【正文】 ，總是有方法！ “差不多”的心態(tài)，對于領(lǐng)導(dǎo)或是客戶所提出的要求，即使是合理的，也會覺得對方吹毛求疵而心生不 滿！認為差不多就行 ,但就是很多的差不多，產(chǎn)生質(zhì)量問題。我們會對飯店上菜的片刻延誤而喋喋不休，會對汽車的誤點而牢騷滿腹，對服裝的一處線頭的外露不厭其煩地反 復(fù)更換，會為工資獎金比同伴低一點點而心情不暢，我們會對小孩考試得 99分而未得到滿分而高聲呵斥，我們會 ?? 總之，生 活中的一些細小的缺陷、錯誤，我們均不能容忍。品質(zhì)理念主要是指質(zhì)量管理的觀念，就是對質(zhì)量管理的一種總的 看法，態(tài)度。 內(nèi)部顧客是指企業(yè)內(nèi)部從業(yè)人員 ：基層員工、主管、經(jīng)理乃至股東； 外部顧客分為顯著型和隱蔽型兩種 。顧客眼中的價值是從產(chǎn)品或勞務(wù)中得到的收益減去商業(yè)成本所得的利益。在 70年代，日本的ＱＣ小組達到了 70萬個，而到目前為止我國已注冊的ＱＣ小組已經(jīng)超過了 1500萬個，這些ＱＣ小組的活動每年給我國帶來的收益超過 2500億人民幣。當我們進行一項質(zhì)量改進活動的時候，首先需要制定、識別和確定目標，理解并統(tǒng)一管理一個有相互關(guān)聯(lián)的過程所組成的體系。當我們進行一項質(zhì)量改進活動的時候，首先需要制定、識別和確定目標，理解并統(tǒng)一管理一個有相互關(guān)聯(lián)的過程所組成的體系。 主要工作內(nèi)容包括組織質(zhì)量檢驗工作；組織和促進文明生產(chǎn)；組織質(zhì)量分析，掌握質(zhì)量動態(tài)；組織工序的質(zhì)量控制，建立管理點，等等。 4. TQM全面 質(zhì) 量管理 質(zhì)量管理核心之一：質(zhì)量策劃 分析現(xiàn)有質(zhì)量機構(gòu)優(yōu)勢、 劣勢，整合公司質(zhì)量資 源，形成合力，有效發(fā) 揮質(zhì)量管理效能 針對出口、大項目、新 產(chǎn)品開發(fā)項目進行預(yù)先 質(zhì)量策劃，確保全過程 受控和產(chǎn)品品質(zhì) 質(zhì)量目標 品牌塑造 項目策劃 質(zhì)量機能 質(zhì)量 策劃 制訂質(zhì)量短中期規(guī)劃， 將各目標分解到相關(guān)部 門；定期分析和改進， 并完善相應(yīng)的考核激勵 機制 組建品牌策劃小組，考 慮從市場營銷、技術(shù)、 質(zhì)量等方面做品牌推進 計劃 4. TQM全面 質(zhì) 量管理 質(zhì)量管理核心之二：質(zhì)量保證 建立以Ｑ＋三級標準為 基準線的 ISO9001質(zhì)量 體系；并定期監(jiān)督體系 運行質(zhì)量 提高基層管理人員管理 水平；技術(shù)人員的質(zhì)量 知識和技能；一線工人 的崗位技能 質(zhì)量流程 供方管理 質(zhì)量培訓(xùn) 質(zhì)量體 系 質(zhì)量 保證 對現(xiàn)行的質(zhì)量體系流程 和職責進行精簡、優(yōu)化， 以提高效率和有效性 由被動的供方進貨檢驗 轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃映鰮?，參與 供方質(zhì)量改進；同時完 善現(xiàn)有的供方管理標準 4. TQM全面 質(zhì) 量管理 質(zhì)量管理核心之三：質(zhì)量控制 提高實物檢驗水平，系 統(tǒng)性思考和預(yù)防性工作； 主動性發(fā)現(xiàn)問題、分析 問題 、 解決問題 建立有效的質(zhì)量信息系 統(tǒng)，用科學(xué)的方法采集 、分析數(shù)據(jù)，提供精準 的決策依據(jù) 完善現(xiàn)有的產(chǎn)品試驗控 制方法；分析今后統(tǒng)一 建立檢測中心的可行性 ，以實現(xiàn)資源共享 產(chǎn)品檢查 計量管理 稽核管理 產(chǎn)品試驗 質(zhì)量信息 質(zhì)量 控制 修改計量管理制度，完 善計量儀器管理方法， 提升計量等級水平 策劃成立一個稽核檢查 組，定期對程序文件、 規(guī)章制度、工藝等文件 的執(zhí)行情況進行檢查 4. TQM全面 質(zhì) 量管理 ＱＣ 小組 售后 服務(wù) 質(zhì)量 改進 質(zhì)量管理核心之四：質(zhì)量改進 編制 QC小組活動計劃和 獎勵措施，提高全員參 與質(zhì)量改進意識和分析、 解決問題能力 明確國內(nèi)外售后服務(wù)建 設(shè)規(guī)劃；提高售后服務(wù) 人員解決問題能力；積 極營造服務(wù)優(yōu)先的氛圍， 以迅速解決顧客問題 制訂精品推進計劃（在 產(chǎn)品設(shè)計、加工、裝配 工藝、產(chǎn)品表面、包裝、 隨機文件等方面改進） 精品 改進 4. TQM全面 質(zhì) 量管理 質(zhì)量審核 質(zhì)量審核 ――― 指由具有一定資格而且與被審核部門的工作無直接責任的人員（專家），為確定質(zhì)量活動是否遵守了計劃安排，以及結(jié)果是否達到了預(yù)期目的所做的系統(tǒng)的、獨立的檢查和評定。 質(zhì)量審核按目的分，又可分為內(nèi)部和外部質(zhì)量審核兩種。 步驟五：做好質(zhì)量信息工作。國內(nèi)質(zhì)量成本科目一般均設(shè)立四個大科目，具體內(nèi)容如下 （ 1） 預(yù)防成本 。 （ 2） 鑒定成本 。 包括： 廢品損失：無法修復(fù)或在經(jīng)濟上不值得修復(fù)的制品、半成品及產(chǎn)成品報廢而造成的凈損失。 退貨損失：產(chǎn)品出廠后，由于質(zhì)量問題，而造成的退貨、換貨所發(fā)生的損失。 （ 2）、正確歸集和分配各項質(zhì)量費用，計算產(chǎn)品的總質(zhì)量成本和單位質(zhì)量成本，為編制質(zhì)量成本計劃，進行質(zhì)量成本分析和考核，實施質(zhì)量成本控制，提供準確、完整的數(shù)據(jù)資料。 傳統(tǒng) 七大手法： ? 檢 查表 —— 收集、整理 資 料； ? 排列 圖 —— 確 定主 導(dǎo) 因素； ? 散 布圖 —— 展示 變量 之間的 線性關(guān)系 ； ? 因果 圖 —— 尋 找引 發(fā)結(jié) 果的原因； ? 分 層 法 —— 從 不同 角 度 層 面 發(fā)現(xiàn)問題 ； ? 直 方 圖 —— 展示 過 程的分 布 情況； ? 控制 圖 —— 識 別波 動 的 來源 ； 4. TQM全面 質(zhì) 量管理 層別法： 也叫分層法、分類法或分組法，把收集到的大量數(shù)據(jù)按研究目的、數(shù)據(jù)性質(zhì)、數(shù)據(jù)來源等不同的性質(zhì)進行整理之后，再進行分析的方法。 資 料 匯總統(tǒng)計 ； 167。 4. TQM全面 質(zhì) 量管理 因果圖： 又稱特性要因圖、魚骨圖、石川圖。 形式： 將一批數(shù)據(jù)按取值大小劃分為若干組，在橫坐標上將各組為底作矩形，以落入改組的數(shù)據(jù)的頻數(shù)或頻率為矩形的高。 質(zhì)量新七大手法的特 點 ： 整理 語 言 資 料 ； 引 發(fā) 思考，有效 解 決 零 亂問題 ； 充 實 計劃 ； 防止 遺 漏 、 疏忽 ； 使 有關(guān) 人員了 解 ； 促使 有關(guān)人員 的 協(xié) 助 ； 確實 表 達過 程 。 用于市場調(diào)查和預(yù)測 。 適應(yīng)范圍 明確各機能與各單位間的關(guān)系 。 資料統(tǒng)計尋找著眼點 4. TQM全面 質(zhì) 量管理 演練 各 種 原材料特性比較 矩陣圖 A B C D E F G H I成型性 ○ ○ ⊙ ◎ ○ △ ○ ⊙剛 性 ◎ ◎ ◎ ◎ ○ ◎ ◎ ◎ ◎強 度 ◎ ◎ ○ △ ◎ ◎ △ ○ ○耐沖擊性 ○ ○ ◎ ◎ ○ 電 性 能 絕 緣 性 ○ ○ △ ○ ○ ○ ◎ ◎ 導(dǎo) 電 性 △ △ △ △ ○ ◎ ○ ○ △ ○ ○ ◎ ◎ △ ○ ◎ △ △ ○ ○ ○ ◎ ◎ ◎ △ ○ ○ ○ ◎ ◎ ○ △ △ ○ ○ ○ ◎ ○△ △ △ ○ △ △ △ ◎ △成型材料特性項目機械性質(zhì)特性比較機械加工性耐 熱 性耐 濕 性尺寸安全性耐 腐 蝕 性4. TQM全面 質(zhì) 量管理 PDPC 定 義 ： 為了完成某個任務(wù)或達到某個目標，在制定行動計劃或進行方案設(shè)計時，預(yù)測可能出現(xiàn)的障礙和結(jié)果，并相應(yīng)地提出多種應(yīng)變計劃的一種方法。 試生產(chǎn)階段計劃制訂和管理 。 這種 可以用 資 料表示的 矩陣圖 法，叫做 矩陣數(shù)據(jù)解析 法。 矩陣數(shù)據(jù) 解析法的做法 收集 資 料 求 相關(guān)系數(shù) r 以 電腦輔 助 計 算，由相 關(guān) 行列求出固有值及固有向量值 作出 矩陣圖 下判 斷 4. TQM全面 質(zhì) 量管理 親和圖 做法 決 定 課題 (可從以 下 幾 方面 考慮 ) ?對沒有掌握好的雜亂無章的事物以求掌握； ?對還沒理清的雜亂思想加以綜合整理歸納； ?對舊觀念重新整理歸納。 復(fù)雜 的 質(zhì)量評價 。 各種事務(wù)的統(tǒng)籌 . 箭條圖特點 各項工作能不能如期完成，對整體計劃能否如期完成的影響關(guān)系，表現(xiàn)得相當清楚。 4. TQM全面 質(zhì) 量管理 箭 條圖： 定 義 ： 透過小組討論，對某事項或工程的實施進行，建立最佳的日程計劃并管理，使其能順利完成的一種手法。 矩陣圖特點 在短時間內(nèi)獲得有關(guān)構(gòu)想和資料； 能使因素的關(guān)系明確化，掌握整體的構(gòu)成情形； 矩陣圖種類 ： L 型矩 陣圖 T 型矩 陣圖 4. TQM全面 質(zhì) 量管理 Y 型 矩陣圖 X 型 矩陣圖 矩 陣圖 做法 ： 確定事項 。 親和圖特點 從混淆的狀態(tài)中，采集語言數(shù)據(jù)，將其整合以便發(fā)現(xiàn)問題； 打破現(xiàn)狀，產(chǎn)生新思想； 掌握問題本質(zhì)，讓有關(guān)人員明確認識； 團體活動 ,對每個人的意見都采納，提高全員參與意識； 親和圖類 型 個人親和圖 主要由一人 來進 行， 重點放 在 資 料的 組織 上。 適用范圍： 新產(chǎn)品研制過程中 設(shè)計質(zhì)量 的展開； 制訂 質(zhì)量保證計劃 ,對質(zhì)量活動進行展開； 可與 因果圖結(jié)合 使用； 目標、 方針、 實施事項的展開； 明確 部門職能、管理職能 ； 對解決企業(yè)有關(guān) 質(zhì)量、成本、交貨期 等問題的創(chuàng)意進行展開。 控制圖實例 4. TQM全面 質(zhì) 量管理 繪圖步驟： 確定產(chǎn)品型號、工序名稱、質(zhì)量特性。 4. TQM全面 質(zhì) 量管理 散步圖： 又叫相關(guān)圖。這樣 可以抓住問題產(chǎn)生原因的“關(guān)鍵的少數(shù)”和“次要的多數(shù)”，通過區(qū)分最重要的與較次要的項目，用最少的努力獲取最佳的改進效果。 注意 幾點 ： 167。 ? 事中控制監(jiān)督質(zhì)量成本的形成過程，這是控制的重點。 質(zhì)量成本核算工作，就是將企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營過程中，為了保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量所發(fā)生的費用，以及由于產(chǎn)品達不到質(zhì)量標準所 造成的損失費用，進行歸集、整理、核算、匯總、分析，針對出現(xiàn)的問題，提出解決的方法或建議，為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。 產(chǎn)品降級損失：產(chǎn)品因外表或局部的質(zhì)量問題，達不到質(zhì)量標準，又不影響主要性能而降級處理的損失。 辦公費：為檢驗、試驗所發(fā)生的辦公費用。 質(zhì)量獎勵費：為改進和保證產(chǎn)品質(zhì)量而支付的各種獎勵，如 QC小組成果獎、產(chǎn)品升等創(chuàng)優(yōu)獎、質(zhì)量信得過集體和個人獎、有關(guān)質(zhì)量的合理化建議獎等。從一把手開始，逐步向下實施； TQM的推行必須要獲得企業(yè)一把手的支持與領(lǐng)導(dǎo)，否則難以長期推行。只有全體員工的充分參與，才能使他們的才干為企業(yè)帶來收益，才能夠真正實現(xiàn)對企業(yè)全過程進行質(zhì)量控制與管理。 質(zhì)量審核分類 ―――質(zhì)量審核按審核的對象分類，可分為以下 3 種： （ 1） 產(chǎn)品質(zhì)量審核。另一方