【正文】 ： 銷(xiāo)售技巧 銷(xiāo)售方法 11服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)一體化要求我們充分利用服務(wù)渠道信息優(yōu)勢(shì)，助 力產(chǎn)品和營(yíng)銷(xiāo)案的推廣，服務(wù)工作實(shí)現(xiàn)由“ 什么 ”向“ 什么”的角色轉(zhuǎn)變？ 答： 交通警察 助跑員 11營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，常見(jiàn)的促進(jìn)成交的方法有 哪三種？ 答： 利誘法 假設(shè)成交法 威逼法 時(shí)間限制法 11判斷客戶(hù)是否購(gòu)買(mǎi)，我們可以從用戶(hù)的 哪三方面 來(lái)捕捉購(gòu)買(mǎi)信號(hào) ？ 答： 語(yǔ)言信號(hào) 身體信號(hào) 表示友好的姿態(tài) 11常見(jiàn)客戶(hù)價(jià)格異議的處理方法有 哪幾種？ 答： 最小單位法、附加價(jià)值法、強(qiáng)調(diào)效益法、同類(lèi)產(chǎn)品比較法、 1客戶(hù)投訴的心態(tài)： 求補(bǔ)償和 什么 ？ 答：求發(fā)泄、 求尊重 12客戶(hù)投訴的目 的 有？ 答： 被重視 、被傾聽(tīng)、 被關(guān)心 、及時(shí)響應(yīng) 12客戶(hù)對(duì)企業(yè)的感覺(jué)，不取決于“平均數(shù)” ，而取決于最后一次的接觸，顧客對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)往往是 ？ 答：以點(diǎn)帶面、斷章取義 12通過(guò)投訴可以發(fā)現(xiàn)我們服務(wù)中存在的 ？ 答：缺陷 12 什么 是解決問(wèn)題的前提 ？ 答：傾聽(tīng) 12“三心二意”化解抱怨投訴中的“三心”指 ？ 答： （自信心）、（愛(ài)心）、（耐心）。 答：承認(rèn)錯(cuò)誤 13如果客戶(hù)第二次提起異議，服務(wù)人員就不能不理會(huì)了，因?yàn)榧热辉俣忍崞穑砻骺蛻?hù)已經(jīng)把該異議當(dāng)真，也說(shuō)明這個(gè)意見(jiàn)對(duì)他很重要，此時(shí)服務(wù)人員絕不能不理不睬了，應(yīng)運(yùn)用其他方法以 什么？ 答：轉(zhuǎn)化和消除客戶(hù)異議 13為特殊客戶(hù)群提供倒水、 優(yōu)先辦理、助臂等服務(wù)屬于 什么崗位職責(zé)？ 答：個(gè)性服務(wù) 崗位職責(zé) 13維護(hù)廳內(nèi)的營(yíng)業(yè)秩序，當(dāng)客戶(hù)出現(xiàn)擁擠、抽煙、損壞設(shè)施等狀況時(shí)，運(yùn)用 什么 的方式進(jìn)行制止 ？ 答：禮貌和委婉 13當(dāng)客戶(hù)專(zhuān)注地看產(chǎn)品宣傳資料時(shí)，我們可以捕捉到的信息是 ？ 答 ：對(duì)宣傳的產(chǎn)品或服務(wù)有興趣 1常見(jiàn)客戶(hù)價(jià)格異議的處理方法有 ？ 答： 強(qiáng)調(diào)效益法、 14順應(yīng)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)心理，求實(shí)型客戶(hù)關(guān)注的是 ？ 答： 關(guān)注問(wèn)題解決，而非關(guān)注產(chǎn)品 14營(yíng)業(yè)員面對(duì)客戶(hù)異議，應(yīng)秉持下列態(tài)度 ？ 答 ： 客戶(hù)有異議是很平常的 ,異議是 主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)中的好兆頭； 14現(xiàn)在的營(yíng)業(yè)廳是 ？ 答： 服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)一體化 14營(yíng)業(yè)廳日常主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)行為涉及到的人員有 ？ 答： 引導(dǎo)員、營(yíng)業(yè)員 14銷(xiāo)售前，識(shí)別客戶(hù)需求，我們要做到 ？ 答： 1看 2問(wèn) 14營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，我們 ？ 答： 要跟上一兩句話(huà)或一段話(huà)解釋給客戶(hù)聽(tīng)； 14做好營(yíng)銷(xiāo)工作，良好的人際關(guān)系對(duì)我們 ? 答 :很重要 14服務(wù)“十七步”的內(nèi)容？ 答： 請(qǐng)客入座 征詢(xún)客戶(hù) 尊稱(chēng)姓氏 唱收唱付 雙手遞接 接物致謝 遞送單頁(yè) 業(yè)務(wù)推薦 離座致歉 回座感謝 關(guān)注確認(rèn) 起身送別 叫號(hào) 14流動(dòng)服務(wù)崗迎送客戶(hù)的基本工作 ？ 答： 主動(dòng)招呼客戶(hù) 主動(dòng)向客戶(hù)道別 14流動(dòng)服務(wù)崗引導(dǎo)分流的要求是什么？ 答： 主動(dòng)指引客戶(hù)去需要辦理業(yè)務(wù)的席位或區(qū)域， 在人流量大時(shí)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分流 150、流動(dòng)服務(wù)崗解答咨詢(xún)的要求是什么？ 答： 解答客戶(hù)問(wèn)題，對(duì)于自己無(wú)法解決問(wèn)題，向相關(guān)人員盡快請(qǐng)教后答復(fù)，不推諉客戶(hù)； 對(duì)于無(wú)法解決的抱怨或投訴客戶(hù)，及時(shí)交相關(guān)人員或上級(jí)進(jìn)行處理。 X先生 /小姐，真不好意思，請(qǐng)恕我們無(wú)法辦到，因?yàn)?? 18以感情用事者建議用以下幾種方法 ？ 答： 移情法 、 三明治法 、 引導(dǎo)征詢(xún)法 18在處理感情用事者應(yīng)采用哪幾種方法 ？ 答： 保持鎮(zhèn)定 表示理解 注意語(yǔ)氣 18考核包括 ？ 答： 重大投訴考核 升級(jí)投訴考核 普通投訴考核三項(xiàng)內(nèi)容 18有社會(huì)背景、 宣傳能力者 ？ 答： 謹(jǐn)言慎行，盡量避免使用文字 要求無(wú)法滿(mǎn)足時(shí)，及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門(mén)研究 要迅速、高效的解決此類(lèi)問(wèn)題 18與顧客溝通完畢之前要有禮的表示謝意或歉意，常用 ？ 答 :X先生 /小姐，謝謝您打電話(huà)來(lái)。 在 Excel 中出現(xiàn)“＃ NAME？”如何處理？ 答：錯(cuò)誤信息 出現(xiàn)此情況一般是在公式中使用了 Excel所不能識(shí)別的文本，比如：使用了不存在的名稱(chēng)。 Excel 序列填充 ？ 答：填充柄 ：選中區(qū)域右下角的黑點(diǎn)；拖拽填充柄可實(shí)現(xiàn)序列填充，如： January, February, March等 ；一切和數(shù)字有關(guān)的數(shù)據(jù)都有序列功能；反向拖動(dòng)填充柄相當(dāng)于刪除；自定義填充序列：工具 ? 選項(xiàng) ? 自定義序列；其他填充：編輯 ? 填充 ? 序列 鼠標(biāo)拖動(dòng)數(shù)據(jù)？ 答：直接拖拽邊框是移 動(dòng)；按住 CTRL 鍵拖拽相當(dāng)于復(fù)制操作；按 ALT 鍵拖拽在其他 Sheet 間移動(dòng)；按 SHIFT 鍵拖拽將表格從原位置移出并插入到目標(biāo)位置。 2 營(yíng)業(yè)人員不能在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)擅離職守、高聲喧嘩、吃零食、相互聊天、電話(huà)聊天，或做其他與工作無(wú)關(guān)的事情。 1 請(qǐng)問(wèn)著裝中對(duì)皮鞋的要求有哪些？ 答：女營(yíng)業(yè)員應(yīng)著黑色正裝中跟皮鞋，鞋跟高 36cm，不得穿休閑鞋、布鞋，夏天不得穿露趾露跟的涼鞋。往往給客戶(hù)一種舒服、自然的感覺(jué)？ 答：微笑 3 溝通最大的技巧 就是 ？ 答： 少說(shuō)多聽(tīng)，勤發(fā)問(wèn)，會(huì)引導(dǎo)，做總結(jié) 。 2 臺(tái)席上要干凈整潔、作業(yè)工具要擺放整齊； 3 營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)不得放置個(gè)人衣服、水杯、鑰匙、手機(jī)及其 他與工作無(wú)關(guān)的物品； 主動(dòng)引導(dǎo)的要求？ 答：營(yíng)業(yè)廳要配備營(yíng)業(yè)人員提供導(dǎo)購(gòu)服務(wù)，客戶(hù)進(jìn)廳后要有營(yíng)業(yè)人員詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求，根據(jù)業(yè)務(wù)類(lèi)型提醒客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)所需證件，引導(dǎo)客戶(hù)使用自助服務(wù)分流、排隊(duì) /排隊(duì)機(jī)取號(hào)、引導(dǎo)客戶(hù)到相關(guān)區(qū)域或臺(tái)席排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)。 客戶(hù)每月同一業(yè)務(wù)最多計(jì)一次包月費(fèi)，不論是否多次取消再訂購(gòu)。但相對(duì)于塞班手機(jī)來(lái)說(shuō)，操作復(fù)雜，易用性差。 3G 的手機(jī)終端，將不會(huì)影響正常通話(huà) 2請(qǐng)答出至少三種 TD 特有終端？ 答 ： TD手機(jī)、 TD上網(wǎng)卡、 TD上網(wǎng)本、家庭網(wǎng)關(guān)、家庭無(wú)線(xiàn)座機(jī)。 簡(jiǎn)述溝通要素的應(yīng)用技巧？ 答： 聽(tīng)的技巧 說(shuō)的技巧 問(wèn)的技巧 身體語(yǔ)言的技巧 1 20xx 年中國(guó)移動(dòng)內(nèi)蒙古公司客戶(hù)投訴考核辦法》考核包括哪幾項(xiàng)重大考核？ 答：三項(xiàng)，投訴考核、升級(jí)投訴考核、普通投訴考核。 3溝通的特點(diǎn)有 ？ 答： （隨時(shí)性）、（雙向性）、 (情緒性 )、（互賴(lài)性） 3溝通分為 ？ 答： （語(yǔ)言溝通）、（非語(yǔ)言溝通） 3溝通的類(lèi)別有 ？ 答： （人際溝通）、（工作溝通）、（商務(wù)溝通） 3溝通風(fēng)格有 ？ 答： （分析型）、（和藹型）、（表達(dá)型）、（支配型） 身體的語(yǔ)言分為 ？ 答： （體語(yǔ)）、（眼語(yǔ)）、（笑語(yǔ)）、（手語(yǔ)）、（坐語(yǔ)） 4溝通風(fēng)格為分析型溝通策略主要表現(xiàn)在 ？ 答： （注重細(xì)節(jié)）、（遵守時(shí)間）、（盡快切入主題） 4和藹型的溝通特征有 ？ 答： （和藹可親）、（聲音輕柔）、（常用鼓勵(lì)用語(yǔ)） 4分析型的溝通特征有 ？ 答： （嚴(yán)肅認(rèn)真）、（語(yǔ)調(diào)單一 ）、（注意細(xì)節(jié)） 4表達(dá)型的溝通特征有 ？ 答： （性格外向）、（活潑熱情）、（不注重細(xì)節(jié)） 4表達(dá)型的溝通策略有 ? 答： （聲音表達(dá)洪亮）、（宏觀的角度去說(shuō)事情）、（說(shuō)話(huà)要直接） 4支配型的溝通特征有 ？ 答： （獨(dú)立果斷）、（強(qiáng)調(diào)效率）、（表情較少） 4支配型的溝通策略有 ？ 答： （問(wèn)封閉式的問(wèn)題）、（講究實(shí)際有具體依據(jù)）、（最短時(shí)間有準(zhǔn)確答案） 4伯特梅瑞提出的一個(gè)著名的溝通公式 是？ 答 ：溝通的總效果 =7%的（語(yǔ)言） +38%的（音調(diào)） +55%的（身體語(yǔ)言） 4處理客戶(hù)投訴首先從 傾聽(tīng)開(kāi)始，但要注意 ？ 答： （語(yǔ)調(diào)）和（語(yǔ)氣） 50、引導(dǎo)客戶(hù)的思緒主要包括 ？ 答： （“何時(shí)”法提問(wèn)）、（轉(zhuǎn)移話(huà)題）、（間隙轉(zhuǎn)折）、（給定限制） 5語(yǔ)言溝通主要包括 ？ 答： （口頭）、（書(shū)面） 5非語(yǔ)言溝通主要包括 ？ 答： （身體）、（物體） 5在溝通的過(guò)程中聽(tīng)的技巧包括 ？ 答： （創(chuàng)造性的聽(tīng)）、（設(shè)身處地的聽(tīng)）、（專(zhuān)注的聽(tīng)） 5在溝通的過(guò)程中說(shuō)的技巧包括 ？ 答： （語(yǔ)法的作用）、（詞匯的作用）、（修辭的作用）、（語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)的作用） 5在溝通的過(guò)程中問(wèn)問(wèn)題的技巧有 ？ 答： （開(kāi)放性問(wèn)題）和 （封閉性問(wèn)題） 5溝通中分析型風(fēng)格主要表現(xiàn)在 ？ 答： （果斷性弱）、（感情流露少）、（說(shuō)話(huà)羅嗦）、（不易做決定）等方面 5溝通中和藹型風(fēng)格主要表現(xiàn)在 ？ 答： （感情流露多）、（表情和藹）、（說(shuō)話(huà)慢表達(dá)慢）等方面 5溝通中表達(dá)型風(fēng)格主要表現(xiàn)在 ？ 答： （感情外露）、（做事果斷）、（熱情幽默）、（善于表達(dá)）、（動(dòng)作夸張） 5溝通中支配型風(fēng)格主要表現(xiàn)在 ？ 答： （感情不外露）、（做事果斷）、（喜歡指揮、命令） 60、和藹型的溝通策略有 ？ 答： （注意始終保持微笑）、（鼓勵(lì)并征求意見(jiàn)）、（注意目光有 接觸） 6難纏的客戶(hù)主要分為 ？ 答： （固執(zhí)型）、（嘮叨型）、（妄自尊大型） 6難纏客戶(hù)的解決方法有 ？ 答： （給他一個(gè)理由）、（管理對(duì)方的期望）、（稱(chēng)贊他們的耐心） 6 營(yíng)業(yè)廳如有實(shí)習(xí)人員，實(shí)習(xí)人員應(yīng) ？ 標(biāo)識(shí)明顯。 2男營(yíng)業(yè)員上崗時(shí)應(yīng)著 什么皮鞋？ 答： （ 黑色 ）正裝皮鞋。 客戶(hù)遞交資料或身份證時(shí)營(yíng)業(yè)員應(yīng)如何處理？ 答：謝謝?。☉?yīng)雙手接過(guò)，且向客戶(hù)道謝 .) 營(yíng)業(yè)員為什么要按照基本服務(wù)？ 答：在實(shí)際工作中堅(jiān)持下去，您將會(huì)發(fā)現(xiàn)這些方法不僅對(duì)您的日常工作大有裨益，而且還有助于您培養(yǎng)個(gè)人良好的工作習(xí)慣、工作態(tài)度！ 當(dāng)客戶(hù)臨近柜臺(tái)時(shí)營(yíng)業(yè)員應(yīng)如何處理？ 答：營(yíng)業(yè)人員根據(jù)不同對(duì)象進(jìn)行適當(dāng)稱(chēng) 呼，并主動(dòng)打招呼。 答： （改號(hào)通知）、（語(yǔ)音留言）、（開(kāi)機(jī)提醒）、（智能應(yīng)答） 3 什么是 “樂(lè)信” ？ 答： 是（音樂(lè)短信業(yè)務(wù)）的簡(jiǎn)稱(chēng)，是一種在普通短信正文上加了特殊標(biāo)識(shí)（ *符號(hào)）的新型短信增值業(yè)務(wù) 3第一期樂(lè)信業(yè)務(wù)共開(kāi)了六個(gè)欄目 ： 分別為？ 答： （歌曲傳情）、溫馨祝福、（經(jīng)典笑話(huà)）、每天一個(gè)好故事、（經(jīng)典收藏）、（草原聆聽(tīng)） 3鼠標(biāo)拖動(dòng)調(diào)整寬高的方式有哪些 ？ 答： (調(diào)整行高列寬 )(同時(shí)選中多行或多列 )( 雙擊行列標(biāo)記間分割線(xiàn)可根據(jù)內(nèi)容自動(dòng)調(diào)整 ) 3按快捷鍵 什么 可以選中當(dāng)前單元個(gè)周?chē)?連續(xù)的（矩形）區(qū)域 ？ 答： Ctrl+Shift+8（或 Ctrl+*） 3按住 Shift 鍵可以選中 什么區(qū)域？ 答： （兩點(diǎn)之間）區(qū)域 拖動(dòng)鼠標(biāo)的同時(shí)按住 什么 選擇不連續(xù)區(qū)域 ？ 答： Ctrl鍵 4按住 什么 拖拽相當(dāng)于復(fù)制操作 ？ 答： （ CTRL鍵） 4在 excel 中，可以使用 什么來(lái)控制單元各種輸入數(shù)據(jù)的類(lèi)型及范圍？ 答： （數(shù)據(jù)有效性） 4數(shù)據(jù)透視表是 ？ 答： 一種對(duì)大量數(shù)據(jù)快速匯總和建立交叉列表的交互式表格。 數(shù)據(jù)有效性是指什么？ 答：在 excel中，可以使用數(shù)據(jù)有效性來(lái)控制單元各種輸入數(shù)據(jù)的類(lèi)型及范圍。 X 先生 /小姐，您的問(wèn) 題我詳細(xì)記錄了，我會(huì)及時(shí)反映給 XX 相關(guān)部門(mén)，希望在您下次購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候能處理您遇到的同類(lèi)問(wèn)題。 15流動(dòng)服務(wù)崗個(gè)性服務(wù)的基本要求？ 答： 提供廳內(nèi)個(gè)性化服務(wù) ，在服務(wù)過(guò)程中為有需要的客戶(hù)提供倒水服務(wù)、優(yōu)先服務(wù)、助臂服務(wù)等； 靈活地為客戶(hù)提供讓客戶(hù)滿(mǎn)意的 服務(wù) 15促成客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的方法有 ？ 答： “利誘” 假設(shè)成交” “威逼” “時(shí)間限制” 15找 “路子 ”的方法有 ？ 答： 經(jīng)驗(yàn)分享 有空多轉(zhuǎn) 問(wèn)客戶(hù) 查資料 發(fā)動(dòng)群眾頭腦風(fēng)暴 15主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的環(huán)境氛圍中觸點(diǎn)有 ？ 答： 業(yè)務(wù)辦理區(qū)、自助服務(wù)區(qū) 、演示體驗(yàn)區(qū) 、迎賓區(qū) 15營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中員工自身原因引發(fā)的問(wèn)題有 ？ 答： 營(yíng)業(yè)員對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)不熟悉 、 營(yíng)業(yè)人員營(yíng)銷(xiāo)和解答技巧欠缺