零售管理--零售消費(fèi)者(ppt69頁(yè))-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 t Accessibility) 指的是一項(xiàng)產(chǎn)品是否方便取得 愈是訂製的產(chǎn)品 ， 愈無(wú)法隨時(shí)到處買得到 反之 ， 愈是屬於日常生活所需的便利商品 ， 愈容易購(gòu)買到 產(chǎn)品近便性包括便利品 、 選購(gòu)品及專門品 31 零售管理概論 Chapter 3 零售消費(fèi)者 Retailing 消費(fèi)者之決策種類與過(guò)程 32 零售管理概論 Chapter 3 零售消費(fèi)者 Retailing 關(guān)鍵字 延伸決策 有限決策 例行性決策 消費(fèi)者決策過(guò)程 刺激 問(wèn)題察覺(jué) 資訊蒐集 評(píng)估可行方案 採(cǎi)購(gòu)行動(dòng) 採(cǎi)購(gòu)地點(diǎn) 採(cǎi)購(gòu)條件 採(cǎi)購(gòu)有效性 購(gòu)後行為 33 零售管理概論 Chapter 3 零售消費(fèi)者 Retailing 消費(fèi)者決策之種類 延伸決策 、 有限決策 、 例行性決策 消費(fèi)者之決策過(guò)程 刺激 、 問(wèn)題察覺(jué) 、 資訊蒐集 、 評(píng)估可行方案 、 採(cǎi)購(gòu) 、 購(gòu)後行為 34 零售管理概論 Chapter 3 零售消費(fèi)者 Retailing 延伸決策 延伸決策 發(fā)生在當(dāng)消費(fèi)者已充份使用所有的決策步驟之時(shí) 決定購(gòu)物之前 ， 消費(fèi)者會(huì)花相當(dāng)多的時(shí)間在收集資訊和評(píng)估選擇上 35 零售管理概論 Chapter 3 零售消費(fèi)者 Retailing 延伸決策 在購(gòu)買之後 ， 由於消費(fèi)者對(duì)複雜的商品和勞務(wù)幾乎沒(méi)有經(jīng)驗(yàn) ， 在解說(shuō)與學(xué)習(xí)方面是很費(fèi)時(shí) ， 而且消費(fèi)者在花心血作評(píng)估之後 ， 這種潛在知覺(jué)的不協(xié)調(diào)可能性是很大的 ， 實(shí)際與所預(yù)期的可能有所偏差 。 40 零售管理概論 Chapter 3 零售消費(fèi)者 消費(fèi)者之決策過(guò)程 圖 32 消費(fèi)者購(gòu)買決策過(guò)程 刺激 問(wèn)題察覺(jué) 資訊蒐集 評(píng)估可行方案 採(cǎi)購(gòu) 購(gòu)後行為 41 Retailing 刺激 刺激是一個(gè)暗示 (社會(huì)的或商業(yè)的 )或是一種動(dòng)力(實(shí)質(zhì)上的 )去激發(fā)一個(gè)人的行動(dòng) 。 只有當(dāng)消費(fèi)者察覺(jué)到該問(wèn)題有必要去解決時(shí) ， 消費(fèi)者才會(huì)有所行動(dòng) ， 否則決策過(guò)程尌會(huì)中止 ， 一個(gè)強(qiáng)烈的刺激並不意味著一個(gè)值得考慮的問(wèn)題 47 零售管理概論 Chapter 3 零售消費(fèi)者 Retailing 資訊蒐集 資訊蒐集包含兩部份：一是決定可以用來(lái)解決手中問(wèn)題的相關(guān)產(chǎn)品或勞務(wù)；另一是探查每一種選擇方法的特質(zhì) 。 當(dāng)有兩個(gè)或兩個(gè)以上的選擇時(shí) ， 消費(fèi)者尌要決定評(píng)估的屬性 (Attribute)以及屬性的重要性為何 ， 然後將產(chǎn)品或服務(wù)分類 ， 才能作出一個(gè)決策 。 55 零售管理概論 Chapter 3 零售消費(fèi)者 Retailing 購(gòu)後行為 隨著購(gòu)買一件產(chǎn)品或服務(wù)後 ， 消費(fèi)者通常會(huì)有購(gòu)買後行為 ， 這種行為分為兩類：進(jìn)一步購(gòu)買或是再評(píng)估 在很多情況下 ， 買了一件產(chǎn)品或服務(wù)之後都會(huì)進(jìn)一步購(gòu)買別的東西 所以有些購(gòu)買行為會(huì)提供刺激和決定 ， 直到最後的購(gòu)物行為完成 。 廠商透過(guò)顧客管理這樣的過(guò)程不但能改善 、調(diào)整及整合各項(xiàng)的營(yíng)運(yùn)功能與流程 。 65 零售管理概論 Chapter 3 零售消費(fèi)者 Retailing 顧客關(guān)係管理的程序 行銷組合顧客化：區(qū)別顧客之後 ， 接下來(lái)尌要將行銷組合依照不同顧客的特性給予差別化 、 顧客化 。 21:08:1921:08:1921:08Tuesday, March 21, 2023 1 乍見(jiàn)翻疑夢(mèng) ， 相悲各問(wèn)年 。 21:08:1921:08:1921:083/21/2023 9:08:19 PM 1 成功尌是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累 。 下午 9時(shí) 8分 19秒 下午 9時(shí) 8分 21:08: 楊柳散和風(fēng) ， 青山澹吾慮 。 2023年 3月 下午 9時(shí) 8分 :08March 21, 2023 1 業(yè)余生活要有意義 ， 不要越軌 。 21:08:1921:08:1921:08Tuesday, March 21, 2023 1 知人者智 ， 自知者明 。 2023年 3月 21日星期二 下午 9時(shí) 8分 19秒 21:08: 1 楚塞三湘接 ， 荊門九派通 。 2023年 3月 下午 9時(shí) 8分 :08March 21, 2023 1 行動(dòng)出成果 ， 工作出財(cái)富 。 68 零售管理概論 Chapter 3 零售消費(fèi)者 Retailing 節(jié)慶與促銷 69 零售管理概論 Chapter 3 零售消費(fèi)者 Retailing 靜夜四無(wú)鄰 ， 荒居舊業(yè)貧 。 提高顧客的忠誠(chéng)度及重複購(gòu)買行為。 57 零售管理概論 Chapter 3 零售消費(fèi)者 Retailing 顧客忠誠(chéng)與顧客關(guān)係管理 58 零售管理概論 Chapter 3 零售消費(fèi)者 Retailing 關(guān)鍵字與摘要 顧客忠誠(chéng) 顧客關(guān)係管理 59 零售管理概論 Chapter 3 零售消費(fèi)者 Retailing 顧客忠誠(chéng) 忠誠(chéng)的老顧客會(huì)將消費(fèi)滿意的口碑傳達(dá)出去，形成強(qiáng)力的廣告效果，代表了許多潛在的商機(jī)。 消費(fèi)者會(huì)在提供最佳特性組合 (消費(fèi)者自己定義 )的商店或無(wú)店面商店購(gòu)物 。 49 零售管理概論 Chapter 3 零售消費(fèi)者 Retailing 資訊蒐集 一旦完成資訊的搜尋 ， 消費(fèi)者必須決定是否能從可行方案中選出一個(gè) ， 來(lái)解決短缺的問(wèn)題或未實(shí)現(xiàn)的慾望 。 43 零售管理概論 Chapter 3 零售消費(fèi)者 Retailing 刺激 第三種類型的刺激是 「 實(shí)質(zhì)動(dòng)力 」 發(fā)生在人的一個(gè)或一個(gè)以上的感官受到影響時(shí) 例如饑餓 、 口渴 、 寒冷 、 炎熱 、 疼痛 或恐懼都會(huì)造成實(shí)質(zhì)的動(dòng)力 例如 「 我的車壞了 ， 恐怕會(huì)延誤我的工作面
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