【正文】 自己的“衣食父母”的道理，因而認(rèn)為顧客是有求于“我”，把自己看成是顧客的“主人”，從而出現(xiàn)這種現(xiàn)象也就毫不奇怪了。 20世紀(jì) 20年代以前，多數(shù)商品都處于供不應(yīng)求的狀態(tài)。 產(chǎn)品觀念與生產(chǎn)觀念有所不同，前者注意產(chǎn)品的品質(zhì)與性能，后者注重產(chǎn)品的產(chǎn)量與成本。市場營銷觀念的產(chǎn)生是現(xiàn)代企業(yè)營銷觀念的重要變革。 傳統(tǒng)營銷觀念從企業(yè)出發(fā)；市場營銷觀念則從市場出發(fā)。 20世紀(jì) 70年代，以美國為代表的一些營銷學(xué)專家對市場營銷理念產(chǎn)生了質(zhì)疑：在環(huán)境惡化、資源短缺、人口急劇增長和全球經(jīng)濟(jì)緊縮的情況下，純粹的市場營銷觀念是否仍然令人滿意？那些了解、服務(wù)和滿足個人欲望的企業(yè)，有的并不總是從消費(fèi)者和社會長遠(yuǎn)利益出發(fā)來行事。 科特勒提出了大市場營銷觀念。 其核心是 正確處理企業(yè)與消費(fèi)者、競爭對手、供應(yīng)商、分銷商、政府機(jī)構(gòu)和社會組織的關(guān)系 ，以追求各方面關(guān)系利益最大化。二是經(jīng)營中凝聚著文化。 關(guān)系營銷就是在營銷活動中，通過吃、喝、玩等手段拉關(guān)系、互相利用，通過開展非正當(dāng)交易活動來達(dá)到自己的目的。這是： A、生產(chǎn)觀念 B、產(chǎn)品觀念 C、推銷觀念 D、市場營銷觀念 E、社會營銷觀念 （ C） 可口可樂與印度政府關(guān)系惡化撤出印度市場后，百事可樂公司卻趁機(jī)成功地打入了印度軟飲料市場。如果發(fā)生矛盾，一定是我們的服務(wù)有不如人意的地方。”初聞此語似乎覺得對服務(wù)員要求過于苛刻，三思則覺意味深長。 實際上，每當(dāng)企業(yè)與顧客發(fā)生沖突和糾紛時，概括起來為不外乎兩大類型四種情況。 當(dāng)然，也有極少數(shù)故意尋釁鬧事的顧客，這時接待人員更應(yīng)表現(xiàn)出極好的修養(yǎng)，對他們動之以情，曉之以理，做到有禮有節(jié)，既忍辱負(fù)重又堅持原則，那么，這種顧客也是可以感化的?！甭犕昀畹脑?，營業(yè)員馬上蹲下身從最底層的貨架翻了半天，幫李找了兩個款式相似的相冊又讓她慢慢挑選，李看了看還是覺得不太理想，但一想剛才營業(yè)員趴在下面吃力地幫自己找了那么久，便不好意思再說。③ “日落原則” —— 店方一旦發(fā)生過錯，公司會在當(dāng)天日落前妥善處理，向顧客誠心道歉。到了 20世紀(jì) 80年代，美國北卡羅萊納大學(xué)教授 羅伯特 “ 4P”與“ 4C”的關(guān)系：“ 4P”是站在企業(yè)的角度看市場，立場在企業(yè)一邊。 答：對。所以說，兩者并沒有本質(zhì)的區(qū)別。 麥卡錫 C、羅伯特 塔吊裝一臺走一臺，甚至不等配套，有幾節(jié)先運(yùn)幾節(jié)。用戶有意見，工廠及時組織分析， 3天內(nèi)去人或去函解決問題，并在廣州、上海等大城市以及香港、泰國等地建立了 10多個維修服務(wù)站，未設(shè)維修服務(wù)站的地區(qū)，廠里派出售后服務(wù)隊。 市場觀念的形成，大體經(jīng)歷了生產(chǎn)觀念、推銷觀念和市場營銷觀念 3個階段 市場營銷觀念的核心是以消費(fèi)者需求為中心，組織企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動；其目的在于通過滿足顧客的需要并使其滿意，以實現(xiàn)盈利目標(biāo)。整體營銷是市場營銷觀念的基本手段，主要包括兩個方面： 第一，職能部門的配合。因此，不僅產(chǎn)品要好，價格也必須與產(chǎn)品相符，分銷渠道、促銷活動又必須在時間上、空間上協(xié)調(diào)一致，才能獲得最大的效益。在現(xiàn)代資本主義國家，在市場營銷觀念之后，又發(fā)展到一個更高層次 ―― 社會營銷觀念，即企業(yè)進(jìn)行經(jīng)營決策時，不僅要考慮消費(fèi)者的需要和自己的利潤，而且還應(yīng)該考慮到整個社會效益，顧及到社會公共利益。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，關(guān)鍵是企業(yè)對市場盲目樂觀，不思進(jìn)取。原來，產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)對過去那場挫折至今“耿耿于懷”。因為企業(yè)競爭的實際戰(zhàn)場在市場。 啟示：第一、小文為人勤奮踏實，能夠認(rèn)真做事，在顧客的心目中樹立了良好的形象。小文和 Q品牌的導(dǎo)購員其實也存在競爭關(guān)系，在 Q品牌的導(dǎo)購員不愿提供送貨服務(wù)的情況下，小文通過自己的專業(yè)知識和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，贏得了顧客的信任，不僅做成了這筆生意，而且還為今后銷售業(yè)績的提升奠定了良好的基礎(chǔ)。 第三步 ， 致謝回座 。 ” 實訓(xùn) 分析要點(diǎn) 美國有家商學(xué)院為學(xué)生設(shè)立了一個天才銷售獎 ， 要想獲得這個獎項 ， 就要把一個舊式的砍木頭的斧子 ， 銷售給現(xiàn)任的美國總統(tǒng) 。 一個不滿意的顧客會影響 25個人的購買意愿 。 :46:0011:46:00March 23, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :46:0011:46Mar2323Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , March 23, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 23日星期四 11時 46分 0秒 11:46:0023 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 3月 23日星期四 11時 46分 0秒 11:46:0023 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , March 23, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 但是我發(fā)現(xiàn)莊園里的一些樹上有很多粗大的枯樹枝 ， 我建議您把這些枯樹枝砍掉 ， 不要讓它們影響莊園里美麗的風(fēng)景 。 ” 康柏電腦公司在 1991年以前 ， 曾過于迷信 “ 公司應(yīng)該為客戶提供最好的產(chǎn)品 ” ， 這個觀點(diǎn)蘊(yùn)含的推論是： “ 質(zhì)量越好 ， 營銷成功的可能性就越大 。 跑步上臺 ， 站穩(wěn)后先對所有人問好 ， 然后再介紹 。 模擬要點(diǎn) 第三、小文懂得經(jīng)營辯證法，能正確處理長遠(yuǎn)利益與短期利益的關(guān)系，從而在少利可圖情況下，也能夠真誠地為顧客服務(wù)。 樹立風(fēng)險意識，是在市場競爭中取勝的條件。果然，這種新產(chǎn)品一投放市場便聲譽(yù)鵲起，產(chǎn)品更加供不應(yīng)求。市場終于對他們的發(fā)動機(jī)再展笑容。 （三）能增強(qiáng)消費(fèi)者的信心，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。由于措施過硬，未發(fā)生過由于售后服務(wù)不及時而延誤客戶工期的事，從而贏得了用戶的交口稱贊。 第二，營銷因素的配合。所謂顧客導(dǎo)向就是以顧客需要指導(dǎo)企業(yè)的市場營銷活動，把了解顧客需求、滿足顧客需求作為企業(yè)市場營銷活動的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)。泰國一家長期訂貨的客商被“長城”的服務(wù)深深感動，免費(fèi)為江麓打了 3個月的廣告，幫助“長城”廠打開了東南亞的銷售大門。塔吊這類建筑機(jī)械產(chǎn)品長期日曬雨淋磨損大，出了毛病沒人修，容易延誤工期。J而 4Ps營銷理論則是指企業(yè)在開展市場營銷活動過程中，通過對各種可控因素的優(yōu)化組合和綜合運(yùn)用，使其能夠揚(yáng)長避短，發(fā)揮優(yōu)勢，以適應(yīng)外部環(huán)境的一種營銷理論。 答：對。 （三） 4Rs營銷理論 關(guān)聯(lián) (Relevancy） 反應(yīng) (Respond) 關(guān)系 (Relation) 回報 (Return) 在市場營銷理論日新月異的今天， 4Ps營銷理論顯得已經(jīng)過時 答：錯。 消費(fèi)者所愿意支付的成本 (Cost) 首先要研究消費(fèi)者的收入狀況、消費(fèi)習(xí)慣以及同類產(chǎn)品的市場價位 ,了解消費(fèi)者滿足需要與欲求愿意付出多少錢 (成本 )，而不是先給產(chǎn)品定價，即向消費(fèi)者要多少錢。即通過對產(chǎn)品、價格、地點(diǎn)、促銷的計劃、組織與實施，對外部不可控因素做出動態(tài)的積極反應(yīng)，從而實現(xiàn)其占領(lǐng)某個目標(biāo)市場的營銷目的。”“沒事，沒事，只要您滿意就好，您慢走。當(dāng)顧客得到了絕對的尊重，品嘗到“上帝”的滋味的時候，也就是企業(yè)的知名度和美譽(yù)度得到提高的時候，也就是企業(yè)效益提高，興旺發(fā)達(dá)的時候。在這些情況下，即使顧客采取了粗 分析要點(diǎn) 暴的態(tài)度，或向上申訴，都是無可非議的。殊不知商店卻因此而得罪了顧客，斷了自己的財路?？腿藖砹?，當(dāng)然應(yīng)以禮相待。它不僅擁有獨(dú)特風(fēng)味的食品 —— 炸雞，而且還有一個獨(dú)特的口號：“任何時候都要以禮待客。 一、判斷并分析訓(xùn)練 全員營銷就是要求企業(yè)的全體人員必須參與營銷活動，在搞好銷售工作的前提下搞好本職工作。 行銷全球的美國快餐業(yè)提供的快餐食品，盡管含脂肪及鹽過多，從長期來看不利于消費(fèi)者的健康，但滿足了消費(fèi)者求方便快捷的需求，因而是符合社會營銷觀念要求的。 二、市場營銷觀念的新發(fā)展 文化營銷觀念 所謂文化營銷觀念，就是指企業(yè)成員共同默認(rèn)并在行動上付諸實施，從而使企業(yè)營銷活動形成文化氛圍的一種營銷觀念。 綠色營銷觀念對市場營銷觀念的發(fā)展主要表現(xiàn)在 ： （ 1）營銷服務(wù)的對象從消費(fèi)者擴(kuò)展到“消費(fèi)者和社會”。社會營銷觀念是對市場營銷觀念的補(bǔ)充與完善。 傳統(tǒng)營銷觀念以推銷和促銷活動為主要手段；市場營銷觀念則以整體市場營銷為主要手段。 市場營銷觀念的原則是 ：“顧客需要什么，就生產(chǎn)和銷售什么”或者“能銷售什么，就生產(chǎn)什么”。 推銷觀念與生產(chǎn)觀念有所不同，前者以抓推銷為重點(diǎn)，后者是以抓生產(chǎn)為重點(diǎn)。 一、營銷觀念的演變 產(chǎn)品觀念 產(chǎn)品觀念認(rèn)為：消費(fèi)者喜歡那些質(zhì)量高、性能好、價格合理并有特色的產(chǎn)品，因此企業(yè)的主要任務(wù)就是不斷對產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)，提高產(chǎn)品質(zhì)量。 因此，深刻理解并按現(xiàn)代市場營銷觀念指導(dǎo)經(jīng)營，是取得市場競爭勝利的關(guān)鍵所在。”話還沒說完，背后就傳來一句“我們還不想賣給你呢！”，小向心中的無名怒火隨著她這一句話“騰”的一下就串了上來，走過去，要求看她的工牌，正在這時，旁邊一位一直未開口的小姐走上前來用手使勁的推著小向說“算了，算了，你快走吧！”這一舉動把小向激怒了，強(qiáng)烈要求他們經(jīng)理接見，受理投訴。因為市場營銷不等于推銷，推銷僅僅是市場營銷的一個組成部分。 科特勒說：“銷售不是市場營銷的最重要部分，銷售是‘市場營銷冰山’的尖端。 市場營銷是引導(dǎo)商品和勞務(wù)從生產(chǎn)者流向消費(fèi)者或用戶的企業(yè)商務(wù)活動過程。 答：對。” 1985年，美國市場營銷協(xié)會定義委員會重新給市場營銷下了定義：“市場營銷是（個人和組織）對思想、產(chǎn)品和服務(wù)的構(gòu)思、定價、促銷和分銷的計劃和執(zhí)行過程，以創(chuàng)造達(dá)到個人和組織的目標(biāo)的交換。 卡帕 更為重要的是要深入研究市場，能夠拿出極具說服力的開發(fā)這一市場的可行性分析意見。這里的部落首領(lǐng)不讓我們做買賣，只有向他們進(jìn)些貢，才能獲準(zhǔn)在這里經(jīng)營。 具體能力目標(biāo)： 項目一：市場營銷一般能力市場營銷基礎(chǔ)模塊 營銷能力成果展示模塊《 市場營銷能力基礎(chǔ) 》 教學(xué)體系市場營銷知識學(xué)習(xí)教學(xué)體系市場營銷能力訓(xùn)練教學(xué)體系項目二：環(huán)境分析與調(diào)研能力項目四：市場選擇與定位能力項目五：產(chǎn)品策略運(yùn)用能力項目六：價格策略運(yùn)用能力項目九：推銷與營業(yè)推廣能力項目十：廣告與公關(guān)促銷能力項目十一：會議營銷能力市場營銷策略模塊 其它市場營銷模塊項目七：渠道策略運(yùn)用能力項目十二：會展?fàn)I銷能力項目十四：營銷能力成果