【正文】 服務(wù)的認(rèn)識，改進(jìn)工作態(tài)度，做到 “ 服務(wù)第一，質(zhì)量取勝 ” ?；疚飿I(yè)管理概況 物業(yè)接管驗收 處理投訴及客戶的禮貌和態(tài)度 檢查標(biāo)準(zhǔn) 泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案 四、人員管理及考核 （二）人員管理 我司將在 “ 泰安銀座城市廣場 ” 客戶服務(wù)中心推行合理的獎懲機(jī)制，真正體現(xiàn) “ 能者上、平者讓、庸者下 ” 的用人思想，各崗位實行 “ 末位淘汰制 ” 。水電設(shè)計方面 從物業(yè)管理角度，通過審視給排水、電氣的擴(kuò)初及施工圖紙，就給排水的供水方式、管路設(shè)置，以及電氣管路設(shè)置、照明控制方式等提出專業(yè)意見和建議。 配合相關(guān)部門實施對共用設(shè)施設(shè)備整改的監(jiān)督，直至符合規(guī)定的要求和標(biāo)準(zhǔn)。 泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案 為了優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)，我司將以公司抽調(diào)和對外招聘相結(jié)合的方式配備 “ 泰安銀座城市廣場 ” 客戶服務(wù)中心員工。 （三）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 樓道臺階、電梯門廳地面無明顯灰塵與垃圾，地面上無水泥結(jié)渣。 泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案 六、搬遷入駐服務(wù) 管理措施 制定 《 業(yè)主領(lǐng)房程序 》 ； 策劃業(yè)主入伙現(xiàn)場布置方案； 按照業(yè)主領(lǐng)房程序，安排工作流程； 按規(guī)定辦理業(yè)主入伙手續(xù)。 做好裝修進(jìn)場的備案以及裝修現(xiàn)場的管理工作。 泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案 第六章 制度和檔案的建立與管理 一、公眾制度 二、內(nèi)部運(yùn)作制度及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 三、檔案建立與管理 泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案 一、公眾制度 業(yè)主臨時管理規(guī)約 樓宇管理規(guī)定 裝修管理規(guī)定 車輛管理規(guī)定 綠化養(yǎng)護(hù)管理規(guī)定 消防安全管理規(guī)定 環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定 治安管理規(guī)定 電梯管理規(guī)定 商鋪管理規(guī)定 泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案 二、內(nèi)部運(yùn)作制度及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （一）內(nèi)部制度 員工行為語言規(guī)范 員工職業(yè)道德規(guī)范 員工培訓(xùn)制度 檔案資料管理規(guī)定 財務(wù)管理制度 客戶服務(wù)中心值班制度 客戶服務(wù)中心回訪制度 投訴處理制度 上門維修服務(wù)規(guī)范 住宅區(qū)設(shè)備管理規(guī)范 秩序維護(hù)服務(wù)檢驗標(biāo)準(zhǔn) 保潔服務(wù)檢驗標(biāo)準(zhǔn) 各部門崗位職責(zé) 泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案 二、內(nèi)部運(yùn)作制度及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （二）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) “ 泰安銀座城市廣場 ” 的物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格按照 ISO9001國際質(zhì)量保證體系文件的要求進(jìn)行制訂。檔案建立和管理流程 收集 —整理 —分類 —分級 —編號 —登記 —輸入電腦 —入柜 —利用 —檢查 2 房屋及配套設(shè)施設(shè)備零修、急修及時率 100% 急修 15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，小修項目 2天內(nèi)完成。 泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案 二、管理措施 （一）指導(dǎo)思想 以業(yè)主滿意為宗旨，以國家級物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)為榜樣，以達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)為目標(biāo)，通過爭創(chuàng)物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)活動，樹立良好的企業(yè)形象，提高物業(yè)管理隊伍的整體素質(zhì)和小區(qū)的管理水平。無違章搭建。園區(qū)內(nèi)所有公共設(shè)備圖紙、資料齊全，管理到位。消防系統(tǒng)設(shè)備完好，可隨時啟用。道路暢通，路面平坦。園區(qū)實行標(biāo)準(zhǔn)化保潔，垃圾日產(chǎn)日清，生活垃圾實行袋裝化。園區(qū)內(nèi)無亂設(shè)攤點(diǎn)、廣告牌和亂涂亂畫現(xiàn)象。綠地管理及養(yǎng)護(hù)措施落實，無破壞、踐踏現(xiàn)象。思想重視 ,制度落實，以防為主，使園區(qū)內(nèi)無重大責(zé)任火災(zāi)、交通事故及刑事案件。建立規(guī)范的財務(wù)管理制度。積極配合社區(qū)開展各項公益活動。 制訂實施計劃 根據(jù)創(chuàng)建活動的總體安排，制訂切實可行的實施計劃。 （三）根據(jù)所配置房屋、設(shè)施設(shè)備用房建立臺帳和標(biāo)識，工程人員對房屋狀況、巡查情況、維修過程等進(jìn)行詳細(xì)記錄。 （二）建立完善的設(shè)施設(shè)備檔案，由專人進(jìn)行整理、編目、歸檔。 （三）制定設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)方案，根據(jù)設(shè)施設(shè)備配置情況，制定詳細(xì)的設(shè)備運(yùn)行值班制度、交接班制度和工作報告制度，并將設(shè)備操作、巡視、檢查及維護(hù)保養(yǎng)工作落實到人。 明確各類設(shè)備的管理要求，確保設(shè)備的管理工作統(tǒng)一、完整和完善。使用部門保存復(fù)印件。 經(jīng)驗收符合要求的采購設(shè)備按本條例相關(guān)規(guī)定納入臺帳，建立 卡片等進(jìn)行日常管理。 工程部應(yīng)定期對停用或封存的設(shè)備進(jìn)行檢查，以保持其適用性。崗位責(zé)任制 ②經(jīng)常保持設(shè)備清洗，按規(guī)定維護(hù)。 ②堵塞。沒有異常情況后試送總開關(guān)，再試送各分開關(guān)。信息通信系統(tǒng) 物業(yè)計算機(jī)管理系統(tǒng) 泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案 二、智能化系統(tǒng)的日常管理及維護(hù) 二、管理方式 在客戶服務(wù)中心設(shè)置秩序維護(hù)部，由秩序維護(hù)部主管負(fù)責(zé)整個園區(qū)的安全管理。管理要求 實行準(zhǔn)軍事化管理，制定各項秩序維護(hù)管理制度和獎懲措施。管理措施 制訂車輛交通管理辦法； 做好園區(qū)交通管理宣傳工作； 建立完善的車輛管理檔案。如有條件可拍照留證。管理措施 制訂并落實消防管理制度和消防安全責(zé)任制度，做到責(zé)任落實、器材落實、檢查落實。 發(fā)生火災(zāi)，及時組織撲救并迅速向有關(guān)部門報警。如場面無法控制，應(yīng)盡快報公安機(jī)關(guān)。巡查發(fā)現(xiàn)或接報園區(qū)內(nèi)有人盜竊，應(yīng)馬上抓獲現(xiàn)場嫌疑人。 泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案 六、應(yīng)急方案及流程 治安情況處理流程 泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案 第十二章 綠化管理 一、管理方式 二、綠化管理內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 三、景觀小品維護(hù) 四、管理流程 泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案 一、管理方式 配置專業(yè)綠化工，由環(huán)境管理部進(jìn)行管理。 及時清除雜草、枯枝，春秋兩季定期修剪花木，對遭受損壞的花木及時扶正、整修或補(bǔ)苗。 新建綠地中，植物成活率 95%以上。對于地下水位較高苗木，應(yīng)采取有效排水措施。施肥后，應(yīng)將環(huán)溝填平。 樹木根部附近的土壤要保持疏松，中耕深度為 1020厘米，以不影響根系生長為限。 灌溉時間：夏季灌溉宜在早晚進(jìn)行。 抓好綠化工的行為規(guī)范管理，要求統(tǒng)一著裝、標(biāo)識齊全、言行文明 泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案 二、綠化管理內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 綠化是園區(qū)內(nèi)不可缺少的部分，關(guān)系到整個園區(qū)的形象，也是測定環(huán)境質(zhì)量的一個重要指標(biāo)，故擬訂以下管理方案： 如涉及刑事責(zé)任，應(yīng)交公安機(jī)關(guān)立案處理。巡查發(fā)現(xiàn)或接報有斗毆等暴力事件，應(yīng)馬上用對講機(jī)或其他最快的方式報告客戶服務(wù)中心和秩序維護(hù)部，簡要說明現(xiàn)場的情況（地點(diǎn)、人數(shù)、斗毆程度、有無使用武器）。 嚴(yán)格落實防火管理制度，充分做好各項防范措施。 如有必要，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意后報警處理。管理措施 建立地面、地下停車場管理規(guī)定； 設(shè)置車輛管理員（地面泊位由巡邏保安兼管）； 做好園區(qū)車輛停放管理宣傳工作。 泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案 三、安全管理內(nèi)容及要求 （二）道路交通管理 我們將采取日常巡視及定期保養(yǎng)相結(jié)合的辦法來確保設(shè)備安全運(yùn)行。 安全防范報警系統(tǒng) 無法關(guān)閉水源，需切斷總供水閥門，進(jìn)行停水搶修，并匯報客戶服務(wù)中心。在整個過程中應(yīng)保持與服務(wù)中心聯(lián)系。 泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案 四、管理標(biāo)準(zhǔn)和養(yǎng)護(hù)計劃 序號 項目 維修類別劃分 計劃 方案 標(biāo)準(zhǔn) 實施效果 1 電梯 ① 轉(zhuǎn)動、滑動部的維 護(hù) ② 各項安全裝置的維 護(hù) ③ 計算機(jī)控制板等 維護(hù)檢測 每天巡視二次，發(fā)現(xiàn)問題及時維修 相關(guān)電梯公司維護(hù) 電梯維修養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn) ① 安全運(yùn)行 ②電梯完好率 100% 2 機(jī)電設(shè)備 ① 水泵等機(jī)電設(shè)備的 維護(hù)保養(yǎng)。 （ 2）重要設(shè)備的操作規(guī)范，要在設(shè)備旁用醒目的標(biāo)牌標(biāo)示，并注上重點(diǎn)標(biāo)記，要求操作者特別注意。 凡規(guī)定憑證操作的設(shè)備，操作人員必須通過考試拿到證書后，方能獨(dú) 立使用或操作設(shè)備。 標(biāo)識的方式方法： ① 設(shè)備狀態(tài)用標(biāo)識牌進(jìn)行標(biāo)識，標(biāo)識牌用 300 mm 150 mm 1 mm（長 寬 厚）的綠色塑料板制作，字體為黃色一毫米塑料板粘于底板上，僅作參考。 新添設(shè)備由工程部提出服務(wù)用途或配套功能以及主要技術(shù)指標(biāo) 的需求。 工程維修部應(yīng)在接管物業(yè)后一月內(nèi)將所轄物業(yè)內(nèi)的所有設(shè)備進(jìn)行設(shè)備標(biāo)識及設(shè)備編號： ①所有設(shè)備應(yīng)單機(jī)單臺或按功能系統(tǒng)進(jìn)行 “ 設(shè)備標(biāo)識 ” ； ② “ 設(shè)備標(biāo)識 ” 用標(biāo)牌形式予以實施，標(biāo)牌應(yīng)有設(shè)備名稱、設(shè)備編號； ③設(shè)備編號按下列規(guī)則編號 ： 泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案 二、機(jī)電設(shè)備管理程序 ④ 標(biāo)識的制作規(guī)范：金屬薄板，表面拋光呈本色；設(shè)備編號用凹形字體，涂黑色磁漆；尺寸長 寬 厚為 70mm 20mm 1mm，僅作參考。 ④大堂自控門維護(hù) 每周對該區(qū)域檢查一次；每半年對公共地面維護(hù)一次，補(bǔ)換損壞或空鼓的墻面地磚 日常維修由工程部負(fù)責(zé) ① 有關(guān)房屋修繕標(biāo)準(zhǔn) ②相應(yīng)建筑部分修繕技術(shù)規(guī)程 ① 整潔、無缺損 ②表面無變形 5 上下水主管道 ① 接口及砂眼漏水。 （六）按照有關(guān)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)專職設(shè)備運(yùn)行操作員對高低配、燃?xì)忮仩t、水泵等進(jìn)行專門維護(hù)、管理。 （二）建立房屋檔案，對房屋及附屬構(gòu)筑物建立詳細(xì)技術(shù)檔案，以便以最快的速度查得相關(guān)參數(shù)，確保房屋處于最佳狀態(tài)。對存在的問題，要認(rèn)真查找原因，尋求解決的辦法；確保創(chuàng)建活動健康開展，取得實效。提倡住戶互幫互助，文明居住，關(guān)心病殘者、老人、婦女及兒童。為住戶提供多項便民有償服務(wù)，以業(yè)養(yǎng)業(yè)，增收節(jié)支，做到管理經(jīng)費(fèi)收支平衡，爭取略有盈余。危及住戶安全處設(shè)有明顯標(biāo)志，并落實防范措施。園區(qū)實行 24小時值班、巡邏制度。按園區(qū)規(guī)劃要求做好綠化的培植、養(yǎng)護(hù)。做好不養(yǎng)寵物、家禽的宣傳，并經(jīng)常檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。污水排放通暢。園區(qū)公共配套服務(wù)設(shè)施完好，不隨意改變用途。每日有設(shè)備運(yùn)行記錄，操作人員嚴(yán)格遵守操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。房屋維修及時率達(dá) 100%，做好回訪及記錄。小區(qū)內(nèi)有明顯指示標(biāo)志：交通指示牌，小區(qū)平面圖及樓宇和單元標(biāo)識等。 泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案 一、各項服務(wù)指標(biāo)的承諾 序號 指標(biāo)名稱 指標(biāo)承諾 實施措施 8 治安消防責(zé)任事故發(fā)生率 0 保安員全部持證上崗，落實職責(zé)，明確責(zé)任，實行 24小時巡邏制度，確保園區(qū)的安全。 檔案按不同業(yè)務(wù)性質(zhì)分塊，以內(nèi)容分類，逐一編號，登記造冊，編輯目錄并分柜保存。為此，客戶服務(wù)中心將配備檔案管理人員，建章立制，充分利用智能化系統(tǒng)、電腦系統(tǒng)和原始文件資料管理三個手段，建立與完善 “ 泰安銀座城市廣場 ” 檔案管理體系，對所有檔案資料進(jìn)行嚴(yán)格的、科學(xué)的、集中的管理。管理內(nèi)容 把好裝修備案關(guān)。 按照業(yè)主裝修申請中填寫的裝修范圍、裝修設(shè)計對裝修現(xiàn)場進(jìn)行不定期巡查，是否按 《 泰安銀座城市廣場裝修管理辦法 》 進(jìn)行文明施工。 陪同業(yè)主驗房，辦理領(lǐng)房手續(xù)。 外圍道路地磚沖刷干凈無浮塵、無垃圾。 （二）清潔開荒范圍 小高層、高層住宅公寓、商鋪的室內(nèi)保潔，其中包括：地面、陽臺、踢腳線、室內(nèi)玻璃、門、窗、開關(guān)、燈具、潔具等。 依據(jù)新建物業(yè)接管驗收有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，制定接管驗收規(guī)程。 泰安銀座城市廣場物業(yè)管理方案 二、前期進(jìn)駐管理方案 公建配套方面 從物業(yè)管理角度，結(jié)合項目實際情況，就公建配套用房（物業(yè)管理用房、社區(qū)用房）的定位、綜合管網(wǎng)（給排水、電氣、弱電等）提出專業(yè)意見和建議。 我司將在 “ 泰安銀座城市廣場 ” 客戶服務(wù)中心按 ISO9001質(zhì)量管理體系的要素對員工進(jìn)行評價考核。對工作表現(xiàn)出色的員工進(jìn)行獎勵、晉升；對不能滿足崗位要求的員工，則予退出崗位，進(jìn)行待崗學(xué)習(xí)。車輛出入控制 秩序維護(hù)準(zhǔn)則及工作綱要 電話用語、禮貌培訓(xùn) 在職培訓(xùn)：完成短期培訓(xùn)課程后，安排各級員工進(jìn)入物業(yè)內(nèi)做實地訓(xùn)練，配合物業(yè)入伙，令物業(yè)管理工作能夠全面開展，為業(yè)主及時提供高水準(zhǔn)服務(wù)。 工程綜合維修人員 6人，負(fù)責(zé)園區(qū)的公共區(qū)域房屋、附屬構(gòu)筑物、公共設(shè)施設(shè)備、電氣、給排水等日常維修及業(yè)主委托服務(wù)。 管理員 3人，負(fù)責(zé)園區(qū)的裝修管理、園區(qū)巡查、節(jié)日布置、業(yè)主聯(lián)絡(luò)、清潔綠化、秩序維護(hù)、維修等檢查管理工作 （三）環(huán)境管理部（ 14人） 主管 1人，全面負(fù)責(zé)環(huán)境管理部的管理工作、做好部門工作安排落實檢查和為業(yè)主提供質(zhì)優(yōu)價廉的家政服務(wù)工作。針對園區(qū)實際情況，結(jié)合公司管理的要求，編制切實