【正文】 是純粹的業(yè)務(wù)咨詢就謝天謝地了，最主要的是投訴電話，這其中包括有理投訴與無理投訴，對于有理投訴，我學會了冷靜認真傾聽客戶反映的問題，運用和客戶融為一體，站在客戶的角度思 考問題，為之解釋，為之處理，聽到客戶點頭時，我知道成功地解決了客戶的問題，對于那些無理投訴，我更是沉著應(yīng)戰(zhàn)，換位思考，仔細想想客戶肯定是使用電信產(chǎn)品時遇到困難了，這更要發(fā)揚我的同理心，也許有時候還是會換來客戶的大喊大叫，我也不會慌張，因為我可以運用工單再次為用戶反映處理，直到用戶滿意為止。通過制度化管理，員工工作熱情得到了提高，責任心得到了增強，各項工作得到了進一步 的提升。通過服務(wù)規(guī)范， ftth、寬帶和網(wǎng)絡(luò)電視安裝維護知識等一系列課程的學習和培訓，使全中心 維護人員的業(yè)務(wù)處理能力、服務(wù)水平和業(yè)務(wù)技能得到了全面的提高，全體員工的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作能力躍升到了一個新的臺階。 日常維護整治工作好壞，將直接影響到裝、移、修各項考核指標。為有效提升多 pvc 部署成功率，我中心組織員工利用夜間上門，將用戶的 adsl上行 e8b 更換為 lan 上行 e8b，全年累計更換 1003 臺。通過更換分線盒和光進銅退，線路質(zhì)量得到了明顯改善，裝維指標也在穩(wěn)步上升中。同時，也通過召開分 析會，讓員工看到了各自的工作中存在的問題和差距，有力的促進了裝維工作的提升嚴。將落實安全生產(chǎn)工作，作為日常管理工作的重點來抓。 (一 )員工隊伍素質(zhì)仍參差不齊。雖然經(jīng)過 ftth 改造和光進銅退等工作，但在我中心維護區(qū)域內(nèi)，電纜線路質(zhì)量問題仍沒有得到根 本解決，障礙發(fā)生率和重復障礙發(fā)生率無法得到有效控制。要通過抓安全培訓、安全制度和安全檢查考核等手段來保證安全生產(chǎn)工作的落實，確保全年無責任安全事故。 繼續(xù)做好日常維護整治工作，發(fā)現(xiàn)問題及時處理整改，通過主動維護，來降低障礙的發(fā)生率。但就有一部分人員在裝、移、修前即不主動與用戶溝通，又不及時幫用戶安裝和維修，有的維護人員障礙修復后也不告知用戶，造成用戶投訴時有發(fā)生。三是要求維護人員工作時必須穿絕緣鞋、戴安全帽，上桿前用試電筆測試，確保人身安全。通過標準化的管理模式有效地規(guī)范了員工的服務(wù)行為，塑造了良好的服務(wù)形象，得到了用戶的一致好評。同時，也確保裝維工作的及時性，對全面提升客戶感知起到了積極的作用。為了保證整治工作落到實處，不流于形式，月底中心組織各大區(qū)組長對各維護包區(qū)內(nèi)德整治情況進行抽查，對于抽查中發(fā)現(xiàn)沒有完成且又不能說明原因的進行嚴格考核。 (一 )做好 ftth 改造工作。 (三 )認真開展技術(shù)交流活動。為了全面提升員工業(yè)務(wù)技能，我中心把加強員工教育培訓，提高員工業(yè)務(wù)技術(shù)素質(zhì)作為一項重點工作來抓?；仡欉^去，我們主要做了以下幾個方面的工作： 一、建立健全內(nèi)部管理制度，促進各項工作規(guī)范化。 同時我還堅持做到了 “ 三心 ” ：捧出 一顆愛心，想用戶之所想，急用戶之所急，幫用戶之所難，用自己的一言一行，讓每一個客戶時時處處感到關(guān)愛和真情；擁有一片熱心，就是要熱愛電信工作，做到百問不厭，有求必應(yīng)，笑臉相迎，笑臉相送，用微笑服務(wù)給用戶營造一種舒暢和諧的氛圍；獻上一顆誠心，就是以誠相待，以誠感人，以誠助人，用一顆誠心解決用戶線路上的困難。從一個學生到一個電信職工我深深地知道自己角色的定位，我也深切的明白自己肩負的責任和使命。對動產(chǎn)、倉單質(zhì)押業(yè)務(wù)，我部能夠按照要求按時查庫，嚴格質(zhì)押物出入庫手 續(xù)，在總行、分行對我部的多次檢查中，未出現(xiàn)任何問題，并得到上級行的好評。 為了便于信貸人員學習和開展業(yè)務(wù)，我部將有關(guān)的文件、規(guī)章制度整編成冊，并根據(jù)我部所面對的具體業(yè)務(wù)，制定出相應(yīng)的實施細則，如《動產(chǎn)質(zhì)押、倉單質(zhì)押出入庫制度》等。面對這種情況，我部經(jīng)常提醒和告誡全體客戶經(jīng)理，務(wù)必要保持清醒的頭腦，務(wù)必要保持穩(wěn)健的工作作風。 防范風險，規(guī)范經(jīng)營，不斷挖掘新的業(yè)務(wù)增長點。 首先，高度重視我部現(xiàn)有的客戶。針對大客戶 (如宏元集團 )特點，成立了由經(jīng)辦客戶經(jīng)理牽頭的大客戶組，重點客戶，重點服務(wù)，有效控制風險，優(yōu)先保證其各項業(yè)務(wù)。 我部為了在防范風險、調(diào)整結(jié)構(gòu)的前提下挖掘新的業(yè)務(wù)增長點付出了艱辛和努力。思想指揮行動，為了統(tǒng)一認識，經(jīng)常組織全體信貸人員學習上級行的有關(guān)部門文件和規(guī)章制度，要求大家將《 __銀行 20__年信 貸指導意見》和《信貸業(yè)務(wù)經(jīng)營管理十六點意見》認真貫徹落實。 根據(jù)我行授信項目報批的有關(guān)文件