【正文】 第一節(jié) 開餐服務(wù) 第二節(jié) 熱情迎賓 熱情迎賓是開餐服務(wù)的第一項工作內(nèi)容。 （ 2） 尊重先擇。 （ 5） 若是殘疾人士，應(yīng)盡量將其安排在能隱敝其殘疾部位并方便就 餐的位置，但需要注意，照顧不可太明顯，否則也會刺傷客人自尊心。 斟茶完畢進行遞送香巾服務(wù)。散臺客人要主動為客人罩上椅套，提示客人保管好隨身物品。 （ 5）撤位時，左手托盤，右手將多余餐位的餐入托盤中，放回備餐柜再調(diào)整餐位，使餐臺上每位客人的距離基本相等?？腿俗詭Ь扑畷r，如果餐廳有加 收開瓶費的規(guī)定，需要先向客人講明。席間密切注意每位客人的就餐情況，并與廚房保持聯(lián)系，盡量使出菜速度就餐速度相適應(yīng)。 、上整體制作的菜肴如龍蝦、整蟹時要跟上洗手盅和香巾等。在餐廳、賓客的付款方式除現(xiàn)金處，還有使用支票、信用卡或簽單等方式結(jié)賬。 、使用 VIP 卡結(jié)賬時，必須先出示卡，簽字。要求擺出的臺面不管是餐用具的種類還時衛(wèi)生都必須符合擺臺標準要求。以上三程序要求三池分開，四消毒要根據(jù)情況采取不同的消毒方法進行，總之保證洗過的餐具干凈、衛(wèi)生、無水漬、無污漬和油漬。 工作小結(jié) 每天工作結(jié)束后，餐廳服務(wù)人員都要根據(jù)自已當天所作的工作情況進行小結(jié)，一是整理顧客意見，能解決的解決，該請示匯報的請示匯報，二是填寫工作記錄，以有利于今后工作的提高。最好用較短小的甜食餐具。 （三）、如何接待有殘疾的客人 在碰到有客人在無人照料下來到餐廳時，要理解他的不便之處，恰當?shù)?、謹慎地幫助他。如客人昏厥過去或摔倒，不能因為客人躺在地上不很雅觀而把客人抬起來，或架到別處，因為此時任何移動都可能加重病情。說服客人不要離開自己的座位，繼續(xù)進餐。疏導(dǎo)客人離開時，要保持冷靜、果斷，對有些行動不便的客人，要立即給予幫助，保證客人的生命財產(chǎn)安全。 根據(jù)客人的態(tài)度和衣服被弄臟的程度，主動向客人提出為客人免費洗滌的建議，洗滌后衣服要及時送還給客人再次道歉。 如果客人仍感不滿，應(yīng)請示上級或由駐店經(jīng)理解決。 如客人與朋友在一起，應(yīng)請客人站到一邊，再將情況說明，這樣，可照顧客人的面子而使客人不致難堪?！? 客人 提出退菜要求 原因： * 上菜慢 * 菜肴有質(zhì)量問題 * 菜肴過剩 原則：請示經(jīng)理后酌情處理 客人忘記菜名，經(jīng)介紹后不如意 “先生 /女士，您點的這道菜不錯，營養(yǎng)價值高，口味也很好， 是我們店的特色菜，您不妨嘗嘗，多提寶貴意見。年長者要安排清淡、易消化、易食用的菜式。如是無理取鬧，通知經(jīng)理出面解釋，如有質(zhì)量問題，及時退掉。然后關(guān)上門，隔段時間進門看一下，有無需添加的物品及需要倒酒，換盤等工作，不可走遠，或長時間不進房間，避免客人大聲喊服務(wù)員。 3 客人點了菜，又因有急事需離開 立即聯(lián)絡(luò)廚房，如菜未做馬上取消。征詢客人是否更換主食。 第八章 各崗工作流程 駐店經(jīng)理工作流程 （ 1）、早晨 10： 00 上班檢查前臺、廚房的負責人是否準時地召開例會，各崗人員是否正常上崗，或親自主持召開例會（每周二次）了解保安頭一天晚上的值班情況及交接情況有無異常。這期間先到客用洗手間、洗碗間觀察有無異常。要求餐廳經(jīng)理將顧客反饋意見本出示。 （ 3）、 10： 30 ~10： 40 分對領(lǐng)班和服務(wù)員早間工作臺面和餐前準備工作進行檢查，抽查餐用具情況（包括吧臺、客用衛(wèi)生間）及損耗情況，檢查樓層各項指標是否達到開餐標準（衛(wèi)生、空氣味道、室內(nèi)溫度、照明、音響設(shè)備、備品、排風空調(diào)、背景音樂），如有故障及時與工程部協(xié)調(diào)。幫助領(lǐng)班先點菜，然后對客人的就餐狀況進行巡視，協(xié)助、指導(dǎo)服務(wù)員做好餐中服務(wù)，了解客人的不同意見，監(jiān)督出品速度和質(zhì)量。 （ 9）、 14： 30 ~16： 30 交待值班領(lǐng)班做好收尾及值班工作，查看樓層安全防火情況，必須親自查看電源開關(guān)，空調(diào)開關(guān)是否符合標準以及安全情況，如發(fā)現(xiàn)異常情況盡快與相關(guān)部門協(xié)商，盡快解決，如需維修及時下維修單。檢查員工“客人意見本”的記錄情況，交待值班領(lǐng)班區(qū)域各部門收市要徹底并與保安交接要認真負責。 （ 8）、 15： 00~16： 00 協(xié)助經(jīng)理對員工進行培訓(xùn)，值班領(lǐng)班繼續(xù)在樓層協(xié)助服務(wù)工作，不得擅自離崗。 （ 2）、 10： 00 參加全體早例會。 （ 9）、 14： 00~14： 30 安排員工餐，負責打班，安排好值班人員。 （ 2）、 10： 00 準時參加早例會。值班小組長堅守崗位，與落場小組長做好交接工作；非值班小組長按日程安排員工業(yè)務(wù)學(xué)習或其它活動。 （ 2）、 10： 00 準時參加早會，認真聽取上級領(lǐng)導(dǎo)工作安排及當天工作注意事項。 （ 8）、 11： 00 在指定區(qū)域站位，迎接客人（ 11： 00 之前，問候語：早上好！ 11： 00~14： 00 之間，問候語：中午好！ 14： 00~16： 00 之間，問候語：下午好！ 16： 00 以后，問候語：晚上好?。?，開始 當天午市工作。 （ 16）、 22： 00 值班人員按要求做好收尾工作，與保安做好交接，寫好交接記錄方可下班。 （ 8）、 14： 00 落場與值班迎賓進行交接。 （ 2）、 10： 00~11： 00 正式到崗，參加班前例會，接受餐廳經(jīng)理指令，了解本日特價及急推；把當日調(diào)價海鮮記熟、以免點菜時報錯價；回到工作區(qū)域后，進 行餐前衛(wèi)生清理和餐前準備工作。 （ 2）、 10： 00 到樓面參加全體員工大會。 （ 7）、 17： 00 站位開餐（同早 11： 00）。 （ 12）、 17： 00 站位開餐（同早 11： 00）。 （ 4）、 10： 00 參加餐飲部早例會，聽從餐廳經(jīng)理 安排，當日人員分工，總結(jié)前一天晚餐工作的不足。 （ 12）、 16： 00~16： 30 參加餐廳大例會，認真了解晚間餐位預(yù)訂情況，以便做好晚市接待工作。 （ 5）、 10： 30 擺臺。 （ 12）、 21： 50 下班小組長與值班領(lǐng)班或小組長交接（所有用具、備餐、人員情況及客人用餐情況）。 （ 6）、 11： 00~14： 00 在本區(qū)域站位，迎接客人，開始當天午市服務(wù)工作。 （ 13）、 17： 00 組織傳菜員站位（同午市） 。 （ 5）、 10： 55 再次巡視各崗位的餐前準備工作，回到劃菜處，等待經(jīng)理檢查。 （ 12）、 21： 00~21： 30 安排各區(qū)域員工就餐， 督促做好交接，與另一領(lǐng)班或小組長交替就餐。 （ 4）、 10： 30~10： 50 檢查各區(qū)域是否準備就緒。 （ 13）、 19： 00 ~21： 30 開始結(jié)帳集中時段，無其它情況盡量在收銀臺處，處理突發(fā)問題幫助領(lǐng)班結(jié)賬買單，與客人溝通了解意見，重要客人親自送。督導(dǎo)并協(xié)助領(lǐng)班巡臺，注意巡臺事項，有無服務(wù)員漏項，流程不合理，服務(wù)技能不熟練，餐中服務(wù)不細仔等，未按要求使用托盤、毛巾夾、酒籃等，將發(fā)現(xiàn)的問題做以記錄，做得優(yōu)秀的服務(wù)員下次例會進行表揚。菜牌、條碼本、點菜寶，點菜員開會時務(wù)必找出銷售主題，對點菜員劃菜速度進行練習，不劃 服務(wù)員編碼，發(fā)射核查準確率。 （ 13）、 22： 00 下班交待保安查寢，交待做好收市交接記錄及餐廳經(jīng)理、廚師長第二天例會強調(diào)的問題。了解各崗值班情況有無異常。 （ 5）、 12： 30~13： 00 觀察服務(wù)人員、點菜員、小組長、領(lǐng)班等各崗的匹配情況； 服務(wù)流程的情況是否按要求執(zhí)行。不可偷笑。 3 客人把洗手茶喝了怎么處理 在上洗手盅時應(yīng)向客人說明，以免誤會，好在不知情的情況下喝了。一但有空位，按先后順序安排入座。 2 客人詢問茶位費 告知其中包括毛巾、筷子、茶水 2 客人午市飯口后仍不離店，影響晚市銷售 在客人剛到時應(yīng)先提示結(jié)束時間，并同客人解釋晚市廳房已訂出，如到規(guī)定時仍未離開，將客人單獨請出，提示晚市客人已到，今天很抱歉，如未盡興，可靈活安排。 客人之 間在用餐過程中發(fā)生爭執(zhí) 發(fā)現(xiàn)苗頭及時通知經(jīng)理，加強巡視，如發(fā)生爭執(zhí)，協(xié)助同來客人將其分開，注意不要跑單。 ? 不能出品，婉轉(zhuǎn)向客人解釋，請客人諒解，介紹類似菜肴 1 客人損壞餐具、物品 主動關(guān)心是否受傷，清理垃圾，通知買單客人要收取相應(yīng)的費用，及時通知領(lǐng)班?！钡鶕?jù)情況靈活掌握。 經(jīng)理認真聽完客人的 意見。 若是由于客人的粗心大意，衣服上灑了湯汁，服務(wù)人員也要迅速 到場，主動為客 人擦拭，同時要安慰客人。如果是一般的消耗性物品，可以告訴客人不需要賠償了，如果是較為高檔的餐用具，需要賠償?shù)脑挘?wù)人員要在合適的時機與合適的方式告訴客人，然后在結(jié)帳時一起計算收款，要講明具體賠償金額，開出正式的現(xiàn)金收據(jù)。 在平時，餐廳里的備用蠟燭，應(yīng)該放在固定的位置，令取用方便。 對于有 些客人在進餐時，或是進餐后沒有離開餐廳之前，突然有腸胃不適的感覺，這可能是因為就餐的食物不衛(wèi)生引起的。 耳聾的客人要學(xué)會用手勢示意，上菜上飲料時，要輕輕地用手觸一下客人表示從這邊或那邊上菜服務(wù)。 如果客人的確已喝醉，經(jīng)理應(yīng)該禮貌地告訴客人不可以再向他提供含酒精飲料，同時安排客人到不打擾其他客人的靠里面的席位上，或者安排在隔開的餐室內(nèi)。要端一 張兒童坐的 BB 椅子來，并且盡量不要把他們安排在過道邊的座位上。 （ 3） 化學(xué)消毒方法：按一定比例配備好消毒液后，將已洗凈的餐 具泡在其中，浸泡 5—— 15 分鐘，然后用流動的清水沖凈即可。 分類洗滌 餐桌上的物品收拾完膈要及時進行分類清洗，不可隔夜再洗耳恭聽，特別是布件類的臺布、口布、香巾、等更應(yīng)盡快送到洗衣房，否則會使油漬、污漬很難徹底洗凈，也防止隔夜發(fā)霉。 （ 8）拉椅送客 客人就餐完畢起身離座時，服務(wù)員要主動上前為客人拉開座椅歡 送客人，注意準確地為客有遞上衣帽，行李并提醒客人帶好隨身物品，協(xié)助客人檢查臺面和餐椅上、衣架上有無客人的遺留物，與客人熱情告別，歡迎客人再次光臨。當用餐的客人是常來常往的關(guān)系戶領(lǐng)導(dǎo)，誰簽單有 效，問清后收銀員必須記清可簽單人的部門、名字、體貌特征等以免出現(xiàn)錯誤。所以服務(wù)員為客人服務(wù)時要盡量縮短時間，這樣不僅可以增加接待客人的人數(shù)，提高效率，而且也能使客人滿意。 、隨時為客人續(xù)斟茶水。菜肴上桌后，服務(wù)員要退后一步，報菜名或介紹其特色。 第二節(jié) 就餐服務(wù) 一、 上酒： 酒取出酒水后檢查酒瓶是否干凈，飲料是否過期，包裝是否變型，無誤后拿到工作臺上當著客人的面將酒水打開，準確地為每位客人提供酒水服務(wù)，具體服務(wù)方法可參照斟酒執(zhí)行。 （ 2）發(fā)射菜單，并復(fù)述查詢單 發(fā) 射，打印出查詢單，酒水單，用酒水單取酒水。 撤餐巾花、筷子套、花瓶、臺號卡、牙簽筒蓋 客人點完菜品和酒水，服務(wù)員要及進將開好的菜單、酒水單送到廚房和吧臺，訂單上的特殊要求給廚師長解釋清楚。 （ 9） 引領(lǐng)客人到餐桌旁要主動為客人拉椅讓座，拉枯椅時，要用雙 手將餐椅抬起拿出，推出時可供助大腿幫助，并示意客人人座。 引領(lǐng)員領(lǐng)位時應(yīng)注意： （ 1） 盡量不拼臺。見到客人向餐廳走來，首先目光注視客人，待客人距門還有兩步遠時即上前主動為客人拉門，并親切禮貌地招呼客人：“您好！先生（女士、小姐等）， 歡迎光臨”或“上午（下午、晚上）好，行生（女士、小姐等），請問幾位？”“您好，里邊請！”“請問是否已經(jīng)預(yù)訂過席位？”對于不同的客人應(yīng)適當?shù)亟o予不同的稱呼如：首長、先生、小姐、女士、太太、小朋友等，如果認識客人則需在稱呼前加姓、或在稱呼后加職位、職務(wù)、職業(yè)等，這樣會滿足客人需要得到尊重的心理。茶水檔一定要及時清潔，周邊不可有水漬，以免導(dǎo)致滋生蚊子、蠅蟲等。 （ 4）、前日晚破損燈源己維修完畢，正常使用。 （ 6）、餐具清洗干凈無油污，按類擺放迅速及時。 （ 5）、儲物柜內(nèi)物品擺放要規(guī)整，不凌亂，數(shù)量充足。 （ 4）、各類垃圾桶倒干凈，擺放在規(guī)定位置，箱套準備足量，擺放整齊。 （ 7）、按規(guī)定時間打開燈源、空調(diào)及背景音樂。 （ 3）、餐桌、餐椅擺放成一線，間距相同。 （ 5）、餐具：清潔無油漬，無破損，位置擺放合乎標準要求，（參考《擺臺標準》） （ 6）、轉(zhuǎn)臺、臺卡、花瓶、牙簽桶擺放在規(guī)定位置，潔凈，公用筷勺擺放位置準確，合乎衛(wèi)生標準要求。了解菜單內(nèi)容及每天供應(yīng)的新菜品，包括它們的色、香、味、型 、價格、烹調(diào)方法、烹制時間等基本情況，以便提前做好準備工作，再加上原料的成本有高有低很不穩(wěn)定，所以要求服務(wù)人員掌握每一道菜，了解估清、急推、新出、改價等給客人推薦菜肴，當好客人的參謀。在擺臺時，拿餐具要講究一定的標準，瓷器拿其邊沿，并注 意店徽對著客人，玻璃杯要拿其底部和杯腳、刀、叉、勺要拿其把柄，擺好餐臺后，再檢查一下擺放的餐用具是否齊全干凈，是否符合標準，如發(fā)現(xiàn)不足要立即進行彌補。餐具的配備的原則數(shù)量要根據(jù)餐位的數(shù)量是來決定。 （ 5）展示柜 ：主要用于陳列各式酒水飲料和樣品菜，起到陳列、推薦酒水和菜肴的作用，以方便客人觀賞和挑選。在抹塵過程中要注意更換或及時清潔抹布。還有保安員負責停放車輛、吧