全面質(zhì)量管理初論講義-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 使顧客完全滿意161。2023/2/2 全面質(zhì)量管理 22客戶另找賣主的原因客戶另找賣主的原因l1% 由于買方人員亡故l3% 由于營(yíng)業(yè)地點(diǎn)變更l5% 由于顧及其他朋友關(guān)系l9% 由于競(jìng)爭(zhēng)者爭(zhēng)取客戶l14% 由于客戶對(duì)服務(wù)不滿意68% 由于一線服務(wù)人員態(tài)度冷漠2023/2/2 全面質(zhì)量管理 23由于顧客不滿意，公司由于顧客不滿意，公司會(huì)如此會(huì)如此 迅速迅速 地失去市場(chǎng)地失去市場(chǎng)占有率占有率24個(gè)顧客不滿意但不作任何投訴（ 96%）不投訴的顧客中有六個(gè)有嚴(yán)重問(wèn)題（ 25%）一個(gè)人投訴（ 4%）2023/2/2 全面質(zhì)量管理 24由于顧客不滿意，公司會(huì)如此 迅速迅速 地失去市場(chǎng)占有率（續(xù)前頁(yè)）解決我的問(wèn)題我可能會(huì)再光顧 別妄想我們不會(huì)再來(lái)！快點(diǎn)解決我的問(wèn)題我很可能會(huì)再光顧解決我的問(wèn)題我會(huì)告訴 5個(gè)人，你還不錯(cuò)2023/2/2 全面質(zhì)量管理 25什么是顧客滿意管理？什么是顧客滿意管理？超超 越越 顧顧 客客 的的 期期 望望2023/2/2 全面質(zhì)量管理 26顧客眼中的價(jià)值顧客眼中的價(jià)值161。161。161。161。? 了解顧客及其業(yè)務(wù)，了解他們使用產(chǎn)品的目的、時(shí)間、方式、周期等，從而做出我們的決策（ Motorola尋呼機(jī)）。2. 企業(yè)銷售的不是產(chǎn)品、服務(wù)，而是效用與價(jià)值。2023/2/2 全面質(zhì)量管理 38顧客完全滿意要點(diǎn)（續(xù)顧客完全滿意要點(diǎn)（續(xù) 2））9. 你怎樣對(duì)待一線員工，一線員工就會(huì)怎樣對(duì)待顧客。15. 制造、銷售產(chǎn)品和提供服務(wù)的全過(guò)程，必須遵循提高顧客滿意度與忠誠(chéng)度的原則。 對(duì)任何一個(gè)檢查點(diǎn)都可計(jì)算其 DPU161。 百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)： DPMO ? Defect Per Million Opportunity161。 編輯要考慮每個(gè)條目中的每一項(xiàng)，他有 4個(gè)出錯(cuò)機(jī)會(huì)。2023/2/2 全面質(zhì)量管理 61二二 通向六西格瑪質(zhì)量通向六西格瑪質(zhì)量的六個(gè)步驟的六個(gè)步驟2023/2/2 全面質(zhì)量管理 62走向六西格瑪?shù)牧鶄€(gè)步驟走向六西格瑪?shù)牧鶄€(gè)步驟第一步第三步第五步第二步第四步第六步2023/2/2 全面質(zhì)量管理 63第一步第一步161。 對(duì)誤差發(fā)生點(diǎn)的工作人員加強(qiáng)培訓(xùn)161。 摩托羅拉面臨一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈的市場(chǎng)，假如我們只是重復(fù)過(guò)去的成就，公司就得不到進(jìn)一步的成長(zhǎng)。 技術(shù)將進(jìn)一步與市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、產(chǎn)品戰(zhàn)略掛鉤161。2023/2/2 全面質(zhì)量管理 78卓有成效的總運(yùn)轉(zhuǎn)周期卓有成效的總運(yùn)轉(zhuǎn)周期要求做到以下幾點(diǎn)：161。 用統(tǒng)計(jì)方法控制生產(chǎn)過(guò)程161。 返工161。 可以借助流程圖將各項(xiàng)工作的進(jìn)行過(guò)程或 /和相關(guān)的責(zé)任部門加以展示，以便對(duì)這項(xiàng)工作的運(yùn)作周期及狀況進(jìn)行分析，來(lái)確定如何加以改善。 1故人江海別，幾度隔山川。 二月 2110:29 上午 二月 2110:29February 02, 2023161。 10:29:3110:29:3110:292/2/2023 10:29:31 AM161。 02 二月 202310:29:31 上午 10:29:31二月 21161。 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 1知人者智，自知者明。 2023/2/2 10:29:3110:29:3102 February 2023161。 02 二月 202310:29:31 上午 10:29:31二月 21161。 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 10:29:3110:29:3110:29Tuesday, February 02, 2023161。 10:29:31 上午 10:29 上午 10:29:31二月 21161。 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 計(jì)劃評(píng)審圖161。 全體人員的參與2023/2/2 全面質(zhì)量管理 80推遲產(chǎn)品面市的代價(jià)推遲產(chǎn)品面市的代價(jià)推遲時(shí)間長(zhǎng)度（月）3020101 2 3 4 5 6(3)(7)(12) (18)(25)(33)利潤(rùn)降低%2023/2/2 全面質(zhì)量管理 81美國(guó)企業(yè)在新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)方面的美國(guó)企業(yè)在新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)方面的速度速度IBM企業(yè)赫尼韋爾建筑產(chǎn)品內(nèi)韋斯塔惠普北方電訊3M摩托羅拉布倫斯韋克施樂(lè)打印機(jī)產(chǎn)品恒溫器卡車打印機(jī)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換器顯微閱讀器尋呼機(jī)艇外推進(jìn)器復(fù)印機(jī)4年到 2年結(jié)果從 4年減至 1年5年到 2年半4年到 22個(gè)月開(kāi)發(fā)時(shí)間減少 2050%3年減至 2年半3年到 18個(gè)月開(kāi)發(fā)時(shí)間減少 25%45年減至 2年2023/2/2 全面質(zhì)量管理 82對(duì)一個(gè)企業(yè)的衡量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)一個(gè)企業(yè)的衡量標(biāo)準(zhǔn)—— 顧客和供應(yīng)商如何給你評(píng)分161。 有效的分銷周期管理2023/2/2 全面質(zhì)量管理 79周期管理方法周期管理方法161。 更具吸引力的產(chǎn)品161。 我們將在公司所有業(yè)務(wù)部門推行縮短總運(yùn)轉(zhuǎn)周期的方法，力爭(zhēng)在未來(lái)五年內(nèi)使運(yùn)轉(zhuǎn)周期再縮短十倍。 杜絕無(wú)效活動(dòng)，包括不必要的和多余的工作任務(wù)及步驟161。（換句話說(shuō)您的工作為誰(shuí)而做？）集團(tuán) /組織（處理系統(tǒng)） 產(chǎn)品 /服務(wù) 2的客戶 ?產(chǎn)品 /服務(wù) 1的客戶 ?產(chǎn)品 /服務(wù) 1的客戶之客戶 ?產(chǎn)品 /服務(wù) 1的客戶之客戶 ?產(chǎn)品 /服務(wù) 1產(chǎn)品 /服務(wù) 2????產(chǎn)品 /服務(wù) 2的客戶之客戶 ?產(chǎn)品 /服務(wù) 2的客戶之客戶 ?2023/2/2 全面質(zhì)量管理 65第三步第三步為了提供令顧客滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，請(qǐng)明確您的需求是什么？（換句話說(shuō)，您完成工作時(shí)需要的是什么？）第三步產(chǎn)生的信息集團(tuán) /組織（處理系統(tǒng)）供應(yīng)商 A提供輸入的作用 ?供應(yīng)商 B提供輸入的作用 ?產(chǎn)品 /服務(wù) 1的客戶產(chǎn)品 /服務(wù) 2的客戶產(chǎn)品 /服務(wù) 1產(chǎn)品 /服務(wù) 2??2023/2/2 全面質(zhì)量管理 66第四步第四步制訂工作的過(guò)程。 西格瑪特指某個(gè)產(chǎn)品或某項(xiàng)服務(wù)在運(yùn)作過(guò)程中的完善程度，是一個(gè)描述工藝程序與標(biāo)準(zhǔn)值之間偏差的數(shù)據(jù)術(shù)語(yǔ)。假設(shè)共計(jì)
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