【正文】 性，只能是平面的視覺形象，看不見，聽不到，摸不著，沒有直接感覺，不能滿足個性化的需求，所以只能賣標(biāo)準(zhǔn)化商品。如： Toys“ R” Us玩具專營店等。 第 23 頁 門店經(jīng)營業(yè)態(tài)的選擇 2 ? 不要盲目跟風(fēng)模仿，可能反而失去了自己的特點(diǎn)，要結(jié)合商圈的實際情況，因地制宜，具體定位。 – 目標(biāo)客戶的消費(fèi)水平 – 所在地區(qū)價格差異 – 動態(tài)組合，平均控制 第 25 頁 小商店的生存法則 ? 不同的定位使不同類型商店共存共榮； – 滿足不同消費(fèi)者的需要以及相同消費(fèi)者的不同類型需要 – 同一類商店也必須有不同的市場定位，才能取得一席之地。 ? 商店應(yīng)盡量設(shè)在居民住宅區(qū)內(nèi)，方便居民就近購買和臨時買些日常生活必需品，因此店址越靠近顧客越便利。許多還設(shè)有微波爐，方便顧客熱面包和牛奶。面對連鎖書店的威脅，獨(dú)立小書店不少被迫關(guān)門。 ? 代尋難找的書籍。 （一）肉菜市場，屬于以生鮮、果蔬為主的集貿(mào)市場，其主要特征有： 價位很低，是低收入消費(fèi)群體的首選賣場； 以攤位租賃為主，較好地實現(xiàn)了肉、菜類的豐滿度和可挑選度； 整體服務(wù)水平偏低。 （一）高收入消費(fèi)群的消費(fèi)行為及心理特征： 品牌偏好明顯，受文化訴求的影響大于價格誘惑，多為高學(xué)歷、高品位、高消費(fèi)需求的“三高”消費(fèi)群體，易于接受新事物和大品牌，并產(chǎn)生品牌偏好。 下崗工人的消費(fèi)習(xí)慣不同于農(nóng)村消費(fèi)者。 ? 此超市完全有機(jī)會，以消費(fèi)需求為導(dǎo)向，利用有限的資金和有限的賣場面積，為顧客提供放心的“實惠”和附加了服務(wù)、文化、環(huán)境、人文在內(nèi)的商品使用價值，以此獲得源源不斷的利潤。 放心肉菜區(qū)，生鮮果蔬都健康。 第 44 頁 優(yōu)化門店的商品 結(jié)構(gòu) 1 ? 商品銷售排行榜： ? 整理出門店的每天、周、月的商品銷售排行榜，了解每一種商品的銷售情況，調(diào)查商品滯銷的原因，如無法改變，予以撤柜。 ?最后唯一的辦法是，提高商品價格和協(xié)商提高供貨商的殘損率，對于損耗大的商品一般是少訂貨，同時由供貨商承擔(dān)一定的合理損耗。 ? 其他： ? 隨著一些特殊的節(jié)日的到來，也應(yīng)對商品進(jìn)行補(bǔ)充和調(diào)整?！? ? 往往忽略了停車位、商圈規(guī)模、交通條件、消費(fèi)者研究等相關(guān)的問題，這些都無疑影響消費(fèi)者回頭率的提高。 ? 商店人流最多的走道中央、貨架兩端的上面、墻壁貨架的轉(zhuǎn)角處、收銀臺旁等。 第 65 頁 方便性 ? 商品應(yīng)陳列于顧客便于取貨的位置。在做“堆碼展示”時，既要考慮一個可以保持吸引力的高度，也要考慮到堆放的穩(wěn)固性。 ? 運(yùn)用指示牌指引顧客購買，便于顧客找到產(chǎn)品的位置所在。 第 71 頁 店面陳列形式 2 ? 懸掛陳列： ? 商品一旦在懸掛中就會有立體效果出現(xiàn)，它可以增加商品的價值感，讓其它商品比之遜色，但懸掛的高度要注意適中。 ? 第四點(diǎn)在賣場副通道的兩側(cè)，主要集中于服裝、雜貨、家庭日用品等 – 需要讓顧客在長長的陳列中引起注意，必須突出品種繁多的特點(diǎn)，注重變化，可以有意利用平臺、貨架大量陳列； – 突出商品位置標(biāo)牌；設(shè)置特價商品 POP廣告。 4. 酬謝包裝 。消費(fèi)者對收集 3個以上印花的促銷興趣不大。 ? 拖泥帶水型消費(fèi)者的特征與對策 – 特征：在作出反復(fù)說明與解釋后，仍然優(yōu)柔寡斷，仍然遲遲不做購買決定，在作出購買決策后還處于疑慮之間。 ?如某消費(fèi)者本來是環(huán)視四周的，卻在突然之間凝視著營業(yè)人員；再挨近身體與對產(chǎn)品進(jìn)行重新端詳；點(diǎn)頭表示贊同，等等。 情緒輕松、不能緊張 （針對顧客的年齡、性別、職業(yè)等特點(diǎn)和動作、姿態(tài)來靈活地掌握問話的方式和內(nèi)容，快速弄清來意，掌握服務(wù)的主動權(quán)。 第 94 頁 語言藝術(shù)技巧 — 送別的技巧 關(guān)心性的送別技巧。 :30:4204:30:42March 24, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :30:4204:30Mar2324Mar23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , March 24, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 24日星期五 4時 30分 42秒 04:30:4224 March 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 3月 24日星期五 4時 30分 42秒 04:30:4224 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , March 24, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 ? 多用請求式，少用命令式；多用肯定式，少用否定式。 確定的問題，坦白承認(rèn)，適當(dāng)?shù)牡狼? 第 91 頁 客戶異議處理的方法 ? “對 ...但是 ...”法 （對，貴了是不好，但是太便宜的東西買回去，修理的錢比買的錢還多?。? ? 引例法 （“您看。 第 90 頁 顧客異議的處理 明確異議的真假： ? 心直口快型消費(fèi)者的特征與對策 – 特征：要嗎直接拒絕要嗎直接指名道姓要某產(chǎn)品，一旦決定購買，絕不拖泥帶水，非常干脆。 第 84 頁 導(dǎo)購員的銷售技巧 1 ? 個人儀表 ? 語氣、態(tài)度誠懇 ? 言簡意賅，條理清楚，表達(dá)準(zhǔn)確，介紹真實 ? 聲音洪量、自信 ? 有針對性 ? 妥善處理專業(yè)術(shù)語與顧客的理解能力 ? 盡量使顧客產(chǎn)生興趣，努力贏得顧客參與 第 85 頁 導(dǎo)購員的銷售技巧 2 ? 借助實物 （樣品、說明書、樣板工程、獲獎證書、技術(shù)鑒定等） ? 注意心理暗示、感染 ? 借助他人： 如已經(jīng)使用過某產(chǎn)品的顧客 ? 照顧顧客自尊 ? 適當(dāng)?shù)姆磸?fù)、強(qiáng)調(diào) （如重點(diǎn)功能從不同角度介紹） ? 做良好的聽眾，傾聽顧客的意見 （很多營業(yè)員急于成交，沒有聽清楚就在發(fā)表意見） 第 86 頁 導(dǎo)購員的銷售技巧 3 ? 顧客有時對自己的要求和感覺不會非常清楚，營業(yè)員可以幫助顧客總結(jié)他的觀點(diǎn)和想法。 6. 賦予產(chǎn)品外包裝新的附加值 。 第 81 頁 銷售促銷的常見形式 1. 折價券（或代金券） —— 由制造商或零售商提供，對第二次消費(fèi)給予優(yōu)惠讓利。 – 但出于短期的促銷目的，陳列過季、滯銷等降價商品吸引顧客，從長遠(yuǎn)看，會造成低價滯銷的整體形象，有損在顧客心目中的地位。 第 70 頁 店面陳列形式 1 ? 落地整齊陳列： ? 將商品整齊地由地而上堆放，高度依目標(biāo)顧客身高而定，一般在 20公分左右為宜，分類、分大小、分尺寸，進(jìn)行擺放。 ? 不要讓店員覺得不容易堆放、補(bǔ)貨。 第 66 頁 價格 ? 價格要標(biāo)識清楚。 ? 完成陳列工作后，故意拿掉幾件商品，一來方便顧客取貨，二來造成產(chǎn)品銷售良好的跡象。 ? 要注意記錄能增加銷量的特定的陳列方式和陳列物。 第 50 頁 庫存管理的三個層次 ? 第一層次：利用 ABC分類法保證產(chǎn)品旺銷： ? 對 ABC類存貨的不同管理 A類：品種少、銷量大，保證不斷貨為原則 B類：允許偶爾缺貨，降低存貨量 C類：品種多，盡量少或不備貨 銷 量： 0—— 80%—— 95%—— 100% 存貨分類： A類 B類 C類 第 51 頁 庫存管理的三個層次（續(xù)一） ? 第二個層次：存貨的臺帳管理： 時間 進(jìn)貨量 銷貨量 存貨量 其他 … … … … … … … … … … … … … … … 品名： 訂貨點(diǎn)： 訂貨量： 進(jìn)貨時間 是有規(guī)律 （ 3~4天） 與安全庫存 相比較 第 52 頁 訂貨點(diǎn)、訂貨量和訂貨周期的確定： 訂貨量 安全庫存 訂貨點(diǎn) 日常庫存量 訂貨期 內(nèi)銷量 平均庫存 第 53 頁 安全庫存（ SS ）： 與聯(lián)合離差成正比，聯(lián)合標(biāo)準(zhǔn)離差反映與平均日銷量離差的歷史統(tǒng)計值。 ? 商品的更新率一般應(yīng)控制在 10%以下，最好在 5%左右 ? 導(dǎo)入的新商品應(yīng)符合門店的定位，不應(yīng)超出固有的價格帶，對于價格高而無銷量的商品和無利潤的商品應(yīng)適當(dāng)?shù)赜枰蕴蕴? ?沒有利潤的商品短期內(nèi)可以存在，但不應(yīng)長期占據(jù)貨架。 第 40 頁 目 錄 國內(nèi)化妝品市場分析 總結(jié)與啟示 傳統(tǒng)零售商的困境與出路 零售商經(jīng)營與管理實務(wù) 第 41 頁 零售商經(jīng)營與管理實務(wù) 1. 優(yōu)化商品結(jié)構(gòu) 2. 加強(qiáng)庫存控制 3. 客戶服務(wù) 4. 店面規(guī)劃與產(chǎn)品陳列管理 5. 店頭促銷管理 6. 導(dǎo)購技巧 第 42 頁 商家對廠家選擇 ? 彌補(bǔ)產(chǎn)品種結(jié)構(gòu)的不足，建立更為完善的產(chǎn)品系列 ? 彌補(bǔ)管理的不足和長、短期經(jīng)銷利潤 ，建立品牌優(yōu)勢 ? 企業(yè)經(jīng)營理念：高品質(zhì)、專業(yè)發(fā)展、利益共享 ? 綜合實力（包括市場營銷資源和運(yùn)作能力） ? 強(qiáng)大的品牌影響力 ? 合理的營銷策略和市場綜合支持 ? 產(chǎn)品的性能和價格比優(yōu)勢和市場前景 ? 其他的利益點(diǎn) 第 43 頁 廠家針對專賣店和小經(jīng)銷商措施 封閉操作、區(qū)域保護(hù)和毛利保護(hù)： 低折扣供貨；在合理的銷售指標(biāo)下，確保一定區(qū)域的獨(dú)家經(jīng)銷權(quán)；對市場竄貨制定嚴(yán)厲處罰措施，保護(hù)經(jīng)營者利益，確保利潤的隱蔽性；降低經(jīng)銷資格的門檻。 （二）寬泛的會員制度 —— 吸引高端客源 ? 根據(jù)高收入住戶特征，為其提供消費(fèi)顧問、理財管家、購物資訊、送貨上門、年終獎勵等寬泛性會員制度。 下生活很有規(guī)律，單次購物數(shù)額很小，但頻次很多，有時一天就會發(fā)生數(shù)次購買行為。 購物期望值較高。