàn) 盡量避免 確認真假 解決問題 化弊為利 一、定義： 反對意見可被解釋為反對某一種計劃，想法或產(chǎn)品而表達出來的態(tài)度，是持反對立場的某種擔(dān)心、理由或者爭論論據(jù)。 你所提出的主意或利益不符合客戶的行為方式。 在根據(jù)情況中與客戶討論你所掌握的情況，使客戶知道你了解他們的條件和 17 限制因素，這樣就可能防止出現(xiàn)異議的機會。所不同的是：某一些關(guān)心的事比其它的關(guān)心 事更重要。 既然經(jīng)我們反復(fù)的驗證后那個異議仍然存在，就有必要認真對待研究那個異 18 議。 忽視虛假的反對意見是錯誤的，因為他背后隱藏著的真正的關(guān)心事你并沒有發(fā)現(xiàn)和回答，從而仍然會導(dǎo)致客戶的不滿?！边@其實很籠統(tǒng)，同什么品牌、時期相比？差多少？ 理解（明確）反對意見： 這個步驟是為了解一個不夠明確、不夠具體的反對意見，并采用各種技巧對此問題進行明確，直到你既了解該反對意見，又了解在這個反對意見背后的真正理由?！? 銷售代表：“您是根據(jù)什么判斷出你的銷售費用會增加的呢？”（試探） 這個問題限制了買主應(yīng)答的余地，但是他促使提供具體的情況，當(dāng)你與買主之間有一定的敞開程度時， 試探性問題對于取得“具體細節(jié)”是非常有效的?！? 銷售代表：“是這樣，您還擔(dān)心費用的問題，對這種新產(chǎn)品您還有其他的想法嗎？” 客戶：“沒有了 。而且掌握了技巧后，這并不需要太多的時間，在很短的時間里，銷售代表就發(fā)現(xiàn)真正核心問題的所在了。 考慮一下下列表達： A、 銷售代表： A： 那么，我們需要考慮的是如果你這次購進的過多的話，我們?nèi)绾螌⑦^多的貨退回嗎？ 這位銷售代表將自己趕上了“絕路”，因為我們不可能做出這種退貨的安排，此銷售代表用不能被處理的措辭來表述那件事，因而，成功的可能性不高，正確的說法： B：那么，你想問的是，你如何能經(jīng)營這個品牌而又不使大量的資金被積壓嗎？ B、 銷售代表： A：你關(guān)心的是這次 推銷中如何得到每箱 5 元的額外折扣嗎？ 證實你對異議的理解的有效途徑是從買主的觀點來概括那個異議，而且。我們沒有多余的地方了，這里的每寸柜臺都擠滿了?！? 銷售代表：“我明白了，您這里的促銷要持續(xù)多久？” 客戶經(jīng)理 ：“兩周，我們的計劃已經(jīng)排滿兩周?！? 24 在這個例子中，增加反對意見的清晰度只要花幾分鐘，這個時間的確是值得花的，因為銷售代表從中了解到真正的異議并使銷售成功。方法意味著有 一系列遵循一定順序的步驟，后面要討論的流程圖將說明這種模式。 第一、必須有利益沖突。如果妥 26 協(xié)是不可能的，例如，你最多可以付的錢比賣主給你的報價還差許多，就沒必須勞神談判了。但是沖突是實際存在的，逃避沖突只會使你那些能夠應(yīng)付它的他的人更容易受到傷害。由于討價還價和解決問題在現(xiàn)實中是相互矛盾的，因而你的任務(wù)變得復(fù)雜，大部分的活動，支持了一方就要損害對方，最終，討價還價往往建立在實力是否強大上面，而解決問題建 27 立于相互的信任和信息的交流。除了極端的行動（戰(zhàn)爭和漫無目的的討論）只具備其中的一個方面。 下面將重點比較討價還價和共同解決問題這兩種極端方式的基本區(qū)別。并非只有價格問題上的討價還價， 談判還能結(jié)束一場劃分領(lǐng)土的戰(zhàn)爭，也可以解決諸如應(yīng)怎樣人道的對待犯人這樣的問題?！? 無理取鬧和感情用事往往對討價還價有幫助，但卻阻礙共同解決問題。 用嚇唬人或者說謊不斷阻礙溝通是在討價還價中經(jīng)常采用的手 段。相反的，許多其他人卻感覺，無論是愛情，還是戰(zhàn)爭，一切都是公平的，而談判不過是戰(zhàn)爭的某種形式。模式可以劃分成三個階段：準(zhǔn)備階段、談判階段和回顧階段。如果必要，你得犧牲和放棄理想的目標(biāo)，來實現(xiàn)底線目標(biāo)，在這一階段里，一個特別重要的任務(wù)是決定你必須得到什么？你的最高 /最底要價，最底要價不是你的目標(biāo)，而是你的最底極限，你所能夠接受的最糟糕的交易。 首先，最重要的是決定你采取何種談判方式，是討價還價還是解決問題，因為將影響你制訂其它的策略。 開始、中間和結(jié)束談判： 談判也 可以有另外一正劃分方法，分為：開始、中間和結(jié)束談判，開始談判是為整個談判設(shè)立過程，它有三個主要的任務(wù)： a) 營造好的氛圍； b) 闡明你的立場； c) 了解對方的立場。你的個性可以在某一階段是有幫助的，而在另一地方卻可能是有害的，對于“開始談判“是不錯的行動，可能對于”結(jié)束談判“的要求是相矛盾的，談判的高手知道應(yīng)如何變化，他們?yōu)榱诉m應(yīng)變化的需要不斷地調(diào)整自己的方法。嚴(yán)重的信息失真不僅會導(dǎo)致企業(yè)在客戶心中名聲掃地，而且會導(dǎo)致企業(yè)管理和生產(chǎn)決策的失誤。 保證材料的詳實，在客戶面前介紹有關(guān)事例，必須交待清楚其中六個要素，通常稱為“ 5W1H”，即何人、何事、何時、何地、何故和怎么樣。 講究信用是商務(wù)活動中的其本準(zhǔn)則。這種銷售方式是越來越?jīng)]有市場。這種別致的設(shè)想產(chǎn)生于灑店公關(guān)銷售人員嚴(yán)密的組織創(chuàng)意之中。在與顧客洽談的過程中，往往有些問題在正式談判場合中不能得到解決，而在社交場合卻能得到圓滿解決。在日常工作中撰寫工作計劃，工作報告、擬寫演講稿等，都需要銷售經(jīng)理承擔(dān)。這樣才能引起廣大顧客的注意。我們在日常工作和生活中可以發(fā)現(xiàn)，有些人擅長察言觀色，而有些人對別人的態(tài)度變化則顯得遲鈍。 商務(wù)技能 1．約見客戶的方式 要掌握最佳的時 機，一方面要廣泛收集客戶信息資料，做到知已知彼。顧客對原先的產(chǎn)品有意見，對你的競爭對手最不滿意的時候； 從“方便客戶，利于推銷”的原則出發(fā)擇定約見的合適 場所。拜訪者也許不止一個，因此，選擇辦公室作為造訪地點，銷售人員應(yīng)當(dāng)設(shè)法爭取顧客對自己的注意和興趣。約見方法 書信約見 42 書信約見是銷售人員利用各種信函約見顧客的一種聯(lián)系方法。約見書信必須以說服顧客為中心內(nèi)容，投其所好，供其所需，以顧客的利益為主線勸說對方接受約見 要求。一封言辭懇切的信函，往往能博得顧客的信任與好感，也使對方同意與你見面的機會大大增加?！蔽覀兛吹絿庠S多生意往往不是在家里或辦公場所談成的，而是在氣氛輕松的社交場所，如灑吧、咖啡館、等。如果沒有這些條件相伴，銷售人員去某單位負責(zé)人家里上門拜訪，十有八九讓對方產(chǎn)生戒備心理，拒你于大門之外。約見地點 在與客戶的接觸過程中，選擇一個恰當(dāng)?shù)募s見地點，就如同選擇一個恰當(dāng)?shù)募s見時間一樣重要。對方遇到喜事吉慶的時候，如晉升提拔、獲得某種獎勵等； 上述事例說明，弄清誰是真正的買主，關(guān)系到銷售工作的效率和成敗。又如，在正常的情況下，吸煙的人熄滅煙蒂大都保留一定的長度，可是一到非正常的情況下，放下的煙蒂就可能很長。如企業(yè)兼并，重 39 組等現(xiàn)象。酒瓶的頸部特別長，相比之下顯出了一種與眾不同的華貴氣派。 表達能力包括口頭表達能力和文字表 達能力。 我們常?？吹揭恍┤艘坏┡c他人相識，便能很快找到彼此有共同興趣的話題，很善于與交往對象打交道，雙方經(jīng)過交談加深了互相了解，彼此留下了良好的印象，關(guān)系也可以進一步改善；另有一 些人，見了別人后只會平淡地寒暄幾句后就不知所措了?！?37 美國一些地方的推銷聯(lián)誼會則明確指出：“推銷人員在向客戶或雇主提供服務(wù)時，在沒有充分說明情況和取得有知方面同意下，不得因此接 受任何他人給予的傭金或其他報酬。 3．奉公守法 銷售人員要具有強烈的法制觀念，自學(xué)遵紀(jì)守法。我國一位經(jīng)濟學(xué)家曾說過，中國企業(yè)最 缺什么，那就是信譽。銷售人員的品格就是企業(yè)文化的反映。至少，在學(xué)完本章后，你可能不會犯常識性錯誤。 34 不明智的人想 憑空達成協(xié)議，但是一個令人緊張的階段，雙方不時做出令人痛苦的讓步，而這些正是他們苦苦堅持的，這里，你有四個任務(wù)，首先，你應(yīng)試探他們能做出多大的讓步，第二，你要做出最后通牒，讓對方知道你不可能再讓步；第三，運用時間的壓力使局勢對你有利；第四，你要讓他們保存面子，讓對方對協(xié)議以及達成協(xié)議的方式感到滿意。 繼續(xù)分析： 不斷地分析十 分重要的，然后許多人忽視或者不重視這點，一次又一次，我們看到有人堅持毫無成效的策略，因為他們忽略了那些表明他們最初的分析是錯誤的信號，他們太固執(zhí)于自己的計劃，但卻忽視了與計劃相矛盾的信息。 分析形勢（從對方觀點出發(fā)）： 盡管被的信息有限，從對方的觀點出發(fā)，做個初步的分析，首先，估計他們的目標(biāo)，當(dāng)你獲得很多的信息的時候，你可以更改以前的估計，但是在開始時，你需要一個出發(fā)點去計劃最初的策略。以下各部分主要論述每一步驟的主要部分和目的，并且解釋這些步驟為何按此順序以及它們是如何相互影響的。談判也不僅僅是面對面的會談，大多數(shù)人認為前前后后地輪轉(zhuǎn)和處理才是談判的核心。在現(xiàn)實中，有些討價的老手會謹(jǐn)慎地隱藏他們的企圖，他們在假惺惺地和你共同解決問題的同時正好努力試圖摸索走桌上的每一分硬幣（加上能夠從你口袋里偷走的錢）。但是易怒，濫用權(quán)力的客戶往往能夠得到比溫和的客戶更好的服務(wù) —— 會哭的孩子有奶喝！ 另外，感情用事也能夠幫助純粹的討價還價，有些談判者做出傷害性的行為是為了讓人們覺得有種負罪感或者感到很抱歉?！? 信任和信息是解決的基石，其中信任是很重要的因素，缺少信任，任何一方既不可能開誠布公的溝通，也不可能采取有益的行動。某些協(xié)議能讓雙方獲得更多的利益。如果缺乏起碼的信任，只會導(dǎo)致戰(zhàn)爭或者其它什么較為文明的方式，比如，起訴，共同解決問題始于信任，可是如果沒有利益沖 突，就沒有必要談判，或者雙方都沒有足夠的權(quán)力去解決沖突，就沒 28 有必要談判，或者雙方都沒有足夠的權(quán)力去解決沖突。首先，談判并非簡單地分為兩種方式，而是有許多種方法，純粹的討價還價在線的一邊，共同解決問題在另一邊。 第一、利益沖突有多少？沖突越多，討價還價也越多； 第二、長期的相互關(guān)系是否重要？長期關(guān)系越重要，越應(yīng)注重解決問題方式； 第三、對采取何種談判方式？如果對方是討價還價，而你卻在解決問題，你很可能會吃虧，至少是在短期內(nèi)如此。用分肉餅來打比方，“純粹的討價還價”是誰得到多少，你多的了，我 就少的了；“共同解決問題”是想讓餅做的更大，