廣州德塞戰(zhàn)略咨詢診斷案-文庫吧在線文庫
【正文】 ? 發(fā)展的模式和路徑 廣州德塞 1 2 ? 現(xiàn)實業(yè)績改善是未來戰(zhàn)略定位的基礎(chǔ)，不可忽視 ? 但另一方面做近期業(yè)績改善的同時，要充分考慮到未來戰(zhàn)略定位所提出的管理要求，因而改善要以戰(zhàn)略定位為導(dǎo)向，同時要充分考慮管理模式的過渡性 遠卓通過內(nèi)外部訪談發(fā)現(xiàn)：廣州德塞在業(yè)務(wù)的高速發(fā)展中掩蓋了的諸多問題，隨著競爭的加劇開始凸現(xiàn) 管理中有很多漏洞，好在員工老實，沒有發(fā)生問題 辦理速度慢，一般在 40多個工作日，甚至更多 人員素質(zhì)不夠 公司營銷幾乎是空白 公司營銷都以農(nóng)行的名義 公司提成方法不合理 獎的比較少，罰的比較多 制度 /做法有不合理的地方 管理環(huán)節(jié)不順暢，內(nèi)部溝通不夠 遠卓認為廣州德塞現(xiàn)階段面臨的問題是企業(yè)高速發(fā)展過程中的必然現(xiàn)象，但對企業(yè)的進一步發(fā)展會產(chǎn)生負面影響，需系統(tǒng)化地進行梳理解決 /訪談信息舉例 / ?? 2 分析現(xiàn)階段所存在的諸多問題，認為可從關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程和關(guān)鍵管理流程兩方面來改善，同時充分關(guān)注與農(nóng)行業(yè)務(wù)和管理流程的接口 二手樓按揭 關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程 關(guān)鍵管理流程 營銷與銷售 風(fēng)險控制 客戶管理 業(yè)績與人力資源管理 新產(chǎn)品開發(fā)及推廣 未來新產(chǎn)品 確定客戶需求 產(chǎn)品組合 /定價 試用并加以改善 全面推廣 確定客戶需求 潛在風(fēng)險控制 產(chǎn)品推廣 客戶關(guān)系管理 確定客戶需求 按揭手續(xù)辦理 帳務(wù)管理 客戶數(shù)據(jù)管理 2 農(nóng) 行 業(yè) 務(wù) 流 程 接 口 農(nóng)行管理流程接口 遠卓經(jīng)過分析發(fā)現(xiàn)廣州德塞關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程存在較大改進空間 德塞目前的二手樓按揭流程 客戶 評估公 司 協(xié)調(diào)中 心 房管部 銀行 拓展部 客戶申請 業(yè)務(wù)受理 房產(chǎn)評估 初審 初審 通知客戶主任 通知客戶 帶齊資料 簽合同，收費 整理資料 復(fù)審 辦理過戶手續(xù) 復(fù)審 辦理合同公證手續(xù) 辦理抵押登記手續(xù) 放款 核心業(yè)務(wù)流程存在的問題： 沒有體現(xiàn)以客戶為中心的導(dǎo)向 績效標(biāo)準(zhǔn)模糊，流程效率低下 流程是開環(huán)的，缺乏反饋體系 流程中缺乏風(fēng)險控制機制 流程各部門之間缺乏服務(wù)約定 2 對于關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程的改善，遠卓認為：流程重心、流程環(huán)境和流程績效是優(yōu)化關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程的重要條件 ?確定流程所要達到的關(guān)鍵目標(biāo) ?提高競爭力 ?以客戶為中心 ?為保證流程關(guān)鍵目標(biāo)的實現(xiàn)，界定流程各環(huán)節(jié)所必須完成的關(guān)鍵價值活動 ?以流程各環(huán)節(jié)關(guān)鍵價值活動為基礎(chǔ)，制定流程關(guān)鍵績效指標(biāo) ?將關(guān)鍵績效指標(biāo)作為責(zé)任部門績效考評的主要內(nèi)容之一 ?制定與流程配套的相關(guān)制度、標(biāo)準(zhǔn)約定、格式文本以保證流程高效運行 流程 流程環(huán)境 流程績效 流程重心 ?以流程重心、流程環(huán)境、流程績效為基礎(chǔ)，通過合理的組織結(jié)構(gòu)、組織功能設(shè)置，優(yōu)化流程路徑，建立高效的流程 2 遠卓將協(xié)助廣州德塞明確關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程的流程重心、流程環(huán)境和流程績效 流程重心 流程環(huán)境 流程績效 /舉例 / ?提高德塞在二手房按揭市場的競爭力： ?服務(wù)時限 ?服務(wù)質(zhì)量 ?服務(wù)成本 ?以客戶為中心設(shè)計流程，確定流程環(huán)節(jié)的關(guān)鍵活動 ?流程程序文件制度化，書面化 ?制定流程管理制度 ?建立各個環(huán)節(jié)之間服務(wù)約定 ?統(tǒng)一流程的格式文本，提高審批的效率 ?明確流程的相關(guān)部門 /人員的職責(zé)和權(quán)限 ?制定流程的關(guān)鍵績效指標(biāo) ?對流程的各環(huán)節(jié)績效和總體績效進行考核 ?流程的考核結(jié)果與部門 /個人的收入和升遷掛鉤 2 并協(xié)助廣州德塞制定關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程及相應(yīng)的程序文件 流程 二手房按揭服務(wù)流程 流程文件編號： 本流程共 ？ 頁之第 ？ 頁 生效日期 : 流程協(xié)調(diào)控制部門： 總負責(zé)人： 流程制定人： 審核 : 簽署： 拓展部 評估公司 協(xié)調(diào)中心 房管部 銀行 責(zé)任人 備注 ?拓展經(jīng)理 ?評估負責(zé)人 ?協(xié)調(diào)主管 ①《申請資料》 房價評估 ① 業(yè)務(wù)受理 初審 初審?fù)ㄟ^ 是 否 明確流程控制部門和總負責(zé)人 明確流程環(huán)節(jié) 明確流程環(huán)節(jié)負責(zé)人，確定了考核主體 建立閉環(huán)反饋機制 明確流程環(huán)節(jié)所需資料 遠卓也將協(xié)助德塞制定相應(yīng)的程序文件 /成果示意 / 2 廣州德塞有些必要的關(guān)鍵管理流程尚未建立，已有的管理流程已不適合公司發(fā)展的要求 管理流程 德塞現(xiàn)狀 /問題 舉例 營銷 /銷售流程 ?沒有建立有效的營銷 /銷售部門 ?沒有合適的營銷 /銷售人才 ?營銷推廣方式單一 ?沒有建立營銷效果評價機制 ?只有拓展主管 ?有市場部但其職能簡單 ?營銷推廣由拓展經(jīng)理負責(zé) ?營銷效果沒有跟蹤記錄 風(fēng)險控制流程 ?沒有建立有效的風(fēng)險控制流程 ?風(fēng)險意識不高 ?存折及客戶房產(chǎn)證由各個客戶主管管理 客戶管理流程 ?客戶服務(wù)無差異化 ?客戶數(shù)據(jù)管理粗放 ?沒有建立客戶數(shù)據(jù)模型 ?有 2萬多用戶數(shù)據(jù)，但沒有充分加以利用 業(yè)績與人力資源管理流程 ?組織職責(zé)的劃分不甚清晰 ?沒有建立科學(xué)的人員的選擇 /選拔機制 ?績效考核存在不合理之處 ?流程的績效沒有考核 ?客戶主管根據(jù)案例提成大小提供服務(wù) ?客戶主管與客戶吵架的現(xiàn)象時有發(fā)生 2 遠卓將協(xié)助廣州德塞制定支撐業(yè)務(wù)流程的關(guān)鍵管理流程 ?營銷 /銷售流程 ?市場分析 ?產(chǎn)品策劃和推廣 ?銷售隊伍管理 ?加強德塞薄弱的營銷職能 ?抓住市場變化帶來的機遇，推出滿足市場要求的產(chǎn)品 ?針對市場變化，進行有效應(yīng)對
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