17、服務營銷-文庫吧在線文庫
【正文】 售后服務 退 換 /投 訴 關 系管理 支配型 表 達 型 和 藹 型 分析型 表達度 情感度 顧客 類型分析 支配型 特征 ? 發(fā)表講話、發(fā)號施令 ? 不能容忍錯誤 ? 不在乎別人的情緒、別人的建議 ? 是決策者、冒險家，是個有目的的聽眾 ? 喜歡控制局面，一切為了贏 ? 冷靜獨立、自我為中心 支配型 需求和恐懼 恐懼 犯錯誤 沒有結果 需求 直接的回答 大量的新想法 事實 表達型 特征 ? 充滿激情，有創(chuàng)造力，理想化，重感情，樂觀 ? 凡事喜歡參與，不喜歡孤獨 ? 追求樂趣，樂于讓別人開心 ? 通常沒有條理，一會兒東一會兒西 ? 嗓門大，話多 表達型 需求和恐懼 恐懼 ? 失去大家的贊同 需求 公眾的認可 民主的關系 表達自己的自由 有人幫助實現(xiàn)創(chuàng)意 和藹型 特征 ? 善于保持人際關系 ? 忠誠，關心別人，喜歡與人打交道，待人熱心 ? 耐心，能夠幫激動的人冷靜下來 ? 不喜歡采取主動，愿意停留在一個地方 ? 非常出色的聽眾，遲緩的決策人 ? 不喜歡人際間矛盾 和藹型 需求和恐懼 恐懼 失去安全感 需求 安全感 真誠的贊賞 傳統(tǒng)的方式，程序 分析型 特征 ? 天生喜歡分析 ? 會問許多具體細節(jié)方面的問題 ? 敏感，喜歡較大的個人空間 ? 事事喜歡準確完美 ? 喜歡條理，框框 ? 對于決策非常謹慎，過分地依賴材料，數(shù)據(jù)，工作起來很慢 分析型 需求和恐懼 恐懼 ? 批評 ? 混亂局面 ? 沒有清楚的條理 ? 新的措施方法 需求 安全感 不希望有突然的改變 希望被別人重視 需求與決策分析 營 銷 管 理 競 爭 分 析 資 源 整 合 優(yōu) 勢 分 析 需求 選擇 競爭 優(yōu)質客戶服務標準 專業(yè)銷售（服務）人員的標準 熱情與活力 豐富的知識 執(zhí)著進取 與眾不同 優(yōu)良習慣 心胸開闊 熱愛職業(yè) 高尚人格 擅用技巧 勇敢堅強 邏輯性強 善于表達 分析能力 應變能力 有創(chuàng)造力 真誠待人 健康的體魄 富有信念 頭腦敏捷 換位思考 頭腦冷靜 忠誠 操之在我 適應性強 銷售（服務）人員應具備的素質 熟悉 產(chǎn) 品 、 特性 廣 結 人 緣 客 戶關 系 、 生意 關 系 、 朋友 關 系 適 時銷 售 ， 不 斷給 適合 的 對 象 提供支持與幫助 運 用常 識 充分自信 ， 對產(chǎn) 品 對 自己 時間觀 念 適度的幽默 與風 趣 良好的工作 態(tài) 度 ?克服壞習慣 不修 邊 幅 慣 性 遲 到 過 分保 護 自己 過 分倚 賴別 人 注意力不 夠 集中 失 憶 癥 ?營銷人員需具備的基本素質 積極 的人生 態(tài) 度 、 持久力 、 智力 、 可信性 、 可塑性 、 勇 氣 、 善于 溝 通 、 OPEN的好聽 眾 及 學習 者 、豐富的想象力 、 創(chuàng) 造力 銷售（服務）人員應具備的素質 銷售（服務）人員的七個核心要素 行業(yè)知識 ：對自己及客戶所在行業(yè)的廣泛的知識 客戶利益 ： 擁有對客戶消費、使用本產(chǎn)品會給他 帶來的利益的廣泛了解和認知 顧問形象： 確立被客戶感覺為消費顧問的形象 行業(yè)權威： 在所屬行業(yè)的地位，所獲承認等 贊揚客戶： 經(jīng)常贊揚客戶的觀點和看法 （ PMP） 客戶關系： 建立與客戶及周圍人長久密切的關系 壓力銷售： 強有力的言語給客戶造成購買是唯 一出路的感覺，使用這種語言的能力 分銷代表基本職責 評估小店拜 評估時間 項目 有合理的訪問路線 科學的拜訪計劃 完整的訪問手冊 準備適當?shù)闹N材料 準 備 工 作 根據(jù)目標準備產(chǎn)品 檢查 用存貨補貨表檢查分銷成績及庫存 說服客戶補貨、介紹新產(chǎn)品 使用銷售手冊 了解客戶需求 了解產(chǎn)品的特點和屬性 銷 售 新產(chǎn)品推薦結束 將產(chǎn)品擺上貨架 交貨收款 正確計算并收貨款 海報 POP 張掛 清理、擦拭貨架 調整貨架位置 助 銷 更正錯誤的零售價格 完成存貨補貨表 商 店 拜 訪 記 錄 完成每日拜訪記錄表 上繳貨款、余貨還庫 完成報告 結束當天工作 做好下一天的拜訪計劃 小店拜訪評估表 8： 00 9： 00 10： 00 11： 00 12： 00 13： 00 14： 00 15： 00 16： 00 17： 00 Totel 銷售計劃 銷售事務 訪問準備 公司內聯(lián)絡 報告 接待 交通 等候 商談 休息用餐 雜事 時間管理表 “ 無情報即無資格發(fā)言” 目標管理 服務營銷過程管理 目 標 分解 過 程追蹤 與 控制 時間管理 銷售人員過程管理 計劃總結 進 度控制 銷 售 會議 服務的程序面與個人面 個人 程序 A 個人 程序 B 個人 程序 C 程序 個人 D 程序面 個人面 時限 流程 適應性 預見性 信息溝通 顧客反饋 組織和監(jiān)管 儀表 態(tài)度 關注 得體 指導 銷售技巧 禮貌解決問題 服務管理要素 溝通步驟 發(fā)送信息 接收信息 了解細節(jié) 判斷需要 運用圖例 促進成交 洽談地點 洽談時間
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