服務(wù)與社交禮儀教材-文庫吧在線文庫
【正文】 第二節(jié) 禮儀的緣由 一、從歷史的角度看禮儀的起源與發(fā)展 （一）關(guān)于禮儀的起源 １、祭天敬神說（原始社會） ２、交往安全說（狩獵時代） ３、禁忌避害說 （二）禮儀的指向演變 １、始發(fā)階段（人天指向） 在此階段，禮的行為指向是自然本體；敬天－－對自然物或自然現(xiàn)象崇拜、依賴及對不能解釋和控制的自然現(xiàn)象和自然物的恐懼成為禮的特征。 注：由于“超我”的社會良知與“本我”的個人愿望往往相互沖突，因此“自我”時常像鐘擺一樣在超我和本我間搖擺。旅游服務(wù)禮儀的鮮明特征是，要求旅游從業(yè)人員必須依據(jù)嚴格的禮儀規(guī)范，約束和指導(dǎo)自己的服務(wù)行為?？偠灾且ㄟ^為消費者所提供的服務(wù)，使對方真切地體驗到自己備受服務(wù)人員關(guān)注、看重，在服務(wù)人員眼中自己永遠都是非常重要的。 贊美的原則：適可而止；實事求是；恰如其分。一般來說，在人際交往和認知過程中，人們的心理定勢大體上可分為 肯定與否定 兩種形式。 其主旨是 要求服務(wù)行業(yè)與服務(wù)人員在服務(wù)過程之中，為服務(wù)對象創(chuàng)造一個寬松、舒暢、安全、自由、隨意的環(huán)境。 02:20:1702:20:1702:203/23/2023 2:20:17 AM 1以我獨沈久，愧君相見頻。 , March 23, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 上午 2時 20分 17秒 上午 2時 20分 02:20: 楊柳散和風，青山澹吾慮。 2023年 3月 上午 2時 20分 :20March 23, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 02:20:1702:20:1702:20Thursday, March 23, 2023 1知人者智，自知者明。 :20:1702:20:17March 23, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 23日星期四 上午 2時 20分 17秒 02:20: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 熱情有“度” （ 1）注意語言 （ 2）注意表情（眼神、笑容） （ 3）注意舉止 不衛(wèi)生的舉止；不文明的舉止；不敬人的舉止；不負責的舉止。而這種相互接近，則通常又會使交往對象之間萌生親切之感，并且更加相互接近，相互體諒。 至關(guān)重要的第一印象 在人際交往中，或者是在平時對于某一事物的接觸過程中，人們對于交往對象或者所接觸的事物的產(chǎn)生的印象，特別是在雙方初次交往或者初次接觸時所產(chǎn)生的對于該人、該事物的第一印象，大都至關(guān)重要。例如以“師傅”去稱呼一位政府官員等等。 （ 錯誤的方式： 怠慢、冷落、排斥、挑剔、為難服務(wù)對象） 服務(wù)質(zhì)量主要由服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技能兩大要素構(gòu)成。堅持民族性、世界性和時代性相結(jié)合的原則。 二、從現(xiàn)實的角度看禮儀 （一）人格結(jié)構(gòu) 奧地利醫(yī)生兼心理學家弗洛伊德把人格劃分為三個部分：本我、自我和超我。 第三，尊重體現(xiàn)在尊重他人的禮儀習慣。部長臉色越來越難看，來到林暉面前時，已經(jīng)快要沒有耐心了。”輪到他時，他輕聲說：“謝謝，大熱天的，辛苦了。 表現(xiàn)形式： 禮貌行動（無聲語言）和禮貌語言 ２、禮節(jié) 通常是指人們在日常生活和交際場合，相互表示尊重、友好的慣用形式，也是人際交往過程中的行為規(guī)范。 第一節(jié) 禮儀的概述 一、禮儀的概念 （一）西方國家關(guān)于禮儀的說法 法語中的 etiquette人際交往的通行證。 英語中的 courtesy謙恭有禮的言行、禮貌、風度。 禮節(jié)和禮貌的相互關(guān)系是內(nèi)容和形式的關(guān)系 ，禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)，如中國古代的作揖、跪拜，當今各國通行的點頭、握手，都是禮節(jié)的表現(xiàn)形式?！泵貢ь^看了他一眼，滿含著驚奇，雖然這是很普通的客氣話，卻是她今天惟一聽到的一句。就在這時，林暉禮貌地站起來，身體微傾，雙手握住手冊，恭敬地說了一聲：“謝謝您！”部長聞聽此
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