【正文】 越來越趨向更加細(xì)致復(fù)雜的內(nèi)部和外部的培訓(xùn) 銷售人員的開發(fā)和留用 培訓(xùn)方案結(jié)構(gòu) 43 . Kearney 47/1326/rz 三分之二的培訓(xùn)方案集中在產(chǎn)品知識(shí)和推銷技巧 產(chǎn)品知識(shí) 34% 銷售技巧 36% 銷售管理 10% 公司文化 8% 市場(chǎng)信息 4% 其它 8% 只有 4家被調(diào)查的公司提供綜合的培訓(xùn)并且重視雇員長(zhǎng)期的職業(yè)發(fā)展 培訓(xùn)方案類型 銷售人員的開發(fā)和留用 44 . Kearney 47/1326/rz 301517200 0 01 . 50 . 2 5105 5 . 42481252007 . 5有經(jīng)驗(yàn)的 推銷員 銷售經(jīng)理 新的 推銷員 有經(jīng)驗(yàn)的 推銷員 銷售經(jīng)理 中國(guó)企業(yè) 美國(guó)公司 (1) 新的 推銷員 中國(guó)的推銷員所獲得的培訓(xùn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)少于美國(guó) 每年的培訓(xùn)水平 高 中等 低 ? 注解 : (1) 在美國(guó)對(duì) 27個(gè)公司進(jìn)行的調(diào)查 來源 : 科爾尼公司跨行業(yè)銷售有效性比較研究 。 世界級(jí)水平的公司根據(jù)盈利性、增長(zhǎng)潛力、客戶忠實(shí)度細(xì)分客戶。 ? 成功公司的銷售經(jīng)理在與銷售有關(guān)的活動(dòng)上花費(fèi)更多的時(shí)間，特別是幫助開發(fā)和管理重要的客戶。 世界級(jí)水平的公司通過充分利用整合系統(tǒng)，來加強(qiáng)銷售部門的力量。 ? 大多數(shù)被訪談的公司的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估標(biāo)準(zhǔn)僅限于銷售量，只有那些最成功的公司才采用復(fù)雜的評(píng)估系統(tǒng)。 ? 最成功的公司邀請(qǐng)公司內(nèi)部和外部的專家來培訓(xùn)銷售人員。 世界級(jí)水平的公司設(shè)定銷售訪問次數(shù)指標(biāo)，以指導(dǎo)銷售。 ? 大多數(shù)被采訪的公司根據(jù)地區(qū)或產(chǎn)品劃分銷售部門，只有少數(shù)最成功的公司開始根據(jù)客戶群和分銷渠道來劃分銷售部門。 世界級(jí)水平的公司都建立一種全面的、以顧客為導(dǎo)向的公司文化，所有的銷售活動(dòng)都以客戶為中心。問題的關(guān)鍵是要尋找一種適應(yīng)所有水平推銷人員的既恰當(dāng)又系統(tǒng)的培訓(xùn)方案。 ? 結(jié)果 : ? 忽視了那些目前購(gòu)買量較小的大公司 ? 忽視了那些購(gòu)買潛力較大的小客戶 ? 根據(jù)購(gòu)買歷史較好的客戶的需要建立銷售組織結(jié)構(gòu)，有可能會(huì)損害公司的長(zhǎng)期利益，并且使公司失去戰(zhàn)略性細(xì)分市場(chǎng)的可能性增加 中國(guó)公司并沒有充分重視客戶細(xì)分和客戶開發(fā) 評(píng)述 訪問公司的數(shù)量 1741公司 其余的公司 H1 ( A組 ) H5, B2, P1 ( B組 ) C1 ( A組 ) 客戶購(gòu)買的 歷史數(shù)據(jù) 客戶的規(guī)模 / 收入 客戶潛在的 規(guī)模 / 收入 銷售策略和運(yùn)作 17 . Kearney 47/1326/rz 分析工具 優(yōu)選化模型 客戶的優(yōu)先順序 客戶忠實(shí)度衡量標(biāo)準(zhǔn) 客戶收入分析模型 客戶盈利性分析模型 客戶的 盈利性 收入的增長(zhǎng)潛力 客戶的 忠實(shí)度 目標(biāo) 客戶 維持客戶 次要客戶 最低 最高 資源的分配 新出現(xiàn)客戶 銷售策略和運(yùn)作 世界級(jí)水平的例子 世界級(jí)水平的公司根據(jù)盈利性、增長(zhǎng)潛力、客戶忠實(shí)度三項(xiàng)指標(biāo)細(xì)分客戶，而這三項(xiàng)指標(biāo)都可以在一個(gè)客戶細(xì)分模型中得以量化 18 . Kearney 47/1326/rz 許多中國(guó)公司對(duì)重點(diǎn)客戶這一概念認(rèn)識(shí)模糊，而且沒有公司運(yùn)用系統(tǒng)的方法來開發(fā)和管理重點(diǎn)客戶 目前的客戶區(qū)分方式 ? 回扣 ? 付款方式 ? 銷售訪問的頻率 ? 專門的服務(wù) (如：快遞 ) ? 專門的銷售人員 1 ? 銷售支持 (如：促銷、廣告 ) ? 系統(tǒng)的銷售方法 被采訪公司 提到過的次數(shù) 4 3 3 3 2 2 2 評(píng)述 ? 90%的被采訪公司都給予大客戶融資優(yōu)惠 ? 提供的與眾不同的服務(wù)主要是：在旺季保證產(chǎn)品供應(yīng)，還有盡快解決問題 ? 沒有公司運(yùn)用綜合的方法來確認(rèn)和開發(fā)重點(diǎn)客戶，更不要提制定 一個(gè)詳細(xì)的計(jì)劃，與重點(diǎn)客戶聯(lián)盟并且一起發(fā)展 注 : (1) 重點(diǎn)客戶一般由銷售經(jīng)理進(jìn)行接觸 (2) 5 = 所有的被采訪公司都提到過 1= 被采訪的公司都沒提到過 公司若想成功，需要運(yùn)用系統(tǒng)的方法來開發(fā)和管理重點(diǎn)客戶 銷售策略和運(yùn)作 19 . Kearney 47/1326/rz 在西方市場(chǎng)，重要客戶帶來的收入占公司全部收入的比例越來越大 45%15%50%60%50%25%45%5%5%1980 1995來源：科爾尼公司 1996 年對(duì)有成功采購(gòu)經(jīng)驗(yàn)的公司的研究 (歐洲和北美的 76家公司 ) 單個(gè)客戶的價(jià)值提高了 平均客戶數(shù)量 (100%=10,000) 收入的百分比 (百萬美元 ) 收入的百分比 (百萬美元 ) 中等的客戶 小客戶 大客戶 客戶日趨集中 銷售策略和運(yùn)作 美國(guó)的例子 20 . Kearney 47/1326/rz 世界級(jí)水平的公司建立并且采用系統(tǒng)化的過程來管理重點(diǎn)客戶 重點(diǎn)客戶管理過程 — 世界級(jí)水平的運(yùn)作 保留并擴(kuò)展客戶 提供服務(wù) 爭(zhēng)取客戶 確定客戶的優(yōu)先順序 ? 細(xì)分客戶 ? 針對(duì)潛力大的客戶分配銷售和服務(wù)資源 ? 前期管理 : ? 建立一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)存儲(chǔ)大客戶和大的潛在客戶的詳細(xì)信息，用來支持爭(zhēng)取重要客戶的決策 ? 客戶計(jì)劃過程 ? 評(píng)價(jià)目前的客戶形勢(shì)和機(jī)會(huì) ? 登記不同層次的客戶需求和對(duì)采購(gòu)的影響 ? 確定針對(duì)不同客戶的運(yùn)作和期待的結(jié)果 ? 指派銷售人員與客戶建立特殊的關(guān)系 ? 明確目標(biāo) / 成功的衡量標(biāo)準(zhǔn) ? 銷售方法 ? 在爭(zhēng)取客戶階段，銷售方法應(yīng)該使一大批 對(duì)采購(gòu)有影響力的人滿意 ? 銷售部門把人員分成小組，希望運(yùn)用適當(dāng)技巧 (對(duì)客戶的了解、銷售技巧、咨詢技巧、實(shí)施技巧 ) 獲取重要客戶 ? 客戶服務(wù)小組 ? 管理送貨并且準(zhǔn)備詳細(xì)的實(shí)施計(jì)劃 ? 反饋系統(tǒng) ? 確定對(duì)客戶許諾的益處已經(jīng)實(shí)現(xiàn) ? 客戶 滿意度的衡量 ? 客戶滿意度調(diào)查為客戶計(jì)劃和關(guān)系管理提供了有價(jià)值的數(shù)據(jù) ? 擴(kuò)展關(guān)系 ? 客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)充分利用供應(yīng)商資源來加強(qiáng)客戶關(guān)系 ? 新的銷售機(jī)會(huì) ? 增加銷量 ? 交叉銷售的機(jī)會(huì) ? 新的產(chǎn)品 / 服務(wù)要求 銷售策略和運(yùn)作 21 . Kearney 47/1326/rz 行業(yè)比較的結(jié)果 ? 銷售策略和運(yùn)作 ? 銷售組織結(jié)構(gòu)和職能 ? 銷售部門的管理 ? 銷售人員的開發(fā)和留用 ? 總結(jié) 22 . Kearney 47/1326/rz 大多數(shù)被采訪的公司的組織結(jié)構(gòu)頗為復(fù)雜，有多個(gè)層次 評(píng)述 ? 03 層 ? 多數(shù)是組織結(jié)構(gòu)不完備的公司 ? 集權(quán)式管理，不需要太多控制 ? 不常出現(xiàn)向部門經(jīng)理雙重報(bào)告的情況 ? 3 層以上 ? 多數(shù)是組織結(jié)構(gòu)完備的大公司 ? 需要更多的控制和組織結(jié)構(gòu) ? 經(jīng)常出現(xiàn)向部門經(jīng)理雙重報(bào)告的情況 銷售組織結(jié)構(gòu)和職能 93253報(bào)告組織結(jié)構(gòu) 6 16 訪問公司的數(shù)量 03層 3層以上 C 組 B 組 A 組 23 . Kearney 47/1326/rz 科爾尼公司通過對(duì)成熟的美國(guó)市場(chǎng)的研究發(fā)現(xiàn)，較好的組織結(jié)構(gòu)多為扁平型結(jié)構(gòu) 評(píng)述 ? 較好的銷售組織結(jié)構(gòu)下放決策權(quán)并且對(duì)客戶的反應(yīng)很快 ? 復(fù)雜的報(bào)告結(jié)構(gòu)使信息流通過程中產(chǎn)生瓶頸 ? 當(dāng)雇員對(duì)自己的業(yè)務(wù)領(lǐng)域精通以后，對(duì)他們的控制也需相應(yīng)減少 ? 高級(jí)管理層將學(xué)會(huì)