【正文】 放車輛； ? 飲水時 ， 如不是接待來客 ， 應使用個人水杯 ， 減少一次性水杯的浪費 ， 飲水時不 要將水灑到地毯上； ? 如有條件 ， 用餐需到指定地點 ， 不許在辦公區(qū)域內用餐；尤其不允許在營業(yè)廳用 餐 。 將來電所托事項填寫在 “ 電話留言便條 ” 上 。 ? 基本要求： — 可不著西裝上衣； — 可不打領帶 ， 但襯衣第一個扣子應解開； — 可穿質地好帶領的 T恤衫 ， 不要透明 ， 或上面有字； — 可穿非運動類的便裝皮鞋 ， 不能穿運動鞋和步鞋； — 最好不穿牛仔褲 。 顏色不要過于鮮艷 ， 鞋跟不要太高或太細或有破損 ， 鞋面要干凈 ， 裝飾物不宜過 多；無鞋跟會使女士缺少女人味 。 男士服飾 996 22 新員工培訓教材 商務禮儀 —— 個人形象 ? 帽子 — 女士在商務場合也不應戴帽子 ， 晚宴除外 。 領帶下擺應長過皮帶扣少許 。 新西裝袖口的標簽 要拆掉 。 ? 臉部 — 男士：盡可能不要留胡子 ， 即便留也應整齊 。 學識 —— 豐富的學識是知禮 、 守禮的基礎 。 ? 企業(yè)培養(yǎng)高度職業(yè)素養(yǎng)的員工： — 是競爭的需要； — 是未來生存的需要。 ? 企業(yè)必須自己培養(yǎng)高度職業(yè)素養(yǎng)的員工，因為： — 企業(yè)的需要是員工普遍職業(yè)素養(yǎng)的提高，而不是擁有個別能人； — 市場中最缺乏的是高度職業(yè)素養(yǎng)的商務人員，所以不可能通過招聘滿足； — 能夠提供員工提升機會的企業(yè)，方可吸引真正的人才。 ? 個人修養(yǎng)包括學識 、 做人 、 職業(yè)道德 。 頭發(fā)不得蓋住 耳朵 ， 鬢角不要過長； — 女士：披肩發(fā)要整齊 ， 不要看上去沒有經(jīng)過梳理；不要留怪異的發(fā)型；頭 發(fā)簾不要長過眉頭 ， 擋住眼睛 。 ? 服裝 — 正式的商務禮儀中 ， 男士必須著西裝 、 襯衣并打領帶； — 西服一定要筆挺 ， 顏色以藏青 、 深藍 、 灰色和米色為主 ， 不要穿白色 、 紅色 、 黑色 （ 正式晚宴可穿黑西裝 ） 和綠色的西服 。 除本公司統(tǒng)一配置領帶外 （ 不提倡 ） ， 最好不要帶印有其他公司名稱 的領帶 。 不要穿質薄透明的襪子 ， 尤其 不能穿白襪子 。 盡量不要穿涼鞋上班或是去商務場合 。 女士服飾 ..... . 996 24 新員工培訓教材 商務禮儀 —— 個人形象 ? 商務便裝 —— 商務活動下較為隨意的裝束 。 ? 轉接 — 若對方要找的人正在接聽他人的電話 ， 應告訴對方 ， 并主動詢問是否愿意轉接； 接聽電話禮儀 996 32 新員工培訓教材 商務禮儀 —— 電話禮儀 ? 留言 — 若對方要找的人不在 ， 應主動詢問對方是否希望留言或轉告； — 電話機旁應備有紙 、 筆可供隨時記錄； — 按 who（ 誰 ） 、 when（ 什么時間 ） 、 where（ 在哪兒 ） 、 why（ 為什么 ） 、 how （ 怎么樣 ） 詢問與記錄； — 記錄后復述內容 ， 切記準確 、 全面；尤其記下人名 、 地名 、 日期與數(shù)字等等； ? 通話后 — 應輕放話筒 ， 并應在對方掛斷后再放話筒； — 留言或轉告要立即執(zhí)行 。 ? 撥打中 — 表達全面 、 簡要扼要 （ 有的公司規(guī)定交談時間一般不超過 3~5分鐘 ） ； — 需談論機密或敏感話題時 ， 電話接通后要先問對方談話是否方便； — 交談中如有事情需要處理 ， 要禮貌告知對方 ， 以免誤解；未講清的事情 ， 要再約時間并履行諾言； ? 情況處理 — 如所找對象不在 ， 應委托他人簡要說明原由 ， 主動留言 ， 留下聯(lián)系方式和自己姓名； — 記住委托人姓名 ， 致謝 。 外出禮儀 996 40 新員工培訓教材 商務禮儀 —— 商務約會禮儀 ? 會面 ? 接待來訪 ? 拜訪 996 41 新員工培訓教材 商務禮儀 —— 商務約會禮儀 ? 會面流程 ? 問候禮儀 ? 介紹禮儀 ? 交換名片流程 ? 交換名片禮儀 會面 996 42 新員工培訓教材 商務禮儀 —— 商務約會禮儀 ? 會面流程 會面 問 候 介 紹 交換名片 996 43 新員工培訓教材 商務禮儀 —— 商務約會禮儀 ? 問候禮儀 — 問候：熱情大方 ， 注視對方眼睛 。 — 收名片：如沒有桌子 ， 可將名片收起 ， 應將其放在上衣兜里 。 但有一點要注意 ， 與客戶談話做此舉動往往會引起客戶的不滿 ， 盡管他并不表示出來； ? 不要借用客戶的手機打電話 。 996 66 新員工培訓教材 分析與解決問題 —— 解決問題的六個步驟 ? 確定關注的方向： 可能存在多個非正?，F(xiàn)象 ， 按照問題影響的程度和迫切程度 確定關注的方向 （ 一般一次解決一個問題 ） ； ? 分析問題： 找出問題發(fā)生的多種可能原因：確定最終原因；確定解決目標和驗 收標準； ? 備選方案： 確定評價方案的指標及優(yōu)先順序 ， 討論多種選擇方案 ， 按評價指標 選定最佳方案； ? 方案實施： 制定行動計劃 ， 列出解決問題的步驟：然后確定完成計劃必須的資 源 ， 分配職責 ， 每步完成的時間 ， 預期的結果 ， 處理緊急事件的計 劃及評估方案結果的計劃； ? 驗收： 根據(jù)確定的標準評判解決方案的結果； ? 提升： 總結經(jīng)驗 ， 確認成功的外部支持條件；在新的形勢下 ， 選擇最迫切的問 題進入新的解決流程； 996 67 新員工培訓教材 分析與解決問題 —— 解決問題過程中應注意的 ? 不能由問題直接到答案 ， 否則： — 不能準確發(fā)現(xiàn)問題根源； — 無法培養(yǎng)職業(yè)化的工作方式 ， 難于說服人； — 不能培養(yǎng)系統(tǒng)分析能力 ， 無法解決復雜問題 。 但我們需要的是理解 不同風格的人而非判斷； — 我們也需要理解為什么其他人這么看我； — 你最合得來和你最頭疼的人之間有何區(qū)別 ？ 即你為什么與前者溝通 得好而與后者溝通不好 ？ 996 77 新員工培訓教材 溝通風格矩陣 你在什么位置 ? 外向 內 向 謙 和 控 制 表現(xiàn)型 控制型 分析型 和藹型 外向與控制 謙和與外向 控制與內向 內向與謙和 996 78 新員工培訓教材 溝通技巧 —— 四種典型的個人風格 ? 四種個人風格的特征 — 分析型：重視客觀事實及邏輯；較少關心他人情感；保守 、 無權欲；同他 人交往較為謹慎； — 控制型：主動 、 直接；富于挑戰(zhàn)性；冷靜 、 正式；以我為主； — 和藹型：支持他人觀點； — 表現(xiàn)型：公開表達自己的觀點和立場；希望較為隨意；帶有強迫性；表達 生動 。 14:41:2214:41:2214:413/14/2023 2:41:22 PM 1以我獨沈久，愧君相見頻。 , March 14, 2023 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 下午 2時 41分 22秒 下午 2時 41分 14:41: 楊柳散和風，青山澹吾慮。 2023年 3月 下午 2時 41分 :41March 14, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 14:41:2214:41:2214:41Tuesday, March 14, 2023 1知人者智，自知者明。 :41:2214:41:22March 14, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 14日星期二 下午 2時 41分 22秒 14:41: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 996 92 新員工培訓教材 部門間溝通與合作 ? 將其他部門視為內部客戶； ? 通過良好的溝通技巧完成工作； ? 盡可能同其他合作部門建立良好的個人關系 ， 但這種個人關系是商務和工作意義上的； ? 以公司的總體目標來處理出現(xiàn)的問題； ? 隨時準備妥協(xié) 。 組織者 — 控制進程； — 設計架構； — 確保結果 。 996 64 新員工培訓教材 分析與解決問題 —— 何謂‘ 解決問題 ’？ ? “問題得到解決 ” 的含義 ? 首先是有沒有使用正確的方法？ — 職業(yè)與業(yè)余的區(qū)別（個人） — 正規(guī)化的需要（公司） ? 然后還要取得有效的結果； ? 此外 ， 還要看外部環(huán)境因素 。