【正文】 ： 銷售技巧 銷售方法 11服務(wù)與營銷一體化要求我們充分利用服務(wù)渠道信息優(yōu)勢，助 力產(chǎn)品和營銷案的推廣，服務(wù)工作實現(xiàn)由“ 什么 ”向“ 什么”的角色轉(zhuǎn)變？ 答： 交通警察 助跑員 11營銷時，常見的促進成交的方法有 哪三種？ 答： 利誘法 假設(shè)成交法 威逼法 時間限制法 11判斷客戶是否購買，我們可以從用戶的 哪三方面 來捕捉購買信號 ？ 答： 語言信號 身體信號 表示友好的姿態(tài) 11常見客戶價格異議的處理方法有 哪幾種？ 答： 最小單位法、附加價值法、強調(diào)效益法、同類產(chǎn)品比較法、 1客戶投訴的心態(tài)： 求補償和 什么 ？ 答：求發(fā)泄、 求尊重 12客戶投訴的目 的 有？ 答： 被重視 、被傾聽、 被關(guān)心 、及時響應(yīng) 12客戶對企業(yè)的感覺，不取決于“平均數(shù)” ，而取決于最后一次的接觸，顧客對服務(wù)的評價往往是 ？ 答：以點帶面、斷章取義 12通過投訴可以發(fā)現(xiàn)我們服務(wù)中存在的 ？ 答：缺陷 12 什么 是解決問題的前提 ？ 答：傾聽 12“三心二意”化解抱怨投訴中的“三心”指 ？ 答： （自信心）、（愛心）、（耐心）。 答：承認(rèn)錯誤 13如果客戶第二次提起異議，服務(wù)人員就不能不理會了，因為既然再度提起，表明客戶已經(jīng)把該異議當(dāng)真，也說明這個意見對他很重要，此時服務(wù)人員絕不能不理不睬了，應(yīng)運用其他方法以 什么？ 答：轉(zhuǎn)化和消除客戶異議 13為特殊客戶群提供倒水、 優(yōu)先辦理、助臂等服務(wù)屬于 什么崗位職責(zé)？ 答：個性服務(wù) 崗位職責(zé) 13維護廳內(nèi)的營業(yè)秩序，當(dāng)客戶出現(xiàn)擁擠、抽煙、損壞設(shè)施等狀況時，運用 什么 的方式進行制止 ？ 答：禮貌和委婉 13當(dāng)客戶專注地看產(chǎn)品宣傳資料時，我們可以捕捉到的信息是 ？ 答 ：對宣傳的產(chǎn)品或服務(wù)有興趣 1常見客戶價格異議的處理方法有 ？ 答： 強調(diào)效益法、 14順應(yīng)客戶的購買心理，求實型客戶關(guān)注的是 ？ 答： 關(guān)注問題解決，而非關(guān)注產(chǎn)品 14營業(yè)員面對客戶異議，應(yīng)秉持下列態(tài)度 ？ 答 ： 客戶有異議是很平常的 ,異議是 主動營銷中的好兆頭； 14現(xiàn)在的營業(yè)廳是 ？ 答： 服務(wù)與營銷一體化 14營業(yè)廳日常主動營銷行為涉及到的人員有 ？ 答： 引導(dǎo)員、營業(yè)員 14銷售前，識別客戶需求，我們要做到 ？ 答： 1看 2問 14營銷過程中，我們 ？ 答： 要跟上一兩句話或一段話解釋給客戶聽； 14做好營銷工作，良好的人際關(guān)系對我們 ? 答 :很重要 14服務(wù)“十七步”的內(nèi)容？ 答： 請客入座 征詢客戶 尊稱姓氏 唱收唱付 雙手遞接 接物致謝 遞送單頁 業(yè)務(wù)推薦 離座致歉 回座感謝 關(guān)注確認(rèn) 起身送別 叫號 14流動服務(wù)崗迎送客戶的基本工作 ？ 答： 主動招呼客戶 主動向客戶道別 14流動服務(wù)崗引導(dǎo)分流的要求是什么？ 答： 主動指引客戶去需要辦理業(yè)務(wù)的席位或區(qū)域， 在人流量大時對客戶進行分流 150、流動服務(wù)崗解答咨詢的要求是什么？ 答： 解答客戶問題，對于自己無法解決問題，向相關(guān)人員盡快請教后答復(fù)，不推諉客戶； 對于無法解決的抱怨或投訴客戶，及時交相關(guān)人員或上級進行處理。 X先生 /小姐，真不好意思，請恕我們無法辦到，因為?? 18以感情用事者建議用以下幾種方法 ？ 答： 移情法 、 三明治法 、 引導(dǎo)征詢法 18在處理感情用事者應(yīng)采用哪幾種方法 ？ 答： 保持鎮(zhèn)定 表示理解 注意語氣 18考核包括 ？ 答： 重大投訴考核 升級投訴考核 普通投訴考核三項內(nèi)容 18有社會背景、 宣傳能力者 ？ 答： 謹(jǐn)言慎行，盡量避免使用文字 要求無法滿足時，及時上報有關(guān)部門研究 要迅速、高效的解決此類問題 18與顧客溝通完畢之前要有禮的表示謝意或歉意，常用 ？ 答 :X先生 /小姐，謝謝您打電話來。 在 Excel 中出現(xiàn)“＃ NAME？”如何處理？ 答：錯誤信息 出現(xiàn)此情況一般是在公式中使用了 Excel所不能識別的文本，比如：使用了不存在的名稱。 Excel 序列填充 ？ 答：填充柄 ：選中區(qū)域右下角的黑點；拖拽填充柄可實現(xiàn)序列填充，如： January, February, March等 ；一切和數(shù)字有關(guān)的數(shù)據(jù)都有序列功能；反向拖動填充柄相當(dāng)于刪除；自定義填充序列：工具 ? 選項 ? 自定義序列；其他填充：編輯 ? 填充 ? 序列 鼠標(biāo)拖動數(shù)據(jù)？ 答：直接拖拽邊框是移 動；按住 CTRL 鍵拖拽相當(dāng)于復(fù)制操作；按 ALT 鍵拖拽在其他 Sheet 間移動；按 SHIFT 鍵拖拽將表格從原位置移出并插入到目標(biāo)位置。 2 營業(yè)人員不能在營業(yè)時間內(nèi)擅離職守、高聲喧嘩、吃零食、相互聊天、電話聊天，或做其他與工作無關(guān)的事情。 1 請問著裝中對皮鞋的要求有哪些？ 答：女營業(yè)員應(yīng)著黑色正裝中跟皮鞋，鞋跟高 36cm，不得穿休閑鞋、布鞋，夏天不得穿露趾露跟的涼鞋。往往給客戶一種舒服、自然的感覺？ 答：微笑 3 溝通最大的技巧 就是 ？ 答： 少說多聽，勤發(fā)問，會引導(dǎo)，做總結(jié) 。 2 臺席上要干凈整潔、作業(yè)工具要擺放整齊； 3 營業(yè)區(qū)域內(nèi)不得放置個人衣服、水杯、鑰匙、手機及其 他與工作無關(guān)的物品； 主動引導(dǎo)的要求？ 答：營業(yè)廳要配備營業(yè)人員提供導(dǎo)購服務(wù)，客戶進廳后要有營業(yè)人員詢問客戶需求，根據(jù)業(yè)務(wù)類型提醒客戶辦理業(yè)務(wù)所需證件，引導(dǎo)客戶使用自助服務(wù)分流、排隊 /排隊機取號、引導(dǎo)客戶到相關(guān)區(qū)域或臺席排隊辦理業(yè)務(wù)。 客戶每月同一業(yè)務(wù)最多計一次包月費，不論是否多次取消再訂購。但相對于塞班手機來說，操作復(fù)雜，易用性差。 3G 的手機終端，將不會影響正常通話 2請答出至少三種 TD 特有終端？ 答 ： TD手機、 TD上網(wǎng)卡、 TD上網(wǎng)本、家庭網(wǎng)關(guān)、家庭無線座機。 簡述溝通要素的應(yīng)用技巧？ 答： 聽的技巧 說的技巧 問的技巧 身體語言的技巧 1 20xx 年中國移動內(nèi)蒙古公司客戶投訴考核辦法》考核包括哪幾項重大考核？ 答：三項，投訴考核、升級投訴考核、普通投訴考核。 3溝通的特點有 ？ 答： （隨時性）、（雙向性）、 (情緒性 )、（互賴性） 3溝通分為 ？ 答： （語言溝通）、（非語言溝通） 3溝通的類別有 ？ 答： （人際溝通）、（工作溝通）、（商務(wù)溝通） 3溝通風(fēng)格有 ？ 答： （分析型）、（和藹型）、（表達型）、（支配型） 身體的語言分為 ？ 答： （體語）、（眼語）、（笑語）、（手語）、（坐語） 4溝通風(fēng)格為分析型溝通策略主要表現(xiàn)在 ？ 答： （注重細節(jié)）、（遵守時間）、（盡快切入主題） 4和藹型的溝通特征有 ？ 答： （和藹可親）、（聲音輕柔）、（常用鼓勵用語） 4分析型的溝通特征有 ？ 答： （嚴(yán)肅認(rèn)真）、（語調(diào)單一 ）、（注意細節(jié)） 4表達型的溝通特征有 ？ 答： （性格外向）、（活潑熱情）、（不注重細節(jié)） 4表達型的溝通策略有 ? 答： （聲音表達洪亮）、（宏觀的角度去說事情）、（說話要直接） 4支配型的溝通特征有 ？ 答： （獨立果斷）、（強調(diào)效率）、（表情較少） 4支配型的溝通策略有 ？ 答： （問封閉式的問題）、（講究實際有具體依據(jù)）、（最短時間有準(zhǔn)確答案） 4伯特梅瑞提出的一個著名的溝通公式 是？ 答 ：溝通的總效果 =7%的（語言） +38%的（音調(diào)） +55%的（身體語言） 4處理客戶投訴首先從 傾聽開始，但要注意 ？ 答： （語調(diào)）和（語氣） 50、引導(dǎo)客戶的思緒主要包括 ？ 答： （“何時”法提問）、（轉(zhuǎn)移話題）、（間隙轉(zhuǎn)折）、（給定限制） 5語言溝通主要包括 ？ 答： （口頭）、（書面） 5非語言溝通主要包括 ？ 答： （身體）、（物體） 5在溝通的過程中聽的技巧包括 ？ 答： （創(chuàng)造性的聽）、（設(shè)身處地的聽）、（專注的聽） 5在溝通的過程中說的技巧包括 ？ 答： （語法的作用）、（詞匯的作用）、（修辭的作用）、（語氣語調(diào)的作用） 5在溝通的過程中問問題的技巧有 ？ 答： （開放性問題）和 （封閉性問題） 5溝通中分析型風(fēng)格主要表現(xiàn)在 ？ 答： （果斷性弱）、（感情流露少）、（說話羅嗦）、（不易做決定）等方面 5溝通中和藹型風(fēng)格主要表現(xiàn)在 ？ 答： （感情流露多）、（表情和藹）、（說話慢表達慢）等方面 5溝通中表達型風(fēng)格主要表現(xiàn)在 ？ 答： （感情外露）、（做事果斷）、（熱情幽默）、（善于表達）、（動作夸張） 5溝通中支配型風(fēng)格主要表現(xiàn)在 ？ 答： （感情不外露）、（做事果斷）、（喜歡指揮、命令） 60、和藹型的溝通策略有 ？ 答： （注意始終保持微笑）、（鼓勵并征求意見）、（注意目光有 接觸） 6難纏的客戶主要分為 ？ 答： （固執(zhí)型）、（嘮叨型）、（妄自尊大型） 6難纏客戶的解決方法有 ？ 答： （給他一個理由）、（管理對方的期望）、（稱贊他們的耐心） 6 營業(yè)廳如有實習(xí)人員，實習(xí)人員應(yīng) ？ 標(biāo)識明顯。 2男營業(yè)員上崗時應(yīng)著 什么皮鞋？ 答： （ 黑色 ）正裝皮鞋。 客戶遞交資料或身份證時營業(yè)員應(yīng)如何處理？ 答：謝謝！（應(yīng)雙手接過，且向客戶道謝 .) 營業(yè)員為什么要按照基本服務(wù)？ 答：在實際工作中堅持下去，您將會發(fā)現(xiàn)這些方法不僅對您的日常工作大有裨益，而且還有助于您培養(yǎng)個人良好的工作習(xí)慣、工作態(tài)度！ 當(dāng)客戶臨近柜臺時營業(yè)員應(yīng)如何處理？ 答：營業(yè)人員根據(jù)不同對象進行適當(dāng)稱 呼，并主動打招呼。 答： （改號通知）、（語音留言）、（開機提醒）、（智能應(yīng)答） 3 什么是 “樂信” ？ 答： 是（音樂短信業(yè)務(wù)）的簡稱，是一種在普通短信正文上加了特殊標(biāo)識（ *符號）的新型短信增值業(yè)務(wù) 3第一期樂信業(yè)務(wù)共開了六個欄目 ： 分別為？ 答： （歌曲傳情）、溫馨祝福、（經(jīng)典笑話）、每天一個好故事、（經(jīng)典收藏）、（草原聆聽） 3鼠標(biāo)拖動調(diào)整寬高的方式有哪些 ？ 答： (調(diào)整行高列寬 )(同時選中多行或多列 )( 雙擊行列標(biāo)記間分割線可根據(jù)內(nèi)容自動調(diào)整 ) 3按快捷鍵 什么 可以選中當(dāng)前單元個周圍 連續(xù)的（矩形）區(qū)域 ？ 答： Ctrl+Shift+8（或 Ctrl+*） 3按住 Shift 鍵可以選中 什么區(qū)域？ 答： （兩點之間）區(qū)域 拖動鼠標(biāo)的同時按住 什么 選擇不連續(xù)區(qū)域 ？ 答： Ctrl鍵 4按住 什么 拖拽相當(dāng)于復(fù)制操作 ？ 答： （ CTRL鍵） 4在 excel 中，可以使用 什么來控制單元各種輸入數(shù)據(jù)的類型及范圍？ 答： （數(shù)據(jù)有效性） 4數(shù)據(jù)透視表是 ？ 答： 一種對大量數(shù)據(jù)快速匯總和建立交叉列表的交互式表格。 數(shù)據(jù)有效性是指什么？ 答：在 excel中，可以使用數(shù)據(jù)有效性來控制單元各種輸入數(shù)據(jù)的類型及范圍。 X 先生 /小姐，您的問 題我詳細記錄了，我會及時反映給 XX 相關(guān)部門，希望在您下次購買的時候能處理您遇到的同類問題。 15流動服務(wù)崗個性服務(wù)的基本要求？ 答： 提供廳內(nèi)個性化服務(wù) ，在服務(wù)過程中為有需要的客戶提供倒水服務(wù)、優(yōu)先服務(wù)、助臂服務(wù)等； 靈活地為客戶提供讓客戶滿意的 服務(wù) 15促成客戶購買的方法有 ？ 答： “利誘” 假設(shè)成交” “威逼” “時間限制” 15找 “路子 ”的方法有 ？ 答： 經(jīng)驗分享 有空多轉(zhuǎn) 問客戶 查資料 發(fā)動群眾頭腦風(fēng)暴 15主動營銷的環(huán)境氛圍中觸點有 ？ 答： 業(yè)務(wù)辦理區(qū)、自助服務(wù)區(qū) 、演示體驗區(qū) 、迎賓區(qū) 15營銷過程中員工自身原因引發(fā)的問題有 ？ 答： 營業(yè)員對業(yè)務(wù)知識不熟悉 、 營業(yè)人員營銷和解答技巧欠缺